某物業(yè)公司員工管理手冊(cè)

1、員工管理手冊(cè) 第 43 頁(yè) 共 43 頁(yè)目錄一、 目的-2二、 適用范圍-2三、 管理原則-3四、 管理架構(gòu)-4五、 管理流程-6六、 用工須知-8七、 薪酬制度-11八、 福利制度-16九、 行為規(guī)范-17十、 文明用語(yǔ)-24十一、 SERVICE服務(wù)概念-28十二、 考勤管理-29十三、 獎(jiǎng)懲規(guī)定-31十四、 考核管理-35十五、 辦公室管理制度-37目的為了使員工管理工作有章可循，提高員工的工作積極性，增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)性、主動(dòng)性；避免人為因素的影響，使組織運(yùn)作良性、有序、快速地發(fā)展；迅速培養(yǎng)一支有紀(jì)律、專業(yè)化、規(guī)范化、互敬互尊、互助互學(xué)、敬業(yè)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，特制定本手冊(cè)。適用范圍凡屬本公司之職員

2、的管理，除法令或本公司其它規(guī)章另有規(guī)定以外，悉依本手冊(cè)執(zhí)行。尚未規(guī)定的由分公司本部做出裁決。管理原則1、 統(tǒng)一指揮原則各級(jí)員工都必須執(zhí)行分公司的決策，接受分公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。2、 層級(jí)管理原則每一級(jí)在工作中必須聽(tīng)從直接上級(jí)的指揮或執(zhí)行上級(jí)授權(quán)人員的命令，各級(jí)管理人員只對(duì)直接下級(jí)擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下，任何上級(jí)對(duì)下級(jí)均有調(diào)動(dòng)權(quán)。3、 分工負(fù)責(zé)原則每一個(gè)員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負(fù)全面責(zé)任。4、 利益連帶原則每一個(gè)員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。5、 命令服從原則每一個(gè)員工都必須執(zhí)行其上級(jí)的命令。6、 督促工作原則各班組及人員要接受并積極配合分公司授權(quán)的監(jiān)督人員的督查和指導(dǎo)，對(duì)工作中

3、的偏差，要及時(shí)采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)，決不允許對(duì)檢查人員進(jìn)行任何形式的攻擊和抗拒。7、 民主參與原則每一個(gè)員工對(duì)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)與管理均享有建議權(quán)和督促權(quán)。8、 友好協(xié)作原則在不影響本部門(mén)正常工作的前提下，各部門(mén)有盡可能為其他部門(mén)提供協(xié)作的責(zé)任和義務(wù)。9、 絕對(duì)原則每一個(gè)員工都必須以分公司利益為己任，不做有損分公司利益的事。若有突發(fā)事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。10、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣原則每一個(gè)員工的功績(jī)都將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過(guò)錯(cuò)也將受到應(yīng)有的懲處。管理架構(gòu)1、分公司南京及外地分公司B項(xiàng)目管理處A項(xiàng)目管理處C項(xiàng)目管理處行政財(cái)務(wù)部拓展經(jīng)營(yíng)部部管理培訓(xùn)部工程維修部安全護(hù)衛(wèi)部 說(shuō)明： 精

4、干高效，一專多能，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 內(nèi)部實(shí)行混合型管理架構(gòu)，加強(qiáng)橫向職能管理，提高工作效益。 分工明確，責(zé)任清晰。 管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌安排。2、項(xiàng)目管理處物業(yè)管理處收費(fèi)資料信息服務(wù)中心護(hù)管隊(duì)環(huán)車治境輛安維交消護(hù)通防維護(hù)運(yùn)行運(yùn)設(shè)房行施屋管維設(shè)理護(hù)備信行息政處人理事管協(xié)社理調(diào)區(qū)監(jiān)服文控務(wù)化說(shuō)明： 內(nèi)部管理實(shí)行直線型，減少環(huán)節(jié)，保證運(yùn)行效率。 根據(jù)項(xiàng)目的交付情況分階段配置員工。 首批員工的到位時(shí)間為交付前1個(gè)月內(nèi)；其他員工陸續(xù)聘用。 部分部門(mén)的主管可采取兼職方式。管理流程1、 內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級(jí)指示 跟蹤調(diào)整 跟蹤調(diào)整 跟蹤調(diào)整責(zé)任人崗位主管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分公司經(jīng)理 指令 安排 執(zhí)行 各類計(jì)劃性工作 各類非

