關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)手冊(cè)

1、Moments of truth關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值也為彼此目錄商業(yè)的使命 如何創(chuàng)造價(jià)值？ 客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的行為模式“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式 探 索 E xp lo re 為客戶著想客戶期望積極傾聽(tīng)提 議 O ffe r 行 動(dòng) A c t io n 確 認(rèn)C o n firm雙蠃的提議試探獲蠃(評(píng)估的價(jià)值)什么時(shí)候不該提議如何友善地說(shuō)不(婉拒)誰(shuí)說(shuō)很容易？2 4 9 1417182022283738384041434649“商業(yè)的使命就是 在為其客戶創(chuàng)造價(jià)值：Michael Hammer BeyondReengineering一言以蔽之，商業(yè)就是如此

2、。 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓他們有理由向你購(gòu)買，當(dāng)你不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，你的客戶會(huì)愈來(lái)愈信任你及喜歡你，同時(shí)他們會(huì)有理由繼續(xù)向你購(gòu)買，這樣可以為公司帶來(lái)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，并為股東賺錢，同時(shí)為員工創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、美好的未來(lái)。 商業(yè)就是這么一回事：創(chuàng)造價(jià)值。嗯也許不是完全這樣，因?yàn)樯虡I(yè)并不是那么簡(jiǎn)單或樂(lè)觀。你應(yīng)該牢記市場(chǎng)上并非只有你一人，在自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，有非常多企業(yè)為了生意互相競(jìng)爭(zhēng)?？蛻粲羞x擇的自由，在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，每件事都是息息相關(guān)的，你的挑戰(zhàn)有只是為你的客戶創(chuàng)造價(jià)值，而是比起你的競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價(jià)值。如何創(chuàng)造價(jià)值？ Intranet將是未來(lái)策略成敗的關(guān)鍵，它將大幅提升我們對(duì)客戶的服務(wù) 也將是

3、我們組織的智慧中樞。 請(qǐng)記得你的客戶和你一樣有相同的商業(yè)使命；他們也為他們的客戶創(chuàng)造更優(yōu)越的價(jià)值。 他們所有的策略，不論直接或間接都導(dǎo)向這使命。 當(dāng)你變成客戶價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的一部份時(shí)，你也正在增加自己的價(jià)值。 20年來(lái)，MYCO提供FILTEX產(chǎn)品服務(wù)和專業(yè)來(lái)幫助FILTEX執(zhí)行影響成效關(guān)鍵的新科技 。StephenCheung看到MYCO產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值 ：MYCO在一個(gè)合理且具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)錢下提供了技朮上的支援。除此之外，他也從MYCO的幫助和忠告中看到 價(jià)值，并對(duì)John Cameron 等人員的服務(wù)有良好評(píng)價(jià)。他可以信賴MYCO所承諾 的事項(xiàng)，這種信任是MYCO 經(jīng)營(yíng)20年所行來(lái)的，在Ste

4、phen Cheung的認(rèn)知中，這種信任正是MYCO與FILTEX的關(guān)系中最有價(jià)值的部份。 我的問(wèn)題是取得主管委員會(huì)的了解，每個(gè)人有自己的想法 ，他們自以為他們是最了解情況的，但是他們并不清楚他們所不知道的部分。 但在這種情形當(dāng)中，當(dāng) John的客戶要求Intranet 相關(guān)資料時(shí)，John錯(cuò)失了創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)。他們提供了一些他認(rèn)為Stephen Cheung相要的資料，但因?yàn)樗Χ鴽](méi)有去探索Stephen Cheung真正的需要。Nancy Ramon就不同了。Stephen ，我還有個(gè)疑慮，我試著把自己放在你的客戶-主管委員會(huì)的角度來(lái)看，難道他們不想知道他們下一步怎么走嗎？Stephen

5、 Cheung在主管委員會(huì)中擔(dān)任一個(gè)最不安全的職務(wù) 。他身負(fù)讓資訊部門的聲譽(yù)起死回生的任務(wù)。他被他的同僚施壓，挑戰(zhàn)，攻擊。Nancy Roman丟了一個(gè)救生圈給他。我在想，我們是不是可以向主管委員會(huì)，提供一個(gè)INTRANET應(yīng)用的實(shí)地示范說(shuō)明？在這個(gè)提議中，Nancy Roman展現(xiàn)了她的同理心，她傾聽(tīng)了Stephen的問(wèn)題。Nancy了解他的情況并幫助 他去面對(duì)對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的課題：在主管委員會(huì)中得到信任。 如何創(chuàng)造價(jià)值？Nancy成功地創(chuàng)造了優(yōu)越的價(jià)值。你也同樣可以做到?？蛻魧?duì)價(jià)值的認(rèn)知客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知不要被“價(jià)值”的字面意義所迷惑?！皟r(jià)值”不一定指財(cái)務(wù)方面的價(jià)值，人們不是只有從有形的東西

6、中獲得價(jià)值，也可從無(wú)形的東西中獲得。Stephen Cheung評(píng)估他的地位，他對(duì)FILRWX的信任，他的職場(chǎng)生涯，幾乎都被他孤立的現(xiàn)狀所威協(xié)。唯一有意義的價(jià)值就是唯一有意義的價(jià)值就是“客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知”。Nancy Roman是一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)，她了解人們而且 知道為什么人們接受新點(diǎn)子。她發(fā)現(xiàn)企業(yè)利益和個(gè)人利益：哪些事情能激勵(lì)人們購(gòu)買。而且她非常 有技巧地將一些重要的理由系統(tǒng)化，以說(shuō)服她的客戶采取行動(dòng)來(lái)支持新的觀念和創(chuàng)意。Stephen Cheung的背景是財(cái)務(wù)和計(jì)畫方面，他沒(méi)什么技朮來(lái)從事上述的行為。Nancy的專業(yè)在這方面來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是無(wú)價(jià)的。而我們也可以從她的方式看到這份干

