對物流業(yè)客戶服務(wù)滿意度的思考

1、供應(yīng)鏈管理大作業(yè)對物流業(yè)客戶服務(wù)滿意度的思考華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院09 物流管理成本歐陽鉑內(nèi)容摘要：21 世紀(jì)的市場競爭將是供應(yīng)鏈的競爭，客戶服務(wù)的競爭將在供應(yīng)鏈中凸現(xiàn)出王者的力量，而物流業(yè)客戶服務(wù)的競爭又將成為客戶服務(wù)的主導(dǎo)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會供需關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。服務(wù)性行業(yè)是受到?jīng)_擊最大的行業(yè)，其中包括我們物流服務(wù)業(yè)， 作者結(jié)合過去長達(dá)十年的物流客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照所學(xué)物流供應(yīng)鏈管理的知識對物流業(yè)客戶服務(wù)滿意度做了淺析，開展了對物流客戶服務(wù)滿意度的分析和思考， 站在各位前輩的肩上對物流客戶服務(wù)滿意度的特點(diǎn)進(jìn)行了簡單的闡述，并在此基礎(chǔ)

2、上提出了需要思考的問題和相應(yīng)的解決思路，希望物流業(yè)能依靠先進(jìn)的客戶服務(wù)理念以及自身力量去改善提高本企業(yè)的競爭力并尋求更廣闊的發(fā)展空間。以供參考。如果部分資料未能詳細(xì)列出出處，敬請諒解。關(guān)鍵詞 客戶服務(wù)滿意度物流管理21 世紀(jì)的市場競爭將是供應(yīng)鏈的競爭，客戶服務(wù)的競爭將在供應(yīng)鏈中凸現(xiàn)出王者的力量，而物流業(yè)客戶服務(wù)的競爭又將成為客戶服務(wù)的主導(dǎo)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會供需關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。服務(wù)性行業(yè)是受到?jīng)_擊最大的行業(yè)，其中包括我們物流服務(wù)業(yè)， 不管是物流業(yè)人士還是其它行業(yè)人士，更包括我們的消費(fèi)者，愈來愈認(rèn)識到提供顧客滿意的客戶服務(wù)的重要性。物流

3、業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一部分，更需要借助客戶服務(wù)滿意度來了解顧客的滿意程度、把握顧客的各種服務(wù)需求、了解自己企業(yè)及所服務(wù)企業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，通過企業(yè)客戶服務(wù)滿意度來提高改善企業(yè)的競爭力并尋求更廣闊的發(fā)展空間。顧客滿意度來源于市場營銷理論的一個基本概念。滿意程度是一種對產(chǎn)品或服務(wù)的事前預(yù)期與感受到的實(shí)際表現(xiàn)之評估與比較的結(jié)果。當(dāng)顧客購買及使用了產(chǎn)品或接受了服務(wù)之后，如果感受到的實(shí)際表現(xiàn)能夠符合或超過事前預(yù)期，則顧客會感到滿意；反之，若未能達(dá)到事前預(yù)期，則會有不滿意產(chǎn)生，甚至乎反感、報厭行為。顧客滿意在某種程度上也可以表述為：顧客因欲望和需求產(chǎn)生期望，滿足這 種期望，顧客就會滿意，超出期望，就會帶來客戶

4、忠誠。反之，沒有滿足顧客的期望，就會導(dǎo)致不滿意。目前物流企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平總體都比較低下，我們國家的物流概念是近 20 年才從國外映引進(jìn)來的，物流概念和理念還是停留在比較初級的階段，大部分都是引用國外的，我們國家物流服務(wù)業(yè)還是個興新產(chǎn)業(yè)，大部分物流企業(yè)是從傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)、倉庫、 倉儲企業(yè)蛻變而成，企業(yè)在某種程度上只是改頭換面，沒有進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改革或進(jìn)行現(xiàn)代的物流管理，更不用談及客戶服務(wù)滿意度的測評或評價，對物流業(yè)客戶服務(wù)滿意度存在著嚴(yán)重不足：第一、 不重視客戶服務(wù)滿意度，對顧客是否滿意置之不理。物流作為興新的產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)的不發(fā)達(dá)已嚴(yán)重窒礙我國各產(chǎn)的發(fā)展，因前十年來國家經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，物流的

