杰出班組長(zhǎng)管理技能提升課件

1、講師：康建平知識(shí)改變命運(yùn)2請(qǐng)將手機(jī)請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉關(guān)閉 或設(shè)置為或設(shè)置為 無聲狀態(tài)無聲狀態(tài)知識(shí)改變命運(yùn)3 貓和獅子?知識(shí)改變命運(yùn)5l企業(yè)的管理層次企業(yè)的管理層次l班組長(zhǎng)的地位班組長(zhǎng)的地位l班組長(zhǎng)的不同立場(chǎng)班組長(zhǎng)的不同立場(chǎng)l班組長(zhǎng)的使命班組長(zhǎng)的使命l班組長(zhǎng)的重要作用班組長(zhǎng)的重要作用l班組長(zhǎng)應(yīng)有的精神準(zhǔn)備班組長(zhǎng)應(yīng)有的精神準(zhǔn)備What can you expect from this chapter? 知識(shí)改變命運(yùn)6經(jīng)營(yíng)層經(jīng)營(yíng)層管理層管理層執(zhí)行層執(zhí)行層l經(jīng)營(yíng)層指總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)層指總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，責(zé)任企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大責(zé)任企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策決策l管理層指部門主管、經(jīng)理等管理層指部門主管、經(jīng)理

2、等負(fù)責(zé)組織和管理工作負(fù)責(zé)組織和管理工作l執(zhí)行層就是最基層的管理者，執(zhí)行層就是最基層的管理者，如工段長(zhǎng)、系長(zhǎng)、領(lǐng)班、班如工段長(zhǎng)、系長(zhǎng)、領(lǐng)班、班組長(zhǎng)組長(zhǎng)知識(shí)改變命運(yùn)7l班組長(zhǎng)的特點(diǎn)班組長(zhǎng)的特點(diǎn)1. 班組結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)班組結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 小小 2. 班組管理的特點(diǎn)班組管理的特點(diǎn) 細(xì)細(xì)3. 班組工作的特點(diǎn)班組工作的特點(diǎn) 全全 4. 班組長(zhǎng)工作的特點(diǎn)班組長(zhǎng)工作的特點(diǎn) 實(shí)實(shí)知識(shí)改變命運(yùn)8l班組的地位班組的地位 班組是企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織 班組長(zhǎng)是組織生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾班組長(zhǎng)的職位雖然不高，但管理內(nèi)容不少可謂“麻雀”雖小，但責(zé)任卻

3、不小！知識(shí)改變命運(yùn)9班組長(zhǎng)的基本職能班組長(zhǎng)的基本職能1.認(rèn)知教育認(rèn)知教育2.日常管理日常管理3.機(jī)能管理機(jī)能管理4.問題排除問題排除5.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御6.提案改善與小組活動(dòng)提案改善與小組活動(dòng)7.自我成長(zhǎng)與前途規(guī)劃自我成長(zhǎng)與前途規(guī)劃知識(shí)改變命運(yùn)10一般員工與班組長(zhǎng)的區(qū)別一般員工與班組長(zhǎng)的區(qū)別? ?-一般一般員工員工班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)知識(shí)改變命運(yùn)11l生產(chǎn)技術(shù)型：是工作上的尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法比較簡(jiǎn)單，有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)l盲目執(zhí)行型：缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺l無為而治型：原本不樂意執(zhí)行此職務(wù)，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對(duì)工作沒

4、有責(zé)任心l勞動(dòng)模范型：在工作中能踏踏實(shí)實(shí)，勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，須進(jìn)行管理能力培訓(xùn)l哥們義氣型：對(duì)下屬稱兄道弟，工作中易義氣感情用事，缺乏原則性，不能真正發(fā)揮應(yīng)有作用知識(shí)改變命運(yùn)12班組長(zhǎng)是最基層的管理員，指標(biāo)達(dá)成的最直班組長(zhǎng)是最基層的管理員，指標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者接的責(zé)任者 達(dá)成六大目標(biāo)達(dá)成六大目標(biāo)PDQCSMP P 產(chǎn)量產(chǎn)量 D D 交期交期 Q Q 品質(zhì)品質(zhì) C C 成本成本 S S 安全安全 M M 士氣士氣知識(shí)改變命運(yùn)13班組長(zhǎng)是主管人員命令的貫徹者、執(zhí)行者、班組長(zhǎng)是主管人員命令的貫徹者、執(zhí)行者、輔助者、宣導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者輔助者、宣導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者 班組長(zhǎng)是主管人員的左右手，而