5、計(jì)劃性工作 執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋 緊急情況請(qǐng)示說(shuō)明： 內(nèi)部工作流程是一個(gè)連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。 分公司根據(jù)分公司年、月、周計(jì)劃和非計(jì)劃性工作發(fā)出指令，由各級(jí)主管負(fù)責(zé)安排落實(shí)、進(jìn)行有效監(jiān)控并定期將指令的執(zhí)行情況向經(jīng)理反饋。 分公司經(jīng)理、各級(jí)主管既是指揮者，又是監(jiān)督者。集計(jì)劃、組織、控制于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2、信息反饋系統(tǒng) （1）、管理處反饋系統(tǒng)上級(jí)業(yè)主員工媒體其他下屬相關(guān)部門(mén)、人員管理處 接收信息 發(fā)布指令 反饋信息 分公司 匯報(bào)請(qǐng)示 反饋信息 反饋信息 （2）、分公司反饋系統(tǒng)上級(jí)業(yè)主下級(jí)員工媒體其他下屬相關(guān)部門(mén)、人員分公司 接收信息 發(fā)布

6、指令 反饋信息 反饋信息說(shuō)明： 控制中心接受并及時(shí)處理各方面的信息，并跟蹤督查。 接受指令的下屬部門(mén)和人員必須迅速制定措施、落實(shí)指令并及時(shí)反饋。 在質(zhì)量控制上，對(duì)不合格服務(wù)制訂糾正偏差的措施。用工須知、對(duì)個(gè)人素質(zhì)的控制因?yàn)橘|(zhì)量是分公司各個(gè)部門(mén)和全體員工共同努力的結(jié)果，是分公司整個(gè)工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是和每一名員工密切相關(guān)的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著分公司服務(wù)的質(zhì)量，每一位成員都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)。因此，為了獲得所期望的質(zhì)量，每位員工的個(gè)人素質(zhì)必須符合崗位要求。、勞動(dòng)條例1、聘用原則、招聘員工的原則是根據(jù)分公司的工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)

7、的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識(shí)和操作技能作為考核標(biāo)準(zhǔn)“公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用”。、用人原則是優(yōu)勝劣汰，能者任用，不能勝任者勸退或辭退。2、培訓(xùn)期應(yīng)聘員工均有培訓(xùn)期，學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位的業(yè)務(wù)范圍、本物業(yè)的基本情況及分公司規(guī)章制度，培訓(xùn)期一般為七天至十五天，可以根據(jù)具體情況確定。如需延長(zhǎng)，須由主管報(bào)經(jīng)理審核批準(zhǔn)。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。3、試用期、新錄用員工均有試用期，以考核其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為3個(gè)月，也可以根據(jù)具體情況縮短或延長(zhǎng)。如需縮短或延長(zhǎng)，同樣由部門(mén)主管報(bào)分公司經(jīng)理審核批準(zhǔn)，但試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月，最短不得低于1個(gè)月。 、試用期內(nèi)違反分公司規(guī)定或不稱職者，

8、分公司可隨時(shí)辭退，而不作任何補(bǔ)償。4、調(diào)職分公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否，可以決定員工工作的調(diào)整。5、晉升分公司對(duì)于工作能力強(qiáng)，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻(xiàn)的員工，在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以給予晉升。晉升后第1至3個(gè)月屬試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)滿意者則正式任職，否則取消晉升任命。6、辭職員工在合同期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時(shí)，須提前15天書(shū)面知會(huì)行政部或繳交半個(gè)月工資額作為違約金，獲準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將不給該員工任何證明，并扣回該員工1個(gè)月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請(qǐng)，或以7天實(shí)際工資代替通知。7、解聘、員工在工作期間有重大

9、過(guò)失，或?qū)儆谄赣煤贤嘘P(guān)辭退條款，分公司有權(quán)隨時(shí)辭退該員工而不做任何補(bǔ)償。、因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員，分公司有權(quán)裁減人數(shù)，但需提前15天書(shū)面通知員工。、認(rèn)為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書(shū)面通知員工，予以解聘。、其他事項(xiàng) 下列事項(xiàng)如有變更，員工須在變更后7天內(nèi)通知分公司。1、個(gè)人變更事項(xiàng)；2、住址和通訊方式；3、婚姻和家庭。、工資管理 1、崗位設(shè)立及條件 根據(jù)分公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模和發(fā)展需要，本著“精簡(jiǎn)、效能”的原則，設(shè)立內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和部門(mén)，并按照職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件，定崗、定員、定責(zé)、定費(fèi)。 2、崗位工資級(jí)別評(píng)定方法 、員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位

