商務禮儀介紹

1、案例看看你是否像這個小王？案例看看你是否像這個小王？ 某公司王先生年輕肯干，點子又多，某公司王先生年輕肯干，點子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進行一次考意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手助手, ,總經(jīng)理一是選擇了公關部杜經(jīng)理總經(jīng)理一是選擇了公關部杜經(jīng)理, , 一是選擇了王先生。王一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機小張乘火

2、車先行到省城安排一些事務尚未出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。 車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長董事

3、長駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。辦事效率肯定會更高?！倍麻L專注的開車，不置可否，其董事長專注的開車，不置可否，其他人均無應和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一他人均無應和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一 路上，路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董車內(nèi)再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都事長和總經(jīng)理好像都 有點不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他有點不

4、太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，才恍后大悟，“噢，原來如此。噢，原來如此?！?” 會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經(jīng)理由于還會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4 4人人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時

5、候我的失禮之處。原諒來的時候我的失禮之處?！?” 并堅持讓總經(jīng)理坐在前并堅持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。拔之事卻一直沒有人提及。什么是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種

6、藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 不學禮，無以立。不學禮，無以立。 孔子孔子 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。寧。 荀子荀子 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢?？闯沈湴?、自負、無用和愚蠢。 約翰約翰洛克洛克 世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀。

7、種特質(zhì)就是禮儀。 拿破侖拿破侖. .希爾希爾 名人名言禮儀的基本概念禮儀的基本理念：禮儀的基本理念： 尊重為本 尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！ 善于表達 形式規(guī)范禮儀作用：禮儀作用： 外示形象外示形象 內(nèi)強素質(zhì)內(nèi)強素質(zhì)第一篇章 形象禮儀第二篇章 辦公室禮儀第三篇章 電話禮儀第四篇章 位次排列禮儀第五篇章 說話的藝術形象展現(xiàn)你的魅力第一篇章 儀容儀表儀態(tài)儀容總體要求大方整潔，職業(yè)；頭發(fā)

8、勤理、勤洗，并梳理整齊；勤剪指甲，不要留長，不留污垢；體味嚴重者要想辦法除味；臉要勤洗，不要滿頭大汗就進客戶辦公室；消除頭皮屑，肩膀上若落滿頭屑會有失大雅，應該及時清理；不要戴墨鏡或變色鏡，讓客戶看到你的眼睛才會相信你的言行。每天都得刮胡子，定期修建鼻毛；保持身體干凈衛(wèi)生，勤換衣服勤洗澡；有抽煙習慣的要注意口腔衛(wèi)生，避免煙味太濃；頭發(fā)勤洗勤梳理，不留長發(fā)，建議發(fā)尾不要超過耳根，發(fā)式以線條簡潔、流暢、自然為好，做到給人以健康舒適的感覺。養(yǎng)成自我保健意識。男士平常也應使用基本護膚品，尤其是在容易引起皮膚干燥的秋冬季節(jié)。妝容配合氣質(zhì)：依據(jù)自己的氣質(zhì)來適當化妝，講究協(xié)調(diào)，給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺

9、。此外，妝容上還要根據(jù)時間、場合、地點的不同來選擇；典雅不失清新：妝容顯出典雅又不失清新的職業(yè)格調(diào)，表現(xiàn)出成熟、干練而又親切的職業(yè)形象，讓客戶感到你值得信賴。亮麗而不俗氣：可打扮亮麗些，讓你的神采飛揚來感染客戶，但應注意掌握“度”。儀表要注意適體性：儀表要與個人的容貌、體型、年齡和氣質(zhì)相事宜；要與個人的身份和職業(yè)相統(tǒng)一，要體現(xiàn)個人的身份特點和表現(xiàn)個人的內(nèi)在素養(yǎng)；要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致；要把握適度性，無論是在修飾程度上，還是在飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，做到自然適度，追求雕而無痕的效果。遵循著裝的TOP原則，就是要求儀容儀表修飾因時間（time)、地點（place）

10、和場合（occasion)的變化也應做相應的變化，做到與當時的時間、所處的環(huán)境和地點相協(xié)調(diào)。西裝領帶襯衫襪子鞋形象要求：襯衫、皮鞋、黑色藏藍色褲子、工牌。干凈整潔。保持衣服平整襪子顏色要協(xié)調(diào)飾品要適量素色為宜忌穿得緊身、暴露儀態(tài)立姿禮儀：頭正、頸直、閉嘴、收腹、兩腿挺直，膝蓋微碰、兩臂自然下垂、兩眼平視前方，表情自然明朗，面帶微笑；坐姿禮儀：坐下之前輕拉椅子，切記發(fā)出太大的聲響，應大方自然、不卑不亢、輕輕落座；坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只做一個邊或深陷椅中；兩腿、膝并攏，腳自然著地，不要翹腿；與人交談，雙眼應平視對方，但時間不宜過長或過短，手勢不應過多或

11、過大。手勢禮儀：幅度適當；自然親切；避免不良手勢；交談時不可指手畫腳、手勢動作不應過多或過大。握手禮儀：場合、誰先伸手（婦女、長者、主人、領導人、名人）、握手方式（右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準）、握手力量輕重（依交往程度而定）、表情自然、面帶微笑、眼睛注視對方。尊者先伸手；大方對虎口；眼睛看對方；微笑加問候；力度六七分；三五秒就夠；男女都平等，微笑泯恩愁。注：握手前脫下手套；不宜左手與他人相握；不宜戴墨鏡與人握手；注意手部清潔。自我介紹：面帶微笑，“你好，我叫XXX，是XX公司的XX。介紹順序：先為女性介紹男性，先為年長者介紹年輕者，先為職位高者介紹職位低者，先為主人介紹客人，先為