5、非左右腦班組長(zhǎng)是主管人員的左右手，而非左右腦l是輔助上司工作，而非主導(dǎo)工作是輔助上司工作，而非主導(dǎo)工作l協(xié)助上司開展工作，與上司形成配合和互補(bǔ)關(guān)系協(xié)助上司開展工作，與上司形成配合和互補(bǔ)關(guān)系l指出上司不足時(shí)要注意方式指出上司不足時(shí)要注意方式l原則上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司負(fù)責(zé)和報(bào)告原則上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司負(fù)責(zé)和報(bào)告工作工作知識(shí)改變命運(yùn)14l對(duì)基層人員來說對(duì)基層人員來說 班組長(zhǎng)是直接的領(lǐng)導(dǎo)者，并對(duì)其指導(dǎo)和評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)是直接的領(lǐng)導(dǎo)者，并對(duì)其指導(dǎo)和評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)角色的六大變化班組長(zhǎng)角色的六大變化知識(shí)改變命運(yùn)15l班組長(zhǎng)的特殊班組長(zhǎng)的特殊地位地位決定了要對(duì)三個(gè)階決定了要對(duì)三個(gè)

6、階層的人員采取不同的立場(chǎng)層的人員采取不同的立場(chǎng)l面對(duì)下屬應(yīng)站在代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，用領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)下屬應(yīng)站在代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話者的聲音說話l面對(duì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)站在反映下屬呼聲的立場(chǎng)上，用面對(duì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)站在反映下屬呼聲的立場(chǎng)上，用部下的聲音說話部下的聲音說話l面對(duì)直接上司應(yīng)站在下屬和上級(jí)輔助人員的立面對(duì)直接上司應(yīng)站在下屬和上級(jí)輔助人員的立場(chǎng)上講話場(chǎng)上講話知識(shí)改變命運(yùn)16l提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量l提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率l減低成本減低成本l防止工傷和重大事故發(fā)生防止工傷和重大事故發(fā)生l解決和預(yù)防問題解決和預(yù)防問題知識(shí)改變命運(yùn)17l班組是企業(yè)的班組是企業(yè)的“細(xì)胞細(xì)胞”，班組管理是企業(yè)管，班組

7、管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。因此班組長(zhǎng)有三個(gè)重要作用：理的基礎(chǔ)。因此班組長(zhǎng)有三個(gè)重要作用：l班組長(zhǎng)影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目班組長(zhǎng)影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)施。因?yàn)闆Q策再好，如果執(zhí)行標(biāo)的最終實(shí)施。因?yàn)闆Q策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落實(shí)到實(shí)處。者不得力，決策也很難落實(shí)到實(shí)處。l班組長(zhǎng)既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)班組長(zhǎng)既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。l班組長(zhǎng)是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長(zhǎng)是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長(zhǎng)既應(yīng)該是管理骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)班組長(zhǎng)既應(yīng)該是管理骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)上的多面手。上的多面手。知識(shí)改變命運(yùn)18班組長(zhǎng)的五種類型班

8、組長(zhǎng)的五種類型l班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知l了解員工的五個(gè)期望值了解員工的五個(gè)期望值l班組長(zhǎng)必備的五個(gè)知識(shí)與技能班組長(zhǎng)必備的五個(gè)知識(shí)與技能l班組長(zhǎng)應(yīng)具備的三個(gè)要求班組長(zhǎng)應(yīng)具備的三個(gè)要求l對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知知識(shí)改變命運(yùn)19l辦事要公道l關(guān)心部下l目標(biāo)明確l命令適當(dāng)l及時(shí)指導(dǎo)l需要榮譽(yù)知識(shí)改變命運(yùn)20l品質(zhì)品質(zhì)的知識(shí)l管理管理的知識(shí)l管控管控的技能l專業(yè)專業(yè)的技能l溝通溝通的技巧知識(shí)改變命運(yùn)21l新時(shí)期的班組長(zhǎng)，要德、法、術(shù)三者兼具，新時(shí)期的班組長(zhǎng)，要德、法、術(shù)三者兼具，才是一名好的基層管理者才是一名好的基層管理者l德德 所謂德，是指德行，品德。管理者一定要有好的品德l法法 所

