畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告物流1219

1、安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院ANHUI WATER CONSERV ANCYTECHNICAL COLLEGE實(shí)習(xí)報(bào)告INTERNSHIP REPORT實(shí)習(xí)題目：關(guān)于售后服務(wù)的實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)科專(zhuān)業(yè)：物流管理完成日期：2015-4-17目錄第一部分實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位1.第二部分實(shí)習(xí)單位情況簡(jiǎn)介1.第三部分實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介 2.第四部分實(shí)習(xí)中具體工作介紹 2.第五部分實(shí)習(xí)中遇到的一些問(wèn)題及解決方法和思路 3與業(yè)務(wù)員之間的矛盾 3.返還機(jī)器丟失4.剛過(guò)質(zhì)保的機(jī)器，二批客戶(hù)要求換新 5售后的機(jī)器客戶(hù)返還對(duì)應(yīng)不上 .6.第六部分 實(shí)習(xí)心得與體會(huì) 6.第一部分實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位自從六月底走出了校園，我就在積極參加工作

2、了。雖然學(xué)校提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)都比較不錯(cuò)，但是結(jié)合到自己的實(shí)際情況我就沒(méi)有跟學(xué)校走了。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，我在合肥也算是穩(wěn)定下來(lái)了。我實(shí)習(xí)是在一家賣(mài)汽車(chē)影音設(shè)備的公司（ 合肥恒信汽車(chē)影音） 。我們公司位于物流大道與銅陵北路交叉口的中原汽配城里，門(mén)牌號(hào)是F棟FA F11。自14年7月13號(hào)入職到現(xiàn)在我已經(jīng)工作了快一年的時(shí)間了。第二部分實(shí)習(xí)單位情況簡(jiǎn)介我們公司主營(yíng)業(yè)務(wù)就是向全省銷(xiāo)售各類(lèi)小轎車(chē)的導(dǎo)航設(shè)備。如現(xiàn)代IX25 、IX35、福瑞迪、昂科拉、寶馬2系、寶馬3系、菲翔、大眾的polo等等一系列產(chǎn)品。 附帶產(chǎn)品有各種電子狗、行車(chē)記錄儀、后視鏡等與汽車(chē)電子設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品。我們公司屬于中小企業(yè)，以私營(yíng)為

3、主，公司人員不多，但分工明確，公司在職人員一共有11 人。 4 名業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)省內(nèi)的各個(gè)二批客戶(hù)（我們公司是以批發(fā)為主，將產(chǎn)品賣(mài)給下面的各個(gè) 4s店，汽車(chē)裝潢店等，公司俗稱(chēng)二批客戶(hù)）；前臺(tái)兼出納1 名（她負(fù)責(zé)每天的定單打印、現(xiàn)金日記、接聽(tīng)電話、有時(shí)候在兄弟公司調(diào)貨等）；會(huì)計(jì)1 名（她定期盤(pán)庫(kù)存，統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售量，負(fù)責(zé)與廠商聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確的通過(guò)公司運(yùn)作軟件與廠商定貨，她與前臺(tái)在財(cái)務(wù)上屬于是相互監(jiān)督，一個(gè)是管錢(qián)一個(gè)是管賬）；技術(shù)工1 名（他負(fù)責(zé)有時(shí)候的零散客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)的車(chē)型一般是比較高檔的，安裝系數(shù)難度大，這個(gè)時(shí)候我們老板會(huì)叫他負(fù)責(zé)上門(mén)服務(wù)，他的職位在公司是屬于那種比較機(jī)動(dòng)靈活性的）； 倉(cāng)管兼配送2 名