12、早到者介紹晚到者。（較尊者擁有優(yōu)先知情權）被介紹者之間可以按照其中兩個以上的順序介紹，一般應按后一個順序做介紹。先介紹人數(shù)少的一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；在會議、比賽、會見、演講、報告時，可以只將主角介紹給大家，而不需要一一介紹。辦公室禮儀第二篇章 辦公桌影響著你的效率別讓不好的習慣毀了你與上級相處之道做好辦公室新人辦公桌影響著你的效率你需要立即找到一份很重要的文件給老板，你記得昨天才看過這份文件，而且確信你把它放在辦公桌上了，但你卻始終沒辦法從雜亂的辦公桌上找到它，花了很長時間你才發(fā)現(xiàn)，原來它被你隨手塞在一個角落里，而這個時候，你的老板已經(jīng)等得不耐煩了。辦公桌禮儀：辦公桌上的私人物品不

13、能超過兩樣，并保持辦公桌的潔凈；水杯要與鍵盤、鼠標保持距離；文件整理規(guī)范，做好標簽整理歸類。別讓不好的習慣毀了你玩轉(zhuǎn)筆擦嘴唇穿拖鞋進辦公室遲到閑聊不負責咬手指、抖腿、兩手交叉抱于胸前補妝與上級相處之道守時做好準備先敲門再進辦公室語言準確、簡練、客觀語速與音量適當盡量壓縮匯報時間做好辦公室新人小事做好是捷徑眼高手低是大忌跟著老板的感覺走切忌卷入是非怪圈不要太在意額外的工作電話禮儀第三篇章 接聽電話不可怠慢（一定要在三聲響鈴之內(nèi)接起電話）；接電話時面帶微笑；在打電話前將要說的事情整理出來，打電話要言簡意賅， 長話短說。 打電話時，應恰當?shù)倪x擇時間、地點和場合 發(fā)接電話時應主動報上姓名或問候?qū)Ψ?，?/p>

14、是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。 請在接電話的同時還應準備好記錄。 會議或向上級匯報工作時，手機調(diào)為震動。重點：東方1號或自己部門名稱電話溝通電話溝通附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 1） 電話鈴聲電話鈴聲（響（響56聲）聲） 女：喂！東方1號創(chuàng)意園，你找誰？ 客：我的產(chǎn)品好象出了問題，請問要找誰處理呢？ 女：你等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰？ 客：我的產(chǎn)品有問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務部，不管產(chǎn)品的問題（不耐煩） 客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。電話溝通電話溝通 轉(zhuǎn)接電話音樂響轉(zhuǎn)接電話音樂響 女：喂！ 客：我找張經(jīng)

15、理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。 客：那你還是幫我留個話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝??？！ 女：（電話直接掛斷）電話溝通電話溝通電話應對禮儀錯誤示范 電話鈴聲電話鈴聲 女：喂！東方1號創(chuàng)意園，你好。 客：喂！東方1號嗎？你們賣給我的行動電話是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且（被打斷） 女：先生，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)啊

16、！ 女：（不說話，直接轉(zhuǎn)）。電話溝通電話溝通 轉(zhuǎn)接聲轉(zhuǎn)接聲 服：喂！東方1號創(chuàng)意園，您好。 客：你是售后服務部嗎？叫你們老板出來！ 服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你的產(chǎn)品，又是最貴的那種， 用不到第三天就壞了，太離譜了（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們產(chǎn)品的問題。 客：你怎么知道？ 服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來修理??！ 客： 什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？ 服：保證期限內(nèi)應該不用錢。但如果你自己搞壞

17、的，當然要付錢！ 客：我住在河南，有沒有比較近的維修點？ 服：使用手冊上應該有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會再買你們的 東西?。娫拻鞌啵?位次排列禮儀第四篇章 會客座次中餐禮儀乘車禮儀會客座次安排會客座次安排正門？橫桌式豎式桌？談判桌談判桌正門動態(tài)的右商務談判座次禮儀客方，主方1234567?七位談判座次商務談判座次禮儀正門6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方橫桌式豎式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7談判桌談判桌正門動態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”商務簽約座次禮儀正門客方主方隨從人員

18、54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）乘車座次如果是上司的私家車，副駕駛位為第一尊位。駕駛位后面的座位為第二尊位，副駕駛位后面的座位為第三尊位。如果一號位乘車人下車，二號位的人應補到一號位。坐上司的私家車時，一號位不能空著。如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機接送。那么，對方秘書應在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第一尊位，旁邊座位為第二尊位，所以自己應該坐司機座后方的位置。記程車的座位次序記程車的座位次序A,B,C ?司機？記程車的座位次序記程車的座位次序 司機CBA主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序

19、A,B,C? 主人?主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人ACB乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCA行走座次行走座次 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上居中為上 前排為上前排為上桌次與如何點菜 點菜規(guī)則 人員組成、菜肴組合、宴請重要程度宜：宜：中國特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌：忌：宗教地方職業(yè)個人 中餐禮儀進餐禮儀宴會宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。餐巾可用于擦嘴角及手指，切不可用來擦拭餐具、酒具或者用來擦臉，用餐過程中需離席時，應將餐巾稍折放至椅面上或搭至椅背上，而用餐正式結束時應將餐巾稍折放回餐桌。就餐時，如果他人正轉(zhuǎn)動桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜。吃要有吃相。吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，吃到魚刺肉骨之類的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在碟盤里，不可直接外吐。剔牙時要用牙簽，并以手遮口，用筷子剔齒縫是不合禮儀的。餐畢，可以用小毛巾或餐巾紙擦擦嘴巴，但不宜擦頭頸或胸脯。中餐禮儀注意你的吃相 1.中餐宴席進餐開