顧客需求控制程序

1、編寫 :日期 :審核 :日期 :批準(zhǔn) :日期 :1. 目的確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實施和保持。2. 范圍適用于對顧客需求的識別，對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通和抱怨的處理。3. 定義3.1. 常規(guī)產(chǎn)品 :指公司現(xiàn)有已完成全部技術(shù)資料 ,而且工藝穩(wěn)定能夠大量生產(chǎn)的產(chǎn)品。3.2. 非常規(guī)產(chǎn)品 :指顧客提出新的技術(shù)要求 ,公司需在技術(shù)上做必要變更的產(chǎn)品。4. 職責(zé)4.1. 市場部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)合同的評審 ,變更的處理 ,市場的調(diào)查和顧客信息的收集，售前、售后服務(wù)和溝通。4.2. 生產(chǎn)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)對顧客合同交期的評審。4.3. 品管部：負(fù)責(zé)對合同中品質(zhì)要求及非常規(guī)產(chǎn)品及特殊要求的評審。4.

2、4. 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)合同評審和變更的核準(zhǔn)。5. 內(nèi)容5.1. 顧客需求的識別：市場部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求和期望 ,根據(jù)顧客合同 (書面、傳真、電話方式 ) 逐筆記錄于訂單 /合同一覽表 , 清楚地標(biāo)明產(chǎn)品要求。產(chǎn)品的要求應(yīng)包括：顧客明示的產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量、交期、價格等要求。顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求，指習(xí)慣上潛在要求。顧客沒有要求，但國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。5.2.合同評審：如市場部可確定承接該訂單的可行性，則直接與客戶確認(rèn)接受該訂單；如對顧客要求的產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量、技術(shù)要求、交期有疑議，則由市場部在

3、訂單 /合同評審記錄表填寫顧客的上述要求，會同生產(chǎn)部、品管部等其他部門進行評審后，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。當(dāng)顧客對產(chǎn)品的技術(shù)與質(zhì)量無提出特別要求、按公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時，品管部不做評審，否則，仍需進行評審。樣品制作與管理：A. 樣品確認(rèn)：a. 當(dāng)顧客需要確認(rèn)樣品時，市場部協(xié)同品管部主管識別顧客對產(chǎn)品的要求。如屬常規(guī)產(chǎn)品，可直接從樣品柜取用或向生產(chǎn)部、倉庫中取得所需樣品。b. 如屬非常規(guī)產(chǎn)品或無現(xiàn)貨可供取樣的，根據(jù)顧客的要求填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單并根據(jù)樣品性質(zhì)發(fā)給生產(chǎn)部制作。c. 生產(chǎn)部在收到內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時，應(yīng)先核對制作內(nèi)容、完成日期是否可行，有異議時先與業(yè)務(wù)員說明 (若與顧客要求有差異時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將信息反

4、饋給顧客 ,以求得顧客的同意 )后再簽收制作。B. 樣品制作a. 必要時，制樣課按顧客的要求執(zhí)行制作，并上機試產(chǎn)。b. 樣品制作完成后匯同生產(chǎn)部和品管部進行同時確認(rèn)，檢查樣品品質(zhì)要求。c. 制樣課收到樣品后，根據(jù)樣品種類辦理樣品出廠登記手續(xù)。C. 樣品的管理a. 外來樣品 :將接到顧客樣品后進行樣品編號記錄保存 ,管理記錄于 顧客財產(chǎn)登記表。b. 新機種樣品 :新機種樣品制作完畢統(tǒng)一進行編號后 ,主要內(nèi)容記錄于 樣品目錄表并將樣品拍照存檔或保留一套標(biāo)準(zhǔn)樣品存放在樣品柜內(nèi) ,依樣品目錄表管理。當(dāng)公司無能力承接的訂單，市場部應(yīng)婉拒顧客。5.3.通知生產(chǎn)市場部根據(jù)訂單 /合同填寫生產(chǎn)通知單,連同樣品

5、 (適用時 )交生產(chǎn)部擬定生產(chǎn)計劃,進行生產(chǎn)。5.4. 合同變更：當(dāng)顧客對已接受的合同提出內(nèi)容變更時，若以電話或口頭通知時，業(yè)務(wù)需記錄于訂單 /合同一覽表中，以作備查。業(yè)務(wù)員須記錄于訂單 /合同變更通知單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可轉(zhuǎn)相關(guān)部門執(zhí)行合同變更相關(guān)作業(yè)。當(dāng)本公司要求變更時，市場部須填寫訂單 /合同變更通知單經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后通知顧客，取得顧客同意后，將顧客回復(fù)的要求記錄于該單上，并送相關(guān)部門作相應(yīng)調(diào)整。所有的合同變更的文件和記錄，需合并于訂單，由市場部歸類存檔。市場部應(yīng)定期或不定期對合同按客戶分類、整理、匯總以便處理遺留問題并保存。5.5.出貨：由產(chǎn)品生產(chǎn)完成， 并檢驗合格后， 由生產(chǎn)部通知市

6、場部， 以便市場部與顧客聯(lián)系，安排交貨事項。倉管應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開出的發(fā)貨單出貨，并依據(jù)合同/訂單要求的相關(guān)交付服務(wù)按搬運貯存防護和交付程序執(zhí)行送貨手續(xù)。合同保存：正式合約 /訂單由市場部統(tǒng)一保存。5.6.與顧客的溝通：在產(chǎn)品售出前和銷售過程中：市場部通過多種渠道（如廣告、產(chǎn)品服務(wù)月、行業(yè)交流會、電話、上門等方式）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客問詢和咨詢，并作記錄，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求動向，并向總經(jīng)理與管理者代表匯報以便讓其掌握顧客的需求和期望。同時，了解同行業(yè)的業(yè)務(wù)需求情況，以有效地擴大業(yè)務(wù)區(qū)域。根據(jù)需要將合同 /訂單的執(zhí)行情況隨合同 /訂單的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司相關(guān)部

7、門和顧客協(xié)調(diào)一致，并對產(chǎn)品信息進一步與顧客溝通。產(chǎn)品售出后：當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時，市場部必須妥善處理顧客投訴并會同相關(guān)部門按改進控制程序執(zhí)行糾正，當(dāng)改進顧客投訴問題后，應(yīng)即時反饋予顧客。當(dāng)客戶退貨時，按不合格品控制程序執(zhí)行；搜集顧客信息，以取得顧客的持續(xù)滿意。顧客溝通與服務(wù)結(jié)果由市場部提報總經(jīng)理，總經(jīng)理認(rèn)為有必要時可列入管理評審會議。6. 相關(guān)文件6.1. 文件與記錄控制程序 QP4201006.2. 搬運貯存防護和交付控制程序 QP7505006.3. 改進控制程序 QP8510006.4. 不合格品控制程序 QP8301007. 表單和記錄7.1. 訂單 /合同匯總表 FM7202017.2. 訂單 /合同評審記