10、。、試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。3、工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在次月初將考勤等情況上報(bào)分公司行政財(cái)務(wù)部，由行政財(cái)務(wù)部計(jì)算并經(jīng)核準(zhǔn)后發(fā)放。4、工資變動(dòng)管理、建立員工工資的動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗級(jí)后，工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次，做到薪隨崗定，崗變薪變，易崗易薪。、根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)規(guī)劃，由分公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁。、工資調(diào)整實(shí)行考核制。對(duì)于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，立即填寫(xiě)“違規(guī)記錄表”按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行評(píng)比制。通過(guò)自我評(píng)議、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議評(píng)出

11、優(yōu)秀給予獎(jiǎng)勵(lì)。薪酬制度、總則1、為了充分地肯定員工的工作表現(xiàn),并激勵(lì)員工更好地提高工作業(yè)績(jī),根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法及其他相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。2、員工的個(gè)體薪酬依據(jù)個(gè)人技能、業(yè)績(jī)（包括個(gè)人業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、分公司業(yè)績(jī)）、工作年限、學(xué)歷、崗位等因素來(lái)確定。3、分公司的總體薪酬根據(jù)行業(yè)水平和分公司財(cái)務(wù)狀況來(lái)確定；分公司的薪酬標(biāo)準(zhǔn)將保持在行業(yè)的中上水平，在本地區(qū)擁有比較明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、本制度自2004年3月1日開(kāi)始執(zhí)行。、薪酬構(gòu)成1、員工薪酬由固定薪酬、激勵(lì)薪酬和津貼福利三部分構(gòu)成。2、固定薪酬包括年功工資、素質(zhì)工資、崗位工資、考核工資四部分。3、激勵(lì)薪酬包括績(jī)效掛鉤工資、年終獎(jiǎng)金、單項(xiàng)獎(jiǎng)

12、金和特別獎(jiǎng)金四部分。4、津貼福利包括伙食津貼、通訊及交通津貼、季節(jié)津貼、節(jié)日津貼和社會(huì)保障福利六部分。5、由于不同崗位的績(jī)效考評(píng)方式不同，故各崗位的薪酬構(gòu)成及激勵(lì)薪酬的比重也不同。、固定薪酬1、年功工資、年功工資體現(xiàn)了分公司對(duì)長(zhǎng)期為分公司工作的員工的感謝。、員工工作年滿1年后（含試用期），開(kāi)始計(jì)算年功工資。、年功工資每年增長(zhǎng)50元，達(dá)到300元后停止。2、素質(zhì)工資、素質(zhì)工資體現(xiàn)了分公司對(duì)員工綜合素質(zhì)的肯定和提高崗位專業(yè)技能的鼓勵(lì)。、素質(zhì)工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（暫定）：、學(xué)歷：高中（中專）100元；大學(xué)本、專科150元；碩士及以上200元。、所從事崗位的專業(yè)資格：初級(jí)50元；中級(jí)100元；高級(jí)150元。、

13、技能及經(jīng)驗(yàn)的考查標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)以下事實(shí)：與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)掌握程度；對(duì)所做業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的精通程度；使所做業(yè)務(wù)或工作得到發(fā)展的程度；有無(wú)能力為分公司作出貢獻(xiàn)的特殊技能；是否出過(guò)事故、有過(guò)過(guò)失以及事故、過(guò)失的大小；指導(dǎo)和統(tǒng)率下級(jí)能力的大小。依據(jù)考查結(jié)果，個(gè)別確定本項(xiàng)素質(zhì)工資級(jí)別（每級(jí)按照固定薪酬中的2%計(jì)算，共5級(jí)）。3、崗位工資、由于各崗位需要承擔(dān)相應(yīng)的工作職責(zé)，特發(fā)放不同的崗位工資。 、崗位工資主要用于員工行使崗位職責(zé)的利益補(bǔ)償。、根據(jù)員工的職務(wù)、責(zé)任和工作內(nèi)容的不同，崗位工資也有所不同。、崗位工資根據(jù)員工的崗位變化情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。、崗位工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）。4、考核工資 、固定薪酬中的

