11員工績效評價(jià)方法

1、第十一章 員工績效評價(jià)方法 西安郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 鄭楠第一節(jié)第一節(jié) 績效評價(jià)方法績效評價(jià)方法一、績效評價(jià)方法的分類一、績效評價(jià)方法的分類 相對評價(jià)相對評價(jià)比較法比較法（人與人比較）（人與人比較） 絕對評價(jià)絕對評價(jià) 量表法量表法（人與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較）（人與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較） 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法（人與目標(biāo)比較）（人與目標(biāo)比較）績效評價(jià)方法績效評價(jià)方法 描述法描述法二、比較法二、比較法1.定義：對評價(jià)對象進(jìn)行相互比較，從而定義：對評價(jià)對象進(jìn)行相互比較，從而 決定其工作績效的相對水平?jīng)Q定其工作績效的相對水平。2.缺點(diǎn)：難以發(fā)現(xiàn)問題存在的領(lǐng)域缺點(diǎn)：難以發(fā)現(xiàn)問題存在的領(lǐng)域 缺乏依據(jù)，引發(fā)爭議缺乏依據(jù)，引

2、發(fā)爭議 容易造成心理壓力容易造成心理壓力3.分類分類（一）排序法（一）排序法定義：將員工按照工作績效從好到壞的順序進(jìn)行定義：將員工按照工作績效從好到壞的順序進(jìn)行 排序，從而得出評價(jià)結(jié)論的方法。排序，從而得出評價(jià)結(jié)論的方法。優(yōu)點(diǎn)：成本低、避免寬大化傾向、中心化傾向和優(yōu)點(diǎn)：成本低、避免寬大化傾向、中心化傾向和 嚴(yán)格化傾向。嚴(yán)格化傾向。缺點(diǎn)：無法引導(dǎo)員工的行為；難以發(fā)現(xiàn)問題、不缺點(diǎn)：無法引導(dǎo)員工的行為；難以發(fā)現(xiàn)問題、不 利改進(jìn)；主觀性強(qiáng)；容易引發(fā)爭議；造成利改進(jìn)；主觀性強(qiáng)；容易引發(fā)爭議；造成惡性循環(huán)；發(fā)生暈輪效應(yīng)。惡性循環(huán)；發(fā)生暈輪效應(yīng)。類型：直接排序法類型：直接排序法 交替排序法交替排序法（二）一

3、一對比法（二）一一對比法程序：將所有評價(jià)對象一一進(jìn)行比較，根據(jù)比較程序：將所有評價(jià)對象一一進(jìn)行比較，根據(jù)比較結(jié)果排出名次。結(jié)果排出名次。優(yōu)點(diǎn)：有效避免寬大化傾向、中心化傾向以及嚴(yán)優(yōu)點(diǎn)：有效避免寬大化傾向、中心化傾向以及嚴(yán)格化傾向；設(shè)計(jì)和使用容易；利于評出最佳員格化傾向；設(shè)計(jì)和使用容易；利于評出最佳員工。工。缺點(diǎn)：麻煩，差距難判斷；主觀性強(qiáng)。缺點(diǎn)：麻煩，差距難判斷；主觀性強(qiáng)。姓名姓名ABCD合計(jì)合計(jì)A1012B0011C1113D0000（三）人物比較法（三）人物比較法 程序：找出標(biāo)準(zhǔn)人物，與之比較。程序：找出標(biāo)準(zhǔn)人物，與之比較。 優(yōu)點(diǎn)：避免寬大化傾向、中心化傾向以及嚴(yán)格優(yōu)點(diǎn)：避免寬大化傾向、中

4、心化傾向以及嚴(yán)格化傾向；設(shè)計(jì)和使用容易、成本低；調(diào)動(dòng)員工化傾向；設(shè)計(jì)和使用容易、成本低；調(diào)動(dòng)員工的工作積極性的工作積極性。 缺點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)人物難以確定；無法與組織的戰(zhàn)略缺點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)人物難以確定；無法與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系；難以找到問題；主觀性強(qiáng)。目標(biāo)聯(lián)系；難以找到問題；主觀性強(qiáng)。（四）強(qiáng)制分配法（四）強(qiáng)制分配法前提前提優(yōu)點(diǎn)：成本低，避免各種傾向優(yōu)點(diǎn)：成本低，避免各種傾向缺點(diǎn)：與戰(zhàn)略結(jié)合不緊密，主觀性強(qiáng)。缺點(diǎn)：與戰(zhàn)略結(jié)合不緊密，主觀性強(qiáng)。三、量表法三、量表法1.定義定義2.優(yōu)點(diǎn)：有客觀的標(biāo)準(zhǔn)；評價(jià)結(jié)果能夠運(yùn)優(yōu)點(diǎn)：有客觀的標(biāo)準(zhǔn)；評價(jià)結(jié)果能夠運(yùn)用于人力資源管理決策中。用于人力資源管理決策中。3.缺點(diǎn)：耗時(shí)耗