9、謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度能力l術(shù)術(shù) 所謂術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有靈活應(yīng)變的能力知識(shí)改變命運(yùn)22知識(shí)改變命運(yùn)23管理的五項(xiàng)工作管理的五項(xiàng)工作l管理的五項(xiàng)內(nèi)容管理的五項(xiàng)內(nèi)容l班組長(zhǎng)的管理原則班組長(zhǎng)的管理原則l跳過管理的陷阱跳過管理的陷阱l管理要保持一致性管理要保持一致性l班組長(zhǎng)的權(quán)利班組長(zhǎng)的權(quán)利l班組長(zhǎng)如何提高影響力班組長(zhǎng)如何提高影響力知識(shí)改變命運(yùn)24l計(jì)劃計(jì)劃 做好計(jì)劃，包括年度計(jì)劃、月計(jì)劃、每天的計(jì)劃，做到做好計(jì)劃，包括年度計(jì)劃、月計(jì)劃、每天的計(jì)劃，做到有條不紊有條不紊l組織組織 組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體成組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體

10、成員，如何堅(jiān)持嚴(yán)格的班組規(guī)章制度員，如何堅(jiān)持嚴(yán)格的班組規(guī)章制度l協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性積極性l控制控制 控制生產(chǎn)的進(jìn)度、目標(biāo)控制生產(chǎn)的進(jìn)度、目標(biāo)l監(jiān)督監(jiān)督 監(jiān)督生產(chǎn)的全過程，對(duì)生產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估監(jiān)督生產(chǎn)的全過程，對(duì)生產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估知識(shí)改變命運(yùn)25l危機(jī)危機(jī)l緊急的問題緊急的問題l有限期的任務(wù)、會(huì)議有限期的任務(wù)、會(huì)議l準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)l準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)l預(yù)防工作預(yù)防工作l價(jià)值觀的澄清價(jià)值觀的澄清l計(jì)劃計(jì)劃l關(guān)系的建立關(guān)系的建立l真正的休閑充電真正的休閑充電l授能自主管理授能自主管理l干擾，一些電話干擾，一些電

11、話l一些信件、報(bào)告一些信件、報(bào)告l許多緊急事件許多緊急事件l許多湊熱鬧的活動(dòng)許多湊熱鬧的活動(dòng)l細(xì)瑣、忙碌的工作細(xì)瑣、忙碌的工作l一些電話一些電話l浪費(fèi)時(shí)間的事浪費(fèi)時(shí)間的事l“逃避性逃避性”活動(dòng)活動(dòng)l無關(guān)緊要的信件無關(guān)緊要的信件l看太多的電視看太多的電視緊急緊急不緊急不緊急重重要要不不重重要要知識(shí)改變命運(yùn)26DO IT NOWDO IT LATERDELEGATEDONT DO IT稍后做稍后做授權(quán)授權(quán)不做不做立即做立即做知識(shí)改變命運(yùn)27l人人 對(duì)人的管理，也就是對(duì)員工的管理對(duì)人的管理，也就是對(duì)員工的管理l機(jī)機(jī) 對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的相關(guān)設(shè)備管理對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的相關(guān)設(shè)備管理l料料 對(duì)物料的管理，也就是對(duì)生產(chǎn)的

12、管理。對(duì)物料的管理，也就是對(duì)生產(chǎn)的管理。l 物品主要是指生產(chǎn)資料物品主要是指生產(chǎn)資料l法法 對(duì)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、方法的管理對(duì)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、方法的管理l環(huán)環(huán) 對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的環(huán)境管理對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的環(huán)境管理知識(shí)改變命運(yùn)28 對(duì)于高層管理者而言，其工作原則是“行政長(zhǎng)官不過問瑣事”，其主要精力應(yīng)放在管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、重大決策的調(diào)整上。對(duì)于一名班組長(zhǎng)而言，根據(jù)其定位，要求關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、事故，甚至出現(xiàn)重大的事故，因此班組長(zhǎng)在管理中必須要遵循“管理無小事”的原則。l班前布置：班前要對(duì)員工們進(jìn)行工作布置和重視講明注意事項(xiàng)l中間控制：中間要對(duì)班組生產(chǎn)