7、勁?？蛻魧?duì)價(jià)值的認(rèn)知她承認(rèn)有迫切的需求而她和善的回應(yīng)，她不想等著被詢問(wèn)，而以直接參訪FILTE的方式替代寄送資料，并且建議在兩個(gè)星期后做一具實(shí)地的示范。 這份干勁與專業(yè)，在他們回應(yīng)顧客的過(guò)程中充分展現(xiàn)價(jià)值。要對(duì)Stephen Cheung產(chǎn)生價(jià)值，Michelle應(yīng)該如此回應(yīng)他的電話： Mr.Cheung你似乎很急，是嗎？是的，我在這能做的是要對(duì)John Cameron產(chǎn)生價(jià)值，David應(yīng)該找出造成問(wèn)題的真正原因：這是我們?yōu)榱怂麄兯撟龅?要對(duì)Michael Yan產(chǎn)生價(jià)值，Jim Dobell應(yīng)盡力於重修舊好：將我們帶到主管委員會(huì)的面前 ，我會(huì)助你蠃得合作的機(jī)會(huì)。 客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知要對(duì)Li

8、nda Tan產(chǎn)生價(jià)值，Peter必需掌控到她的問(wèn)題所在：Mrs Tan讓我來(lái)解決您的麻煩，我會(huì)打電話給他們，并確認(rèn)一兩件事情，然后我會(huì)再打電話給您。每一個(gè)顧客的互動(dòng)都提供了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì) 。價(jià)值可以有很多種意義，但唯一算數(shù)的只有客戶所認(rèn)知的價(jià)值。“Value is whatever it takes to sctatch the customer，sitch” MichaelHammeer BeyondRe-engineering關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻是個(gè)人的一種挑戰(zhàn) ，也就是將你置於一個(gè)有服務(wù)需求的顧客面前，面對(duì)面地(或透過(guò)聲音)進(jìn)行考驗(yàn)。不論你服務(wù)的公司名聲如何，也不論顧客是否已獲得所期

9、望的服務(wù)，不論事件背景為何，焦點(diǎn)永遠(yuǎn)在你的身上。去滿足客戶的需求：如果可能的話，超越他們所期望的，甚至出其意料之外的。關(guān)鍵時(shí)刻是對(duì)現(xiàn)況的一瞥，它是經(jīng)由與顧客互動(dòng)的結(jié)果所形成是否超過(guò)其預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)之下的印象。 更甚的是，這是一種持續(xù)性的，一個(gè)好的關(guān)鍵時(shí)刻 建立起信心和信任，它給了顧客下次再來(lái)或?qū)⒛憬榻B給朋友或熟人的正當(dāng)理由。關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 + 3+ 2+ 10-1-2-3+ 3+ 2+ 10-1-2-3讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立(沒(méi)有期望) 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危及雙方關(guān)必需謹(jǐn)記在心的是，關(guān)鍵時(shí)刻可以是正面的，同樣也有可能是負(fù)面的。對(duì)現(xiàn)況的那一瞥便可能產(chǎn)生公司不關(guān)

10、心客戶的印象，并造成不悅和負(fù)面的感覺(jué)。C opyri ght Espri t Program m es Li m i t ed 1999 Al l ri ght s reserved 66事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外他還會(huì)告訴另外他還會(huì)告訴另外他還會(huì)告訴另外12121212個(gè)人個(gè)人個(gè)人個(gè)人A W W 6. 6A W W 6. 6關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻所造成的傷害可能遠(yuǎn)超乎我們的想像，而且不僅僅影響單一客戶而已。在零售業(yè)做出的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，

11、當(dāng)一個(gè)人感受到不好的服務(wù)時(shí)，他們平均會(huì)告訴其他十二個(gè)人：反之如果感受到好的服務(wù)，他們平均只會(huì)告訴另外三個(gè)人知道。正所謂壞事傳千里。一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的行為模式一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的行為模式有很多的因素都可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？赡苡袛?shù)種企業(yè)流程是設(shè)計(jì)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，確認(rèn)出企業(yè)的機(jī)會(huì)所在，設(shè)計(jì)并發(fā)表適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，解決問(wèn)題，以及管理客戶需求。為了要將這些處理流程轉(zhuǎn)換成實(shí)務(wù)，先要研究出準(zhǔn)則，找出所需的技術(shù)或取得所需的基本技能。但是最重要且需牢記的一點(diǎn)就是，客戶是經(jīng)由他們所見(jiàn)所聞來(lái)產(chǎn)生認(rèn)知，他們完全看不到所謂的流程，準(zhǔn)則，技術(shù)及技能。 客戶所看到的只有行為的本身。了解客戶的需求與想法提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望

12、執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式一個(gè)讓你和顧客中每次的互動(dòng)都能產(chǎn)生價(jià)值的架構(gòu) 探 索 E xp lo re 了解客戶的需求與期望在關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟之中，“探索”是最主要的步驟。這個(gè)步驟是能了解客戶期望的所在。這個(gè)步驟是你展現(xiàn)專業(yè)的地方：一旦你了解客戶的需求，你便可以發(fā)掘出潛在的期望。如此一來(lái)，你不僅能滿足客戶的原始需求，更可能超越它。探索階段有三個(gè)主要部分： 1. 1. 為客戶著想為客戶著想 2. 2. 客戶期望客戶期望 3. 3. 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)探索1.1.為客戶著想為客戶著想謹(jǐn)記：謹(jǐn)記：客戶的認(rèn)知才是價(jià)值的所在客戶的認(rèn)知才是價(jià)值的所在讓

13、自己設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)為客戶著想當(dāng)你收到請(qǐng)求時(shí)，務(wù)必要去除所有對(duì)客戶的預(yù)設(shè)立場(chǎng)。為客戶著想，設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)，并解讀客戶的要求。想像一下自己是客戶然后問(wèn)自己：想像一下自己是客戶然后問(wèn)自己： 1. 什么是我的企業(yè)利益？您想為你的企業(yè)或者為客戶的企業(yè)創(chuàng)造出什么價(jià)值？Stephen Cheung的企業(yè)利益 改善FILTEX內(nèi)部通訊 改善FILTEX對(duì)客戶的服務(wù) 改善組織效率 縮短主要流程時(shí)間 降低作業(yè)成本 協(xié)助員工發(fā)展技能2.什么是我的個(gè)人利益？Stephen Cheung的個(gè)人利益 建立主管委員會(huì)的信任 改善同事之間的關(guān)系 在技朮領(lǐng)域獲得專家的協(xié)助 減少時(shí)間上的壓力 在資訊系統(tǒng)計(jì)劃上獲得