5、發(fā)展已無法跟上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對物流的選擇也相對較少。所以不重視客戶服務(wù)滿意度，對顧客置之不理也時有發(fā)生，隨著物流市場的開放和現(xiàn)代物流管理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)，物流價格的市場合理化，客戶服務(wù)也得到了相應(yīng)的提高和發(fā)展。第二、應(yīng)付式的客戶服務(wù)管理，表里不一?？蛻舴?wù)管理自國外引來到我們國家后，每家企業(yè)都根據(jù)自己本土的管理模式進(jìn)行了中國化， 中國式的客戶服務(wù)管理在我們國家已經(jīng)普遍存在，人情世故已基本普及到我們的每一個企業(yè)，而應(yīng)付式的客戶服務(wù)管理也在我們的各個企業(yè)發(fā)揮的凌厲盡致。盡管近代現(xiàn)代物流已開始在我國得到發(fā)展，但終究未能沖破中國式的企業(yè)管理障礙，但我們也看到供應(yīng)鏈在我們小部分企業(yè)得到發(fā)展和壯大，客戶服務(wù)管

6、理也在逐漸完善和提升。第三、企業(yè)沒有經(jīng)營理念，沒有企業(yè)自身的企業(yè)文化，未能使企業(yè)員工對客戶服務(wù)滿意的經(jīng)營理念深入企業(yè)每位員工的心中，員工沒法用心去服務(wù)，在我們國家能真正擁有自己企業(yè)的經(jīng)營理念的企業(yè)少之又少。中國改革開放30 年，具有悠久企業(yè)文化的企業(yè)來說少之又少，我國企業(yè)文化的沉淀非常的淺薄，大部分企業(yè)甚至乎沒有企業(yè)文化，更加不用提客戶服務(wù)理念，它對過去30 年來我物流企業(yè)的成長提供空白的學(xué)習(xí)成長空間，也給我物流企業(yè)帶來發(fā)展上的困境。一個企業(yè)之所以能夠長期給人與眾不同的行為識別，企業(yè)的成員能有與眾不同的精神風(fēng)貌，關(guān)鍵是企業(yè)有與眾不同的企業(yè)理念。如海爾的 “真誠到永遠(yuǎn)”，支撐著海爾與眾不同的服務(wù)

7、質(zhì)量；沃爾瑪?shù)摹坝肋h(yuǎn)讓顧客買到最便宜的商品”的理念，決定了它在全球范圍內(nèi)實(shí)施著最低價的商品采購戰(zhàn)略，其一切經(jīng)營管理手段都與此理念不無關(guān)系。但是這些理念性的東西顧客能否接受，關(guān)鍵不在顧客，而在企業(yè)的行為。企業(yè)能否把這些理念落實(shí)到具體的行為上，則決定著顧客接受的程度。如果海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”只停留在口號上，沒有落實(shí)到經(jīng)營管理的每一環(huán)節(jié)上，顧客是不買賬的；同樣， 如果沃爾瑪沒有把“讓顧客永遠(yuǎn)買到最便宜的商品”的理念落實(shí)到經(jīng)營管理的每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一名員工的行為上，那么顧客也將離它而去。所以，企業(yè)必須首先擁有自己的企業(yè)理念，再由顧客接受企業(yè)的文化理念。而這絕不是接受一句漂亮的口號，而是接受這理念滲透

8、融入到每一名員工的靈魂深處后， 外化出來的日常行為習(xí)慣。精確地講，就是客戶能否在你這里尋找到物超所值的感覺。如果能尋找到這種感覺，那就說明企業(yè)的理念落地了。第四、無法形成一整套行之有效的客戶服務(wù)計劃、測定客戶服務(wù)滿意度、分析、調(diào)查、解決客戶服務(wù)滿意度的計劃。企業(yè)管理的規(guī)范化和系統(tǒng)性，決定一個企業(yè)是否規(guī)范化、系統(tǒng)化。 客服中心甚至乎總個公司，管理方式陳舊，職責(zé)分工不明確，崗位設(shè)置不合理，人浮于事，服務(wù)流程硬化得不到更新，無計劃或有計劃無法執(zhí)行，操作工序和內(nèi)部風(fēng)險得不到有效而合理的控制，無法形成了一整套行之有效的客戶服務(wù)計劃、測定客戶服務(wù)滿意度、分析、調(diào)查、解決客戶服務(wù)滿意度的計劃。形成一整套行之

