旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)題

1、一、填空題1. 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出人類(lèi)的基本需要：生理需要、_、社會(huì)交往需要、_和自我實(shí)現(xiàn)的需要。2. 一般我們將氣質(zhì)分成膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、_、_。3. 旅游者投訴心理主要有：求_心理、求平衡心理、求_心理。4.“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)”是對(duì)_知覺(jué)的寫(xiě)照。5. 個(gè)性的形成主要受_、環(huán)境、_和學(xué)習(xí)四個(gè)方面的交互作用形成和影響。6. 根據(jù)情緒、情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度和持續(xù)時(shí)間對(duì)情緒情感進(jìn)行分類(lèi)，概括起來(lái)主要有以下幾種：_ 、激情、_和熱情。7. 保持客房寧?kù)o是為了滿(mǎn)足客人求安靜的需求，除了在硬件上不產(chǎn)生噪音外，軟件上也不能產(chǎn)生噪音，員工必須做到“三輕”：_、_、_。8. 凱爾曼提出態(tài)度形

2、成有三個(gè)階段，即服從、_和_。9. 知覺(jué)的心理定勢(shì)有首次效應(yīng)、_、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。10. 當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱(chēng)為_(kāi)。11. 對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)人的旅游行為有阻止作用和_作用。12. 弗洛伊德把人格分成_，自我，_三部分。13.旅游者游覽了四大佛教名山之一的峨眉山之后，便會(huì)向往去九華山、五臺(tái)山、普陀山進(jìn)行游覽，這是因?yàn)樗鼈儽宦糜握咧X(jué)成_。遠(yuǎn)處走來(lái)一個(gè)熟人，雖然看不清面孔，但可憑借其身形、著裝、動(dòng)作等個(gè)別經(jīng)驗(yàn)特征辨認(rèn)出來(lái)，這是知覺(jué)的_。由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺(jué)的心理

3、認(rèn)知_效應(yīng)。14.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類(lèi)：_涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題；_是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問(wèn)題。15.旅游動(dòng)機(jī)是指直接引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動(dòng)力，具有_、_、_的功能。16.杭州是個(gè)環(huán)境整潔優(yōu)美、景色秀麗的旅游城市。當(dāng)游客對(duì)杭州作出了評(píng)價(jià)，有了印象后認(rèn)為“杭州是個(gè)美麗、可愛(ài)的城市”，從態(tài)度構(gòu)成看，這里包含積極的_。該游客對(duì)三亞產(chǎn)生積極肯定的情感后，其在心理上就做各種準(zhǔn)備，一旦外部條件成熟就下決心來(lái)杭州旅游，從態(tài)度構(gòu)成看，這又屬于_。 17心理的實(shí)質(zhì)，人的心理來(lái)源于_。人

4、的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在_。當(dāng)某人講起話(huà)來(lái)總是“我認(rèn)為”，“我看.”，“如果是我的話(huà)，我會(huì)”，那么他的心理狀態(tài)正處于PAC分析中的_。18. 保持客房寧?kù)o是為了滿(mǎn)足客人求安靜的需求，除了在硬件上不產(chǎn)生噪音外，軟件上也不能產(chǎn)生噪音，員工必須做到“三輕”：_、_、_。19.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類(lèi)，包括_、_、_和熱情。20安靜，情緒不輕易外露，反應(yīng)較緩慢。這是_氣質(zhì)類(lèi)型人的主要特點(diǎn)。二、單項(xiàng)選擇題1. 1879年德國(guó)心理學(xué)家（   ）在德國(guó)萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室。A  

5、;威廉·馮特    B愛(ài)因斯坦   C 弗洛伊德     D 卡爾·馬克思2. 旅游者對(duì)作用于感覺(jué)的客觀(guān)事物整體、全面的、直觀(guān)的反映是（ ）A 感覺(jué) B 知覺(jué) C 想象 D思維3. 游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X(jué)的( )A 接近原則 B 解釋性 C 封閉原則 D 相似原則4. 能力、氣質(zhì)、性格都屬于( )。 A 人的心理 B 個(gè)性心理傾向 C 心理過(guò)程 D 個(gè)性心理特征 5. 一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它

6、方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于( )A 首次效應(yīng) B 暈輪效應(yīng) C 刻板印象 D 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)6. 旅客住進(jìn)客房時(shí)，希望得到服務(wù)人員歡迎，看到服務(wù)人員美好的微笑，聽(tīng)到親切的語(yǔ)言等，這是一種什么心理：（ ） A 求舒適心理 B 求安全心理 C 求方便心理 D 求親切心理7.  感覺(jué)與知覺(jué)的關(guān)系為（）。A二者都是客觀(guān)事物直接作用于人的感覺(jué)器官并且通過(guò)人腦而產(chǎn)生的B知覺(jué)只反映事物的個(gè)別特性，而感覺(jué)則反映事物的整體C 感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)、是知覺(jué)的組成部分，但知覺(jué)不是許多感覺(jué)簡(jiǎn)單的總和，而是各種感覺(jué)的有機(jī)聯(lián)系D 知覺(jué)對(duì)客觀(guān)事物的反映比感覺(jué)更深入、更完整8.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良