4、 （他們主要負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)，將各類(lèi)產(chǎn)品分類(lèi)排放，每天去各個(gè)物流點(diǎn)提貨，送貨。解釋下: 我們公司賣(mài)出的產(chǎn)品配送這塊是和二批客戶(hù)事先約定好的物流公司配送的，但由于二批客戶(hù)的分散性和差異性，物流公司也就不固定，這需要倉(cāng)管每天都要提貨與送貨）；維修師傅1 名（他負(fù)責(zé)每天將返到公司的返修機(jī)器修好，需要零部件更換時(shí)和財(cái)務(wù)說(shuō)，財(cái)務(wù)在廠家訂貨）；售后1 名（售后也就是我的工作了）。公司日常對(duì)員工的培訓(xùn)主要是在凝聚力以及日常運(yùn)作流程上。公司這幾年發(fā)展， 在行業(yè)里雖不是佼佼者，但也是比較好的，可以說(shuō)是 “比上不足比下有余”。日常的公司運(yùn)作在前面的人員介紹中，我也多少談到些了。公司向工廠訂貨主要通過(guò)我們公司內(nèi)部軟件（

5、管家婆）訂貨， 一般的訂貨流程是由二批客戶(hù)為主導(dǎo)的，將二批客戶(hù)的需量統(tǒng)計(jì)出來(lái)，我們提前備貨，向廠商訂貨。廠商接到我們訂單后，將貨集中起來(lái)，統(tǒng)一安排專(zhuān)車(chē)直接配送到我們公司里（因?yàn)槠?chē)導(dǎo)航的價(jià)值量較大，且我們訂貨多，為安全起見(jiàn)，一般都是廠商直接配送到公司）。此外公司還有瑣碎業(yè)務(wù)在這我就不一一列舉了。第三部分實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介在公司我的職責(zé)就是負(fù)責(zé)售后服務(wù)這塊的。因?yàn)槭请娮赢a(chǎn)品，我們對(duì)二批客戶(hù)的承諾是3 個(gè)月包換1 年保修的，因此售后服務(wù)這塊也比較重要。我每天工作的主要內(nèi)容就是負(fù)責(zé)登記進(jìn)入公司的每件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品通常是由倉(cāng)管在物流那里提回來(lái)需要返修的機(jī)器。我需要詳細(xì)記錄產(chǎn)品的是哪個(gè)二批客戶(hù)發(fā)回來(lái)，產(chǎn)品的型

6、號(hào)，產(chǎn)品返到公司是有那些配件（如是否有尾線、導(dǎo)航卡、后視等），產(chǎn)品的銷(xiāo)售日期等，然后在我們公司用的維修標(biāo)簽上簡(jiǎn)單的寫(xiě)下故障以及機(jī)器的主人， 做好標(biāo)記后將機(jī)器拿到維修師傅那里維修。在者做售后服務(wù)常規(guī)的一些工作。第四部分實(shí)習(xí)中具體工作介紹在我們公司售后這塊的工作其實(shí)是由一個(gè)大的流程而展開(kāi)的。這個(gè)流程是這樣的： 提回到公司的機(jī)器在登記好基本信息后，我要判斷該機(jī)器是否是質(zhì)保期限內(nèi)。 如果在質(zhì)保期，我要問(wèn)二批客戶(hù)是換新機(jī)器還是維修機(jī)器（通常我們公司對(duì)換新的機(jī)器只給裸機(jī)，配件以及包裝盒是不給二批客戶(hù)的，等到二批客戶(hù)把換新的舊機(jī)器返到公司的時(shí)候，我們對(duì)舊機(jī)器維修再翻新，然后在二次銷(xiāo)售）；如果不在質(zhì)保期，我需

7、要和二批客戶(hù)打電話詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品故障以及如果維修時(shí)需要付費(fèi)用時(shí)客戶(hù)是否愿意維修等。一般不在質(zhì)保期內(nèi)的機(jī)器如果公司修不好，我還需要與廠家聯(lián)系，將機(jī)器返到廠家去維修。返到廠家的機(jī)器我要事先和廠家說(shuō)好機(jī)器的故障，以及機(jī)器里面有哪些配件，然后在發(fā)快遞。在發(fā)快遞時(shí)，因?yàn)闄C(jī)器的價(jià)值較高，一般我們都是保價(jià)運(yùn)送的。在質(zhì)保期內(nèi)提前做過(guò)售后服務(wù)的產(chǎn)品需要定期打電話催二批客戶(hù)返還機(jī)器。每天維修好的機(jī)器，我需要測(cè)試它的導(dǎo)航是否定位、讀牒是否正常，藍(lán)牙是否正常等。如果這些都是正常的，我需要將產(chǎn)品打包好，貼上我們公司的標(biāo)簽（標(biāo)簽上有機(jī)器的收貨人、聯(lián)系方式、是否由物流代收貨款）返給二批客戶(hù)。第五部分實(shí)習(xí)中遇到的一些問(wèn)題及解決方法

