客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧(1)

1、客戶至尊一一金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄第一單元 第二單元 第三單元 第四單元 第五單元 第六單元 第七單元 第八單元 第九單元你的工作 工作的你 你的客戶 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 團隊合作 服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元你的工作工作中的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)?比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的？一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)競爭加劇戶的不足客戶期望戶超負荷服務(wù)工作的壓力的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投二、什么是金牌客戶服務(wù)著想幫助客戶始終以客 戶為中心持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)金牌客戶服務(wù)是行動+態(tài)度+客戶觀點=

2、自信+表現(xiàn)+第二單元 工作中的你分組練習：服務(wù)天使自畫像客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的工作 ，與不同的人進 行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì) 和條件，請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造、服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾國隊 課堂練習：服務(wù)潛能測試誠意、態(tài)度和人匕注2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是一一你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎?請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制 自己的情緒我能高興的

3、面對對我冷淡 的人我喜歡大多數(shù)人并樂意與 別人相處我樂意為別人服務(wù)即使我沒錯，我也不介意表示道歉我對自己能夠善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和 面孔，并在與客戶初次見 面時努力提高這種本領(lǐng)10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難控制自己的情緒如果別人對我不好，我當然不高興我很難與別人相處10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個人都應(yīng)該自力更生我沒有錯，就不應(yīng)該道歉我情愿以書面形

4、式與別人交往如果不會再見到某個人為 什么要用心去記住他的名字 和面孔呢？我的微笑是自然流露的我喜歡看到別人因為我 而心情愉快我常保持清潔，并喜歡 裝扮和修飾自己10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1v不茍言笑是我的性格我沒有取悅他人的天性特別是那些我不認識的人我不喜歡“描眉畫眼” 而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在如果你的自我評分在如果你的自我評分在80分以上，那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的.5080分之間，那么你需要進一步學習人際關(guān)系溝通技巧50分以下，那么客戶服務(wù)工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選

5、擇第三單元你的客戶分組討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因，由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因，由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對服務(wù)有不同的看法永遠通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點有形度三、客戶的期望值口碑個人需求過去經(jīng)歷客戶的期望值四、客戶的滿意度經(jīng)歷個人需求F預(yù)期服務(wù)(ES)服務(wù)質(zhì)，?超出期望ES <PS滿足期望ES = PS低于期望ES > PS五、客戶的類型感知服務(wù)， (PS)服務(wù)

6、質(zhì)要素1,信賴度2,反應(yīng)度3,專業(yè)度4,同理度5,有形度價格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶七.客戶服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四單元接待客戶教學錄像：“接待客戶街頭采訪”分組討論：在錄像中，客戶說了些什么，他們希望你怎樣接待他們？他們對你提出了哪些建議？你認為你應(yīng)該怎樣接待客戶？接待客戶的技巧C留住客戶一、預(yù)測客戶的需求 信息需求欠<環(huán)境需求情感需求*準備k火歡迎Q理解客戶!_，幫助客戶然檬接待客戶三、滿足客戶需求的準備滿足客戶信息需求的準備滿足客戶環(huán)境需求的準備滿足客戶情感需求的準備分組討論：預(yù)測客戶的需求練習

7、請你預(yù)測圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。根據(jù)討論出的客戶需求，分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶角色扮演：模擬練習接待客戶技巧每組根據(jù)日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設(shè)計，派出一人扮演客戶角色。每組派出一人扮演服務(wù)代表，受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。模擬演練時，各組作為觀察員對演練學員進行評估，完成觀察作業(yè)勝出標準：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分:服務(wù)代表扮演者:組名 演練內(nèi)容職業(yè)化的形象熱情歡迎的態(tài)度關(guān)注客戶的需求充分的工作準備悅耳動聽的聲音各項得分之和：（ 滿分為20分）很好好較好一般差54321543215432154321