5、力缺點(diǎn)：耗時(shí)耗力, 需要專家指導(dǎo)；需要專家指導(dǎo)； 指標(biāo)繁瑣，易出現(xiàn)主管誤差；指標(biāo)繁瑣，易出現(xiàn)主管誤差； 不是對將來作出判斷和預(yù)見。不是對將來作出判斷和預(yù)見。4.量表法分類量表法分類所使用評價(jià)尺度的類型 方法名稱非定義式的評價(jià)尺度圖示量表法等級擇一法定義式的評價(jià)尺度行為導(dǎo)向行為錨定量表法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法結(jié)果導(dǎo)向（無單純運(yùn)用此表的量法）綜合綜合尺度量表法其他行為對照表法行為觀察量表法nA.圖示量表法圖示量表法nB.等級擇一法等級擇一法n優(yōu)點(diǎn)：開發(fā)成本小，使用方便；便于橫優(yōu)點(diǎn)：開發(fā)成本小，使用方便；便于橫向比較向比較n缺點(diǎn)：對于個(gè)人績效和組織績效的改善缺點(diǎn)：對于個(gè)人績效和組織績效的改善沒有幫助；信度效

6、度差。沒有幫助；信度效度差。nC.行為錨定量表法行為錨定量表法n行為錨定量表法是由美國學(xué)者史密斯和行為錨定量表法是由美國學(xué)者史密斯和肯德爾于肯德爾于1963年在美國護(hù)士聯(lián)合會(huì)的資年在美國護(hù)士聯(lián)合會(huì)的資助下研究提出的，它是一種利用特定行助下研究提出的，它是一種利用特定行為錨定量表上不同的店的圖形測評方法，為錨定量表上不同的店的圖形測評方法，由傳統(tǒng)的績效評定法演變而來。由傳統(tǒng)的績效評定法演變而來。n步驟：步驟：n1.確定關(guān)鍵事件確定關(guān)鍵事件n2.初步建立績效評價(jià)指標(biāo)初步建立績效評價(jià)指標(biāo)n3.重新分配關(guān)鍵事件重新分配關(guān)鍵事件n4.確定各關(guān)鍵事件的評價(jià)等級確定各關(guān)鍵事件的評價(jià)等級n5.建立最終的行為錨

7、定評價(jià)表建立最終的行為錨定評價(jià)表 行為錨定評價(jià)法明確定義每一個(gè)評價(jià)項(xiàng)目的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)被評價(jià)者工作行為進(jìn)行錨定 右邊是一個(gè)對教師關(guān)心學(xué)生和課堂教學(xué)技巧進(jìn)行評估的行為錨定量表： 行為錨定法范例行為錨定法范例 Human Resource Management 第9章績效管理績效管理 職位：職位：銀行總行大堂迎賓小姐銀行總行大堂迎賓小姐指標(biāo)定義：做好進(jìn)入總行行政大樓和營業(yè)部大廳的客戶迎賓工作，為他們提供微笑指標(biāo)定義：做好進(jìn)入總行行政大樓和營業(yè)部大廳的客戶迎賓工作，為他們提供微笑迎賓、業(yè)務(wù)辦理引領(lǐng)和本行介紹迎賓、業(yè)務(wù)辦理引領(lǐng)和本行介紹評價(jià)等級：評價(jià)等級： 最好較好好較差最差不僅能夠做好不僅能夠做