8、和思路在這快一年的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了不少東西。在售后這塊的工作我也算是得心應(yīng)手了。 但是在剛開(kāi)始的階段里我也出現(xiàn)過(guò)不少的問(wèn)題。這些問(wèn)題總結(jié)起來(lái)有四點(diǎn)： 與業(yè)務(wù)員之間的矛盾返還機(jī)器丟失剛過(guò)質(zhì)保的機(jī)器，二批客戶(hù)要求換新售后的機(jī)器客戶(hù)返還對(duì)應(yīng)不上下面我就具體來(lái)說(shuō)說(shuō)這些問(wèn)題，以及解決方法。與業(yè)務(wù)員之間的矛盾剛開(kāi)始去公司的時(shí)候，由于什么都不懂，對(duì)售后這塊的工作也比較陌生，經(jīng)常做了許多得罪二批客戶(hù)的事。二批客戶(hù)說(shuō)需要維修的機(jī)器是哪些我都不知道（剛開(kāi)始不認(rèn)識(shí)機(jī)器型號(hào)）， 還一個(gè)勁的打電話問(wèn)二批客戶(hù)，二批客戶(hù)對(duì)此是相當(dāng)不滿， 紛紛向業(yè)務(wù)員反應(yīng)，業(yè)務(wù)員對(duì)我也是相當(dāng)?shù)臒o(wú)語(yǔ)。有次， 業(yè)務(wù)員出差（出差是業(yè)務(wù)員對(duì)自己區(qū)域

9、內(nèi)的二批客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，賣(mài)新機(jī)器給他們，為二批客戶(hù)解決機(jī)器上疑難雜癥并帶回之前做過(guò)換新的機(jī)器）時(shí)， 我不知道，以為他是在休息，還老是給他的二批客戶(hù)客戶(hù)打電話催要售后的機(jī)器，他客戶(hù)都覺(jué)得莫名其妙的。其中有個(gè)脾氣不是太好的客戶(hù)在電話那頭就把我 “罵” 一頓， 當(dāng)天晚上業(yè)務(wù)員就打電話回來(lái)把我說(shuō)了，說(shuō)得罪二批客戶(hù)就等于在拉低他們的業(yè)務(wù)量，問(wèn)我會(huì)不會(huì)做售后，搞不搞得清狀況。我很委屈，心情有點(diǎn)不是太高興，畢竟我是個(gè)新手很多事都是我自己在摸索。業(yè)務(wù)員這樣說(shuō)我，我心理真的不是太好受。有些時(shí)候返回來(lái)需要維修的機(jī)器，二批客戶(hù)會(huì)和自己的業(yè)務(wù)員說(shuō)是什么毛病，發(fā)什么物流來(lái)公司的，需要怎樣維修機(jī)器。但是到倉(cāng)管去物流將機(jī)器提

10、回來(lái)的時(shí)候，我登記、做完標(biāo)記后，還需要我打電話問(wèn)二批客戶(hù)每個(gè)機(jī)器是因?yàn)槭裁丛蚍祷貋?lái)的，這在無(wú)形之中就加大了我的工作量，業(yè)務(wù)員完全可以告訴我是什么原因?？墒撬麄兙褪且胰ル娫?，有時(shí)候因?yàn)闇贤ú缓玫米锒蛻?hù)，業(yè)務(wù)員還來(lái)找我問(wèn)原因。后來(lái)我有時(shí)候被他們說(shuō)狠了，我就去和老板說(shuō)了這個(gè)情況。老板在聽(tīng)了我的訴說(shuō)后， 一方面批評(píng)了業(yè)務(wù)員，一方面也給我進(jìn)行了思想上的教導(dǎo)。老板說(shuō)這些其實(shí)都是由小事引起的，有些二批客戶(hù)是比較好說(shuō)話的，有些二批客戶(hù)因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)比較忙，我們因?yàn)檫@些小事去煩他，他確實(shí)比較容易生氣。但是顧客是上帝， 我們?cè)谧鍪酆蟮臅r(shí)候要經(jīng)常換位思考，業(yè)務(wù)員有自己的難處，二批顧客也有自己的難處。業(yè)務(wù)員每

