軟件售后服務(wù)流程精編版

1、售后服務(wù)流程為進一步規(guī)范和提高XX 軟件的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度，并進一步加強和提高XX 軟件的品牌形象，實現(xiàn)佐力軟件及客戶雙盈的目標(biāo)。公司制定了客戶服務(wù)制度，為客戶提供專業(yè)、及時的技術(shù)支持與服務(wù)。一、問題受理流程問題受理操作問題yes電話或微信指導(dǎo)no可用性問題需求問題其他問題測試問題是否項目經(jīng)理確認(rèn)no重現(xiàn)是否修改與用戶協(xié)商解決noyesyes聯(lián)系客戶進一步確提交開發(fā)人員修改安排人員及時間說明不處理原因認(rèn)軟件變更測試通知客戶升級結(jié)束二、問題分類和處理原則問題分類：對于任何使用我公司軟件過程中出現(xiàn)的問題，可以通過以上"問題受理途徑 "通知公司技術(shù)人員，公司

2、將對問題進行分類處理11、BUG：（此類問題優(yōu)先處理）·軟件功能錯誤，如：使用打開某菜單出現(xiàn)錯誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯誤提示或不能正常使用；·數(shù)據(jù)不一致或不對，如：兩個以上的報表數(shù)據(jù)對不上或和實際的有出入等。2、需求（功能修改和增加） ：·需要增加目前產(chǎn)品中沒有的功能或報表；·現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對使用方便性的調(diào)整等；·產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個性化修改。3、其它問題：·軟件異常，如：在使用中提示數(shù)據(jù)庫異常、windows 異常等；·系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（如SQL Server）錯誤修復(fù)。·網(wǎng)絡(luò)、遠程撥號·寬帶連接

3、、操作系統(tǒng)等非軟件產(chǎn)品引起的通訊故障。·除以上之外的其它問題。處理原則對于公司受理的所有問題，將按以下的處理原則處理：·一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)，·對于同時提出的問題和需求，一般會優(yōu)先改問題，需求由開發(fā)負(fù)責(zé)人評估后決定是否修改，并反饋給客戶。·對于客戶反饋的系統(tǒng)錯誤， 將及時以微信或電話等方式告知解決問題的方法和結(jié)果。21、BUG處理：客戶所提出的軟件問題經(jīng)確認(rèn)屬于BUG后，我們將分別按BUG 優(yōu)先級及 BUG提交時間給予解決和答復(fù)。2、需求（功能修改和增加）的處理客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，將由開發(fā)負(fù)責(zé)人評估后決

4、定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標(biāo)準(zhǔn)：·是否大眾化和通用性。·是否有利于產(chǎn)品當(dāng)前功能的完善。·需求是否符合產(chǎn)品定位。 （低端產(chǎn)品不能輕易實現(xiàn)高端需求，反之亦然）·需要投入的工時與此后的支持時間（工時指法定工作時間）。·客戶要求的完成時間。·客戶是否接受收費。3、其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制 （如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的或者說 XX 軟件服務(wù)范疇之外的，對于此類問題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。說明：某些情況下，處理的時間將可能長一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫傳到公司進行分析； 等待現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員測試的結(jié)果等。·非上班時間（下班時間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問題，工作人員及時給予答復(fù)。3·需要測試環(huán)境的問題，工作人員將會記錄至今目標(biāo)的