9、有效的客戶服務(wù)滿意度的計劃是企業(yè)當(dāng)務(wù)之急的工作，客服中心各項(xiàng)計劃、內(nèi)部職責(zé)分工明確， 崗位設(shè)置合理，服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，操作工序和內(nèi)部風(fēng)險得到有效而合理的控制，逐步形成了一整套行之有效的內(nèi)部管理、培訓(xùn)、考核體系。第五、未能將本企業(yè)的客戶服務(wù)與類似或服務(wù)更上一層次的同類企業(yè)做比較或標(biāo)桿，未能弄明白企業(yè)要怎樣服務(wù)客戶，客戶需要或重視什么。在客戶服務(wù)或其它服務(wù)方面多數(shù)企業(yè)會貪圖短期的豐厚利益，未能重視企業(yè)的長期發(fā)展利益，無法與同類或類似服務(wù)更上一層次的同類企業(yè)做比較或標(biāo)桿。始終未能或無法弄明白自己企業(yè)要怎么服務(wù)客戶，或知道怎樣服務(wù)客戶但就無法或不愿意投入人力、物力去服務(wù)客戶，更不用談去弄明白客戶需要或

10、重視什么。第六、客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計問題的不足，嚴(yán)重影響統(tǒng)計的結(jié)果，影響公司管理的決策。不同的統(tǒng)計對象、方法， 統(tǒng)計的范疇、組織、 管理不規(guī)范，統(tǒng)計引用的種類、調(diào)查的方案、調(diào)查的方法、內(nèi)容、意義、統(tǒng)計分組、分布、計表、總量指標(biāo)、相對指標(biāo)、平均指標(biāo)、變異指標(biāo)、綜合指標(biāo)、抽樣的標(biāo)準(zhǔn)、分析的方式和指標(biāo)等應(yīng)用不同都會造成統(tǒng)計的結(jié)果不同，不同的結(jié)果會導(dǎo)致公司管理層的決策偏差或失誤。物流企業(yè)的六點(diǎn)問題或不足之處能在我國大部門物流企業(yè)體現(xiàn)出來，覆蓋了我們整個物流服務(wù)行業(yè)，2000 年 3 月至 2004 年 4 月間，作者在黃埔通達(dá)儲運(yùn)公司任職時從事客服服務(wù)工作，不重視、 應(yīng)付式的客戶服務(wù)管理可以說經(jīng)常出現(xiàn)在

11、公司與客戶之間，企業(yè)的經(jīng)營理念在當(dāng)時的企業(yè)環(huán)境或者說是社會環(huán)境中根本無法深入或體現(xiàn)在我們的員工當(dāng)中，包括我們的客戶服務(wù)也在某種程度上停留在口頭，根本無客戶服務(wù)計劃，更不用談滿意度調(diào)查、分析、解決等問題，堵漏式的客戶服務(wù)管理隨處可見，公司的老板就是救火隊(duì)長，這些問題的出現(xiàn)，讓這六點(diǎn)問題在我們的物流企業(yè)中體現(xiàn)的凌厲盡致?，F(xiàn)代物流供應(yīng)鏈的產(chǎn)生與發(fā)展，在其環(huán)節(jié)中現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理重新迎入我們的現(xiàn)代服務(wù)管理中，而滿意度的解決也將迎刃而解。我們長效的發(fā)展機(jī)制讓我們確立現(xiàn)在的物流客戶服務(wù)滿意度的管理方法和解決辦法：第一： 市場競爭將是供應(yīng)鏈的競爭，客戶服務(wù)的競爭將在供應(yīng)鏈中凸現(xiàn)出王者的力量，而物流業(yè)客戶服

12、務(wù)的競爭又將成為客戶服務(wù)的主導(dǎo)。而客戶服務(wù)的競爭也促使?jié)M意度的大幅度提升，有以前的不重視客戶服務(wù)滿意度，對顧客是否滿 意置之不理。到現(xiàn)在的高質(zhì)量、高效率的追蹤式服務(wù)、一站式服務(wù)，社會的發(fā)展 在某種程度上促使了我們服務(wù)的提升和發(fā)展。第二：貼身的客戶服務(wù)管理已經(jīng)在我們國家逐漸形成， 這種高規(guī)格的客戶服 務(wù)管理讓你感覺不僅僅是滿意，更讓你變得忠誠。而應(yīng)付式的客戶服務(wù)管理，表 里不一的管理服務(wù)將被逐步的替代，或被默默的退出歷史的舞臺。第三：現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念的確立。調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公 司客戶服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的優(yōu)秀的客戶服務(wù)理念形成一種企業(yè)文化， 再經(jīng)過反復(fù)的驗(yàn)證與實(shí)行，使顧客