14、個(gè)人成功探索“為客戶著想”不僅僅幫助Nancy Ramon了解Stephen Cheung的需求，也讓她了解導(dǎo)致需求的原因。Stephen ，還有一件事情，如果我是你的話，我會(huì)想一想在星期二主管委員會(huì)上我想要什么.Nancy Ramon漸漸了解到Stephen Cheung將會(huì)在主管委員會(huì)上面對(duì)的難題。她能了解到為何Stephen Cheung想要在會(huì)議做出結(jié)論之前能確定所有的Intranet議題，而她也感覺(jué)到Stephen Cheung的目的可能被別人誤解了。 經(jīng)由為客戶著想，Nancy Ramon找到了一個(gè)機(jī)會(huì)讓Stephen Cheung在主管委員會(huì)上獲得其它成員的合作和支持。Nancy

15、 Ramon的行動(dòng)建議為Stephen Cheung帶來(lái)許多個(gè)人利益。 探索他們會(huì)不會(huì)認(rèn)為你是在阻礙他們？他們會(huì)不會(huì)想看看你將要采取的行動(dòng)？為何我們不安排整個(gè)Intranet解決方案的示范？一點(diǎn)提醒：在確認(rèn)個(gè)人利益時(shí)，要注意一一點(diǎn)提醒：在確認(rèn)個(gè)人利益時(shí)，要注意一些些敏感的議題。敏感的議題。個(gè)人利益是非常私人的，一般人都不大愿意拿出來(lái)和同事或好友之外的人來(lái)討論。而你的也是一樣。你可以告訴他們當(dāng)前最重要的企業(yè)利益為何，但是觸及個(gè)人利益時(shí)就需格外小心。Nancy已經(jīng)發(fā)現(xiàn)到Stephen Cheung在主管委員會(huì)的同事間所遭遇的不快，但她并沒(méi)有直接問(wèn)到他的個(gè)人利益。相反地，她傾聽(tīng)，并為著想。她運(yùn)用觀察

16、力推斷Stephen Cheung的個(gè)人利益。將這一點(diǎn)提醒牢記在心。2. 2. 客戶期望客戶期望 探索客戶需求的目的是要了解客戶想要什么： 他/她所期望的結(jié)果為何？當(dāng)客戶的需求顯而易見(jiàn)時(shí)，探索的程序便非常清楚明了。但有時(shí)候你會(huì)碰到一些潛在需求： 客戶承認(rèn)有此需求，但無(wú)法清楚描述。 有時(shí)客戶不承認(rèn)有此需求，也不知道期望為何？潛在的期望可以是一種危機(jī)，或是轉(zhuǎn)機(jī)。 如果客戶的期望是你所不了解的，那么你就幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造出客戶所期望的價(jià)值。在這個(gè)案例中，客戶的滿意度正遭到考驗(yàn)。然而，如果客戶自身都不曉得自己的需求為何，這便產(chǎn)生了能創(chuàng)造出超越客戶期望的機(jī)會(huì)。舉例而言：期望是顯而易見(jiàn)的：Stephen C

17、heung對(duì)Michelle 的委托。2. 期望是潛在的：Stephen Cheung對(duì)John cameron 和Nancy Ramon的委托。 3. 期望原本不存在：Michael Yan 和Jim Dobell的會(huì)面。探索I)期望是顯而易見(jiàn)的Stephen Cheung對(duì)Michelle的委托是顯而易見(jiàn)的期望 1. 他期望他的訊息能被送達(dá)。 2. 他希望Paul Thomas能及時(shí)收到他的訊息 以便采取行動(dòng)。 在第一次的情境之中， Michelle并未了解這通電 話的重要性，而且沒(méi)有為 Stephen Cheung著想。這些訊息并沒(méi)能及時(shí)送達(dá)。充其量，Michelle只滿足了部分的需求。

18、關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分的價(jià)值介於-1至-2分之間。+3+2+10- 1- 2- 3+3+2+10- 1- 2- 3讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立(沒(méi)有期望) 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危及雙方關(guān)如果可能的話我正在想要如何才能確定John能及時(shí)收到這個(gè)訊息在這第二次的情境中，Michelle為客戶著想，她發(fā)現(xiàn)到客戶委托的急迫性，并且將事情先擱一邊，以確定能讓這些訊息及時(shí)到達(dá)。如此一來(lái)，她便能滿足客戶的需求。+ 3+ 2+ 10- 1- 2- 3+ 3+ 2+ 10- 1- 2- 3讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立(沒(méi)有期望) 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危及雙方關(guān)對(duì)Stephen Ch

19、eung來(lái)說(shuō)，這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的評(píng)分是正面的。探索II)期望是潛在的當(dāng)John Cameron收到Stephen Cheung的委托時(shí)，他得到一個(gè)顯而易見(jiàn)的期望：我希望你能給我任何有關(guān)Intrane的資訊。但不幸地，John的對(duì)手，TNS的Nancy Roman，探索了Stephen Cheung潛在的需求：1.幫助Stephen Cheung對(duì)其同僚做一次有效的介紹。2.幫助Stephen Cheung的同僚了解并認(rèn)同此進(jìn)度表。3.讓Stephen Cheung獲得Mr.Yan的認(rèn)可。Stephen Cheung必需承認(rèn)上述事件的重要性，但是在這之前，他可能沒(méi)有想過(guò)要向MYCO或TNS詢問(wèn)這些事