14、20%為考核工資（見(jiàn)附表）。、對(duì)于工作考核結(jié)果不合格或違反分公司獎(jiǎng)懲規(guī)定的員工，按比例部分或全部扣除考核工資（細(xì)則另定）。、管理人員工作考核的主要對(duì)象為基本經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等。、操作人員工作考核的主要對(duì)象為工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等。舉例工作態(tài)度的考查標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)以下事實(shí)：對(duì)本職工作的責(zé)任心；遵守分公司規(guī)章制度的情況；服從上級(jí)命令的情況；與同事是否協(xié)調(diào)，能否合作共事；對(duì)材料、低值易耗品、機(jī)械設(shè)備或生產(chǎn)工具的使用、處理態(tài)度；出勤率的高低以及遲到早退和為私事外出等現(xiàn)象的發(fā)生頻率；工作時(shí)的勞動(dòng)態(tài)度；履行往來(lái)客商諾言的態(tài)度以及接待客戶的態(tài)度；對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)態(tài)度以及下級(jí)對(duì)其尊敬的程度；對(duì)分公司內(nèi)部秩序

15、以及氣氛帶來(lái)何種影響；對(duì)工作場(chǎng)所的整理、整頓及管理的好壞；在分公司內(nèi)外，是否有抱怨、發(fā)牢騷等現(xiàn)象以及這種現(xiàn)象的出現(xiàn)頻率；有否公物私用，或者浪費(fèi)公物，擅自拿走分公司物品的情況以及這種情況發(fā)生的頻率。、激勵(lì)薪酬1、管理人員績(jī)效掛鉤工資、分公司為了保障經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特設(shè)立績(jī)效掛鉤工資。、績(jī)效掛鉤工資每月按管理人員固定薪酬的一定比例計(jì)提：序號(hào)職位比例副經(jīng)理30%經(jīng)理助理30%部門(mén)經(jīng)理、主任25%部門(mén)副經(jīng)理、副主任25%部門(mén)主管、主任助理22%管理處主管、工程師20%事務(wù)助理、技術(shù)員20%文員、收費(fèi)員等15%、績(jī)效掛鉤工資每季度考核發(fā)放一次，不跨年度。、績(jī)效掛鉤工資的考核對(duì)象為績(jī)效考核指標(biāo)、出勤與工作表現(xiàn)。

16、2、年終獎(jiǎng)金、根據(jù)分公司效益，原則上以不低于當(dāng)年稅后凈利潤(rùn)50%的比例發(fā)放年終獎(jiǎng)。、年終獎(jiǎng)依據(jù)員工職位、職級(jí)、個(gè)人工作業(yè)績(jī)等發(fā)放。、原則上須工作半年以上才具有發(fā)放年終獎(jiǎng)的資格。、年終獎(jiǎng)由分公司經(jīng)理評(píng)定并發(fā)放。3、單項(xiàng)獎(jiǎng)金、為了激勵(lì)單個(gè)項(xiàng)目的良好運(yùn)作，特設(shè)立單項(xiàng)獎(jiǎng)金。、單項(xiàng)獎(jiǎng)金主要針對(duì)短期或臨時(shí)性項(xiàng)目。、獎(jiǎng)金額度視項(xiàng)目效益（效果）而定。、單項(xiàng)獎(jiǎng)由分公司經(jīng)理評(píng)定并發(fā)放。4、特別獎(jiǎng)金、為了鼓勵(lì)員工積極參與管理、主動(dòng)熱情服務(wù)，特設(shè)立特別獎(jiǎng)金（如“學(xué)習(xí)優(yōu)異獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀建議獎(jiǎng)”、“委屈獎(jiǎng)”等）。、特別獎(jiǎng)金的設(shè)立方式、種類根據(jù)分公司當(dāng)時(shí)情況，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。、特別獎(jiǎng)金采取隨時(shí)發(fā)放的方式。、津貼和福利1、伙

17、食津貼標(biāo)準(zhǔn)：4元/天（按員工當(dāng)月實(shí)際工作日計(jì)發(fā)）。2、通訊津貼與交通津貼標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）。3、季節(jié)津貼標(biāo)準(zhǔn)：防暑津貼8元/人/月（每年7、8、9三個(gè)月）；保暖津貼8元/人/月（每年1、2二個(gè)月）。4、節(jié)日津貼節(jié)日津貼由分公司視總公司規(guī)定及節(jié)日狀況決定。5、社會(huì)保障福利征得當(dāng)事人同意,分公司為主管級(jí)以上的員工額外辦理社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、社會(huì)失業(yè)保險(xiǎn)及社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)等（保險(xiǎn)費(fèi)用總額由分公司與個(gè)人各承擔(dān)50%）。、試用期薪酬1、試用期的固定薪酬為轉(zhuǎn)正后固定薪酬的80%。2、試用期期間發(fā)放伙食津貼、通訊與交通津貼、季節(jié)津貼（第二個(gè)月起）。3、當(dāng)月轉(zhuǎn)正薪酬按當(dāng)月實(shí)際轉(zhuǎn)正天數(shù)發(fā)放。、薪酬調(diào)整分公司結(jié)合分公司的財(cái)務(wù)狀