7、好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺(jué)的哪種心理定勢(shì)？(      )A.暈輪效應(yīng)   B.首因效應(yīng) C.刻板印象   D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)9.“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)”是（ ）的寫(xiě)照。A.距離知覺(jué)   B.運(yùn)動(dòng)知覺(jué) C.方位知覺(jué)   D.時(shí)間知覺(jué) 10.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是態(tài)度的特性。(    )A.穩(wěn)定性    B.對(duì)象性 C.內(nèi)隱形

8、    D.價(jià)值性11安靜，情緒不輕易外露，反應(yīng)較緩慢。這是（ ）氣質(zhì)類(lèi)型人的主要特點(diǎn)。A. 膽汁質(zhì) B. 多血質(zhì) C. 黏液質(zhì) D. 抑郁質(zhì)12人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在（ ）上。A. 興趣 B. 氣質(zhì) C. 情感 D. 能力13按照馬斯洛需要層次理論，下面哪句話(huà)是錯(cuò)誤的（ ）。A. 人一旦滿(mǎn)足了某一方面需要，這個(gè)需要便不能對(duì)其再起激勵(lì)作用了。B. 人總是先滿(mǎn)足最基本層次的需要，然后另一層需要才出現(xiàn)。C. 人的多種需要通常是相互重疊的。D. 人的最基本的需要總是對(duì)人的行為影響最大。14我們通常認(rèn)為美國(guó)人比較自由散漫，德國(guó)人比較認(rèn)真刻板，英國(guó)人比較保守嚴(yán)謹(jǐn)，這是人的（

9、 ）心理定勢(shì)。A. 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) B. 暈輪效應(yīng) C. 制約現(xiàn)象 D. 刻板印象15社會(huì)知覺(jué)中最為核心的成分是（ ）。A. 對(duì)他人的知覺(jué) B. 自我知覺(jué) C. 人際知覺(jué) D. 角色知覺(jué)16當(dāng)某人講起話(huà)來(lái)總是“我認(rèn)為”，“我看.”，“如果是我的話(huà)，我會(huì)”，那么他的心理狀態(tài)正處于PAC分析中的（ ）。A. 父母狀態(tài) B. 成人狀態(tài) C. 兒童狀態(tài) D. 領(lǐng)導(dǎo)者狀態(tài)17人們?cè)谕獬雎糜吻巴ǔＲc旅行社簽定合同，這是為了減輕（ ）。A. 功能風(fēng)險(xiǎn) B. 心理風(fēng)險(xiǎn) C. 知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn) D. 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)三、名詞解釋1. 旅游動(dòng)機(jī)：2. 錯(cuò)覺(jué)：3. 性格：4. 旅游知覺(jué)的恒常性：5. 刻板印象：6、氣質(zhì) 7、旅游動(dòng)機(jī)激

10、發(fā) 8、第一印象 9、需要 10、旅游知覺(jué)11、工作團(tuán)隊(duì)12、工作群體13、感覺(jué)14、知覺(jué)15、個(gè)性16、動(dòng)機(jī)四、簡(jiǎn)答題1. 結(jié)合實(shí)際談?wù)勓芯柯糜涡睦韺W(xué)的意義。2. 試分析需要在旅游動(dòng)機(jī)中的具體表現(xiàn)。3. 簡(jiǎn)述“距離說(shuō)”及其對(duì)旅游意義的解釋。4. 簡(jiǎn)述氣質(zhì)、性格和能力的關(guān)系。5. 你認(rèn)為引起客人投訴的主要原因有哪些？你有哪些預(yù)防措施？6. 簡(jiǎn)述“距離說(shuō)”及其對(duì)旅游意義的解釋。7. 旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容是什么？8.從人的一般心理現(xiàn)象出發(fā)簡(jiǎn)述旅游決策的過(guò)程。9舉出一個(gè)你親身體驗(yàn)過(guò)的“生活中的心理學(xué)”的例子。 10.在旅游服務(wù)的中間階段，客人有哪些心理特征？如何做好針對(duì)性服務(wù)？ 11.你認(rèn)為酒店從業(yè)

11、人員應(yīng)具備哪些基本心理素質(zhì)。12.根據(jù)人格特征理論，真實(shí)描述出你自己的氣質(zhì)和性格特征，并分析自己最合適的工作崗位是什么。13.在作出旅游決策時(shí)，旅游者常見(jiàn)的消除風(fēng)險(xiǎn)的方法有哪些？14.在旅游商品服務(wù)中，服務(wù)人員接觸客人的最佳時(shí)機(jī)有哪些？15.什么是旅游態(tài)度，它能被改變嗎？如果能，選擇一個(gè)你最喜歡的旅游目的地，請(qǐng)你對(duì)潛在旅游者進(jìn)行旅游宣傳，設(shè)計(jì)宣傳方案，并說(shuō)明說(shuō)服宣傳中應(yīng)該注意的問(wèn)題。16.試結(jié)合客人的心理需求，談?wù)勌峁﹥?yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)應(yīng)做好哪幾方面工作？五、案例分析1咬不動(dòng)的牛排某天晚上，一位外國(guó)客人到某酒店餐廳用餐，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛排，一個(gè)蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來(lái)。只