8、好引導(dǎo)工作，還引導(dǎo)工作，還能向客戶介紹能向客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的地點(diǎn)并主動(dòng)的地點(diǎn)并主動(dòng)介紹介紹銀行銀行基本情況基本情況 不僅做好引導(dǎo)不僅做好引導(dǎo)工作，還能引工作，還能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)務(wù) 能夠做好微笑能夠做好微笑迎賓工作，有迎賓工作，有時(shí)能夠解答客時(shí)能夠解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理問題。理問題。 能夠做好迎賓能夠做好迎賓工作，但是基工作，但是基本不能較好回本不能較好回答客戶業(yè)務(wù)辦答客戶業(yè)務(wù)辦理問題。理問題。 僅僅能夠做到僅僅能夠做到微笑迎賓。微笑迎賓。 巡 邏 前 的 準(zhǔn) 備 7總 是 提 前 開 始 工 作 ， 不 僅 帶 齊 工 作所 需 要 的 所 有 必 要

9、裝 備 才 去 ， 而 且穿 戴 整 齊 。 在 點(diǎn) 名 之 前 抽 出 一 段 時(shí)間 檢 查 上 一 班 巡 邏 人 員 的 活 動(dòng) 以 及各 種 新 的 公 文 。 在 點(diǎn) 名 過 程 中 ， 將上 一 班 巡 邏 人 員 的 活 動(dòng) 記 錄 下 來 ?？?是 提 前 開 始 工 作 ， 不 僅 帶 齊 工 作所 需 要 的 所 有 必 要 裝 備 才 去 ， 而 且穿 戴 整 齊 。 在 去 參 加 點(diǎn) 名 之 前 檢 查一 下 前 一 班 巡 邏 人 員 的 活 動(dòng) 情 況 。6 5提 前 開 始 工 作 ， 帶 齊 工 作 所 需 的 所有 必 要 裝 備 ， 穿 戴 整 齊按 時(shí)

10、參 加 點(diǎn) 名 ， 帶 齊 工 作 所 需 要 的必 要 裝 備 ， 穿 戴 整 齊 。4 3點(diǎn) 名 時(shí) 還 未 完 全 穿 戴 整 齊 ， 沒 有 帶齊 工 作 所 需 的 所 有 裝 備 。點(diǎn) 名 遲 到 ， 不 檢 查 裝 備 或 車 輛 是 否存 在 損 壞 或 需 要 修 理 的 地 方 ， 不 能在 點(diǎn) 完 名 之 后 立 即 趕 去 工 作 ， 而 是不 得 不 回 到 存 物 間 、 車 上 或 者 回 家去 取 齊 必 要 的 工 作 裝 備 。2 1在 點(diǎn) 名 時(shí) 已 經(jīng) 大 部 分 過 去 之 后 才 趕到 ， 不 檢 查 裝 備 或 車 輛 ， 也 沒 有 帶齊 工 作

11、 所 需 的 裝 備 。nD.混合標(biāo)準(zhǔn)量表法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法nE.綜合尺度量表法綜合尺度量表法nF.行為對照表行為對照表nG.行為觀察量表法行為觀察量表法工作績效評價(jià)的行為觀察評價(jià)法舉例 克服變革的阻力 偶爾、有時(shí)、經(jīng)常(1)向下屬描述變革的細(xì)節(jié)。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此(2)解釋為什么必須進(jìn)行變革。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此(3)與雇員討論變革會(huì)給雇員帶來何種影響。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此(4)傾聽雇員的心聲。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此(5)在使變革成功的過程中請求雇員的幫助。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如

12、此(6)如果有必要，會(huì)就雇員關(guān)心的問題定一個(gè)具體的日期來進(jìn)行變革之后的跟蹤會(huì)談。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此 總分?jǐn)?shù)=很差 尚可 良好 優(yōu)秀的 出色的610 11 一 15 1620 2125 2630四、目標(biāo)管理法（一）原則：Specific具體明確：Measurable可衡量的：Action-oriented 有行為導(dǎo)向的：Realistic 切實(shí)可行的：Time and resource constrained 受時(shí)間和資源限制的（二）目標(biāo)分解圖組織目標(biāo)A部目標(biāo)B部目標(biāo)C部目標(biāo)abcacbcba工 作 績 效 評 價(jià) 的 目 標(biāo) 管 理 法 舉 例 關(guān) 鍵 結(jié) 果領(lǐng) 域