13、的進(jìn)度、質(zhì)量、方向等幾個(gè)方面進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)控制l事后檢查：事后要進(jìn)行檢查和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)改變命運(yùn)29l陷阱一：陷阱一：你不能說你不能說“不知道不知道” 沒有人可以什么都懂，當(dāng)然也沒有必要什么都懂l陷阱二：陷阱二：你必須處處維護(hù)你的員工你必須處處維護(hù)你的員工 作為一個(gè)管理者，讓下屬滿意只是一個(gè)方面l陷阱三：陷阱三：你必須以身作則，身必躬親你必須以身作則，身必躬親 千萬不要“沒有功勞，只有疲勞”知識(shí)改變命運(yùn)30l重復(fù)你的答案重復(fù)你的答案重復(fù)式一致性的最好表現(xiàn)l諾必行，行必果諾必行，行必果言行一致才能保持你的權(quán)威l一視同仁一視同仁 對(duì)待下屬應(yīng)該工作關(guān)系多于人際關(guān)系知識(shí)改變命運(yùn)31職位權(quán)力職位權(quán)力獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)

14、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)懲罰權(quán)懲罰權(quán)法定權(quán)法定權(quán)個(gè)個(gè) 人人影響力影響力專長(zhǎng)權(quán)專長(zhǎng)權(quán)非權(quán)力非權(quán)力因因 素素知識(shí)改變命運(yùn)32l力服力服 力服是只靠權(quán)力使人服從，是被迫服從l才服才服 才服是以自己的才能引導(dǎo)下屬，讓其理智地服從l德服德服 德服是靠自己高尚的人格使下屬心服口服服人者，德服為上，才服為中，力服為下。服人者，德服為上，才服為中，力服為下。知識(shí)改變命運(yùn)33知識(shí)改變命運(yùn)34知識(shí)改變命運(yùn)35v 成長(zhǎng)中的角色定位成長(zhǎng)中的角色定位 v 工作教導(dǎo)方法工作教導(dǎo)方法 v 工作關(guān)系與有效的溝通工作關(guān)系與有效的溝通v 領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)v 工作改善工作改善用用 于于 以以 下下 場(chǎng)場(chǎng) 所所不知道不知道不會(huì)做不會(huì)做

15、不熟練不熟練一線之員工對(duì)于一線之員工對(duì)于自己應(yīng)做的工作自己應(yīng)做的工作用用JI去教會(huì)員工去教會(huì)員工學(xué)習(xí)如何正確、迅速、安全的教會(huì)工作的指導(dǎo)方法何時(shí)需要對(duì)員工進(jìn)行教導(dǎo)何時(shí)需要對(duì)員工進(jìn)行教導(dǎo)? 引言引言:“:“說說”與與 “做做”為何不一致為何不一致1（1）人事上的調(diào)動(dòng) 新進(jìn)、升遷、調(diào)職、離職等（2）工作上的不良現(xiàn)象 產(chǎn)量或品質(zhì)差.常受傷.損壞設(shè)備或工具等（3）生產(chǎn)上需求 新產(chǎn)品.新設(shè)備.新設(shè)計(jì).生產(chǎn)計(jì)劃變更.品管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等 (4) 員工提出新的問題時(shí)有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示范有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示范 引言引言:“:“說說”與與 “做做”為何不一致為何不一致1(1)只用說的只用說的(4)不認(rèn)真

16、的教導(dǎo)不認(rèn)真的教導(dǎo)(3)邊說邊做邊說邊做(2)只用做的只用做的2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解計(jì)劃你的教導(dǎo)計(jì)劃你的教導(dǎo) , 何人、何時(shí)接受何種教導(dǎo)何人、何時(shí)接受何種教導(dǎo)列上重要步驟列上重要步驟 , 擇取要點(diǎn)擇取要點(diǎn) (安全常常是個(gè)要素安全常常是個(gè)要素) 在開始教導(dǎo)之前在開始教導(dǎo)之前 , 一切設(shè)備及材料均應(yīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)一切設(shè)備及材料均應(yīng)準(zhǔn)備妥當(dāng) ,放在手邊備用放在手邊備用以整齊、清楚、有序、樹立楷模以整齊、清楚、有序、樹立楷模2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解-訓(xùn)練誰？訓(xùn)練誰？-訓(xùn)練何種工作？訓(xùn)練何種工作？-何時(shí)完成訓(xùn)練？何時(shí)完成