8、第五單元理解客戶“理解客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中，客戶說了些什么，他們希望你怎樣理解他們？他們對你提出了哪些建議？ 你認為你應(yīng)該怎樣理解客戶？理解客戶的技巧接待客戶*準備歡迎留住客戶幫助客戶理解客戶*聽*問*復(fù)述教學錄像支票兌現(xiàn)金分組討論:錄像中的出納小姐是怎樣運用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的?客戶在整個服務(wù)過程中的心情是否有所變化，原因是什么?教學錄像航班信息1r傾聽事實練習：本練習的目的是練習聽事實的技巧，請你看完后記下你所聽到的客戶 的所有要求觀看第二遍錄像后，記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學錄像老壞的電腦傾聽情感練習本練習的目的是練習傾聽情感的技巧，看完錄像后，請盡可能的

9、描述 錄像中的客戶都有哪些感受？哪些語言或行為表達了這種感受？二、傾聽的技巧判斷練習：判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯1 .我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要2 .有效地傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習3 .通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力4 .傾聽的能力取決于智力5 .智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6 .傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7 .聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽 力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。8 . 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。9 .邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10 .大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11 .大多數(shù)

10、人都需要提高傾聽技巧12 .傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。13 .感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真 實的信息。14 .所聽非所言。15 .作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常是所聽非所言。16 .傾聽是通過耳朵完成的。17 .有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。傾聽的定義聽事實和情感提升傾聽能力的技巧!搭檔練習：藝術(shù)家在行動第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背 藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話 第二遍 交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術(shù)家能提問題澄清助 手的指示；除此之外，其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒?/p>

11、把圖給藝術(shù)家看!三、提問的技巧提問的目的"分組討論：客戶服務(wù)熱線案例分析案港 的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤，這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果?正確的做法是什么？（撥打熱線客戶為A ,客戶服務(wù)人員為B）B :喂！你好A:你好，我是* *的一個用戶B:我知道，請講！A:是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線B:那你是不是在地下室，所以收不好呀A:不是，我在大街上都斷線，好多次了B:那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A:我的手機才買了三個月，不可能出問題呀B:那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了A:我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題B:那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！A:

12、不可能！如果是手機有問題，那我用* * *的卡怎么就不斷線呀？B:是嗎？哪我就不清楚了，A:哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！B:你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄A :你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！B:掛斷四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實復(fù)述情感復(fù)述練習：體驗復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色， 按照角色卡的內(nèi)容進 行演練搭檔練習：復(fù)述事實本練習的目的在于練習復(fù)述事實的技巧。兩人為一組，分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求;服務(wù)代表扮演者保持沉默，集中精力聽客戶的陳述，之后向客戶復(fù)述 聽

13、到的事實;客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準確和完整;角色互換，再演練一遍教學錄像:誰盜打了電話（上）觀察作業(yè)：認真觀看錄像后，填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來在聽有沒有提問有沒有復(fù)述援輯分組討論: 就以下問題進行討論：客戶有什么問題?他想怎么處理這張帳單?客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么?不好的地方是什么?這個服務(wù)代表的工作對這個客戶產(chǎn)生了什么效果?角色扮演：模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習運用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個演練小組，分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表：根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察

14、、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會角色設(shè)計扮演：模擬練習理解客戶技巧服務(wù)代表是否例子看起來在聽有沒有提問有沒有復(fù)述對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進的地方觀察作業(yè)：認真觀看演練后，填寫觀察作業(yè)觀察員本練習的目的在于練習在實際工作中運用聽、問、復(fù)述的技巧真正理 解客戶的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習的設(shè)計模式， 根據(jù)自己的實際工作情況設(shè)計演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分54

15、321543215432154321服務(wù)代表扮演者： 組名 演練內(nèi)容各項得分之和：（ 滿分為20分）服務(wù)代表了解客戶的技巧很好 好 較好一般 差能夠很好的運用傾聽技巧能夠很好的應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求能夠適時的復(fù)述客戶的事實與情感能夠適時的復(fù)述客戶的情感第六單元幫助客戶在錄像中,教學錄像：“幫助客戶的街頭采訪”分組討論：客戶說了些什么，他們希望你怎樣幫助他們？他們對你提出了哪些建議？你認為你應(yīng)該怎樣幫助客戶？幫助客戶的技巧接待客戶夫準備夫歡迎留住客戶理解客戶幫助客戶*聽*問夫復(fù)述*提供信息與選擇夫設(shè)定期望值夫達成協(xié)議4席京番分組討論:頭腦風暴捎信王強住在北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好

