XX物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)（DOC 104頁(yè)）

1、質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)修訂章節(jié)號(hào)修訂理由修訂內(nèi)容修訂時(shí)間目 錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)1目 錄2手冊(cè)頒布令4管理者代表任命書5第一章 質(zhì)量管理體系范圍6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明.7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖.8第四節(jié) 過(guò)程與ISO9001：2000條款對(duì)照表 9第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn).11第六節(jié) 文件和資料控制程序.12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 15第二章 管理職責(zé).17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn).17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 .23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 .25第五節(jié) 職能分配表 26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 .27第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序.30第三章 資源管理

2、. .33第一節(jié) 總 則.33第二節(jié) 人力資源控制程序.34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序. 37第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) . 41第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序44第三節(jié) 采 購(gòu).49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 .60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序.65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.68第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序.71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序75第十一節(jié) 值班控制程序77第十二節(jié) 緊急情況處理程序78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序81第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制.83第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)85

3、第一節(jié) 總則85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用.86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核88第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量.92第五節(jié) 不合格控制程序95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序98第七節(jié) 改進(jìn)控制程序.101手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO90012000質(zhì)量管理體系-要求編制完成了本公司質(zhì)量手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。 本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；B） 質(zhì)量管理體系的范

4、圍，包括針對(duì)ISO90012000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。C） 體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。 本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 總經(jīng)理： 2003年11月1日 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行ISO90012000質(zhì)量管理體系-要求，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是：1、 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立

5、、實(shí)施和保持；2、 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3、 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)；4、 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；5、 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。 總經(jīng)理： 2003年11月1日第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 粵港名都名人物業(yè)管理有限公司系粵港名人房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有名人大廈、名人華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人

6、員均經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。地址：WSFGJH省粵港市田安路名人大廈一層電話：2568620 傳真：2568620聯(lián)系人：WERSQAZ第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明1本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相

7、關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過(guò)程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過(guò)程。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)ISO90012000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO90012000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA

8、（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過(guò)程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。 3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于粵港市田安路。 4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。 5在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如物業(yè)管理?xiàng)l例、消防法、合同法等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施

9、對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。6本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過(guò)程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； 7.本公司服務(wù)提供過(guò)程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過(guò)程進(jìn)行控制。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖人 力 資 源 總 經(jīng) 理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工 程 部保 安 部WETGF大廈管理處FHG華園管理處第四節(jié) 過(guò)程與ISO 90012000條款對(duì)照表 編號(hào)過(guò) 程 名 稱對(duì) 應(yīng) 文 件標(biāo)準(zhǔn)條款1職責(zé)與權(quán)限確定手冊(cè)第二章、第六節(jié)5.52質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、

10、管理手冊(cè)第二章、第二節(jié)5.3、5.4.13質(zhì)量管理體系策劃手冊(cè)第二章、第三節(jié)5.4.24內(nèi)部溝通手冊(cè)第二章、第四節(jié)5.5.35人力資源管理手冊(cè)第三章、第二節(jié)崗位職責(zé)及任職條件6.2.26基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制手冊(cè)第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程6.37產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃手冊(cè)第四章、第一節(jié)7.18與顧客有關(guān)過(guò)程的控制手冊(cè)第四章、第二節(jié)7.29采購(gòu)控制手冊(cè)第四章、第四節(jié)7.411服務(wù)提供控制過(guò)程手冊(cè)第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè)7.512業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理手冊(cè)第四章、第五節(jié)7.5.413監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制手冊(cè)第四章、第十四節(jié)7.614業(yè)主感受的獲取及利用手冊(cè)第五章、

11、第二節(jié)8.2.115內(nèi)部審核手冊(cè)第五章、第三節(jié)8.2.216管理評(píng)審手冊(cè)第二章、第七節(jié)5.617過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量手冊(cè)第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.318不合格控制手冊(cè)第五章、第五節(jié)8.319數(shù)據(jù)分析手冊(cè)第五章、第六節(jié)8.420持續(xù)改進(jìn)手冊(cè)第五章、第七節(jié)8.5.121文件控制手冊(cè)第一章、第六節(jié)4.2.322記錄控制手冊(cè)第一章、第七節(jié)4.2.4第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專用語(yǔ)不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù)。不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控

12、制，保證文件在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。二、 引用標(biāo)準(zhǔn)1. GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求2. GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)第六節(jié) 文件和資料控制程序1、目 的對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。2、范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。3、定 義3. 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。3.2 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。3.3 外來(lái)文件：指非本公

13、司自行制定,而是由外部提供的文件，如物業(yè)管理?xiàng)l例、消防法、勞動(dòng)法等；3.4 非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。3.5 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書、技術(shù)條件等文件。4 職 責(zé)41管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。42各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。5 內(nèi) 容51文件新訂制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。52文件發(fā)行5.2.1質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫文件發(fā)放登記表

14、，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。5.2.2文件領(lǐng)用人在文件發(fā)放登記表上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。5.2.3管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入受控文件清單。5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。5.2.5當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí),由文件使用部門填寫文件領(lǐng)用申請(qǐng)表，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。5.3文件的更改5.3.1文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫文件更改申請(qǐng)單，說(shuō)明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部