17、訓(xùn)練？ 1. 使領(lǐng)導(dǎo)人員很簡(jiǎn)單而容易的對(duì)于影響他的產(chǎn)品、人員、質(zhì)量等有關(guān)情勢(shì)均能一目了然 , 毫無遺漏 , 期能事先安排 , 符合各種改變 , 而不必臨事匆忙 2. 訓(xùn)練時(shí)間表適用于工廠、辦公廳任何等級(jí)之領(lǐng)導(dǎo)人員以及幕僚單位 3. 訓(xùn)練時(shí)間表可使你清楚的明了你的團(tuán)體 , 并確切的知道你要你團(tuán)體的人員做什么 ? 4. 當(dāng)一部門的工作人員、生產(chǎn)量、設(shè)計(jì)、質(zhì)量等有變動(dòng)或其它任何事情表示需要訓(xùn)練 , 以保持繼續(xù)生產(chǎn)時(shí)一定要復(fù)查時(shí)間表 5. 計(jì)劃是領(lǐng)導(dǎo)人員工作中重要的一部分 , 也是主要的管理能力。訓(xùn)練時(shí)間表之用意訓(xùn)練時(shí)間表之用意2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解)協(xié)助

18、教導(dǎo)者組協(xié)助教導(dǎo)者組織其作業(yè)織其作業(yè) ;)概要寫在紙上概要寫在紙上 , 不必記腦中不必記腦中;)教導(dǎo)工作時(shí)能教導(dǎo)工作時(shí)能清晰清晰有序有序省時(shí)省時(shí);)確定學(xué)習(xí)者做確定學(xué)習(xí)者做該工作的方法該工作的方法;)教導(dǎo)者備忘錄教導(dǎo)者備忘錄. 領(lǐng)帶之 “溫莎結(jié)”工作分解練習(xí)2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解訓(xùn)練預(yù)定表工作分解準(zhǔn)備用具整理工作場(chǎng)所2.工具 3.材料1.設(shè)備4.標(biāo)準(zhǔn)資料2 策劃策劃: : 教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解訓(xùn)練預(yù)定表工作分解準(zhǔn)備用具整理工作場(chǎng)所2.保持環(huán)境整潔 1.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)布置3 過程過程: : 教導(dǎo)時(shí)的四個(gè)工作步驟體驗(yàn)教導(dǎo)時(shí)的四個(gè)

19、工作步驟體驗(yàn)謹(jǐn)記：對(duì)方未記住，是自己未傳授好知識(shí)改變命運(yùn)47知識(shí)改變命運(yùn)48溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗 上、中、下的溝通技巧上、中、下的溝通技巧 建設(shè)性地面對(duì)沖突建設(shè)性地面對(duì)沖突 密不可分的傾聽與表達(dá)密不可分的傾聽與表達(dá)溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo)溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息把信息,思想思想,情感在個(gè)人情感在個(gè)人 或群體之間傳遞或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程。并達(dá)成協(xié)議的過程。 所謂溝通，就是一個(gè)人必須知道說什么所謂溝通，就是一個(gè)人必須知道說什么；什么時(shí)候說；對(duì)誰說；怎么說。；什么時(shí)候說；對(duì)誰說；怎么說。 彼得彼得-德魯克德魯克知識(shí)改變命運(yùn)50l美國(guó)著名未來學(xué)家約翰美國(guó)著名未來學(xué)家約翰

20、 奈斯比特曾說：奈斯比特曾說：“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。部組織的有效溝通之上。”l卡內(nèi)基曾說：卡內(nèi)基曾說：“當(dāng)后人在書寫二十世紀(jì)末當(dāng)后人在書寫二十世紀(jì)末段歷史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱硕螝v史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤ǎＷ⒂跍贤?！”知識(shí)改變命運(yùn)51溝溝 通通 的的 過過 程程傳傳 送送 者者產(chǎn)產(chǎn) 生生 意意 念念化化 成成 表表 達(dá)達(dá) 方方 式式傳傳 送送信息信息接接 收收 者者接接 收收領(lǐng)領(lǐng) 悟悟接接 受受行行 動(dòng)動(dòng) 反反 饋饋知識(shí)改變命

