物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之測(cè)量分析和改進(jìn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-891編號(hào)：_物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之測(cè)量分析和改進(jìn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之測(cè)量分析和改進(jìn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之測(cè)量、分析和改進(jìn)（1）為建立有效的自我完善機(jī)制，本物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，包括活動(dòng)的內(nèi)容、方法、頻次和記錄以便證實(shí)服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的符合性及改進(jìn)。

2、物業(yè)管理公司明確規(guī)定對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。本章歸口管理部門分別為行政人事部和客戶服務(wù)部。8.1 總則為確保物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系持續(xù)符合IS09001：20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保提供的服務(wù)滿足客戶的要求，物業(yè)管理公司建立了管理評(píng)審控制程序、內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序、不合格控制程序、客戶投訴處理管理規(guī)定、改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序，對(duì)服務(wù)過(guò)程、客戶滿意度和體系運(yùn)行有效性進(jìn)行確認(rèn)、審核、評(píng)價(jià)。8.1.1 策劃的目的為確保產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合

3、性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.2策劃的要求和內(nèi)容a在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際所需的適應(yīng)性；b. 在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目的時(shí)，應(yīng)考慮采用相應(yīng)的措施。要實(shí)用、有效；c. 在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法；d. 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。8.2.1業(yè)主/客戶滿意度測(cè)量控制程序1.0 目的通過(guò)調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)主和客戶反饋回來(lái)的各種信息，了解物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。2.0 范圍適用于對(duì)業(yè)主和客戶滿意程度的測(cè)量。3.0 職責(zé)3.1 客戶服

4、務(wù)部3.1.1負(fù)責(zé)與業(yè)主和客戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和客戶的意見(jiàn)，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。3.1.2負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和客戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。3.1.3匯總統(tǒng)計(jì)反饋信息并進(jìn)行分析上報(bào)，確定相關(guān)部門及專業(yè)責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施。3.1.4負(fù)責(zé)將分析結(jié)果報(bào)管理者代表，并作為管理評(píng)審的輸入。4.0 工作程序4.1 業(yè)主和客戶信息的收集、分析和處理4.1.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主和客戶滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4.1.2對(duì)業(yè)主和客戶通過(guò)面談、信函、電話、傳真、電郵等方式進(jìn)行的咨詢、報(bào)修、投訴及提供的建議，由客戶服務(wù)部專人解答、收集，并記錄在客服部接聽(tīng)/接待客戶登記表

5、上，并開(kāi)具工程維修單，具體處理方法見(jiàn)客戶投訴管理規(guī)定、客戶報(bào)修流程，暫時(shí)不能解答、解決的要詳細(xì)記錄并由有關(guān)專業(yè)人員研究后予以答復(fù)。4.1.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主及客戶溝通，通過(guò)各種渠道認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主和客戶的意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表，分析、綜合、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督實(shí)施，見(jiàn)客戶回訪流程。4.1.4各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理客戶意見(jiàn)，具體執(zhí)行與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2 業(yè)主和客戶滿意度測(cè)量4.2.1每季度，客戶服務(wù)部向業(yè)主和客戶發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表，調(diào)查業(yè)主和客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)。4.2.2客戶服務(wù)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

6、析填寫(xiě)客戶滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表，確定業(yè)主和客戶的需求和期望，及需改進(jìn)的方面，并對(duì)照物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序和不符合、糾正、預(yù)防措施控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.3對(duì)業(yè)主和客戶反映非常滿意的方面，體系部門應(yīng)對(duì)物業(yè)管理公司關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。4.3 每季度客戶服務(wù)部應(yīng)將業(yè)主和客戶滿意程度測(cè)量結(jié)果客戶滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表報(bào)行政人事部，總進(jìn)行分析并從中找出需要改進(jìn)的服務(wù)工作。4.4 每年度進(jìn)行情況報(bào)告納入工作報(bào)告并將分析結(jié)果報(bào)管理者代表，并作為管理評(píng)審的輸出內(nèi)容。5.0 相關(guān)文件5.1 與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序5.2 不符合、糾正、預(yù)防措施控制程序5.3 信息溝通和數(shù)據(jù)

7、分析控制程序5.4 客戶報(bào)修流程5.6 客戶回訪流程6.0 相關(guān)記錄6.1 客服部接聽(tīng)/接待客戶登記表6.2 客戶滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表6.3 客戶滿意度調(diào)查表8.2.2內(nèi)部審核控制程序1.0 目的通過(guò)內(nèi)部審核，確定物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行是否符合管理標(biāo)準(zhǔn)和管理體系要求以及法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，是否得到有效的保持、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)物業(yè)管理公司年度內(nèi)審計(jì)劃和審核報(bào)告；3.2 管理者代表a. 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部管理體系審核工作，組織審核策劃；b. 負(fù)責(zé)組織年度內(nèi)審計(jì)劃的制定和實(shí)施并負(fù)責(zé)內(nèi)部管