13、目 標(biāo) 完 成 百分 比( ) 實(shí) 際 績 效 債 券 組 合管 理 在 今 后 的12 個(gè) 月 內(nèi)將 債 券 組 合的 價(jià) 值 提 高10 90 在 過 去 的 12個(gè) 月 內(nèi) 將 債 券組 合 的 價(jià) 值 提高 了 9 銷 售 額 在 今 后 的12 個(gè) 月 內(nèi)實(shí) 現(xiàn) 3 萬 美元 的 服 務(wù) 費(fèi)收 入 150 在 過 去 的 12個(gè) 月 內(nèi) 實(shí) 現(xiàn)4 5 萬 美 元 的服 務(wù) 費(fèi) 收 入 （三）實(shí)施步驟n 1、確定組織目標(biāo)n 2、確定部門目標(biāo)n 3、在部門范圍內(nèi)討論部門目標(biāo)n 4、確定個(gè)人目標(biāo)n 5、績效評價(jià)n 6、提供反饋（四）優(yōu)缺點(diǎn)n優(yōu)點(diǎn)：實(shí)用且費(fèi)用不高；有助于溝通等。n缺點(diǎn)：目標(biāo)難

14、以確定；費(fèi)時(shí)；沒有具體指出達(dá)成目標(biāo)的行為；忽視長期績效的實(shí)現(xiàn)，不能比較；目標(biāo)管理不被使用者接納。五、描述法根據(jù)內(nèi)容不同分為：n能力記錄法n態(tài)度記錄法n工作業(yè)績記錄法n指導(dǎo)記錄法n關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法(critical incident approach)關(guān)鍵事件：有效或無效的工作行為 優(yōu)點(diǎn)：能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略和他所期望的行為結(jié)合起來；能夠向員工提供指導(dǎo)和信息反饋； 設(shè)計(jì)成本低；員工參與性強(qiáng)，容易被接受。 缺點(diǎn)：事件的記錄費(fèi)時(shí)費(fèi)力；不能作定量分析；不能區(qū)分工作行為的重要程度；難比較員工；容易產(chǎn)生評價(jià)誤差。n要求管理者將每一位雇員在工作中所表現(xiàn)出來的代表有效績效與無效績效的具體事例記錄下來。下面所舉的

15、例子就是對一位家用電器維修人員的績效進(jìn)行評價(jià)時(shí)所用到的一個(gè)事件：n一位顧客打來電話說其冰箱出現(xiàn)了不制冷和每隔幾分鐘就要發(fā)出一陣噪音的問題，這位維修人員在出發(fā)前就提前診斷出了引起問題的原因所在，然后再檢查自己的卡車是否備有維修所需要的必要零配件。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有這些零配件的時(shí)候，他就到庫存中去查找到了這些零配件，以保證在他第一次上門維修的時(shí)候就能讓顧客的電冰箱修好，從而讓顧客很快就能感到滿意。n一項(xiàng)有關(guān)銷售的關(guān)鍵事件記錄，總結(jié)了銷售工作的12種行為：n 對用戶、定貨和市場信息善于探索、追求； n 善于提前作出工作計(jì)劃；n 善于與銷售部門的管理人員交流信息；n 對用戶和上級都忠誠老實(shí)，講信用

16、；n 能夠說到做到； n 堅(jiān)持為用戶服務(wù)，了解和滿足用戶的要求；n 向用戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)品；n 不斷掌握新的銷售技術(shù)和方法；n 在新的銷售途徑方面有創(chuàng)新精神； n 保護(hù)公司的形象； n 結(jié)清賬目；n 工作態(tài)度積極主動(dòng)。n 在此基礎(chǔ)上，可以設(shè)計(jì)銷售人員的選拔方案、銷售工作的考評表、銷售人員的薪資標(biāo)準(zhǔn)和銷售人員的培訓(xùn)方案等。第二節(jié) 各種績效評價(jià)方法的比較和選擇一、各種績效方法的比較績效評價(jià)方法 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成本最小化員工開發(fā)（提供反饋意見）分配獎(jiǎng)金發(fā)展機(jī)會(huì)有效性（避免評價(jià)錯(cuò)誤）描述法一般不確定差不確定排序法好差差/一般一般強(qiáng)制分配法好差差/一般一般行為錨定量表法一般好好好目標(biāo)管理法差非常好差非常好二