21、運(yùn)52溝通的六大要素溝通的六大要素 信息傳送者信息傳送者 信息信息 表達(dá)方式表達(dá)方式 信息接收者信息接收者 反饋反饋 跟進(jìn)跟進(jìn)知識(shí)改變命運(yùn)53溝通定律溝通定律溝通的黃金定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們以別人喜歡的方式去對(duì)待他們知識(shí)改變命運(yùn)54知識(shí)改變命運(yùn)55你心里想的你心里想的 100%100%你嘴上說的你嘴上說的 80%80%別人聽到的別人聽到的 60%60%別人聽懂的別人聽懂的 40%40%別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的 20%20%知識(shí)改變命運(yùn)56 溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗 建設(shè)性地

22、面對(duì)沖突建設(shè)性地面對(duì)沖突 密不可分的傾聽與表達(dá)密不可分的傾聽與表達(dá)知識(shí)改變命運(yùn)57知識(shí)改變命運(yùn)58知識(shí)改變命運(yùn)59l“只有在我工作出錯(cuò)的時(shí)候，上司才找只有在我工作出錯(cuò)的時(shí)候，上司才找我談?wù)?。我談?wù)劇！保?v正面的贊賞可以激勵(lì)員工保持改善後的工作 水平。 v主管人員表示，當(dāng)員工的工作水平有改善的 時(shí)候，他們都會(huì)盡量給與贊賞；但另一方面 很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少 得到主管的賞識(shí)。知識(shí)改變命運(yùn)60消極情緒的表現(xiàn)：l出現(xiàn)大量違法與不滿情緒l出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象l缺勤率增長(zhǎng)、懶散l員工對(duì)工作缺乏興趣、效率低l請(qǐng)病假人數(shù)增多l(xiāng)出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象l人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)吵

23、缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)改變命運(yùn)61P. 61成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般的領(lǐng)導(dǎo)者自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求不成功的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展 獎(jiǎng)勵(lì) 福利 工資榮譽(yù) 知識(shí)改變命運(yùn)62P. 62 弗洛姆的期望理論強(qiáng)調(diào)：積極性績(jī)效價(jià)值期望值。這個(gè)理論說明同一項(xiàng)政策在不同的員工向上會(huì)產(chǎn)生不同的作用，主管和班組長(zhǎng)應(yīng)在條件和權(quán)力允許的范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)措施，因人而異地制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。期望值績(jī)效價(jià)值積極性期望值，成功的可能性?？?jī)效價(jià)值，工作完成之后的價(jià)值。知識(shí)改變命運(yùn)63同級(jí)需要溝通行為l尊重-多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論l合作-主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況l幫助-給予

24、支持l理解-寬容、豁達(dá)知識(shí)改變命運(yùn)64l容忍差異l首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)l克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。l了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。l樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的上司或外部顧客知識(shí)改變命運(yùn)65上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為l支持-盡責(zé)尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持l執(zhí)行指令-成多、聆聽、詢問、響應(yīng)l了解部屬情況-定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理l為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議l提供信息-及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 知識(shí)改變命運(yùn)66

25、l站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個(gè)公司發(fā)生的情況。l已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行。l提出問題的解決方法，而不只是提出問題。l每周或每個(gè)月和你的上司會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 l嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 l承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。知識(shí)改變命運(yùn)67l只接受一個(gè)上司的命令只接受一個(gè)上司的命令l多傾聽上司的看法和意見多傾聽上司的看法和意見l了解上司的處境了解上司的處境l學(xué)會(huì)主動(dòng)匯報(bào)學(xué)會(huì)主動(dòng)匯報(bào)匯報(bào)也是溝通匯報(bào)也是溝通l要改變上司不如改變自己要改變上司不如改變自己l作為部屬，職責(zé)之一就是輔