18、況及同行業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，每年對(duì)員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。薪酬調(diào)整步驟：1、財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)分公司財(cái)務(wù)狀況，每年初向分公司經(jīng)理提出員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議，并填具員工薪酬調(diào)整建議表交經(jīng)理審批。2、經(jīng)理批準(zhǔn)后，由主管經(jīng)理會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)，結(jié)合分公司總體的財(cái)務(wù)狀況及分公司發(fā)展需求，參照同行業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，擬定新的員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。、常規(guī)提薪原則1、出現(xiàn)下列情況之一者，喪失提薪資格：、錄用不滿一年；、因工傷之外的原因致使缺勤合計(jì)數(shù)達(dá)到一個(gè)月以上；、在上一年度中，停職達(dá)到十天以上。、在上一年度中，受到過(guò)四次以上的處罰。、正在提出辭職申請(qǐng)。、給分公司造成較大經(jīng)濟(jì)損失和較大不良影響。 、其他1、薪酬發(fā)放實(shí)

19、行保密制，任何人均不得向他人泄露自己或他人的薪酬額度，亦不得泄露分公司的薪酬制度。2、薪酬制度的解釋權(quán)在分公司。3、分公司有權(quán)隨時(shí)調(diào)整本制度。福利制度（一）休假(1)各部門(mén)休息日依崗位狀況定出，實(shí)行輪休制。具體休息日視工作需要由各部門(mén)負(fù)責(zé)人預(yù)先排定，報(bào)行政財(cái)務(wù)部備案。(2)員工享有國(guó)家法定有薪假期（元旦1天，五一節(jié)3天，國(guó)慶節(jié)3天，春節(jié)3天）。若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班的人員，分公司安排補(bǔ)假或發(fā)放假期工資。(3)正常假期加班未休息的員工應(yīng)依程序申報(bào)“加班申請(qǐng)單”，“加班申請(qǐng)單”應(yīng)事先交經(jīng)理批準(zhǔn)并交行政財(cái)務(wù)部備案，事后補(bǔ)單的一律不計(jì)加班。 （二）補(bǔ)助(1)每月按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)

20、放員工4元/天的工作餐補(bǔ)貼。(2)根據(jù)員工工種差異，為其配備不同的工作服(制服管理規(guī)定附后)。(3)各種社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等等均包含在工資總額內(nèi)。 （三）其他福利等參照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。行為規(guī)范（一）基本要求（1）遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守分公司一切規(guī)章制度。無(wú)條件服從主管的安排，密切配合主管及部門(mén)的工作。（2）職員必須以無(wú)私的態(tài)度對(duì)待工作，團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱；服務(wù)精神是公司的利潤(rùn)源泉。（3）自覺(jué)接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。（4） 如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 （5）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要

21、求開(kāi)展工作，工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。（6）講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守分公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和分公司聲譽(yù)。（7）愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。（8）勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。（9）衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語(yǔ)。（10）關(guān)心分公司，主動(dòng)提出合理化建議，為分公司作貢獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度 （1）服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。（2）嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。（5）勤勉高

22、效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（三）服務(wù)態(tài)度（1） 禮貌這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（2）樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。（3）友善微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。（4）熱情對(duì)待客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、周到，對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作要熱情勤奮。（5）耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，在不違背分公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。（6）平等要一視同仁地對(duì)待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。（四）儀表規(guī)范職員儀表是反映公司整體素質(zhì)的第一面，儀容儀表的好壞、端莊與否是

23、服務(wù)質(zhì)量的重要方面。 1、儀表要求 （1）工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志。 （2）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。 （3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 （4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。 （5）鞋子不得沾灰塵和油漬。 （6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 （7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。 （8）上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。 2、舉止要求站姿：（1）堅(jiān)持

24、站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。 （2） 不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 （3）雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。 （4）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。坐姿：與業(yè)主交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿：（1）行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插

25、進(jìn)口袋，不左右搖晃。行走時(shí)速度適中，不過(guò)快過(guò)慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過(guò)道或樓梯間時(shí)，不能從業(yè)主中間穿過(guò)，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方移步后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。（2）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客先通過(guò)，但切不可背對(duì)著賓客。 （3）行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 （4）如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭

