售后崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、售后崗位職責(zé)及行為規(guī)范公司項(xiàng)目售后服務(wù)工作由客服中心與技術(shù)部共同承擔(dān)， 客服中心主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)接待、 跟蹤及回訪工作， 具體售后服務(wù)響應(yīng)將由技術(shù)部承擔(dān)， 技術(shù)部設(shè)技術(shù)部副經(jīng)理崗位， 主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排公司項(xiàng)目的售后服務(wù)工作， 具體執(zhí)行售后服務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)， 項(xiàng)目的具體售后服務(wù)工作落實(shí)到具體項(xiàng)目經(jīng)理， 誰負(fù)責(zé)實(shí)施的項(xiàng)目誰負(fù)責(zé)售后的原則。一、技術(shù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 協(xié)助經(jīng)理帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；2、 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排售后服務(wù)工作， 維護(hù)客戶關(guān)系， 完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；3、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理的售后服務(wù)工作， 并對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核4、

2、 對(duì)運(yùn)行中的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、檢查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并妥善處理；5、 跟進(jìn)項(xiàng)目問題的反饋，優(yōu)化問題處理流程，收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；6、 負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求， 根據(jù)客戶需求提供管理咨詢服務(wù)；7、 負(fù)責(zé)技術(shù)部技術(shù)、 質(zhì)量管理工作， 監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于 1%；8、 及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；9、 組織編制并批準(zhǔn)由技術(shù)部施工的大、中型工程項(xiàng)目及典型產(chǎn)品的質(zhì)量計(jì)劃；10、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量保證體系的建立、 運(yùn)行， 組織制定技術(shù)部的質(zhì)量目標(biāo)，并確保質(zhì)量目標(biāo)在各層次及部門的展開；二

3、、技術(shù)部副經(jīng)理崗位要求:1、學(xué)歷大專以上學(xué)歷、技術(shù)類、工藝類等相關(guān)專業(yè)2、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)直年以上相關(guān)行業(yè)技術(shù)管理工作經(jīng)驗(yàn)3、個(gè)人能力要求（ 1）具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，具有良好的文字功底，語言表達(dá)流暢，邏輯性強(qiáng)；（ 2） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心， 進(jìn)取心， 具備良好的語言溝通、 協(xié)作能力，具有吃苦精神，踏實(shí)穩(wěn)重，勤奮樂觀；（ 3）具有優(yōu)秀的組織管理、協(xié)調(diào)和溝通能力，富有工作熱情；（ 4）具有快速的反應(yīng)能力以及較強(qiáng)的分析及解決能力；（ 5）具備良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力；（ 6）良好的學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識(shí)，能承受較大工作壓力；（ 7）熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論和

4、流程，能適應(yīng)出差需要。三、技術(shù)部副經(jīng)理售后服務(wù)行為規(guī)范1、 以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。3、 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方。4、 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。5、 定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。6、 加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。7、 建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)的輸入。8、 做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、 意見和投訴，并

5、及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。9、 宣傳本企業(yè)， 推銷新技術(shù)、 新產(chǎn)品， 解答客戶提出的相關(guān)問題。10、 定期組織部門售后人員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、 新政策， 努力提高自 身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。四、項(xiàng)目經(jīng)理售后服務(wù)行為規(guī)范1、 售后服務(wù)人員著裝穿戴整齊， 儀容儀表端莊整潔， 注重個(gè)人形 象。2、 與用戶溝通或交流時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，尊重用戶，對(duì)用戶文明熱情，誠實(shí)、謙虛。3、 通訊工具隨時(shí)保證暢通。接聽用戶電話應(yīng)語氣委婉， 耐心細(xì)致，不急不躁，不得拒接工作電話。4、 答應(yīng)用戶的事情要信守承諾， 不得弄虛作假， 做到誠實(shí)守信。5、 嚴(yán)格按照與用戶約定的時(shí)間上門服務(wù)， 不得無故拖延。 如遇特殊情況

6、，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。6、 接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡(jiǎn)意賅， 準(zhǔn)確明了， 不得搪塞用戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。7、 必須認(rèn)真核對(duì)用戶信息， 對(duì)持有疑議的信息必須核實(shí)， 確保信息真實(shí)可靠。8、 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要詳細(xì)了解故障現(xiàn)象， 并做好準(zhǔn)確記錄， 認(rèn)真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因。 加強(qiáng)與用戶的溝通， 了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量, 完善產(chǎn)品的功能。9、 認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定， 真實(shí)規(guī)范填寫售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準(zhǔn)確的反映維修以及更換配件情況。10、 在售后服務(wù)中若需領(lǐng)用更換零配件， 特別是價(jià)值較高的零配件，售后服

7、務(wù)人員必須在用戶現(xiàn)場(chǎng)分析查明零配件更換的原因，如實(shí)填寫零配件領(lǐng)用申請(qǐng)表。更換下來的零配件需交舊的按規(guī)定及時(shí)寄回。11、 售后服務(wù)人員在到達(dá)用戶處調(diào)試系統(tǒng)時(shí)， 首先檢查設(shè)備外觀是否良好、附件是否齊全、連接線路是否正確等，在確認(rèn)問題后再行通調(diào)試。12、 在保修期內(nèi)的項(xiàng)目系統(tǒng)重要配件出現(xiàn)問題需供方到現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，售后服務(wù)人員必須同時(shí)到場(chǎng)，會(huì)同供貨方維修人員分析、確定責(zé)任，做好記錄，并將信息及時(shí)反饋回公司。13、 在處理好報(bào)修故障的同時(shí)， 應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查， 消除其它故障隱患。14、 當(dāng)遇到暫時(shí)解決不了的問題時(shí)， 應(yīng)耐心向用戶解釋清楚， 并采取拍照、攝像及書面報(bào)告等形式，及時(shí)將相關(guān)情況匯報(bào)給售后服經(jīng)理，以便相關(guān)部門組織研究解決方案。15、 不得以任何形式向用戶索要或接受小費(fèi)、 禮品， 不得接受可能影響正常工作的吃請(qǐng)，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取保外的維修費(fèi)用，不得有