20、項(xiàng)，這讓Nancy Ronan獲得了探索及協(xié)助達(dá)成這些期望的機(jī)會(huì)。 + 3+ 2+ 10- 1- 2- 3+ 3+ 2+ 10- 1- 2- 3讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立(沒(méi)有期望) 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危及雙方關(guān)Stephen 肯定了Nancy所提供協(xié)助的價(jià)值。 這是探索階段一個(gè)不錯(cuò) 的示范。Nancy提供了 所要求的資訊，原本可 以打住，但是經(jīng)由積極傾聽(tīng)和為客戶著想她發(fā)掘了 一個(gè)積有價(jià)值的機(jī)會(huì)。探索III)期望原本不存在Jim Dobell訪談FILTEX總裁Michael Yan，便為期望原本不存在的例子。 此例中Michael Yan原本對(duì)MYCO并無(wú)所求。午餐會(huì)

21、談是在Jim Dobell的要求下安排的。在會(huì)談開始前，Michael Yan還不明白自己的期望是什么。他只知道過(guò)去幾年一直珍視的合作關(guān)系越來(lái)越糟。因此在會(huì)議開始的時(shí)候，并不存在明確的客戶期望。但是藉由為客戶著想及積極傾聽(tīng)的技巧，Jim Dobell找出Michael Yan的需求，并將此需求轉(zhuǎn)換為以下期望： 1. 協(xié)助恢復(fù)MYCO及FILTEX之間的關(guān)系 2. 和TNS合作Inteanet的專案 3. 向主管委員會(huì)說(shuō)明MYCO服務(wù)的重要 4. 改善MYCO的服務(wù)品質(zhì)。如果他能實(shí)現(xiàn)這些期望，Jim Dobell便能再次擁有一位高興的客戶。探索客戶期望：摘要探索客戶的要求以了解他的期望：客戶希望

22、從提 出的要求中得到什么。2. 某些期望會(huì)逐漸浮現(xiàn)。3. 然而別的期望也許是潛在的。藉由探索客戶提出要求的原因，也許能發(fā)覺(jué)出他的需要，并轉(zhuǎn)換為客戶期望。4. 偶爾客戶的想法并未充分反應(yīng)他的需求，表示此時(shí)他尚不清楚自己的需求。此時(shí)你的專業(yè)能力便能提供附加的價(jià)值。5. 找出潛在的期望能協(xié)助你超越客戶的期望，以創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻。+ 3+ 2+ 10-1-2-3+ 3+ 2+ 10-1-2-3讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立(沒(méi)有期望) 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危及雙方關(guān)3.3.積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)在“積極傾聽(tīng)”手冊(cè)中指出了一位好的傾聽(tīng)者的七個(gè)習(xí)慣：肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀感作

23、出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)好的傾聽(tīng)者極為罕見(jiàn)，尤其身處?kù)朵N售的社會(huì)中，能做一個(gè)好的傾聽(tīng)者并不容易。正因如此，如果你能培養(yǎng)出這些習(xí)慣，將是使你出類拔萃的不二法門。提 議 O ffe r 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶的期望。所謂適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議是指：完整：達(dá)到客戶全部的期望實(shí)際：行動(dòng)方案必須由雙方確認(rèn)及同意雙蠃：使客戶及自己公司各蒙其利雙蠃的提議雙蠃的提議( (舉例舉例) )：Nancy Ramon承諾簡(jiǎn)報(bào)Intranet便是雙蠃的例子。 此舉為Stephen Cheung及FILTEX帶來(lái)企業(yè)利益： 幫助Stephen Cheung增進(jìn)主管委員會(huì)對(duì)於Intranet 的了解，因此. 讓此計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)

24、降到最低。為Stephen Cheung帶來(lái)個(gè)人利益1.減少可能的沖突，并幫助 他取得同事的信任。2.達(dá)到重要的工作目標(biāo)。 為Nancy Roman及TNS帶來(lái)企業(yè)利益 為TNS蠃得新客戶。 為TNS創(chuàng)造收入與利潤(rùn)。為Nancy Roman帶來(lái)個(gè)人利益 為她帶來(lái)成就感，自我實(shí)現(xiàn)， 當(dāng)然還有獎(jiǎng)金。 試探雙蠃試探雙蠃評(píng)估合格性問(wèn)題是設(shè)計(jì)來(lái)檢定商機(jī)的可能性，并找出公司及客戶雙方的利益。討論范圍： 此項(xiàng)商機(jī)是否具有實(shí)際的利益？ 是否具備足夠的資金民？ 誰(shuí)能影響決定？ 什么是做決定的依據(jù)？ 決定與行動(dòng)的時(shí)間表？ 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？什么時(shí)候不該提議？什么時(shí)候不該提議？在下列情況下提出建

25、議是不智之舉： 1. 尚未了解客戶的期望 不明白客戶的期望，便無(wú)從衡量提議的優(yōu)劣2. 行動(dòng)計(jì)劃尚未定義或被認(rèn)同 如果不了解行動(dòng)計(jì)劃包含哪些行動(dòng)，便必須冒著超出成本及無(wú)法如期完成的風(fēng)險(xiǎn)3. 如果自己不夠資格決定行動(dòng)計(jì)劃 找出一位適任的專家來(lái)協(xié)助你做提議4.4.并非雙蠃的提議并非雙蠃的提議例如只達(dá)到客戶的利益，卻未能使公司獲利。這表示本提議涉及過(guò)量資源或太多風(fēng)險(xiǎn)。又或者是只達(dá)到公司的利益，卻未能使客戶獲利。(可能是有人為了蠃得生意而作出不當(dāng)?shù)某兄Z。)這些便是單蠃的例子。其中一方以犧牲另一方的手段獲利。被犧牲的一方將再也不做這種生意.這就是為什么單蠃常會(huì)導(dǎo)致全輸，乃至於合作關(guān)系不愉快地結(jié)束。在以上任

