城軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理C卷

1、城市軌道交通效勞質(zhì)量治理一、單項(xiàng)選擇題1、說(shuō)明城市軌道交通效勞的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同步進(jìn)行.運(yùn)輸效勞產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同步進(jìn)行.A.易逝性 B.無(wú)形性 C.參與性 D. 即時(shí)性2、是由職工上下班和學(xué)生上下學(xué)乘車(chē)而形成的.A.工作性客流B.生活性客流C.探親訪友客流D.就醫(yī)客流3、 城市軌道交通客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的動(dòng)力來(lái)自A.企業(yè)外部B.企業(yè)內(nèi)部C.客運(yùn)市場(chǎng)D.市場(chǎng)需求4、指相對(duì)于銷路較少、市場(chǎng)反響較差的客運(yùn)產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行二次定位.A.避強(qiáng)疋位B.迎頭疋位C.重新疋位D.交叉疋位5、 ?城市軌道交通效勞?規(guī)定 一年內(nèi)有效乘客投訴率應(yīng)小于或等于,有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%.A.百萬(wàn)分之四 B.

2、百萬(wàn)分之一C.百萬(wàn)分之五 D.百萬(wàn)分之三6、 以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通效勞應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段.A.統(tǒng)一指揮B.一級(jí)響應(yīng)C.屬地為主D.公眾發(fā)動(dòng)7、上海市軌道交通運(yùn)營(yíng)效勞標(biāo)準(zhǔn),即面向社會(huì)的外向型效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處理投訴回復(fù)期限為.A.5B. 15C. 8D. 10二、多項(xiàng)選擇題1、 車(chē)票根據(jù)其用途可分為.A.單程票 B.往返票 C.儲(chǔ)值票 D.紀(jì)念票 E.員工票2、 假設(shè)按導(dǎo)向方式,城市軌道交通可分為哪幾類？A.自動(dòng)導(dǎo)向 B.輪軌導(dǎo)向C.導(dǎo)向軌導(dǎo)向D.人工導(dǎo)向3、 乘客實(shí)際經(jīng)歷的效勞質(zhì)量是由屬性組成.A.環(huán)境質(zhì)量B.技術(shù)質(zhì)量C.功能質(zhì)量D.消費(fèi)質(zhì)量4、 、城市軌道交通效勞的功能質(zhì)量主要表達(dá)在A.舒

3、適 B.便捷 C.文明 D.經(jīng)濟(jì)E.便捷5、 城市軌道交通客運(yùn)效勞需求特點(diǎn)包括A.廣泛性 B.派生性 C.時(shí)間性 D. 空間性 E.可替代性三、判斷題1、軌道交通線路為政府所有,并交由民間股份公司或以民營(yíng)資本為主的上市公司運(yùn)營(yíng)治理,該模式為官辦民營(yíng)模式.2、我國(guó)城市軌道交通的建設(shè)資金來(lái)自市場(chǎng)的多,從政府財(cái)政上融資的少. 3、 軌道交通客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的實(shí)質(zhì)是對(duì)乘客需求的整合過(guò)程.4、對(duì)城市軌道交通效勞產(chǎn)品的類型、規(guī)模及質(zhì)量特性進(jìn)行設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)方式是通過(guò)制定運(yùn)輸方案,編制列車(chē)運(yùn)行圖等實(shí)現(xiàn).5、訪談法、專題座談法、關(guān)鍵事件技術(shù)法、專家會(huì)議法和德?tīng)柗品ǖ葘儆诙繙y(cè)評(píng)方法.四、名詞解釋題1、城市軌道交通效勞

4、質(zhì)量：2、客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分3、效勞流程設(shè)計(jì)4、城市軌道交通效勞質(zhì)量限制5、效勞補(bǔ)救城市軌道交通效勞質(zhì)量治理五、簡(jiǎn)做題1、車(chē)站站點(diǎn)設(shè)置對(duì)市民出行時(shí)間的影響有哪些？車(chē)站數(shù)目的多少,直接影響市民乘地鐵的出行時(shí)間. 車(chē)站多,市民步行到站距離 短,節(jié)省步行時(shí)間,可以增加短程乘客的吸引量；車(chē)站少,貝恰恰相反,提升了交通 速度,減少乘客在車(chē)內(nèi)的時(shí)間,可以增加線路兩端乘客的吸引量. 市民出行對(duì)交通工 具的選擇,快捷省時(shí)條件排在第一位.如芝加哥市濱湖線的不同站間距比擬, 結(jié)果是 大站距(1.6 km)比小站距(0.8km)多吸引客流量3%2、乘客投訴的處理技巧有哪些？處理乘客投訴的根本技巧有：(1) 用心傾聽(tīng)：要有耐心；學(xué)會(huì)回應(yīng)；同理心；不要糾正對(duì)方.(2) 了解旅客投訴的心理期望：希望問(wèn)題能被認(rèn)真對(duì)待；希望得到當(dāng)事人的抱歉