16、消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際, 只需要想出更多的辦法。二、提供信息和選擇增值服務(wù)更多信息和選擇等于增值服務(wù)提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇三、設(shè)定客戶期望值什么是設(shè)定客戶期望值設(shè)定期望值的目的設(shè)定期望值的方法搭檔練習：設(shè)定客戶期望值在航空售票處本練習是關(guān)于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二 天打折機票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。 通過這個練習，你可以 了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同 的期望值，完成練習作業(yè)；之后向所在的小組

17、匯報，由小組對練習作 業(yè)進行總結(jié)。這位客戶都有哪些期望值？國判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度， 按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學錄像：信用卡的余額本錄像為你提供了一個設(shè)定客戶期望值的真實案例；情景是關(guān)于一個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個客戶？四、達成協(xié)議確定客

18、戶接受解決方案達成協(xié)議不意味著是最終方案達成協(xié)議的方法教學錄像誰盜打了電話（下）分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么?服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的?在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒?服務(wù)代表是如何與客戶達成協(xié)議的?著角色扮演：模擬練習幫助客戶技巧本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、 設(shè)定期望值、達成協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題 每三人為一個演練小組，分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表：根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互

19、換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機會角色設(shè)計扮演：幫助客戶練習查觀察作業(yè)：認真觀察演練后，填寫觀察作業(yè)觀察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達成協(xié)議對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進的地方本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、 設(shè)定期望值、達成協(xié)議的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習的設(shè)計模式， 根據(jù)自己的實際工作情況設(shè)計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。5432

20、1543215432154321觀察評分服務(wù)代表扮演者： 組名 演練內(nèi)容各項得分之和：（ 滿分為20分）服務(wù)代表理解客戶的技巧很好好較好一般差為客戶提供了足夠的信息為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇設(shè)定客戶期望值的能力與客戶達成協(xié)議的技巧第七單元留住客戶教學錄像：“留住客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中，客戶說了些什么，他們認為你怎樣才能留住他們？他們對你提出了哪些建議？你認為你應(yīng)該怎樣留住客戶？留住客戶的技巧準備歡迎檢查是留住客戶否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系二、留住客戶的步驟接待客戶幫助客戶理解客戶提供信息與選擇設(shè)定期望值達成協(xié)議復(fù)述保持聯(lián)系檢查是否滿意第八單元團隊合作分組討論:未收到的電

21、纜案例研究小組以服務(wù)代表的身份對案例進行分析:在幫助階段，應(yīng)該由誰來負責為客戶服務(wù)?國在為這位客戶服務(wù)的過程中，服務(wù)人員都犯有哪些錯誤?有哪些人應(yīng)該對此事承擔責任，為什么?造成這種狀況的原因是什么?耀！合作流程圖根據(jù)自己工作中實際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參 與的整個服務(wù)過程中，都需要哪些部門人員的配合管理好服務(wù)傳接接力賽獲勝的條件分組討論：服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析改善服務(wù)傳接的方法根據(jù)自己的實際工作情況，分析以下問題: 造成服務(wù)失?。蛻敉对V）的原因有哪些?有哪些因素，對服務(wù)傳接起了作用?二、客戶服務(wù)循環(huán)圖軸留住客戶VVV v幫助客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進行團隊合作內(nèi)部客戶服

22、務(wù)接待階段理解階段幫助階段 留住階段j!理解客戶，一接待客戶第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶文有多少?不投訴的客戶:9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 19% （81%不會再回來）:投訴過但得到解決的客戶 54% （462會再回來）|-投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會再回來）W投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶投訴帶來的影響4% 勺不滿意客戶會向你投訴96% 的不滿意客戶不會向你投訴但是會將他的不滿意告訴16 20個人、處理投訴的原則抱怨，消除怨氣耐必傾聽客戶的報怨 堅城免與