26、何情況，你必需謝絕這項(xiàng)機(jī)會(huì)。你可能必須說(shuō)“不”。如何和善地說(shuō)不如何和善地說(shuō)不( (婉拒婉拒) )解釋無(wú)法承諾的理由。為無(wú)法承諾在致歉。舉例如下(另一種版本的理想情境)： Mr Cheung，我可以送個(gè)短訊給Paul Thomas，但我無(wú)法保証他能及時(shí)收到。(如果合適的話)感謝客戶讓你有提議的機(jī)會(huì)。例如：Stephen,謝謝你讓我們有示范簡(jiǎn)報(bào)的機(jī)會(huì)，然而我們無(wú)法協(xié)助你完成改造計(jì)劃。很抱歉，我們沒(méi)有專門的人力以達(dá)到合約的要求。及早說(shuō)“不”，客戶才有時(shí)間另尋高明。別讓客戶等待一個(gè)遲早要被拒絕的答案。面對(duì)現(xiàn)實(shí)，盡管說(shuō)“不”并非易事。 行 動(dòng) A c t io n執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)。建立信任的最好

27、方式就是實(shí)現(xiàn)你的承諾。第一次如此，以后也是一樣。破壞信任的最好方式就是違背你的承諾。依據(jù)提議提供行動(dòng)可以很簡(jiǎn)單。只需花一點(diǎn)時(shí)間好的，Mr.Cheung。我會(huì)做 對(duì)於簡(jiǎn)單的需求只有一項(xiàng)準(zhǔn)則：對(duì)於簡(jiǎn)單的需求只有一項(xiàng)準(zhǔn)則：就去做吧就去做吧! !如果你今天下午答應(yīng)要通電話 ，那就做吧!別拖到明天。如果你承諾明天就提供資料，那就做吧!別拖到下周。記住，小小的失約仍是毀約。仍將造成客戶期望無(wú)法達(dá)成的結(jié)果。如果是較為復(fù)雜的承諾，記住五個(gè)“C”。在此階段，為客戶(Customer)著想與在其他階段一樣重要。試想你的提議對(duì)於客戶的意義。防患未然(Comtingency)。此意謂預(yù)留錯(cuò)誤或延誤的空間。給自己預(yù)留幾

28、天的時(shí)間，并保持早日實(shí)現(xiàn)與超出客戶期望的能力。 3. 與你周圍的人溝通溝通(Communicate)(Communicate),使你的團(tuán)隊(duì)記住知道目前進(jìn)度。也使客戶隨時(shí)了解最新的進(jìn)度，特別在你要移交業(yè)務(wù)給別人的時(shí)候。 4. 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)(Co-ordinate)(Co-ordinate)其他團(tuán)隊(duì)成員 的行動(dòng)?？隙阒車鷮＜业膶I(yè)能力。 5. 確實(shí)完成完成(Completion)(Completion)每項(xiàng)行動(dòng)。別認(rèn)為行動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，就假設(shè)客戶同意你或其他人已做完所有該做的工作。 用這五個(gè)“C C”來(lái)引導(dǎo)你實(shí)現(xiàn)承諾。 確 認(rèn)C o n firm確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望。謹(jǐn)記以下的商業(yè)使命：為客戶創(chuàng)造

29、卓越的價(jià)值假定你已探索出客戶的期望，做了雙蠃的提議，并實(shí)現(xiàn)了承諾。你確信已完成了自己預(yù)設(shè)的目標(biāo)。但是這可能只是你自己的認(rèn)知。記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)?，F(xiàn)在便是確認(rèn)客戶與你的認(rèn)知是否一致的時(shí)候。我們剛才提供的，是否正是你在找的？這次討論有進(jìn)展嗎？這樣的進(jìn)展是否如你所愿？我們解決這個(gè)問(wèn)題了嗎？您還滿意嗎？以下是你可以用來(lái)探聽(tīng)滿意/不滿意的用語(yǔ)。確認(rèn)階段為重要。原因如下： 它是確定能否達(dá)成客戶期望的唯一方法。 它表示你已明白客戶認(rèn)知的重要程度 。 讓客戶將“我很滿意”的感覺(jué) 銘記在心。 萬(wàn)一未達(dá)客戶期望，仍使你有時(shí)間面對(duì)議題，及 早彌補(bǔ)。 誰(shuí)說(shuō)這是很容易的？誰(shuí)說(shuō)這是很容易的？當(dāng)你結(jié)束這個(gè)課程時(shí)，心

30、里必須牢記一句話 不要認(rèn)為學(xué)習(xí)是理所當(dāng)然地，如果你想用不同的方式 做事，認(rèn)真地去練習(xí)。關(guān)鍵時(shí)刻所建議的技巧和行為看起來(lái)很簡(jiǎn)單，問(wèn)問(wèn)題和傾聽(tīng)不是艱深的學(xué)問(wèn)，每一個(gè)人都可以學(xué)會(huì)這基本的技巧。但是要落實(shí)它們，改變你做事的方式：打破過(guò)去的陋習(xí)。學(xué)習(xí)新的技巧是容易的，但改變習(xí)慣是非常困難的。隨時(shí)用這些對(duì)照表和參考手冊(cè)來(lái)復(fù)習(xí)，隨身攜帶它們，在你回應(yīng)一個(gè)要求或完成明天的行動(dòng)計(jì)劃之前，隨時(shí)參考它們。希望你能創(chuàng)造出許多屬於你的關(guān)鍵時(shí)刻!目錄目錄傾聽(tīng)的價(jià)值 2 一點(diǎn)提醒 4傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣 5積極的傾聽(tīng)需要努力 6有效傾聽(tīng)的障礙 8當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 91.肢體語(yǔ)言 102.問(wèn)對(duì)問(wèn)題 123.不要打岔 184.

