客戶服務(wù)管理程序

1、 編制 XX電子科技 文件編號 SL-QP-QA-14 審核 :制訂日期 客戶效勞管理程序 修訂日期 版次 B0 貞 次 1/6 封 面 文件標(biāo)題 客戶效勞管理程序 發(fā)放號 文件編號 SL-QP-QA-14 制訂日期 發(fā)行日期 年 月 日 版 本 B0 頁 數(shù) 共 6頁 制作部門 品質(zhì)部 受文部門會(huì)簽 總經(jīng)辦 .生產(chǎn)部 工程部 品質(zhì)部 倉庫部 PMCfP 人事部 采購部 市場部 財(cái)務(wù)部 內(nèi)部資料 注意保存 不準(zhǔn)復(fù)印 不準(zhǔn)外傳 批準(zhǔn) 審核 編制 簽名 日期 編制 XX電子科技 文件編號 SL-QP-QA-14 審核 :制訂日期 客戶效勞管理程序 修訂日期 版次 B0 貞 次 2/6 目 錄 章節(jié)

2、 內(nèi)容 頁次 封 面 1 目 錄 2 修訂履歷 3 1 目 的 4 2 范 圍 4 3 參考文件 4 4 權(quán) 責(zé) 4 5 定 義 4 6 流 程 4 7 內(nèi) 容 4-6 8 附件/附表 6 END 編制 XX電子科技 文件編號 SL-QP-QA-14 審核 :制訂日期 客戶效勞管理程序 修訂日期 版次 B0 貞 次 3/6 淤淤 修訂履歷 淤淤 版次 變更頁次 變更內(nèi)容簡述 變更依據(jù) 變更者 生效日 編制 XX電子科技 文件編號 SL-QP-QA-14 審核 :制訂日期 客戶效勞管理程序 修訂日期 版次 B0 貞 次 4/6 1 .目的： 迅速處理客戶抱怨，使客戶滿意，提升客戶對產(chǎn)品及效勞的滿

3、意度。 2.范圍： 所有客戶對本公司產(chǎn)品及效勞的要求。 3 .參考文件： 3.1?顧客滿意度控制程序? SL-QP-MKT-03 3.2?矯正與預(yù)防措施控制程序? SL-QP-QA-12 3.3?品質(zhì)異常作業(yè)方法? SL-WI-QA-07 4. 權(quán)責(zé): 4.1市場部：負(fù)責(zé)客戶抱怨之受理與回復(fù)。 4.2品質(zhì)部： 4.2.1 抱怨問題原因之初步分析。 4.2.2 召集客訴檢討會(huì)議。 4.2.3 改善措施確實(shí)認(rèn)與執(zhí)行。 4.2.4 8D 報(bào)告的回復(fù)及管理存檔。 4.3工程部：設(shè)計(jì)/變更問題之研究對策。 4.4采購部：材料異常問題之對策與供給商聯(lián)絡(luò)。 4.5生產(chǎn)部：生產(chǎn)作業(yè)、生產(chǎn)設(shè)備、治工具問題分析研

4、究及對策。 5. 定義： 5.1客戶:所有購置本公司產(chǎn)品者為本公司客戶. 6. 流程： 見附件一?客戶抱怨處理作業(yè)流程? 7. 內(nèi)容： 7.1市場部人員接到客戶抱怨或意見的信函/ / 時(shí)做以下處理： 7.1.1 無論客戶是以任何方式提出抱怨及反響問題時(shí)，市場部人員依客戶反響內(nèi)容以書面形式 或其它方式通知品質(zhì)部處理。 7.1.2 當(dāng)接到客戶抱怨時(shí)，要求提供以下資料 編制 XX電子科技 文件編號 SL-QP-QA-14 審核 :制訂日期 客戶效勞管理程序 修訂日期 版次 B0 貞 次 5/6 7.1.2.1 假設(shè)有不良樣品，要求客戶退不良樣品以便分析，如不能提供樣品，可提供不良圖片。 7.1.3

5、對客戶抱怨的問題和頻次進(jìn)行登記。 7.2 初步調(diào)查分析： 7.2.1 品質(zhì)部接到市場部書面通知后，并立即調(diào)查現(xiàn)有生產(chǎn)庫存品之現(xiàn)有狀況是否有類似之問 題。 7.2.2 假設(shè)有需要與相關(guān)部門討論對策時(shí)，那么必須出通知開檢討會(huì)。 7.2.3 分析問題發(fā)生原因，并加以分類 a: 設(shè)計(jì) 工程 b: 材料 采購 c: 作業(yè) - 生產(chǎn) 7.2.4 假設(shè)分析有困難時(shí)，需請相關(guān)部門做進(jìn)一步研究分析。 7.3 檢討對策： 7.3.1 有關(guān)設(shè)計(jì)上之問題，由工程部為主提出對策； 7.3.2 有關(guān)材料之問題，由采購為主要求廠商提出改善對策。 7.3.3 有關(guān)作業(yè)、設(shè)備/治工具之問題，由生產(chǎn)為主提出對策。 7.3.4假設(shè)

6、相關(guān)規(guī)格文件、作業(yè)指導(dǎo)書，發(fā)生變更時(shí)，需將變更文件注明在對策中，減少對策追蹤 之疏忽。 7.3.5 對策成認(rèn)：品質(zhì)主管依對策之內(nèi)容進(jìn)行評估是否符合如下要求加以成認(rèn)： a: 可行性 b: 有效性 c: 經(jīng)濟(jì)性 7.4 整理： 7.4.1 品質(zhì)部對丁簽署完成之對策，進(jìn)行整理存檔并做追蹤。 7.4.2 對策評估有效時(shí)那么需將對策標(biāo)準(zhǔn)化。 7.5 確認(rèn)、發(fā)出： 7.5.1 市場部接到整理完成之對策書后，確認(rèn)客戶抱怨/意見是否充分解決，“是那么簽署后拷貝發(fā) 出給客戶，“否那么再通知相關(guān)部門重新檢討對策. 制訂日期 7.5.2 對策內(nèi)容由IPQC確認(rèn)執(zhí)行情況，追蹤確認(rèn)效果以連續(xù)三批或三個(gè)月內(nèi)客戶不再受抱怨為止 . 7.5.3 客戶重要之抱怨/意見檢討對策那么送呈總經(jīng)理了解. 7.5.4 處理完成之對策書送回品質(zhì)部做記錄之用并由品質(zhì)部將對策確認(rèn)結(jié)果記錄丁對策書上 ，如 未完成須跟催IPQC追蹤。 7.5.5 市場部接到客戶抱怨當(dāng)日起，品質(zhì)部必須在 3天內(nèi)回復(fù)?8D客戶抱怨改善報(bào)告?給客戶。 7.6對客戶反響除應(yīng)及時(shí)處理外，如果反響問題帶有共性，公司還應(yīng)及時(shí)通知其它被此問題影響的 8.附件/附表: 8.1 附件客戶抱怨處