23、其爭辯要遇"場上將心比心迅速采盛行動小組練習：客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決， 他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力客戶投訴處理能力自我評估5 =總是這樣得分說明：1=從不這樣2=極少這樣 3=有時這樣 4=通常這樣從不這樣總是這樣A我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿12345B當我遇到一個不滿的客戶時，我會一一1 .保持平靜123452 .不去打岔123453 .專心于客戶所關(guān)心的事123454 .由對口頭的人身攻擊小米取對抗姿態(tài)123455 .我會放下手頭工作和其他電話

24、的干擾123456 .身體專注123457 .向部表情合適123458 .與對方對視時眼神很自信123459.耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答1234510 適當?shù)淖鲇涗?234511表現(xiàn)出對對方情感的理解1234512讓客戶知道自己樂于給予幫助1234513知道在什么時候請出自己的上司1234514語調(diào)自信而殷勤1234515不使用會給對方火上澆油的措辭1234516 避免指責自己的同事和公司12345C1 .不滿的客戶走了以后，我一一 能控制住自己的情緒123452 .不對具他同事多次講述所發(fā)生的不愉，快事件123453 .能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進123458 16 11

25、 0 0 = 優(yōu)秀8 0= 良好2 1-4120 =0 =需要主管幫助需要下崗學習41-60=需要提升技能三、客戶服務(wù)循環(huán)圖幫助客戶/四、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)接待客戶階段理解客戶階段幫助客戶階段留住客戶階段分組討論:客戶永遠正確嗎案例分析根據(jù)案例，討論以下問題:客戶的期望值是什么？服務(wù)代表能夠做什么?在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對這個服務(wù)代表特別重要?在這個事件中，誰是正確的？五、投訴處理結(jié)束后的工作處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制自我對話一一把握自己的情緒投訴處理結(jié)束后的自我檢討。教學錄像誰能幫助我當你觀看錄相帶上的情況時,請注意服務(wù)代表是如何利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來接待一位挑戰(zhàn)性的客戶

26、填寫觀察作業(yè)，并記錄下特別有效的例子。分組討論觀察作業(yè)：認真觀看錄像后，填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實與情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達成協(xié)議討論這名服務(wù)代表做得不夠好的地方在哪里?應(yīng)該怎樣做，會令客戶更加滿意?遹教學錄像安錯位置的插座小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論:這位客戶的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理這個客戶投訴?教學錄像索要保險賠款小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論:這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理這個客戶投訴？建教學錄像一項特殊要求& 小

27、組練習：注意聽客戶的意見，然后進行以下討論:這位客戶的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理這個客戶投訴?服務(wù)競賽：迎接投訴挑戰(zhàn)你的隊將同其他隊進行競賽，看誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。這個游戲的目的是提高樂趣，并對你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運!現(xiàn)在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進行：第一步每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一 個之前，不要打開。第二步 打開你們組的信封，拿出兩張分別寫有“服務(wù)代表角色卡” 和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步 把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當練習開 始時，你們扮演的“客戶”同你左

28、邊組的扮演的“服務(wù)代 表”將進行角色表演。第四步 從你們組成員中，選出某人擔任客戶角色（根據(jù)你們組信 封中的客戶角色卡），并選出某人擔任服務(wù)代表角色（根據(jù) 從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第五步 準備角色表演：服務(wù)代表：按照服務(wù)代表角色卡的說明進行準備， 練習的目的是把客戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個小組應(yīng)是服務(wù) 代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧。 客戶：為了開始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點和發(fā)生的事件在哪里。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處。"你的任務(wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。 想想這位客戶會采取什么行動。這 個客戶會說些什么話？會講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出一個服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當服務(wù)代表表演時，所有人都作為觀察員填 寫觀察作業(yè)。第七步 這一局表演結(jié)束時，除服務(wù)代表組以外，每一個人都根據(jù)觀察作業(yè)對服務(wù)代表進行評分，小組最后統(tǒng)計出平均分報告講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個組都既有一個客戶，也有一個服務(wù)代表進行了角色表演。黨勝出標準：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。久 觀察作業(yè)1:認真觀看演練后，填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子L有沒有歡迎客戶工有沒有傾聽事實與情感L有沒有提問4有沒有復(fù)述事實4有沒有復(fù)