13、滿意的經(jīng)營理念深入我們企業(yè)的每位員工心 中，形成一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和先進(jìn)的服務(wù)理念。 創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的 企業(yè)文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創(chuàng)造出學(xué)習(xí)服務(wù)型的組織， 不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的 解答。第四：開發(fā)完善一套科學(xué)客戶服務(wù)管理體系，用以評價企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水 平，傳達(dá)顧客的心聲。以檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)持續(xù)不斷改進(jìn)工作，及時真正地滿足顧客的需要服務(wù)。 還包括 創(chuàng)造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些 動態(tài)業(yè)務(wù)記錄表，例如作者現(xiàn)任職企業(yè)的捷飛集團(tuán)車輛服務(wù)

14、質(zhì)量評價表、捷 飛集團(tuán)客服服務(wù)質(zhì)量評價表、捷飛集團(tuán)調(diào)度服務(wù)質(zhì)量評價表及各種服務(wù)質(zhì)量及數(shù)據(jù)統(tǒng)計表等，并以顧客的意見帶動全體員工的客戶服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)行動。第五：聚焦管理，標(biāo)桿服務(wù)。了解自己哪一點(diǎn)服務(wù)勝過別人，然后毫無保留 地將努力的 強(qiáng)勢”放在這項(xiàng)優(yōu)勢上。了解別人的那一點(diǎn)服務(wù)勝過自己， 將別人的 優(yōu)點(diǎn)作為自己公司的標(biāo)桿供企業(yè)學(xué)習(xí)追趕。具步驟如下：認(rèn)清哪些企業(yè)或人是你真正想要的顧客；弄明白你的目標(biāo)顧客最重視什么；你的顧客能在你那得到哪 些服務(wù)；你的服務(wù)能否滿足你的顧客；再找出明確的管理 強(qiáng)勢”；找出標(biāo)桿企業(yè) 的那些標(biāo)桿；為之創(chuàng)造整個企業(yè)上下投入于這一客戶服務(wù)管理上的強(qiáng)勢”標(biāo)桿的競爭氛圍；公司內(nèi)部管理、

15、培訓(xùn)、考核漸漸形成體系化，顧客的服務(wù)能得到公司客戶服務(wù)中心的響應(yīng)，并及時得到處理、回饋、統(tǒng)計并形成報告。公司通過顧客滿意指標(biāo)體系，解決不同企業(yè)和企業(yè)之間的差距，實(shí)現(xiàn)或建立我們企業(yè)自己的顧客滿意度體系，我們通過以下幾方面的途徑來實(shí)現(xiàn)：1、 測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競爭對手及先進(jìn)管理企業(yè)與本企業(yè)之間的服務(wù)差距，可以分硬件、軟件、管理等方面的差距，深化分析潛在的物流差距，從而汲取各外企業(yè)的物流服務(wù)長處來縮短與外企業(yè)之間的差距。2、了解客戶的想法及想得到物流服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在服務(wù)要求，明確客戶的服務(wù)需要、服務(wù)需求和服務(wù)期望，為客戶量身制定客戶服務(wù)。3、檢查企業(yè)的期望，是否以達(dá)到顧客

16、滿意和提高顧客滿意度，制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。4、為達(dá)到顧客滿意度，讓顧客忠誠，明確公司在今后需要做什么，應(yīng)該做什么，必須做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變克服服務(wù)戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場的變化而變化。5、增強(qiáng)公司的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力，提供足夠的競爭力和財力來加強(qiáng)或提高客戶服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關(guān)注的“焦點(diǎn)問題 ”，因此對顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標(biāo)體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。不定期提出問題，明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須

