酒店質(zhì)量管理程序文件客房服務(wù)提供

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-767編號(hào)：_酒店質(zhì)量管理程序文件客房服務(wù)提供審核：_時(shí)間：_單位：_酒店質(zhì)量管理程序文件客房服務(wù)提供用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。文 件 名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例客房服務(wù)提供程序1.0目的為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。3.0職責(zé)客房部負(fù)責(zé)本程

2、序的歸口管理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息(1)賓客信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息?？头坎咳嬲莆丈鲜鲂畔?，編制客房部服務(wù)規(guī)范、客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)?？头糠?wù)結(jié)果(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。(2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。客房服務(wù)過(guò)程管理(1)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗

3、滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。(2)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心通過(guò)VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫客房清掃員打掃記錄。會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意?？头堪踩?wù)：為了賓客和客房的安全，由客房

4、部制定客房部檢查制度，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。(3)客房中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統(tǒng)計(jì)表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫客房中心聯(lián)

5、絡(luò)員工作記錄，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致?？褪窓n案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)管理辦法提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致?？头坎控?fù)責(zé)編制客房部獎(jiǎng)罰制度，對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品管理及發(fā)放辦法送往樓層，每月由核算

6、員按客房部棉織品管理制度對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。(4)商務(wù)樓層職責(zé)主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。(5)洗滌中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按客房部客衣管

7、理辦法進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫洗衣單?？鸵孪礈旆?wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。客房部編制員工制服管理制度，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫員工制服洗滌登記表。(6)廳堂中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯

8、，確保洗滌質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎看罄硎ｐB(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。客房部編制客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。洗手間服務(wù)：客房部編制客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到?？头坎烤幹瓶头坎肯礈鞕C(jī)械設(shè)備管理制度，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。資源要求(1)合格的服務(wù)人員。(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備

9、。5.0支持性文件客房部服務(wù)規(guī)范客房部服務(wù)提供規(guī)范客房部安全檢查制度客房部租借服務(wù)管理辦法客房部獎(jiǎng)罰制度客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度6.0相關(guān)記錄客房清掃員打掃記錄 維修單 客房部維修統(tǒng)計(jì)表客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄賓客歷史檔案表客房部鑰匙領(lǐng)用表當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單洗衣單員工制服洗滌登記表篇2：:酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供文 件 名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例前廳服務(wù)提供程序1.0目的為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。3.0職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。酒店各相關(guān)部

10、門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息(1)賓客需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國(guó)旅游、交通信息。(6)賓客歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全面掌握上述信息，編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求(1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足賓客的要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。前廳服務(wù)過(guò)程管理控制(1)總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服

11、務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前廳部服務(wù)規(guī)范要求及時(shí)給予處理。為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制前廳部房態(tài)管理辦法，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了前廳部客房預(yù)訂操作辦法，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫客房預(yù)訂單，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。為了保證VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制前廳部VIP賓客接待管理辦法，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制前廳部微機(jī)管理辦法，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范要求辦理

12、賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫入住登記表。為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制前廳部客房鑰匙管理辦法，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制前廳部賓客歷史檔案管理辦法，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。行李員負(fù)

13、責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)填寫行李進(jìn)離店登記表，并制作行李牌，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制行李寄存管理辦法，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫行李物品寄存登記表，發(fā)放行李物品寄存牌。酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫代辦服務(wù)單，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前

14、廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行貴重物品寄存管理辦法。(4)話務(wù)服務(wù)為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部質(zhì)量控制規(guī)范實(shí)施。(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(2)相應(yīng)文件。(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)提供規(guī)范前廳部客房預(yù)訂操作辦法前廳部質(zhì)量控制規(guī)范6.0相關(guān)記錄客房預(yù)訂單入住登記表行李物品寄存登記表代辦服務(wù)單篇3：酒店質(zhì)量管理程序文件：賓客要求評(píng)審文 件 名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例賓客要求

15、評(píng)審控制程序1.0目的為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。有關(guān)部門參與評(píng)審。4.0工作程序評(píng)審要求：(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)酒店的附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以

16、上要求，編制公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。評(píng)審結(jié)果(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。(2)酒店和賓客雙方不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。(3)酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制公關(guān)銷售部合同一覽表，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告，識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。評(píng)審管理(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式評(píng)審時(shí)機(jī)：a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);b.接到賓客單位在酒店召開(kāi)會(huì)議通知時(shí);c.接到經(jīng)營(yíng)部門銷售酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí);f

17、.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。評(píng)審方式與實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄;c.特殊要求的服務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄;d.賓客來(lái)電，填寫公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由

18、銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記。(2)評(píng)審的內(nèi)容合同評(píng)審的內(nèi)容：a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;c.結(jié)算方式及期限;d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;e.其他約定事項(xiàng);f.賓客資金信譽(yù)。根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。(3)合同更改合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按記錄控制程序的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重