31、做筆記 205.確認(rèn) 226.對(duì)觀感做出回應(yīng) 287.和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 32良好的傾聽(tīng)習(xí)慣能幫助你什麼? 36傾聽(tīng)的價(jià)值傾聽(tīng)的價(jià)值你的客戶-那些和你接洽的人，活在他們自己的商業(yè)世界。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這世界也相當(dāng)重要，它代表著討生活、安全感和友誼。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，商業(yè)和他們生活中的其他部分一樣重要。你正做的事就是為你的客戶和他的商業(yè)世界創(chuàng)造價(jià)值：加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)、消減弱點(diǎn)、抓住時(shí)機(jī)和對(duì)抗威脅。開始了解你的客戶開始了解你的客戶“ 創(chuàng)造價(jià)值 ”的定義並不是由你來(lái)決定的，你也許可以清楚的看到你的服務(wù)和解決方案，如何幫助你的客戶增加營(yíng)業(yè)額及降低成本。但客戶並不會(huì)根據(jù)你的價(jià)值認(rèn)知購(gòu)買，他們會(huì)根據(jù)他們的價(jià)值認(rèn)知來(lái)購(gòu)買

32、。但 客 戶 並 不 會(huì) 根 據(jù) 你 的 價(jià)值 認(rèn) 知 購(gòu) 買 ， 他 們 會(huì) 根 據(jù)他 們 的 價(jià) 值 認(rèn) 知 來(lái) 購(gòu) 買 。這表示當(dāng)你開始要為你的客戶創(chuàng)造價(jià)值前，你必需開始真正了解你的客戶以及你客戶的生意。這樣，你才會(huì)開始用他們的想法想事情，你才會(huì)知道他們心目中對(duì)價(jià)值的定義，你才會(huì)被你的客戶視為一個(gè)真正關(guān)心他們以及他們生意的人，而不是一個(gè)只想要賣東西給他們的人。上述觀點(diǎn)也指出了在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，傾聽(tīng)的重要性。同時(shí)也解釋為什麼，對(duì)一個(gè)能創(chuàng)造附加價(jià)值的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，積極傾聽(tīng)的習(xí)慣是所有習(xí)慣中最重要的。開始養(yǎng)成開始養(yǎng)成積極積極 傾聽(tīng)的傾聽(tīng)的習(xí)慣習(xí)慣一點(diǎn)提醒一點(diǎn)提醒積極傾聽(tīng)需要很多重要的技巧，但

33、技巧並不代表全部。在技巧之前有一點(diǎn)非常重要 -興趣興趣.有些人的確知道傾聽(tīng)的技巧，但他們用這些技巧去假裝他們?cè)诼?tīng)做了傾聽(tīng)的動(dòng)作，看起來(lái)也很機(jī)警，他們問(wèn)問(wèn)題，也做筆記。但他們並沒(méi)有真正在傾聽(tīng)，他們的心思只專注他他們的們的目的，而不是客戶的目的。他們不了解的地方是 馬腳總會(huì)露出來(lái)：他們沒(méi)有興趣的態(tài)度會(huì)從眼神中透露，當(dāng)他們沒(méi)有正確回應(yīng)客戶觀點(diǎn)的時(shí)候，也會(huì)透露出來(lái)，尤其是一些表情：一個(gè)微笑,一個(gè)點(diǎn)頭，若在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)生，更會(huì)透露。所以，一點(diǎn)提醒：你也許可以假狀傾聽(tīng)你也許可以假狀傾聽(tīng) 但你不能假裝你有興但你不能假裝你有興趣。趣。傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣.我們對(duì)事物產(chǎn)生興趣通常不是有技巧的，而是

34、先天的，有這種習(xí)慣的人恰好是天生的傾聽(tīng)者。對(duì)這些人而言，傾聽(tīng)的技巧反而是次要的，以都比不上他們對(duì)客戶和客戶生意上自然流露的興趣。沒(méi)有什么能取代對(duì)客戶自然流露的興趣。沒(méi)有什么能取代對(duì)客戶自然流露的興趣。傾聽(tīng)只能加強(qiáng)興趣，不能取代興趣。積極的傾聽(tīng)需要努力積極的傾聽(tīng)需要努力(另一點(diǎn)提醒)Communication, the act of sharing information sending and receiving thoughts and ideas每當(dāng)我們有很多理念想和別人溝通時(shí)，我們的心思很容易被“sending”的念頭所佔(zhàn)據(jù)，而忽略了“receiving”我們習(xí)慣用我們的聲音去溝通而忽略

35、了用眼、耳，或腦。 我們完全被想說(shuō)的念頭所控制，以致於沒(méi)有時(shí)間去傾聽(tīng)，我們會(huì)說(shuō)很多，但完全忘記客戶是否有傾聽(tīng)進(jìn)去。當(dāng)客戶開始說(shuō)話時(shí)，我們便開啟自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，神遊外太空，我們聽(tīng)見(jiàn)客戶口中的一些字，可是我們聽(tīng)不見(jiàn)他們的想法及感覺(jué)想想看傾聽(tīng)有那麼多障礙，你就會(huì)了解為什麼真想想看傾聽(tīng)有那麼多障礙，你就會(huì)了解為什麼真正的、積極的傾聽(tīng)是多麼需要努力才能達(dá)到。正的、積極的傾聽(tīng)是多麼需要努力才能達(dá)到。 開始準(zhǔn)備吧開始準(zhǔn)備吧！有效傾聽(tīng)的障礙有效傾聽(tīng)的障礙你因?yàn)槠渌虑榉中牧四愕男乃急黄渌虑樗P據(jù)你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想回去談你原本計(jì)劃好的事

36、情你離席了一會(huì)兒，就跟不上了不感興趣你誤解了對(duì)方的話當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣1. 肢體語(yǔ)言2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題3. 不要打岔4. 做筆記5. 確認(rèn)6. 對(duì)觀感做出回應(yīng)7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)1.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言研究顯示在人們的溝通中，百分之七十的意義是從非語(yǔ)文的訊號(hào)來(lái)傳遞：表情、眼神、語(yǔ)調(diào)。善於傾聽(tīng)者善用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通：他們解讀肢體語(yǔ)言他們解讀肢體語(yǔ)言善於傾聽(tīng)者持續(xù)地尋找客戶是否在聽(tīng)的線索，查看客戶是否注意或有興趣。他們善用肢體語(yǔ)言他們善用肢體語(yǔ)言善於傾聽(tīng)者對(duì)客戶的話題會(huì)產(chǎn)生真正的興趣，所以他們也會(huì)有適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)客戶。姿勢(shì)姿勢(shì)一個(gè)善於傾聽(tīng)者並不一定是坐姿僵硬或過(guò)於關(guān)切，人們

