打造無敵客戶服務(wù)團隊

1、打造無敵客戶服務(wù)團隊【內(nèi)容提要】 如何營造有凝聚力的組織氛圍 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估如何營造有凝聚力的組織氛圍在組織中必須有一種客戶導(dǎo)向的文化；對管理者而言，重要的不是你在場時發(fā)生了什么，而是你不在場時發(fā)生了什么?？蛻舴?wù)的支持性氛圍評價 激勵員工需要創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要 支持性氛圍，客戶服務(wù)的支持性氛圍的評價，可以用五分制的標(biāo)準(zhǔn)來對下列問題評分： 員工對組織目標(biāo)的承諾如何。什么是員工對于組織目標(biāo)的承諾？比如客戶服務(wù)宗旨、客戶服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、客戶服務(wù)團隊目標(biāo)等，這些都是組織承諾。那么員工對組織承諾是不是認(rèn)同。 員

2、工自愿互相幫助和支持的程度如何。 員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的機會有多少。 員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關(guān)的決策。 員工的回報?；貓蠛吞嵘诙啻蟪潭壬?，是建立在能力和工作業(yè)績基礎(chǔ)上的。很多時候一些企業(yè) 的客戶服務(wù)主管提升是按資排輩， 或根據(jù)跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何。 回報和提升只有建立在能力和工作業(yè)績上， 才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。 員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)得以實現(xiàn)。增加薪水不見得能夠讓員工充分發(fā) 揮出自己的能量，其中一個原因，就是沒有好的環(huán)境；還有一個原因，就是員工在這個企業(yè)中有沒有發(fā) 展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。 員工與管理者之間公平、誠實、相互尊重這種關(guān)

3、系有多深。 公司能夠在多大程度上尊重員工，維護員工的尊嚴(yán)。 員工對于公司和管理者有多大信心。 員工硬件設(shè)施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識性的工作氛圍。國外一些企業(yè)， 對于客戶服務(wù)人員不僅提供一些好的辦公場所，還專門有供他發(fā)泄的房間。在屋子里面專門設(shè)有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準(zhǔn)備一些飛鏢，專門供員工來發(fā)泄。這個不見得符合中國國 情，設(shè)置這個房間的目的，是為員工創(chuàng)造一個環(huán)境，能夠在工作中及時調(diào)整心態(tài)。（11）員工經(jīng)濟的福利條件怎么樣。（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個工作條件指時間。舉個例子，有 時候國內(nèi)客戶服務(wù)不是很好，

4、不能完全怪客戶服務(wù)人員。就拿航空業(yè)來說，中國民航的服務(wù)質(zhì)量在全世 界來講算是比較差的，為什么我們國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量不如國外航空公司？因為我們的工作勞動強度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過國外航空公司。（14）管理者對于員工的生活關(guān)心程度是怎么樣的。建立解決客戶服務(wù)問題支持性氛圍的建議 建立解決客戶服務(wù)為主體的知識性氛圍的建議： 你需要和服務(wù)團隊成員一起來診斷基本的客戶服務(wù)問題所在。經(jīng)常和服務(wù)團隊成員一起討論。 改善客戶服務(wù)需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務(wù)。讓團隊成員提出建議，這和上一講 當(dāng)中談到的賦予責(zé)任很相似。也就是把員工當(dāng)成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個部門所有的 決策不是出自一個人的嘴，而是出自于

5、團隊。 盡量和團隊成員一起分享客戶的反饋意見。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個客戶信息反饋系統(tǒng) 反饋的資料，應(yīng)該拿出來和所有團隊的成員一起來進(jìn)行分享。 努力減輕客戶服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)，體諒員工， 讓員工知道主管實際上是希望員工得到很好的休息。 如果可能的話，應(yīng)該支持那些與公司的價值觀和文化一致的建議。員工提出來的合理化建議，如 果他與公司的價值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應(yīng)該盡可能支持。 在整個改革實施的過程中，在改進(jìn)客戶服務(wù)工作的過程中，要保持一種靈活性。因為有的時候有 些企業(yè)的客戶服務(wù)比較糟糕，全面改善有可能會影響到工作。通常，如果客戶服務(wù)工作的改進(jìn)是一種全 方位或者是大面積的，應(yīng)該是循序漸進(jìn)地

6、來進(jìn)行，而不是一次性地徹底改掉。 在你和你所在的客戶服務(wù)團隊成員之中，要倡導(dǎo)一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這 是作為一名客戶服務(wù)的主管應(yīng)該努力去做的事情。注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)培訓(xùn)實際是一個很有效的激勵方式 一個人在一個企業(yè)服務(wù)，他會有不同的需求：(1) 需要一定的薪水收入；(2) 渴望自己有一個發(fā)展的空間。 一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會有一種職業(yè)生涯規(guī)劃。可能員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會選擇離開。作為客戶服務(wù)主管，如果及時發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想 要的，這個時候要做好換人準(zhǔn)備。需要換一個個人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從

7、事這項工作。因此說激勵的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。培訓(xùn)要注重技能的提高研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費金錢，因為這些培訓(xùn)只注重知識理論上的培訓(xùn)而不注重將知識用于實 踐。企業(yè)都在探索向“學(xué)習(xí)性組織”過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“學(xué)習(xí)性組織”。因為人從大學(xué)畢業(yè)到一個企 業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個企業(yè)中永遠(yuǎn)是放電，那這個人遲早會離開。除非他 是這個企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因為這個企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例 外渴望充電，因為在一個企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會上，可能什么都沒有了。為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利