26、腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （5）如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 （6）與賓客同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。 3、目光要求 （1）注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受。 （2）注視的位置要適當(dāng)。 一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。 （3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評(píng)，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。 （4）切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。 4、行為要

27、求 （1）服務(wù)動(dòng)作要輕。 （2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 （3）路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 （4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 5、手勢(shì)要求 （1）手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 （2）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 （3）在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 （4）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 （5）在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。 （五）個(gè)人衛(wèi)生

28、要求 （1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。 （2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 （6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 （六）語(yǔ)言要求 （1）語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。 （2）適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。 （3）稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。 （4）不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。 （5）語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊

29、之音。 （6）同賓客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 （7）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。 （8）遇見(jiàn)賓客主動(dòng)打招呼，向賓客問(wèn)好。 （9）對(duì)賓客的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”表示抱歉。 （10）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。（11）適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)：您來(lái)了，明白了，請(qǐng)稍等片刻，讓您久等了，真對(duì)不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范（1）提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。（2）上班時(shí)按時(shí)簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。（3）辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。（4）出入辦公室

30、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。（5）維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。（6）工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。（7）工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志、報(bào)紙。（8）工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話；如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。（9）上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室

31、內(nèi)化妝。（八）服務(wù)態(tài)度本公司員工無(wú)論何時(shí)何地，應(yīng)有客戶至上的熱情服務(wù)精神。1、電話禮儀規(guī)范（1）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽(tīng)電話，超過(guò)三次應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！保?）接電話者應(yīng)先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣平和。（3）對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是×××，請(qǐng)?jiān)贀芤淮?，再?jiàn)?！保?）不時(shí)用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽(tīng)，明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。（5）通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。（6）一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲聽(tīng)筒。（7）接電話時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)

32、一次。（8）電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)給部門(mén)、何人及處理結(jié)果。（九）電梯禮儀規(guī)范（1）員工須按規(guī)定乘坐電梯。（2）乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行，切不可與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯。（3）乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑。（十）業(yè)主投拆1、電話投拆接到業(yè)主的投拆電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向業(yè)主表示歉意，同時(shí)將業(yè)主的單位名稱、座次號(hào)、投拆原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。2、 書(shū)面投拆接到客戶的書(shū)面投

33、訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立即將意見(jiàn)上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。3、 當(dāng)面投訴如果遇到客戶的當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)，問(wèn)清客戶的姓名、座號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書(shū)面記錄，并當(dāng)面致歉。4、 投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）管理中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。 （2）對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理中心采取有效的措施解決。 （3）對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后

34、，在規(guī)定的處理時(shí)間過(guò)后10分鐘內(nèi)，要主動(dòng)向客戶詢問(wèn)解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。5、 投訴注意事項(xiàng)（1）公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵守以上原則，不得推脫或置之不理。（2）在聽(tīng)取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶，他所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。（3）在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門(mén)，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決，并給公司造成不好的影響。 （十一）接待來(lái)訪規(guī)范（1）遇有來(lái)訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎

35、、問(wèn)好，客人入座后，自己方可坐下。（2）盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。（3）業(yè)主站著時(shí)，接待人不要坐著談話；最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下才談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯茶。（4）在業(yè)主面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。（5）有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。（6）前臺(tái)崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門(mén)口留言，說(shuō)明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。（7）他人互相交談時(shí)，不要隨意去旁聽(tīng)或插話。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說(shuō)聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。（8）送業(yè)主時(shí)，應(yīng)等業(yè)主站起來(lái)后再起身，親切道別。業(yè)

36、主伸手后再握手告別。（十二）會(huì)議禮儀規(guī)范（1）參加分公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。（2）會(huì)議過(guò)程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。（3）待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。（4）開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或打震動(dòng)。（5）會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語(yǔ)為進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語(yǔ)規(guī)范（要求使用普通話）。1.0 員工日常用語(yǔ)：1.1 問(wèn)候語(yǔ)：你好！早晨（早上）好！1.2 祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意！一路順風(fēng)！1.3

37、 歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！1.4 見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！1.5 致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！1.6 祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！1.7 致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！1.8 辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！Bye-bye！晚安！2.0 各專業(yè)員工服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范：2.1接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)言流程：（見(jiàn)下頁(yè)） 接到電話接待來(lái)訪您好！鵬基物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么事？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問(wèn)有什么事？問(wèn)明事由后： 迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間； 重要事項(xiàng)作好記載； 請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答：“我們將在（ ）時(shí)間內(nèi)為你解決（服務(wù)）” 如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示 領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解