17、考慮如何將這些因素獲得與量化，包括哪些問題來回答，如影響顧客滿意因素有哪些？在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)？每一個滿意指標(biāo)對服務(wù)和使用的影響程度如何？這些數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題？顧客滿意度研究所帶來大量有關(guān)顧客、市場、 競爭者的資訊，決不能成為一紙空文。 讓所有的人叁與，讓整個公司所有員工都了解顧客滿意度的研究結(jié)果及給公司發(fā)展帶來怎樣結(jié)果，只有這樣，滿意度調(diào)查才能制度化；根據(jù)調(diào)查中反映出來的問題，制定解決計劃，并分解到部門和人進(jìn)行執(zhí)行；將滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化作量化的服務(wù)指標(biāo)，作為每位員工（而不是少數(shù)人）的工作目標(biāo)和考核目標(biāo)，圍繞顧客統(tǒng)一

18、認(rèn)識，在顧客、管理層、普通員工之間有兩個溝通上的隔閡：公司的認(rèn)識和顧客的實(shí)際感受之間的差距；管理層和直接接觸顧客的員工對顧客認(rèn)識上的差距， 通過顧客滿意度調(diào)查和研究來消除這種差距。管理層對顧客滿意度的承諾必須傳達(dá)到每位員工，而員工也應(yīng)當(dāng)清楚地了解為提高顧客滿意度，公司期望他做什麼。專注我們的競爭者，滿意度是一個相對的概念，也是市場競爭態(tài)勢的晴雨表。要認(rèn)真分析自己和競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以及導(dǎo)致這些結(jié)果的原因。與表現(xiàn)最好的公司相比較，有助於設(shè)置一個外部重心，引導(dǎo)公司制定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。我們在研究和思考顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，存在較為集中的值得注意的幾個問題：1 對顧客滿意以及測評的認(rèn)識有待于

19、進(jìn)一步提高，隨著顧客滿意的不斷深化推進(jìn)，許多企業(yè)已經(jīng)對顧客滿意已經(jīng)有了較深的認(rèn)識。但是仍有一部分企業(yè)認(rèn)為顧客滿意度測評只能反映顧客的主觀判斷，并不能用來評判一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。顧客滿意度測評是在動態(tài)質(zhì)量的背景下產(chǎn)生的，通過顧客滿意度測評來了解產(chǎn)品服務(wù)在多大程度上滿足了顧客不斷變化的需求，從而評判產(chǎn)品服務(wù)的動態(tài)質(zhì)量。早在1998 年歐盟就計劃啟動部分國別比較指數(shù)，對部分歐盟國家進(jìn)行顧客滿意度評價，以比較這些國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。但是部分企業(yè)未把顧客滿意度測評放在戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，未能將顧客服務(wù)滿意度帶入供應(yīng)鏈中來。而僅僅將結(jié)果單純作為考核依據(jù)，或者簡單的認(rèn)為顧客滿意度指數(shù)越高越好，并以此作為評判一

20、個企業(yè)或一個部門工作的好壞，這是不利于我們企業(yè)開展顧客滿意度測評的健康發(fā)展。 因此企業(yè)有待于進(jìn)一步加深對顧客滿意理念和戰(zhàn)略的正確認(rèn)識，讓顧客滿意度測評真正在企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過程中起到應(yīng)有的作用。2顧客滿意度測評的層次有待于進(jìn)一步深化，顧客滿意度測評是基于動態(tài)的顧客期望來評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的。但是由于顧客滿意理論引進(jìn)國內(nèi)時間還不長，企業(yè)對顧客期望還缺乏一定的認(rèn)識，因此具體測評指標(biāo)多數(shù)是根據(jù)行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)規(guī)范為起點(diǎn)設(shè)置，這也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展不夠成熟的表現(xiàn)。正由于此，我們部分企業(yè)對測評指標(biāo)的設(shè)定，沒有足夠考慮顧客的潛在需要。設(shè)立測評指標(biāo)的正確的做法是將服務(wù)規(guī)范作為首次測評的起點(diǎn)，通過持續(xù)測評了解顧

21、客需求變化，并據(jù)此改進(jìn)測評指標(biāo)以不斷完善顧客滿意度測評體系，而不是根據(jù)企業(yè)的意愿突出強(qiáng)項(xiàng)、回避弱點(diǎn)，以獲得較高的顧客滿意度。3物流服務(wù)業(yè)軟件方面有待于進(jìn)一步改進(jìn)，物流服務(wù)業(yè)一般對硬件設(shè)施的改進(jìn)方面十分重視，特別是車輛、倉庫、機(jī)械方面，幾乎每個企業(yè)、行業(yè)都愿意投入了大量的資金為客戶提供良好的服務(wù)硬件設(shè)施。廣東省各物流企業(yè)近年來投入了大量資金改善出倉庫、車輛、機(jī)械、碼頭等硬件設(shè)施，顧客滿意度測評結(jié)果反映出硬件上的問題在逐步減少。但通過長期測評反映出物流服務(wù)業(yè)在服務(wù)過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)上始終難于突破，例如軟件投入薄弱，信息、網(wǎng)絡(luò)、軟件服務(wù)投入的比例相對硬件及不對稱。我國市場經(jīng)濟(jì)還在發(fā)展和完善之中，不