37、在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該是會(huì)自然的移動(dòng)身體。善於傾聽(tīng)者的姿勢(shì)通常是自然又略帶警覺(jué)的，當(dāng)他們坐著時(shí)，通常身體會(huì)略向前傾，他們會(huì)對(duì)人們?nèi)褙炞?。眼神眼神?dāng)人們談話時(shí)，他們會(huì)希望你正在用心聽(tīng)，這在你眼中會(huì)透露出來(lái)，善於傾聽(tīng)者在聽(tīng)客戶談話時(shí)，他們會(huì)經(jīng)常和客戶的眼神交會(huì)。表情表情善於傾聽(tīng)者會(huì)對(duì)客戶的感覺(jué)做回應(yīng)，你可以從他們臉上看到微笑、皺眉、點(diǎn)頭、這些都在反應(yīng)當(dāng)時(shí)討論的情緒，他們表現(xiàn)出他們和客戶的感覺(jué)是同步的。2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題提出問(wèn)題是傾聽(tīng)當(dāng)中相當(dāng)重要的一部分。你無(wú)法充份了解客戶的要求？提出問(wèn)題提出問(wèn)題在你承諾客戶前你需要更多的資訊？提出問(wèn)題提出問(wèn)題身為這個(gè)項(xiàng)目的專家，你覺(jué)得這個(gè)要求並不適當(dāng)？提出問(wèn)題提出問(wèn)題你

38、可感覺(jué)到客戶有麻煩或緊張？提出問(wèn)題提出問(wèn)題提出問(wèn)題是了解客戶要求和背後原因的唯一方法 ，對(duì)傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)，是非常重要的。提出問(wèn)題在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中是非常重要的，可以了解到何時(shí)何地可以創(chuàng)造價(jià)值。多樣化的問(wèn)法多樣化的問(wèn)法善於傾聽(tīng)者用多樣化問(wèn)題來(lái)探索客戶真正的需要，他們用真接的問(wèn)題來(lái)切入重點(diǎn)，例如：像這樣的問(wèn)題被稱為封閉式封閉式問(wèn)句?？梢缘玫統(tǒng)es或no的答案。如果你想要知道更多的資訊和意見(jiàn)，開放式的問(wèn)句會(huì)比較合適。開放式的問(wèn)句可以得到全面的回應(yīng)，同時(shí)也鼓勵(lì)客戶說(shuō)得更多。Mr.cheung，這聽(tīng)起來(lái)很緊急，這聽(tīng)起來(lái)很緊急，是嗎？是嗎？是不是會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，如是不是會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，如果他們認(rèn)為你在拖累果他們認(rèn)為你

39、在拖累他們？他們？2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題開放式的問(wèn)句中常包含以開放式的問(wèn)句中常包含以下字眼。下字眼。什么什么 ？您在找什么您在找什么?我可以幫您嗎我可以幫您嗎 ?你希望事情用什麼樣的你希望事情用什麼樣的順序進(jìn)展順序進(jìn)展?您您 對(duì)進(jìn)度表有什麼看法對(duì)進(jìn)度表有什麼看法 ?如何如何?您覺(jué)得在實(shí)務(wù)上該如何做您覺(jué)得在實(shí)務(wù)上該如何做 ?您對(duì)新的提案感覺(jué)如何您對(duì)新的提案感覺(jué)如何 ?在這解決方案上，您準(zhǔn)備要花多少在這解決方案上，您準(zhǔn)備要花多少錢錢 ?您要多少人加入您要多少人加入 ?您的客戶對(duì)您現(xiàn)在的服務(wù)水準(zhǔn)感覺(jué)您的客戶對(duì)您現(xiàn)在的服務(wù)水準(zhǔn)感覺(jué)如何如何 ?2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題為什麼為什麼?提出問(wèn)題代表二件事，一是有好

40、奇心，二是有幫助客戶的誠(chéng)心。善於傾聽(tīng)者兩者兼具.為什麼他有這種看法為什麼他有這種看法?您介意我請(qǐng)問(wèn)一下為什麼在您介意我請(qǐng)問(wèn)一下為什麼在第一階段要用第一階段要用3000人人?為什麼這項(xiàng)新服務(wù)會(huì)在這區(qū)為什麼這項(xiàng)新服務(wù)會(huì)在這區(qū)首先啟用首先啟用?“It is the province of knowledge to speak ,And it is the privilege of wisdom to listen.” Oliver Wendell Holmes3.不要打岔不要打岔問(wèn)問(wèn)題是為了要得到資訊。當(dāng)你問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，保持安靜聽(tīng)客戶如何回答?？蛻艋卮饐?wèn)題時(shí)如果被打斷，很可能會(huì)不大高興-很明顯的看出

41、提出問(wèn)題者不感興趣或只想單方面的傾聽(tīng)：只想聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分。善於傾聽(tīng)者會(huì)善用沉默的力量：沉默NO0.1他們一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,接著他們靜聽(tīng)回答。沉默NO0.2客戶回答後，善於傾聽(tīng)者通常會(huì)沉默一會(huì)兒，看客戶是否還想補(bǔ)充什麼想法。通?？蛻粽嬲母杏X(jué)和觀感會(huì)在這時(shí)自動(dòng)提出來(lái)。善用沉默的力量。善用沉默的力量。4.做筆記做筆記當(dāng)你在處理一些復(fù)雜的要求和解決方案時(shí)，常常會(huì)有很多議題在一段談話中出現(xiàn)。善於傾聽(tīng)者會(huì)為了這種情形預(yù)作準(zhǔn)備，在每個(gè)會(huì)議，都準(zhǔn)備好傾聽(tīng)的工具：記事本和筆 。在談話的過(guò)程中，他們會(huì)記下一些要點(diǎn)來(lái)紀(jì)錄客戶的觀點(diǎn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的禮貌，他們會(huì)先向客戶確認(rèn)： 請(qǐng)問(wèn)您介意我記一下筆記嗎請(qǐng)問(wèn)您介意我記一下