8、理體系審核報(bào)告的審核；c. 任命審核組長(zhǎng)、組成內(nèi)審組，并負(fù)責(zé)審核實(shí)施計(jì)劃的審批；d. 負(fù)責(zé)對(duì)不符合、糾正與預(yù)防措施方案的確認(rèn)批準(zhǔn)。3.3總辦a. 負(fù)責(zé)組織年度內(nèi)部審核的組織和管理工作，編寫(xiě)年度內(nèi)審計(jì)劃；b. 協(xié)助審核組長(zhǎng)做好審核工作，負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審報(bào)告的發(fā)放，以及審核記錄的保存。3.4 內(nèi)審組長(zhǎng)a. 確定審核方案，編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，組織實(shí)施內(nèi)審，編制內(nèi)審報(bào)告；b. 會(huì)同相關(guān)部門對(duì)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.5 審核員a. 按照審核組長(zhǎng)的安排，編制所分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表，并報(bào)審核組長(zhǎng)審定；b. 按照審核計(jì)劃安排，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核；c. 負(fù)責(zé)對(duì)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.0 工作程序

9、4.1 年度內(nèi)審計(jì)劃4.1.1 每年年初總辦根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系審核策劃，編制年度審核計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，于一月底前報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至有關(guān)部門。一般情況下每年開(kāi)展一次，必要時(shí)經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)可增加審核次數(shù)。a. 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變更；b. 出現(xiàn)重大事故，或業(yè)主和客戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c. 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d. 在接受第二、第三方審核之前；e. 在認(rèn)證證書(shū)到期換證前；4.1.2 年度審核計(jì)劃內(nèi)容a. 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；b. 受審核部門和審核時(shí)間。4.1.3 根據(jù)需要，可審核體系覆蓋的全部要求

10、和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋管理體系全部要求。4.2 審核前的準(zhǔn)備4.2.1 管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組成員，應(yīng)確定審核員能力、內(nèi)審員應(yīng)執(zhí)行審核要求，已確保審核的客觀性和公正性。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4.2.2 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核工作，并編制本次審核實(shí)施計(jì)劃，交管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性，及以往審核的結(jié)果。其內(nèi)容主要包括：a. 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b. 內(nèi)部審核的工作安排；c. 審核組成員；d. 審核時(shí)間、地點(diǎn)；e. 受審部門及審核要點(diǎn)；f.

11、預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間；g. 首、末次會(huì)議時(shí)間；4.2.3 審核員在了解受審部門的具體情況后，編寫(xiě)內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無(wú)遺漏。4.2.4 審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前10天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。4.3 內(nèi)審的實(shí)施4.3.1 首次會(huì)議參加會(huì)議人員：物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、內(nèi)審組成員及各受審核部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；會(huì)議主要內(nèi)容包括：a. 由組長(zhǎng)重申審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、依據(jù)；b. 宣布審核組成員名

12、單；c. 介紹審核方法，明確審核要求；d. 確認(rèn)審核的日程安排及審核中各次會(huì)議的時(shí)間，澄清審核計(jì)劃中不明確的問(wèn)題；e. 明確審核組成員與受審核部門的聯(lián)系人（即陪同人員1-2人）；f. 管理者代表或物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理講話。4.3.2 現(xiàn)場(chǎng)審核4.3.2.1內(nèi)審組根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃的安排，對(duì)受審核部門的質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，以確定質(zhì)量管理體現(xiàn)是否：1） 符合服務(wù)策劃的實(shí)施和GB/T19001-20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及質(zhì)量管理體系的要求；2） 得到有效實(shí)施和保持。4.3.2.2內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，溝通當(dāng)天內(nèi)審情況，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)。4.3.2.3內(nèi)審時(shí)，審核員采取抽樣的方法、與主