22、少企業(yè)、行業(yè)尚處于壟斷狀態(tài)，阻礙了物流業(yè)服務(wù)水平的提升。改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度水平并不只是某特定的個人或部門的事情，要建立起從高層領(lǐng)導(dǎo)到每一個崗位的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任負(fù)責(zé)制，它需要企業(yè)全員參與。在改善服務(wù)質(zhì)量時，從直接面對顧客的服務(wù)人員抓起當(dāng)然是必要的，但通常企業(yè)很容易忽視后臺的管理工作，企業(yè)投訴渠道不暢通，顧客有了問題如果得不到及時的解決同樣會不滿意。4顧客消費(fèi)自我保護(hù)意識有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，由于受到文化背景、法制觀念等客觀與主觀因素的限制，顧客的消費(fèi)還不夠成熟，自我保護(hù)意識較弱。在開展第三方顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，占一定比例的顧客沒真正認(rèn)識到測評的重要性， 并沒意識到顧客意見在幫助企業(yè)改進(jìn)服

23、務(wù)質(zhì)量的同時也會為自己帶來更多的益處。 提高顧客自我保護(hù)意識，不僅能維護(hù)顧客的合法權(quán)益，而且更有利于企業(yè)了解顧客需求提高服務(wù)質(zhì)量。5顧客滿意理論的研究有待于進(jìn)一步提高，我國對顧客滿意度理論的研究在今年來已經(jīng)得到了相應(yīng)的重視，不斷有新的突破。例如1998 年 3 月，作為國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“中國消費(fèi)者滿意度指數(shù)構(gòu)建研究”的一部分， 清華大學(xué)在北京市對彩電消費(fèi)者進(jìn)行了用戶滿意度抽樣調(diào)查，從消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知的角度說明在中國建立顧客滿意度指數(shù)的可行性，并對美國滿意度模型中我國的適用性進(jìn)行了驗(yàn)證， 中質(zhì)協(xié)為了建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，并開設(shè)了相關(guān)課題進(jìn)行第三方顧客滿意度測評項(xiàng)目，積累了豐富

24、的顧客滿意度測評實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但這些成績對于顧客滿意度測評研究工作而言是不夠的，目前各地區(qū)、各中介機(jī)構(gòu)都有一套自己的顧客滿意度測評方法，測評的結(jié)果也缺乏可比性，一個企業(yè)委托兩家中介機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度測評所獲得的結(jié)果通常無法進(jìn)行比較。究竟如何加強(qiáng)各研究機(jī)構(gòu)之間的交流、如何建立統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿意度測評模型、如何建立地區(qū)性國家性的顧客滿意度指數(shù)測評模型、如何與國際測評模式進(jìn)一步接軌尚有待于進(jìn)一步努力。6顧客滿意度測評市場有待于進(jìn)一步規(guī)范，市場競爭的日益激烈，企業(yè)對于第三方顧客滿意度測評的需求會不斷增大。第三方顧客滿意度測評的不斷發(fā)展將形成一個新興的中介市場，如不及時予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術(shù)的貧乏、價格競爭等一系列的問題。在利益的誘惑下，必定會有不少中介機(jī)構(gòu)在沒有對顧客滿意理論進(jìn)行系統(tǒng)研究、缺乏一套獲得論證的系統(tǒng)科學(xué)的測評方法的條件下，利用企業(yè)認(rèn)識的不足為企業(yè)進(jìn)行所謂的顧客滿意度測評。因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過資質(zhì)認(rèn)證等有力的措施來規(guī)范這一新興市場。作者在長達(dá)十年的物流業(yè)客戶服務(wù)中，對物流客戶服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，形成了自己的部分心得：1 、千萬不可小看這些抱怨甚至干脆置之不理，好事不出門，壞事傳千里，處理得不好，只會慢慢毀壞自己、客服服務(wù)中心或公司的形象，最終砸了自己