12、見(jiàn)他將一塊牛排放進(jìn)嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無(wú)可奈何地擦擦嘴，招手示意服務(wù)員過(guò)來(lái)。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他幽默地說(shuō)：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)它不高興，能否來(lái)一點(diǎn)讓它高興的牛排呢？”說(shuō)完，他笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說(shuō)了聲對(duì)不起，便馬上去找主管。主管來(lái)了后，望望桌上的菜，對(duì)客人說(shuō)：“這個(gè)菜是本酒店奉送的，免費(fèi)?！闭f(shuō)完就徑直走開(kāi)了。這位客人無(wú)可奈何地?fù)u搖頭，買(mǎi)完單，失望地離開(kāi)了酒店。分析：（1）例中的外國(guó)客人屬于哪種氣質(zhì)類(lèi)型呢？請(qǐng)從本案例中找出根據(jù)來(lái)。（2）假設(shè)客人是其他氣質(zhì)類(lèi)型的人，他們分別可能會(huì)怎么對(duì)待牛排不好

13、吃這件事？（3）結(jié)合專(zhuān)業(yè)實(shí)際談?wù)勛鳛槁糜危ň频昊驅(qū)в危臉I(yè)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)意識(shí)和基本心理要求。2處理客人的投訴一天中午，一位客人打電話(huà)到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話(huà)的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話(huà)來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話(huà)，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 分析：（1）試分析本案例中出現(xiàn)的溝通問(wèn)題。 （2）如果

14、你是餐廳經(jīng)理，你會(huì)如何處理？你認(rèn)為處理此類(lèi)投訴事件應(yīng)該遵循哪些原則以及處理的程序。3、XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)到B城海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對(duì)憤怒的游客，小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做出了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤(pán)菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。分析：1如果你是游客

15、，你覺(jué)得這樣的處理滿(mǎn)意嗎？為什么？ 2分析該案例，你認(rèn)為處理此類(lèi)投訴事件應(yīng)該遵循哪些原則以及處理的程序。4、駱先生是一位經(jīng)驗(yàn)豐富且頗有威望的“老導(dǎo)游”。某年，駱先生在北京接待了德國(guó)某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)，北京是他們的最后一站。據(jù)反映，這個(gè)團(tuán)主要有4個(gè)人組成。其中游客A非常急躁，候車(chē)、辦手續(xù)、結(jié)帳時(shí)，若稍需等候就很不耐煩；第二位游客B則相反，溫和而穩(wěn)重，不茍言笑，不愛(ài)與服務(wù)員攀談，說(shuō)話(huà)做事慢慢騰騰；第三位客人C活潑大方，面部表情豐富，愛(ài)說(shuō)愛(ài)笑，顯得聰明伶俐；最后一位客人D喜歡獨(dú)處，很少在大庭廣眾之下大聲言笑，顯得靦腆而羞怯。  假定您是駱先生，你將如何做好該團(tuán)的接待工作？針

16、對(duì)C、D兩位游客的人格類(lèi)型進(jìn)行作答，指出其人格類(lèi)型，并提出你的相處之道。5.“找茬”的女領(lǐng)隊(duì)某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上，并沒(méi)有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋?zhuān)琅f堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺?lái)許

17、多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢(xún)問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤(pán)。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿(mǎn)，故心情不好，亦是其中原因之一。（1）請(qǐng)結(jié)合旅游服務(wù)的雙重性分析客人的情緒情感狀態(tài)，并分析對(duì)客服務(wù)中服務(wù)人員應(yīng)該滿(mǎn)足客人的什么心理。（2）結(jié)合案例，談一談旅游

18、心理服務(wù)的要訣是什么。（3）客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求是什么，怎樣提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。6、如何處理客人的投訴正值世博旅游旺季,兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小章(一位酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生)查閱了訂房登記簿之后,簡(jiǎn)單地向客人說(shuō):“已經(jīng)有客人預(yù)訂了708號(hào)房間，你們只能住一天就走?！笨腿藗兟?tīng)了以后很不高興:“接待我們的公司答應(yīng)為我們預(yù)訂時(shí)，曾問(wèn)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小章聽(tīng)了之后繼續(xù)機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō):“我們沒(méi)有錯(cuò),你們有意見(jiàn)可以向合作公司提啊?！笨腿舜藭r(shí)更火了:“我們要解決住宿問(wèn)題，根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”僵局就這樣形成了。大堂副理請(qǐng)客人坐下，了解事由后對(duì)客人說(shuō)：“您提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究合作方的責(zé)任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連日客滿(mǎn)，我能不能先為您安排一處套房，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們酒店做客，房?jī)r(jià)雖然高一些，但設(shè)備條件還是