13、管部門領(lǐng)導(dǎo)、操作運(yùn)行人員談話、現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法獲取客觀證據(jù)，并記錄審核發(fā)現(xiàn)。審核員要公正而客觀地對(duì)待審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4.3.3 向管理者代表提供審核結(jié)果的信息。4.4 末次會(huì)議末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，參加會(huì)議人員同首次會(huì)議。末次會(huì)議主要內(nèi)容包括：a.重申審核目的、范圍和準(zhǔn)則/依據(jù)；b.宣讀不符合報(bào)告；c.進(jìn)行審核總結(jié)；d.對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性做評(píng)價(jià)；e.提出糾正措施完成期限要求；f.物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)講話。4.5 審核報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)應(yīng)在三天內(nèi)向管理者代表提交內(nèi)部審核報(bào)告。審核報(bào)告經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，一周內(nèi)由總辦按發(fā)放范圍發(fā)放。4.5.1 內(nèi)審報(bào)告主要內(nèi)容包括：a. 審核概要說(shuō)明：審

14、核目的、范圍、準(zhǔn)則/依據(jù)、審核方法、審核日期、審核成員組成、受審核部門、審核綜合情況的描述等；b. 審核發(fā)現(xiàn)的不符合及不符合項(xiàng)分布情況；c. 對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合評(píng)價(jià)及糾正措施和預(yù)防措施的建議。4.5.2 審核報(bào)告的發(fā)放范圍：a.最高管理者、管理者代表、物業(yè)管理公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；b.受審核部門和及其部門；c.不符合項(xiàng)涉及的相關(guān)單位。4.6 不符合項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證a. 受審核部門接到"不符合報(bào)告"后，應(yīng)組織本部門人員進(jìn)行原因分析，制定糾正及糾正措施計(jì)劃；b. 由總辦組織審核成員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)受審核部門的糾正和糾正措施的效果實(shí)施驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填入"不符合報(bào)告"驗(yàn)

15、證欄，記錄驗(yàn)證情況并簽字；c.總辦將各部門效果驗(yàn)證的追蹤情況向管理者代表匯報(bào)；d. 責(zé)任部門如在規(guī)定期限內(nèi)未能完成糾正工作，應(yīng)報(bào)告總辦，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)后，由協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)應(yīng)向管理著代表報(bào)告，協(xié)調(diào)解決；e. "內(nèi)審檢查表"、完成糾正措施驗(yàn)證后的"不符合報(bào)告"及"審核報(bào)告"等相關(guān)記錄由總辦整理保存，待不符合項(xiàng)關(guān)閉后，本次內(nèi)審的全部資料歸檔于總辦；f. 在下次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時(shí)，審核員要跟蹤上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)糾正措施實(shí)施效果，如未得到有效的控制，則應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門查明原因，執(zhí)行不符合糾正和預(yù)防措施控制程序5.0 相關(guān)文件5.1不符合糾正

16、和預(yù)防措施控制程序5.2管理評(píng)審控制程序5.3文件控制程序5.4記錄控制程序6.0 質(zhì)量記錄6.1年度內(nèi)審計(jì)劃6.2審核實(shí)施計(jì)劃6.3內(nèi)審檢查表6.4不符合報(bào)告6.5內(nèi)部審核報(bào)告6.6內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表6.7不合格項(xiàng)分布表8.2.3 /8.2.4過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序1.0 目的對(duì)管理體系及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。2.0 適用范圍適用于對(duì)管理體系服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)及服務(wù)所需采購(gòu)物品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。3.0 職能3.1 總辦負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)。3.2 各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。4.0 程序4.1 管理、服

17、務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量4.1.1 管理過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量以監(jiān)視為主，宜根據(jù)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，將總目標(biāo)轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)職能部門和的各過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)。各部門應(yīng)予以分解量化并與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施具體的措施。為保證目標(biāo)的順利完成，物業(yè)管理公司用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程具有保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。4.1.2 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為各部門自查和總辦對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行月考評(píng)。4.1.3 物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)物業(yè)管理公司各部門經(jīng)理依照各部門的服務(wù)規(guī)范，對(duì)本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)分，填寫(xiě)相關(guān)的巡視記錄表，對(duì)查出的問(wèn)題

18、應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，執(zhí)行不合格控制程序和不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.3.2總辦依據(jù)填寫(xiě)的巡視記錄表和部門各項(xiàng)工作質(zhì)量目標(biāo)完成情況，每月進(jìn)行一次總結(jié)、檢查，并將結(jié)果填寫(xiě)在部門服務(wù)質(zhì)量檢查表上，對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，明確過(guò)程質(zhì)量和過(guò)程實(shí)際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時(shí)機(jī)。4.1.3.3 每月底總辦將各部門上月的服務(wù)質(zhì)量檢查表存檔。4.1.3.4 每月初總辦根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查表，對(duì)物業(yè)管理公司部門的質(zhì)量管理情況進(jìn)行綜合分析，肯定成績(jī)、分析問(wèn)題原因及應(yīng)采取的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，上報(bào)管理者代表審核。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)總辦負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)