38、釋。請(qǐng)問(wèn)還有什么事？請(qǐng)問(wèn)還有什么事？謝謝，再見(jiàn)歡迎再來(lái)，您慢走，再見(jiàn)！ 有 沒(méi)有 沒(méi)有 有2.2 其他專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程（見(jiàn)相關(guān)文件）3.0 護(hù)管員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：3.1 當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班區(qū)域時(shí)，（起身）“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）：您有什么事？（您找誰(shuí)？）”3.2 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、外賓在領(lǐng)導(dǎo)陪同下來(lái)到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。3.3 在接待用戶報(bào)案時(shí)，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)用戶樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”，查畢交還證件時(shí)，“謝謝合作”；在明確案情后，“請(qǐng)稍候”，立即向值班室報(bào)告，并告知用戶處理的辦法、時(shí)間。3.4 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違

39、反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。3.5 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí)，予以制止，并遵守管理服務(wù)文明用語(yǔ)之相應(yīng)規(guī)定。制止違章時(shí)均要敬舉手禮。4.0車輛管理服務(wù)文明禮用語(yǔ)：4.1 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）”，當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)征件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了！”4.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車”（或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”等）”。

40、4.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門(mén)、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，“先生（小姐），請(qǐng)關(guān)好車門(mén)、窗（請(qǐng)鎖好車）。”4.4 當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處，需詢問(wèn)時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請(qǐng)出示證件。”并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，謝謝！”4.5 當(dāng)司機(jī)（或車主）對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按規(guī)定辦事（收費(fèi)），請(qǐng)諒解！”5.0 保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：5.1 當(dāng)正進(jìn)行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，謝謝！”5.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生！”、“

41、請(qǐng)不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手扔垃圾！”、“請(qǐng)將（ ）扔到垃圾桶、果皮箱里！”，對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作！”、“對(duì)不起，謝謝！”5.3 當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解！”5.4 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí)，“小朋友，聽(tīng)話，不要亂涂、亂畫(huà)。”5.5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅！”5.6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在（ ）地上堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈”，并與管理中心聯(lián)系。SERVICE服務(wù)概念S-SMILE（微笑），要求員工對(duì)每一位業(yè)主、用戶提供微笑服務(wù)。E-EXC

42、ELLENT（出色），要求員工將每一項(xiàng)微小的服務(wù)都做得非常出色。R-READY（準(zhǔn)備好），要求員工隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為業(yè)主、用戶服務(wù)。V-VIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主、用戶都看作是需要提供特殊服務(wù)的對(duì)象。I-INVITING（邀請(qǐng)），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠(chéng)告訴業(yè)主、用戶愿意隨時(shí)對(duì)其提供服務(wù)。C-CREATING（創(chuàng)造）要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主、用戶能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。E-EYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主、用戶，預(yù)測(cè)需求，制定服務(wù)綱要，使業(yè)主和用戶時(shí)時(shí)感受到員工在關(guān)心自己。考勤管理（一） 工作時(shí)間1、 每周工作時(shí)間按照相關(guān)崗位規(guī)定執(zhí)行。2

43、、 辦公室上班時(shí)間：（1）夏季（每年5月份10月份）上班時(shí)間：上午8001200下午130530（2）冬季（每年11月份次年4月份）上班時(shí)間：上午8301230下午1305303、 由于物業(yè)管理公司的服務(wù)特性，非正常上班時(shí)間均需安排義務(wù)值班，值班人員各項(xiàng)紀(jì)律要求同正常上班。（二） 考勤簽到（1）員工工作日上、下班必須簽到/打卡。（2）在崗時(shí)不能做任何與崗位不相關(guān)的事情。（3）員工因公外出或安排其他臨時(shí)性工作任務(wù)而未能簽到的，應(yīng)于到崗時(shí)簽到，并注明原因，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)交行政財(cái)務(wù)部備查。凡是既未到的又未說(shuō)明原因的，一律以曠工論處。嚴(yán)禁代（托）人簽到。（4）遲到：超過(guò)上班時(shí)間15分鐘以內(nèi)到崗者，作