26、佐上司作為部屬，職責(zé)之一就是輔佐上司l上司有了好主意時(shí)要表示敬意上司有了好主意時(shí)要表示敬意九型人格溝通和平型和平型完美型完美型全愛型全愛型成就型成就型忠誠(chéng)型忠誠(chéng)型 活潑型活潑型 領(lǐng)袖型領(lǐng)袖型 藝術(shù)型藝術(shù)型智慧型智慧型知識(shí)改變命運(yùn)69l批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)l進(jìn)行換位思考進(jìn)行換位思考l不要過于計(jì)較上司的批評(píng)方式不要過于計(jì)較上司的批評(píng)方式l不可推卸責(zé)任不可推卸責(zé)任l知錯(cuò)就改知錯(cuò)就改l力戒消沉力戒消沉l懂得懂得“兩個(gè)保全兩個(gè)保全”知識(shí)改變命運(yùn)70自我批評(píng)，自我檢討自我批評(píng)，自我檢討放下架子，主動(dòng)答腔放下架子，主動(dòng)答腔不與爭(zhēng)論，冷卻處理不與爭(zhēng)論，冷卻處理請(qǐng)人斡旋，從中化解請(qǐng)人斡旋，從

27、中化解避免尷尬，電話溝通避免尷尬，電話溝通尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾寬宏大量，適度忍讓寬宏大量，適度忍讓知識(shí)改變命運(yùn)71知識(shí)改變命運(yùn)72l向往-向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。l向往-回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。l回避-回避型，即對(duì)兩樣都不想作，但必須做一樣。知識(shí)改變命運(yùn)73l了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)，注重日常交流了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)，注重日常交流l公平競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，“一碗水端平一碗水端平”；l可行時(shí)，迅速解決沖突；可行時(shí)，迅速解決沖突；l運(yùn)用權(quán)威；運(yùn)用權(quán)威；l回避矛盾；回避矛盾；l另起爐灶，重組群體；另起爐灶，重組群體；l讓時(shí)間來做個(gè)冷卻劑讓時(shí)間來

28、做個(gè)冷卻劑知識(shí)改變命運(yùn)74l王經(jīng)理：“陳剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們?cè)诿魈焐衔?0點(diǎn)前交給他?！眑陳剛：“對(duì)不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請(qǐng)?jiān)徱淮?。”l王經(jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”l陳剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會(huì)至少提前3天通知我，記得嗎？”l王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走??！l陳剛：”對(duì)不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）知識(shí)改變命運(yùn)75、說出他的抗拒 王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？” 陳 剛：“是的，真的很重

29、要?！?2、說出他的感受 王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的” 陳 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會(huì)在三天前通知我嗎？ 案案 例例( (續(xù)）續(xù)）知識(shí)改變命運(yùn)763 3、建立一致意見的基礎(chǔ)、建立一致意見的基礎(chǔ) 王：“沒錯(cuò)，上次開會(huì)時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是說那次會(huì)開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。 陳：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心?？墒?，無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請(qǐng)你原諒?！? 4、找出潛伏的理由、找出潛伏的理由 王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情

30、對(duì)你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？” 陳：“對(duì)不起，不方便講” 案案 例例( (續(xù)）續(xù)）知識(shí)改變命運(yùn)77 王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂得操作我們的電腦?！?陳：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作， 今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完再走，你看行嗎？” 王：“那太好了，一言為定” 案案 例例( (續(xù)）續(xù)）知識(shí)改變命運(yùn)78知識(shí)改變命運(yùn)79經(jīng)濟(jì)學(xué)上的經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“鯰魚效應(yīng)鯰魚效應(yīng)” 知識(shí)改變命運(yùn)80

31、 溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗 上、中、下的溝通技巧上、中、下的溝通技巧 建設(shè)性地面對(duì)沖突建設(shè)性地面對(duì)沖突知識(shí)改變命運(yùn)81聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽不做任何努力去傾聽不做任何努力去傾聽做出假象傾聽做出假象傾聽只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。解講話的內(nèi)容、目的和情感。知識(shí)改變命運(yùn)82l要有良好的精神狀態(tài)要有良好的精神狀態(tài)l排除外界干擾排除外界干擾l與講話人建立信任關(guān)系與講話人建立信任關(guān)系l適