11、個(gè)月要完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)額，售后的事他很少能顧忌到，有事賣(mài)機(jī)器不順心，有脾氣是難免的。而二批客戶(hù)也是經(jīng)常問(wèn)他們自己的顧客把機(jī)器返回維修是什么原因，這其中的環(huán)節(jié)可以說(shuō)是很亂很復(fù)雜，有時(shí)候我電話問(wèn)狠了， 二批客戶(hù)難免是要發(fā)火的。后來(lái)老板給我們開(kāi)會(huì)集中說(shuō)了這個(gè)情況，業(yè)務(wù)員在后期的工作上對(duì)我也漸漸幫助不少，他們知道機(jī)器返回來(lái)的原因的都會(huì)主動(dòng)和我說(shuō)， 有些機(jī)器是需要維修的，有些機(jī)器是需要換新的，有些機(jī)器退回沖賬處理的，等等。返還機(jī)器丟失一般我們返給二批客戶(hù)的機(jī)器都是走物流發(fā)貨，倉(cāng)管會(huì)把物流的回執(zhí)單交給我， 我再在回執(zhí)單上寫(xiě)了返給該二批客戶(hù)的是什么機(jī)器，然后整理在冊(cè)。以免后期二批客戶(hù)收不到返回的機(jī)器，找我詢(xún)問(wèn)

12、，我沒(méi)有證據(jù)回答他。但即使這樣，在我工作這段時(shí)間里還是出現(xiàn)了一次這樣的情況。事情是這樣的，有天業(yè)務(wù)員來(lái)問(wèn)我，某某二批在幾月幾號(hào)是不是發(fā)到公司一個(gè)需要維修的機(jī)器，你登記沒(méi)有，修好沒(méi)， 有沒(méi)有返給他？我就立刻翻查了登記本，上面確實(shí)有記錄，并且標(biāo)明已經(jīng)返回。這時(shí)候業(yè)務(wù)員突然就火氣大了，問(wèn)我怎么回事，明明顯示已經(jīng)返給二批，但是二批怎么到今天都沒(méi)有收到機(jī)器，人家打電話把我說(shuō)了一頓，是不是機(jī)器丟失了？如果丟失了你就要負(fù)責(zé)，要自己出錢(qián)給二批客戶(hù)買(mǎi)個(gè)新機(jī)器。我被說(shuō)的莫名其妙，隨后就想起查看當(dāng)日的物流回執(zhí)單，但是我找了半天也沒(méi)找到該機(jī)器的物流回執(zhí)單，這時(shí)候業(yè)務(wù)員火氣就更大了。把我罵了一頓，我很是委屈。但是事情已

13、經(jīng)發(fā)生了，就需要去解決。要我自己出錢(qián)去買(mǎi)個(gè)新的機(jī)器，我是買(mǎi)不起的，我和業(yè)務(wù)員之間鬧的很不愉快。業(yè)務(wù)員為先安撫二批客戶(hù)就從倉(cāng)庫(kù)調(diào)了一臺(tái)新機(jī)器給他。隨后他就將事情告訴了老板。老板把我和業(yè)務(wù)員叫到辦公室問(wèn)了基本情況后，沒(méi)有過(guò)多的說(shuō)什么，他就查看了當(dāng)天的監(jiān)控記錄，記錄上面顯示了該機(jī)器進(jìn)入公司后我是怎樣對(duì)它進(jìn)行處理的。隨后他在晚間的發(fā)貨監(jiān)控記錄上看到了是倉(cāng)管發(fā)貨時(shí)，騎車(chē)在路上機(jī)器掉下車(chē)子而倉(cāng)管沒(méi)有發(fā)覺(jué)，導(dǎo)致機(jī)器丟失，所以當(dāng)晚的發(fā)貨記錄上才沒(méi)有該機(jī)器返回時(shí)發(fā)物流的回執(zhí)單。老板知道真相后，將倉(cāng)管也叫到辦公室了，和他說(shuō)了事情的始末，并將監(jiān)控記錄給倉(cāng)管看了。事后老板把我們?nèi)齻€(gè)人都批評(píng)了。業(yè)務(wù)員不該在沒(méi)弄清楚情況