17、、如何選擇恰當(dāng)?shù)目冃гu價(jià)方法n 工作特征n工作的程序化程度n工作的獨(dú)立性程度n工作環(huán)境的變動(dòng)程序影響業(yè)績考核方法選擇的因素分析員工的工作可以從不同的角度劃分出許多特征 工作環(huán)境的變動(dòng)程度有非常穩(wěn)定的一直到變動(dòng)性很強(qiáng)的工作環(huán)境。 工作程序性有非常程序化的事務(wù)性的工作內(nèi)容一直到非常不確定的工作內(nèi)容。 工作獨(dú)立性有非常低的獨(dú)立性到非常高的獨(dú)立性要求。實(shí)際上每個(gè)員工的工作都是這三種因素的某種組合，相應(yīng)地員工工作績效的評價(jià)需要有不同的方法。非結(jié)構(gòu)化比較高高低低獨(dú)立性程序化與標(biāo)準(zhǔn)工作比較穩(wěn)定n變動(dòng)境環(huán)作n工 如左下角，反映的是環(huán)境穩(wěn)定、內(nèi)容程序強(qiáng)、獨(dú)立性低，在這種情況下，工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)客觀性很強(qiáng)，應(yīng)該選擇

18、將員工的行為與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照的評價(jià)方法，可以選擇量表法。 右上角反映的是工作環(huán)境不穩(wěn)定、內(nèi)容程序性弱和獨(dú)立性高的情形，這時(shí)就應(yīng)該選擇非結(jié)構(gòu)化的比較方法，如描述法。 正中間反映的是三者居中的情形，這時(shí)員工的工作結(jié)果的考察要比工作過程的考察重要，因此可以選擇目標(biāo)管理法。通過上述分析比較可以得出如下啟示： 若獲得客觀的工作情況資料、目標(biāo)管理是最佳選擇。 若目的是進(jìn)行重大人事決策，如晉升和提薪，就必須把員工進(jìn)行相互比較。 行為錨定法應(yīng)作工作記錄，這能夠使評價(jià)更準(zhǔn)確，同時(shí)這也有助于主管分辨效率高和效率低的員工。 側(cè)重描述工作行為而不是評論工作行為的評價(jià)方法所產(chǎn)生的評價(jià)結(jié)果，最容易被評價(jià)人理解。 考評項(xiàng)

19、目 重點(diǎn)觀察內(nèi)容 經(jīng)驗(yàn)閱歷 生活、生產(chǎn)、社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)閱歷如何?知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)豐富的程度，思想認(rèn)識(shí)水平高深的程度對外界事物分析、判斷、理解的能力如何?目光是否短淺或遠(yuǎn)大? 知識(shí) 業(yè)務(wù)所需要的“實(shí)際知識(shí)”“相關(guān)知識(shí)”以及“社會(huì)的常識(shí)”的程度?技能熟練程度 執(zhí)行本崗位工作的技能熟練程度，感知力、識(shí)別力、耐力要求 判斷力 以正確的知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，能準(zhǔn)確把握事物的現(xiàn)狀，及時(shí)做出正確的結(jié)論，以及隨機(jī)應(yīng)變地采取相應(yīng)對策的能力及程度 理解力 以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，能把握業(yè)務(wù)中發(fā)生的事物的本質(zhì)，能充分理解其內(nèi)容，以致對將來可能發(fā)生的變化，有從容應(yīng)對的能力及程度 創(chuàng)新能力 經(jīng)常保持不斷探索的心態(tài)、靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)上的知識(shí)

20、經(jīng)驗(yàn)并能改善業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)的發(fā)展有自己獨(dú)到見解和創(chuàng)意的能力及程度 改善力 能面對目前的有關(guān)問題，研究改善、提升效率或創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)處理方式，以及采用何種手段、方法等的思考能力及程度 企劃力 能對企業(yè)發(fā)生的事件，進(jìn)行綜合分析，并在理論上找到依據(jù)，使其系統(tǒng)化，為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提出具體的對策和計(jì)劃的能力及程度表1 能力考評的項(xiàng)目和重點(diǎn)表2 態(tài)度考評的項(xiàng)目和重點(diǎn) 考評項(xiàng)目 重點(diǎn)觀察內(nèi)容 積極性 是否經(jīng)常主動(dòng)的完成各種業(yè)務(wù)工作，不用指示或命令，也能自主自發(fā)的努力工作，不斷改善工作方法 熱忱 是否在執(zhí)行業(yè)務(wù)之際，以高度的熱忱面對挑戰(zhàn)，認(rèn)真而努力工作，表現(xiàn)出不達(dá)目的絕不罷休的態(tài)度 責(zé)任感 是否能自覺的盡職盡責(zé)工作，在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，無論