8、于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提 高，有些培訓(xùn)只是在理論知識上進(jìn)行培訓(xùn)，而不是注重將知識用于實踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實 踐。培訓(xùn)后期的實踐是培訓(xùn)效果的保證培訓(xùn)后期的實踐是培訓(xùn)效果的保障。 心理學(xué)家認(rèn)為， 人要形成一個新的習(xí)慣需要 28 天練習(xí)的時間。 培訓(xùn)的目的是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語、歡迎詞、結(jié)束用語、 處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽，聽完了以后要馬上練 習(xí)，必須在實踐工作中去應(yīng)用。企業(yè)員工教育培訓(xùn)的渠道和方法(1) 社區(qū)學(xué)院(2) 外聘教

9、師(3) 培訓(xùn)公司(4) 員工自我培訓(xùn)卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則組織中領(lǐng)導(dǎo)者對待員工的方式，很大程度上影響整個組織對待客戶的方式。你可能是出色的管理者，但不是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成為 成功的領(lǐng)導(dǎo)者。什么樣的管理者才能成為一個高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)？下面談一下客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則：高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是非常出色的溝通者高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是非常出色的溝通者。做基層管理比做高層管理還要難?？蛻舴?wù)的主 管手中的權(quán)利很小，沒有開除別人的權(quán)利，頂多有建議權(quán)。那么在管理當(dāng)中他就需要更多運用溝通的技 巧。實際上高層決策者的管理很簡單，工作表現(xiàn)不好，我可以把你開掉。

10、所以高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具備思想表達(dá)能力，如書面表達(dá)能力、口頭表達(dá)能力，還需要有一種領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)。溝通要具有個人 風(fēng)格和魅力，就會使追隨者心領(lǐng)神會。領(lǐng)導(dǎo)者有時是一個非凡的聆聽者，傾聽在管理當(dāng)中同樣適用。高 品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為客戶服務(wù)團隊成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓蟾咂焚|(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道為客戶服 務(wù)團隊的成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?。領(lǐng)導(dǎo)者對應(yīng)的是追隨者，被領(lǐng)導(dǎo)者實際上是一個追隨者。他追隨領(lǐng)導(dǎo)前 進(jìn)，按照領(lǐng)導(dǎo)指引的方向去工作。而一個客戶服務(wù)團隊的領(lǐng)導(dǎo)，實際上充當(dāng)?shù)木褪沁@樣一種角色，他就 是在領(lǐng)導(dǎo)一群追隨者在工作。那么在領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之間的動力系統(tǒng)中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有回報給追隨者。成功的客戶服務(wù)管理者，

11、他知道回報是雙向的，就是團隊的成員通過他們的支持、工作、業(yè)績來回報領(lǐng) 導(dǎo)。而領(lǐng)導(dǎo)不可能一味地索取而不付出，所以說恰當(dāng)?shù)幕貓笫穷I(lǐng)導(dǎo)者必須要做的。恰當(dāng)?shù)幕貓蟀ㄎ镔|(zhì) 上的回報，精神上的回報，同時還要注意回報的時間、形式、數(shù)量。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效地運用權(quán)力高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該有效地運用權(quán)力?；鶎庸芾砣藛T的權(quán)力本來就不是很大，那就更應(yīng)該 有效運用權(quán)力?；鶎庸芾碚咧挥性诒匾臅r候才使用權(quán)力。如果不是決策者，而只是基層的管理者，應(yīng) 該做一個溝通者，只有在必要的時候才去使用鐵腕。所以做客戶服務(wù)管理工作，應(yīng)更多地使用表揚而不 是批評。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該

12、是一個成功的決策者?？蛻舴?wù)的管理者需要去面對一些決策，比如 通?？蛻舴?wù)管理工作中，一項令人頭疼的問題是投訴的處理。這個時候，客戶服務(wù)的主管需要具有更 超強的能力，才有可能做好這項工作。如果一個客戶服務(wù)的主管，在緊急事情面前沒有決策能力，就會 逐漸失去他的威信。有時候成功的決策往往會面臨很大壓力，“對”或者“不對”都會被執(zhí)行。所以說 強有力的管理者是以成功決策的歷史次數(shù)來衡量的。高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)創(chuàng)造和保持一種積極的力量高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該創(chuàng)造和保持一種積極的力量。創(chuàng)造和保持一種積極的力量就是以積極力 量的形象來行事。客戶服務(wù)經(jīng)理每天早上第一個出現(xiàn)在公司里面，站在公司的門口，然后微

13、笑著，“八 顆牙齒”迎接每一個員工上班，風(fēng)雨無阻，天天如此。這是什么？這是一種積極的力量。卓越領(lǐng)導(dǎo)能夠 產(chǎn)生一種有感召力的積極力量，每一個團隊成員都會效仿他。 出色的團隊領(lǐng)導(dǎo)不見得都是在順境中工作，有很多時候處在逆境，在逆境中他需要傳遞一種活力?？蛻舴?wù)管理者在員工面前，永遠(yuǎn)不能表露出對 問題處理不了、解決不了。任何報怨都不能對他的下級去說，有什么問題只能向他的上級主管去傾訴。 他在員工面前永遠(yuǎn)是一個強者，是別人學(xué)習(xí)的榜樣?？蛻舴?wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估你究竟符合不符合所說的這幾點？你的管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力有多強？有一種對客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力的評估，可以做一個評分：【自檢】請你對你們公司客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力作一下評估:被評價的人一直或絕大多數(shù)情況下經(jīng)常偶爾從不評價人4分3分2分1分保證組織員工能得到信息清晰有力地表達(dá)思想具有岀色的演講能力能夠吸引別人聽自己講話鼓勵下屬與自己溝通對別人富有同情心對員工的努力有所回報對員工的需求很重視吸引員工加入自己的組織擁有下屬的全力支持不斷增強組織的凝聚力設(shè)立