15、按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。5.3.2文件進(jìn)行修訂時(shí),對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來(lái)計(jì)數(shù)。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。5.3.3 更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁(yè)或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)質(zhì)量手冊(cè)等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和受控文件清單中的“修訂狀態(tài)”

16、欄標(biāo)明文件更改情況。5.3.4 經(jīng)審批的文件更改申請(qǐng)單與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。5.3.5 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入受控文件清單中的“修訂狀態(tài)”欄。54文件的換版與作廢5.4.1同一份文件某頁(yè)或表單經(jīng)過(guò)九次修訂后,該頁(yè)或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁(yè)經(jīng)過(guò)第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。5.4.2 換版后的文件發(fā)放按5.2 條程序執(zhí)行。5.4.3舊版文件由文件管理員按文件發(fā)放登記表收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，

17、由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。55文件的管理5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫受控文件清單。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。5.5.2 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。56外部文件控制 直接引用的各類外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。57文件編碼規(guī)則5.7.1質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)

18、:質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM0015.7.2作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào):WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào)5.7.3表單編號(hào):FM - X - XXX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào)5.7.4外來(lái)文件編號(hào):QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào)6 相關(guān)文件 無(wú)7 使用表格7.1 FM42-1-01 文件發(fā)放登記表7.2 FM42-1-02 文件更改申請(qǐng)表7.3 FM42-1-03 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表7.4 FM42-1-04 受控文件清單第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保

19、護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2 范 圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來(lái)相關(guān)方的記錄。3 職 責(zé)3.1 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.2 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。4 定 義 無(wú)5 程 序5.1 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過(guò)程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。5.2 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索5.2.1記錄的格式、編號(hào)按文件

20、控制程序規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說(shuō)明。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。5.3 記錄的保存、保護(hù)5.3.1 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。

21、所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。5.3.2 管理部編制質(zhì)量記錄清單，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。5.4 記錄借閱和復(fù)制5.4.1 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫質(zhì)量記錄借閱登記表。5.4.2 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。5.5 記錄的處置5.5.1記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。5.

22、5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5.5.3記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫質(zhì)量記錄銷毀登記表，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。5.5.4 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。6 相關(guān)文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.1 FM42-2-01 質(zhì)量記錄清單7.2 FM42-2-02 質(zhì)量記錄借閱登記表7.3 FM42-2-03 質(zhì)量記錄銷毀登記表第二章 管理職責(zé)第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建

23、立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要 求3.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):3.1.1 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見質(zhì)量方針、

24、目標(biāo)管理。3.1.3 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。3.1.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)定。3.2 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2.1 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序。3.2.2 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶

25、才能滿意。3.2.3 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序、文件和資料控制程序。第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理1 目 的確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。3 職 責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。3.2 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。3.3 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量

26、目標(biāo)，并加以實(shí)施。4 質(zhì)量方針制訂過(guò)程4.1通過(guò)各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。5 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施5.1 管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到

27、溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。5.2 各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。5.3 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：5.3.1 展開項(xiàng)目5.3.2 目標(biāo)值5.3.3 實(shí)施方案5.3.4 完成時(shí)間5.3.5 協(xié)作部門5.4 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。5.5 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。5.6 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)

28、管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。6質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物

29、業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值（一）、公司總目標(biāo)1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）

30、、目標(biāo)分解1、綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率90%（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%（7）、合同評(píng)審率100%（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率95%,（9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%2、管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（4）、收費(fèi)困難原因收

31、集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞100%（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率1（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率95%。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95% 3、保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率1%（5）、 限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有

32、效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%4、工程部：（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率95%（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃1 目 的對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。2 范 圍質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)

33、、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。3 職 責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4 質(zhì)量管理體系策劃4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。42公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審

34、核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí)2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。43當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。44當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型

35、不同類型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。45策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。2公司部門間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。3本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程

36、部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。4管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。5 使用表單 無(wú)第四節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總 要 求總 則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制管理承諾以顧客為關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量方針體系策劃職責(zé)權(quán)限溝通管理評(píng)審資源管理人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)過(guò)程采 購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作測(cè)量和監(jiān)控裝置顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量不合格控制數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施備注：為主管領(lǐng)導(dǎo)

37、 為責(zé)任部門 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限1、總經(jīng)理a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)；c、 主持管理評(píng)審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；g、 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；i、 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；2、管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作

38、，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b、 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；3、（副）經(jīng)理a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。e、 主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開發(fā)；f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤前

39、期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作4、管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開展多項(xiàng)有償便民服務(wù)；c、 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理；h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。i、 負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不

40、斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。5、工程部主管a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；c、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交

41、接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；f、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施；j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；6、保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d、 負(fù)責(zé)

42、組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見；e、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。7、各管理處主任a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；c、 與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、 負(fù)責(zé)定

43、期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順暢。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。定 義 無(wú)4 職 責(zé)4.1

44、總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。4.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。、程 序51 管理評(píng)審策劃5.1.1 總經(jīng)理至少在個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。5.1.2 管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)、參加評(píng)審部門（人員）、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審內(nèi)容5.1

45、.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。5.2 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； 、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； 、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果； 、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的

46、滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； 、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 、改進(jìn)的建議5.3 評(píng)審準(zhǔn)備5.3.1 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。5.4 管理評(píng)審的實(shí)施5.4.1 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；5.4.2 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；5.4.3必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。5.6管理評(píng)審輸出5.6.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品