19、防及改進(jìn)措施。進(jìn)行檢查4.1.3.5 服務(wù)質(zhì)量的年終考核：年終時(shí)，物總辦根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月服務(wù)質(zhì)量檢查表，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行不合格控制程序和不符合、糾正和預(yù)防控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.3.6 對(duì)服務(wù)人員的考核由行政人事部負(fù)責(zé)并按員工守則進(jìn)行考核。4.1.4物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)4.1.4.1總辦根據(jù)各部門物業(yè)管理實(shí)際水平和建設(shè)部全國(guó)優(yōu)秀管理物業(yè)管理公司標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)參加區(qū)、市、國(guó)家要求的物業(yè)管理的評(píng)比；4.1.4.2 申報(bào)參評(píng)前，總辦應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，執(zhí)行內(nèi)部審核程序、不合格控制程序和改進(jìn)、糾正和預(yù)

20、防控制程序的有關(guān)規(guī)定，迎接各級(jí)"文明物業(yè)管理公司"、"優(yōu)秀物業(yè)"的評(píng)比檢查。4.1.4.3來(lái)自客戶的考評(píng)根據(jù)客戶回訪情況及業(yè)主/客戶滿意度測(cè)量控制程序情況，予以考評(píng)，以此作為體系評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的依據(jù)。4.2 對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量4.2.1 需采購(gòu)服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)標(biāo)志各類相關(guān)的采購(gòu)物品檢測(cè)規(guī)程，明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。4.2.2 行政人事部采購(gòu)員將采購(gòu)的物品交與庫(kù)房后，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知所需物品部門質(zhì)量檢查員對(duì)照檢測(cè)規(guī)程要求進(jìn)行檢測(cè)，合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。4.2.3 對(duì)于一般物品，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量合格證等進(jìn)行驗(yàn)證

21、。對(duì)有些從外觀無(wú)法判斷質(zhì)量的物品，采用使用和檢測(cè)方式進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試。4.2.4 采購(gòu)物品的合格判定：對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄上，交倉(cāng)庫(kù)保管員存檔。只有檢測(cè)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格品，由倉(cāng)庫(kù)保管員通知采購(gòu)員，按不合格控制程序執(zhí)行。4.2.5 每月對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修情況進(jìn)行一次綜合巡視并填寫(xiě)巡視檢查記表。4.3 維修服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，按設(shè)備、設(shè)施維護(hù)控制程序執(zhí)行，維修中出現(xiàn)不合格服務(wù)，按不合格控制程序規(guī)定執(zhí)行。5.0 相關(guān)文件5.1內(nèi)部審核控制程序5.2不合格控制程序5.3不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序6.0 相關(guān)記錄6.1服務(wù)質(zhì)量檢查表6.

22、2物品驗(yàn)證記錄8.3不合格控制程序1.0 目的對(duì)不合格產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格品的非預(yù)期使用，確保不合格服務(wù)及時(shí)糾正。2.0 范圍適用于對(duì)物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程發(fā)生的不合格產(chǎn)品和不合格服務(wù)的控制。3.0 職責(zé)3.1 本程序由總辦歸口管理。3.2 倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)對(duì)不合格物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和處置。服務(wù)提供過(guò)程中，各部門人員均有責(zé)任識(shí)別不合格服務(wù). 并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶意見(jiàn)。3.3 管理者代表對(duì)不合格處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。3.4 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)相關(guān)人員對(duì)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的不合格服務(wù)，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因及制訂糾正措施并組織實(shí)施。4.0 工作程序流程圖5.0 控制要求5.1

23、 不合格品和服務(wù)的識(shí)別5.1.1不合格品的識(shí)別5.1.1.1 倉(cāng)庫(kù)管理員在入庫(kù)檢驗(yàn)中，對(duì)采購(gòu)物品的不合格進(jìn)行識(shí)別。5.1.1.2 各部相關(guān)人員應(yīng)對(duì)物品交付使用中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行識(shí)別。5.1.2不合格服務(wù)的識(shí)別5.1.2.1 各部相關(guān)人員根據(jù)相關(guān)程度文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，要求識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)。5.1.2.2 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴識(shí)別不合格服務(wù)。5.1.2.3 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)。5.2 不合格物品和服務(wù)的處置5.2.1不合格產(chǎn)品的評(píng)審和處置5.2.1.1 采購(gòu)物品入庫(kù)檢驗(yàn)發(fā)生的不合格按照各部門制定的作業(yè)文件執(zhí)行。5.2.1.2 交付使用的不合格產(chǎn)品的評(píng)審和處置a物品交付使用中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)