32、當(dāng)?shù)挠涗涍m當(dāng)?shù)挠涗沴使用開放性動(dòng)作使用開放性動(dòng)作l及時(shí)地用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)及時(shí)地用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)l適時(shí)適度的提問適時(shí)適度的提問l復(fù)述但不要多說復(fù)述但不要多說知識(shí)改變命運(yùn)83l點(diǎn)到即可，少啰嗦。點(diǎn)到即可，少啰嗦。l保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。情。 l不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 l適當(dāng)?shù)囊袅?。適當(dāng)?shù)囊袅俊?l該說的說，不該說的不說。該說的說，不該說的不說。 l當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 l在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。

33、在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 l建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。知識(shí)改變命運(yùn)84l讓贊美具體化讓贊美具體化-“-“如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就是一萬年那就是一萬年”l見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美的事情，去贊美l主動(dòng)同下面的人打招呼主動(dòng)同下面的人打招呼-門衛(wèi)，清潔工，下門衛(wèi)，清潔工，下級(jí)級(jí) l信任刺激信任刺激-誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍 l給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià) l見人減壽，見物加價(jià)見人減壽，見物加價(jià) l重要的原則

34、重要的原則-微笑微笑l在聚會(huì)中，關(guān)注被冷落者在聚會(huì)中，關(guān)注被冷落者 知識(shí)改變命運(yùn)85l急事，慢慢的說；急事，慢慢的說；l大事，清楚的說；大事，清楚的說；l小事，幽默的說；小事，幽默的說；l沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；l沒發(fā)生的事，不要胡說；沒發(fā)生的事，不要胡說；l做不到的事，別亂說；做不到的事，別亂說；l傷害人的事，不能說；傷害人的事，不能說；l討厭的事，對(duì)事不對(duì)人討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說的說l開心的事，看場(chǎng)合說；開心的事，看場(chǎng)合說；l傷心的事，不要見人就說；傷心的事，不要見人就說；l別人的事，小心的說；別人的事，小心的說；l自己的事，聽聽自己的心自己的事，聽聽自己的心怎么說；

35、怎么說；l現(xiàn)在的事，做了再說；現(xiàn)在的事，做了再說；l未來的事，未來再說；未來的事，未來再說；l如果，對(duì)我有不滿意的地如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說方，請(qǐng)一定要對(duì)我說知識(shí)改變命運(yùn)86l為什么我們經(jīng)常說：一個(gè)中國(guó)人是一條龍，一群中國(guó)人為什么我們經(jīng)常說：一個(gè)中國(guó)人是一條龍，一群中國(guó)人就是一窩蟲？就是一窩蟲？l為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作？為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作？l為什么我們每個(gè)人的智商都超過為什么我們每個(gè)人的智商都超過120120，但是我們走到一起，但是我們走到一起的智商卻不足的智商卻不足8080？l三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮，那么三個(gè)諸葛亮又頂一個(gè)什三個(gè)臭皮匠頂

36、一個(gè)諸葛亮，那么三個(gè)諸葛亮又頂一個(gè)什么呢？么呢？l團(tuán)隊(duì)究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì)？ll我們中國(guó)人的劣根性：l一個(gè)中國(guó)人是龍，三個(gè)中國(guó)人是 。l同甘共苦同舟共濟(jì)同床異夢(mèng)同歸于盡窩里斗有一種說法這樣講：有一種說法這樣講：歐美人打橋牌，打的是協(xié)同配合；歐美人打橋牌，打的是協(xié)同配合；日本人下圍棋，想的是整體布局；日本人下圍棋，想的是整體布局；中國(guó)人搓麻將，擺的是各自為陣；中國(guó)人搓麻將，擺的是各自為陣； （頂住上家（頂住上家 卡死下家卡死下家 看住對(duì)家看住對(duì)家 你就是大贏家）你就是大贏家）斗地主，玩的更是勾心斗角！斗地主，玩的更是勾心斗角！在非

37、洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？什么來了？螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！l團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義 : : 團(tuán)隊(duì)是由團(tuán)隊(duì)是由員工員工和和管理層管理層組成的一個(gè)組成的一個(gè)共同體共同體，該共同體，該共同體合理利用每一個(gè)合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到問題，達(dá)到共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)。l 團(tuán)團(tuán)= =口口+ +才才 l