42、筆記嗎 ?這個(gè)動(dòng)作同時(shí)也證明了你對(duì)客戶的興趣。然後，一個(gè)善於傾聽(tīng)者會(huì)時(shí)時(shí)查看自己所記下的筆記. 以便澄清驗(yàn)證是否了解，及摘要這段討論。這些筆記在會(huì)議之後可以用來(lái)做詳細(xì)文件之用 信件或e-mail 可以為一些重點(diǎn)和約定的行動(dòng)做下記錄。這些都可以幫助客戶：摘要討論是記錄客戶的行為。對(duì)專家而言，筆記是無(wú)價(jià)的。它可以將一連串的問(wèn)題和疑慮化成明確的行動(dòng)和建議所有的專家所有的專家 都做都做筆記筆記5.確認(rèn)確認(rèn)曖昧不明是溝通的主要障礙曖昧不明是溝通的主要障礙相同的文字組合對(duì)於二個(gè)不同的人來(lái)說(shuō)可能會(huì)有完全不同的含意，你要如何知道你的認(rèn)知和對(duì)方的認(rèn)知是相同呢？你被開除了你被開除了很抱歉很抱歉,我們的業(yè)我們的業(yè)務(wù)

43、總監(jiān)務(wù)總監(jiān)John已經(jīng)已經(jīng)離開我們離開我們了了。John，業(yè)務(wù)總業(yè)務(wù)總監(jiān)，監(jiān)，在此安在此安息，息，善於傾聽(tīng)者了解曖昧不明的危害。所以他們有三種技巧1.改變問(wèn)題的措辭改變問(wèn)題的措辭2.回應(yīng)式傾聽(tīng)回應(yīng)式傾聽(tīng)3.摘要摘要1.改變問(wèn)題的措辭改變問(wèn)題的措辭 我能確定我了解嗎？我能確定我了解嗎？ 你的意思是你的意思是 這樣對(duì)嗎？這樣對(duì)嗎？試著用自己的語(yǔ)意來(lái)描述你所認(rèn)為客戶所想表達(dá)的。5.確認(rèn)確認(rèn)2.回應(yīng)式傾聽(tīng)回應(yīng)式傾聽(tīng)這和之前的改變措辭相似，但在這不只是用換句話說(shuō)，而是以另一觀點(diǎn)陳述客戶的主題。 有趣，太棒了，有趣，太棒了， Michae ! Michae ! 你所說(shuō)的你所說(shuō)的是是 一種創(chuàng)新的技術(shù)一種創(chuàng)新

44、的技術(shù) - 如同磁碟儲(chǔ)存，線如同磁碟儲(chǔ)存，線 上處理，主從架構(gòu)一使得整個(gè)組織完上處理，主從架構(gòu)一使得整個(gè)組織完 全改觀。全改觀。這是傾聽(tīng)者是否傾心在聽(tīng)最清楚的證據(jù)已經(jīng)融會(huì)了對(duì)方的想法，並反應(yīng)給對(duì)方，並以另一種方式來(lái)詮釋，或者點(diǎn)出相關(guān)之重點(diǎn)。3.摘要摘要在冗長(zhǎng)談話之後，由其中一方來(lái)摘要談話重點(diǎn)是很有幫助的。 讓我來(lái)總結(jié)我們討論的讓我來(lái)總結(jié)我們討論的 結(jié)果和共識(shí)結(jié)果和共識(shí).5.確認(rèn)確認(rèn)做筆記將有助於摘要。摘要討論重點(diǎn)是一種腦力激盪的實(shí)務(wù)。而大多數(shù)人未能有效地應(yīng)用它。然而這也是一項(xiàng)能分別出專業(yè)與否的方式，並且留給他人積極傾聽(tīng)的印象。1.2.3.“The best way to persuade pe

45、ople is with your ears by listening to them.” Dean Rusk小孩子並不像大人一般善於隱藏自身的感覺(jué)，所以我們可以經(jīng)由交談的字句來(lái)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)他們的情緒。嘿！慢點(diǎn)，你似乎非常興奮，嘿！慢點(diǎn)，你似乎非常興奮，慢慢告訴我？慢慢告訴我？ 你看起來(lái)不是你看起來(lái)不是很快樂(lè)，很快樂(lè)， 你可以告訴我你可以告訴我發(fā)生甚發(fā)生甚 麼事嗎？麼事嗎？而成年人也有感受，特別是在商業(yè)的環(huán)境之下，他們會(huì)試著去隱藏自己真正的想法。因此我們必須更著重去解讀肢體語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的不愉快或興奮。6.對(duì)感官做出回應(yīng)對(duì)感官做出回應(yīng)大多數(shù)的人都了解，黨人們遇到下列兩種情況之一：危機(jī)危機(jī) 或 轉(zhuǎn)機(jī)

46、轉(zhuǎn)機(jī) 時(shí)，會(huì)去改革或保留原貌。情緒引導(dǎo)行動(dòng)措施，當(dāng)你被事情激勵(lì)著或正被某事所阻擾時(shí)，你會(huì)有一股精力去改變一切。善於傾聽(tīng)者也是好的觀察者，他們可以觀察到客戶感覺(jué)的徵兆?；蛘?，當(dāng)他們看不出來(lái)這些徵兆時(shí)(如同案例中冷漠的Mr.Yan)，他們便會(huì)問(wèn)： Michael，你覺(jué)得這樣，你覺(jué)得這樣 如何呢？如何呢？6.對(duì)觀感做出回應(yīng)對(duì)觀感做出回應(yīng)善於傾聽(tīng)者隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)問(wèn)題，如果有任何的難題，他們會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的解決慾望。他們經(jīng)由問(wèn)題的方式表現(xiàn)出他們關(guān)心，經(jīng)由肢體語(yǔ)言(談話中扮演極重要的部分)來(lái)展現(xiàn)投入。對(duì)感官做出回應(yīng)是建立信任和誠(chéng)意的重要布驟?！?When you are listening to somebody completely，attentively ，then you are listening not only to words ,