44、遲到一次處理。（5）早退：未到下班時(shí)間無(wú)故提前下班者，作早退一次處理。（6）曠工：無(wú)特殊情況，超過(guò)上班時(shí)間30分鐘以上到崗、未到下班時(shí)間30分鐘以上提前下班者，均作曠工處理（2小時(shí)內(nèi)計(jì)曠工半天，2小時(shí)以上計(jì)曠工一天）。（三） 請(qǐng)、休假1、病假（1）病假一天以內(nèi)的，當(dāng)事人須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，報(bào)部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人審批。事后應(yīng)提交診療證明給部門(mén)負(fù)責(zé)人審閱后交分公司備查。（2）病假一天以上的當(dāng)事人須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人同意后，報(bào)經(jīng)理助理審核批準(zhǔn)（兩天以上須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)）；事后應(yīng)出具醫(yī)院證明。 （3）突發(fā)性疾病可電話通知部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人，事后補(bǔ)請(qǐng)假申請(qǐng)單及醫(yī)院證明。（4）如沒(méi)有按以上程序辦

45、理病假手續(xù)，而沒(méi)有上班，一律按曠工處理。（5）病假期間不計(jì)發(fā)工資。2、事假（1）當(dāng)事人須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，注明請(qǐng)假事由，按程序報(bào)批后（審批程序與權(quán)限與病假相同），方可休假。（2）部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人事假須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)經(jīng)理助理審批、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。特殊情況不能事先請(qǐng)假，須電話向經(jīng)理請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。（3）如沒(méi)有按以上程序辦理請(qǐng)假手續(xù)而沒(méi)有上班一律按曠工處理。（4）事假期間不計(jì)發(fā)工資。3、因公外出（1）分公司員工上班期間須堅(jiān)守崗位，不得隨意外出。如有外出，必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。（2）員工外出必須由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獎(jiǎng)懲規(guī)定一、 處罰細(xì)則本規(guī)定旨在加強(qiáng)公司的規(guī)范管理，確保各項(xiàng)日常管理工作全面、

46、順利的開(kāi)展，從而更好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、 處罰辦法各級(jí)主管人員（班長(zhǎng)、主管、助理、主任、經(jīng)理）在巡檢中，對(duì)違規(guī)下級(jí)員工均可按處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具扣分單。發(fā)現(xiàn)其它部門(mén)員工違規(guī)應(yīng)立刻向其主管通報(bào)，按處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具扣分單。被罰人簽名以示收到處罰通知。每月30日匯總交分公司行政財(cái)務(wù)部。若被罰人認(rèn)為處罰不公，可向主任或上級(jí)申訴。·扣分標(biāo)準(zhǔn)（通用部分）：（一） 儀容儀表1、 上班時(shí)不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證的扣1分/次；2、 公共場(chǎng)合行為、言行舉止不文明、不端正的扣1分/次；3、 留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、染怪異發(fā)型的扣1分/次；4、 上班時(shí)精神不飽滿、儀容儀表不整潔的扣1分/次

47、。（二） 工作紀(jì)律1、 遲到、早退、離崗的扣4分/次；2、 未經(jīng)允許，上班時(shí)間私自外出的扣410分/次，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退；3、 不按時(shí)交接班、私自調(diào)班、換班的扣5分/次；4、 上班時(shí)間喝酒（包括上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會(huì)客、看書(shū)報(bào)、干私活的扣25分/次；5、 不遵守公司規(guī)章制度、違反工作紀(jì)律的扣25分/次；6、 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，工作期間不聽(tīng)從調(diào)配的扣4分/次；7、 拒簽扣分單扣5分/次。（三） 工作素質(zhì)1、 對(duì)待本職工作不能認(rèn)真負(fù)責(zé)，偷懶怠惰的扣24分/次；2、 不能勇于承擔(dān)責(zé)任，為自己工作中的過(guò)失找借口、逃避、推諉責(zé)任的扣25分/次；3、 對(duì)工作中的違規(guī)行為不及時(shí)匯報(bào)的扣4分/次；4、 發(fā)現(xiàn)公司財(cái)產(chǎn)丟失或損壞時(shí)，不向有關(guān)部門(mén)報(bào)告扣4分/次；5、 不能做到令行禁止的扣5分/次；6、 接到聯(lián)系單或業(yè)主電話后不及時(shí)處理、完工后不及時(shí)匯報(bào)、記錄的扣35分/次；7、 對(duì)業(yè)主的投訴置之不理的扣4分/次；8、 在為業(yè)主或用戶服務(wù)過(guò)程中，與其發(fā)生沖突的扣510分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以嚴(yán)肅處理；9、 在工作過(guò)程中造成公司物料嚴(yán)重浪費(fèi)或貪污公司財(cái)物的，賠償相應(yīng)損失，同時(shí)扣10分/次，并予以開(kāi)除；10、在為業(yè)主或用戶服務(wù)過(guò)程中，私