14、下就發(fā)脾氣，但是他及時(shí)做出了正確的回應(yīng)二批的做法是值得肯定的；我呢，做事不夠細(xì)心，這件事雖然我沒(méi)有直接的責(zé)任，但是也存在工作上的失誤，沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)每個(gè)機(jī)器是否到了二批手里，出了事情至今沒(méi)有發(fā)現(xiàn)實(shí)屬不該；倉(cāng)管雖然送貨很辛苦，但是在運(yùn)輸途中比較粗心，機(jī)器滑落都不知道。 這件事的最終解決辦法是：新機(jī)器費(fèi)用由我們?nèi)齻€(gè)人共同承擔(dān)，我們都被克扣了工資。剛過(guò)質(zhì)保的機(jī)器，二批客戶(hù)要求換新這種情況其實(shí)是最難處理的，為什么這么說(shuō)呢?有時(shí)候你給這個(gè)業(yè)務(wù)員方便了， 其他業(yè)務(wù)員也要這樣的方便，而個(gè)別的二批客戶(hù)知道了也要這樣的方便。倉(cāng)管整理倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)這樣的情況就會(huì)很生氣，生氣了就會(huì)說(shuō)我，有時(shí)候他還和老板說(shuō)，說(shuō)我越權(quán)辦事。讓

15、我很為難，說(shuō)句不太中聽(tīng)的我就是 “豬八戒照鏡子里外不是人”。有次返到公司的一個(gè)機(jī)器，機(jī)器是挺新的，但是過(guò)了質(zhì)保期一個(gè)月。這個(gè)二批客戶(hù)比較難纏非要業(yè)務(wù)員答應(yīng)他幫他換一臺(tái)新機(jī)器。業(yè)務(wù)員不好意思就答應(yīng)他了。事后我在返回機(jī)器時(shí)，業(yè)務(wù)員和我說(shuō)了這個(gè)情況，我看舊機(jī)器還比較新，就答應(yīng)幫業(yè)務(wù)員這個(gè)忙，就去和倉(cāng)管拿了一臺(tái)新機(jī)器。起先倉(cāng)管沒(méi)有問(wèn)我這個(gè)機(jī)器的用途，后來(lái)我將翻新的舊機(jī)器拿回倉(cāng)庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管就問(wèn)我話了，我言語(yǔ)搪塞，他就知道了，很不高興。還將事情告訴了老板，老板把我們?nèi)齻€(gè)人叫去辦公室談話。老板表?yè)P(yáng)了倉(cāng)管的做法，批評(píng)了我和業(yè)務(wù)員兩個(gè)人。老板說(shuō)我們這是越權(quán)辦事，這樣的做法必須得到他的許可才行。業(yè)務(wù)員雖然知道這種做

16、法是不對(duì)的，但有時(shí)候人難做，有些事情還是不得不去做。業(yè)務(wù)員說(shuō)有些二批客戶(hù)他們的年要貨量都很高，有時(shí)候?yàn)檫@點(diǎn)小事得罪他們很是不好，在者他們這個(gè)要求也不是很過(guò)分。老板聽(tīng)了業(yè)務(wù)員的話覺(jué)得很有道理，后來(lái)我們就私底下給業(yè)務(wù)量較大的二批在質(zhì)保方面做了很大的讓步。如果返回的機(jī)器剛過(guò)質(zhì)保一兩個(gè)月且機(jī)器較新就同意給換新， 超過(guò)質(zhì)保三個(gè)月的但機(jī)器較新的要詢(xún)問(wèn)老板是否給換新。這次的事情算是得到了比較圓滿的解決。售后的機(jī)器客戶(hù)返還對(duì)應(yīng)不上這個(gè)情況說(shuō)好處理也不好處理，有時(shí)候處理不好，前臺(tái)和會(huì)計(jì)就要找我麻煩。因?yàn)榍芭_(tái)和會(huì)計(jì)的相互監(jiān)督，他們需要定期盤(pán)庫(kù)存，他們要做到帳實(shí)合一。有時(shí)候二批客戶(hù)返回的機(jī)器往往與做售后的機(jī)器不是同

17、一個(gè)機(jī)器，這就容易導(dǎo)致盤(pán)庫(kù)存的時(shí)候不能帳實(shí)合一，給他們的工作帶來(lái)很多不便。這其中的不便有實(shí)際庫(kù)存不能和系統(tǒng)中的庫(kù)存對(duì)應(yīng)，應(yīng)收貨款與實(shí)際貨款也不能對(duì)應(yīng)，前臺(tái)和會(huì)計(jì)處理起來(lái)很是麻煩，有時(shí)候他們處理不好我就會(huì)“倒霉”。售后機(jī)器這塊有些是通用機(jī)，雖然他們的編號(hào)不同，但是可以作為通用的，且價(jià)值都是差不多的。有時(shí)候二批返回售后換新的這類(lèi)機(jī)器我都會(huì)比較寬松處理。但有些時(shí)候他們返還的是價(jià)值一樣到型號(hào)不同的兩種機(jī)器，我就很難處理。問(wèn)前臺(tái)怎樣處理，她說(shuō)可以，但老板有時(shí)又說(shuō)不可以。有次月底盤(pán)存的時(shí)候，出入較大， 前臺(tái)、 會(huì)計(jì)都來(lái)問(wèn)我情況。我自己也搞不清狀況，和他們一起對(duì)了賬目，結(jié)果還是不對(duì)，后來(lái)我們將問(wèn)題告訴了老板

18、。老板幫我們分析了問(wèn)題所在: 首先在售后登記本上，我應(yīng)該明確登記什么時(shí)間售后了什么機(jī)器，有哪些備件，是那個(gè)業(yè)務(wù)員的二批客戶(hù)，定期向他們要回售后的機(jī)器，如果趕上業(yè)務(wù)員出差要提醒業(yè)務(wù)員將售后的機(jī)器帶回公司。在要回售后的機(jī)器時(shí)，要盡量要回售后的同種機(jī)器， 如果遇到個(gè)別難說(shuō)話的二批要盡量向他們解釋?zhuān)窃诓恍芯鸵氐戎档臋C(jī)器，這個(gè)時(shí)候我要和前臺(tái)說(shuō)，讓他在賬務(wù)上處理時(shí)特別備注；要和會(huì)計(jì)說(shuō)，讓她在盤(pán)存時(shí)心理有數(shù)。一般小的賬目前臺(tái)可以自行處理，遇到賬目較大的需要和會(huì)計(jì)商量，解決不了的要和老板說(shuō)。第六部分實(shí)習(xí)心得與體會(huì)這次的實(shí)習(xí)可以說(shuō)是出入社會(huì)的真正工作了，我再也不能以學(xué)生的姿態(tài)來(lái)面對(duì)了。 做售后這份工作對(duì)我來(lái)說(shuō)一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，它教會(huì)我應(yīng)該怎樣以一個(gè)社會(huì)人去對(duì)待工作；怎樣和同事相處；遇到問(wèn)題我該怎樣去做。在企業(yè)里沒(méi)有人會(huì)因?yàn)槟闶且粋€(gè)實(shí)習(xí)生就給你優(yōu)待，該你自己做的你就應(yīng)該去做，做錯(cuò)了就要去承擔(dān)承