酒店處理投訴的制度及原則

1、酒店處理顧客投訴的制度和原則賓客投訴處理制度一、目的：在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令人樂(lè)意接受 的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴， 在不損害餐廳利益的前提下，既然讓賓客感受到餐廳的誠(chéng) 意，也能讓賓客覺(jué)得在酒店內(nèi)受到重視，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意， 從而為爭(zhēng)取更多的回頭客， 帶來(lái)更多 的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、賓客投訴各類(lèi)內(nèi)容和處理：1、賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、周?chē)h(huán)境等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而 不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。 服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)， 最好辦法是立即去實(shí) 地觀察，然后根據(jù)

2、情況，采取措施。事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿(mǎn)足。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴賓客對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的 態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)， 沖撞客人，挖苦、辱罵客人 ;拿物品給客人不是 “遞”而是“扔”或“丟”給客人 ;無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人 取走餐廳的物品，或者誤以為他們沒(méi)有結(jié)賬就離開(kāi)。3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒(méi)有照客人要求提供服務(wù)，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)， 取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人的所點(diǎn)的菜肴。4、對(duì)異常事件的投訴停電、盜竊等

3、情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍幫助解決、做好解 釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。三、賓客投訴類(lèi)型分析1. 處理客人口頭投訴1.1 對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表餐 廳向客人表示歉意與感謝。1.2 注意傾聽(tīng)客人投訴的具體內(nèi)容 （發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等） ，并及時(shí)填寫(xiě)客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。1.3 在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)是，避免懷有敵意情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地 表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意， 讓客人感到餐廳是重視、 理解其意見(jiàn)， 并且盡力幫助他解決問(wèn) 題的。1.4 在聽(tīng)取客人

4、投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不 可隨便代表餐廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。1.5 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理 問(wèn)題，把將要采取的措施及所需的時(shí)間告知客人并征求客人的同意。1.6 恰到好處地回答客人的疑問(wèn)，如有可能給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。1.7 對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú) 根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。1.8 將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。1.9 代表餐廳管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為

5、禮 貌性的致歉，使客人感到餐廳的誠(chéng)意，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意。1.10 對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理過(guò)程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài) 度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。1.11 將客人的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類(lèi)似的情況重復(fù)發(fā)生。2、處理客人書(shū)面投訴2.1 認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿(mǎn)之處。2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。2.3 約見(jiàn)被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。2.4 如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。2.5 若客人已離店，則應(yīng)代表餐廳給客人寫(xiě)一份致歉信，在得到經(jīng)理許可后再通過(guò)傳 真、郵寄或者 E-mail 及時(shí)發(fā)送至客人手

6、中。2.6 填寫(xiě)客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門(mén)。四、顧客投訴處理的原則：1、投訴語(yǔ)言要禮貌客人向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不 是我管的。而要實(shí)行 “一次到位法 ”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部 門(mén)的事為由往外推諉。 如遇自己解決不了的事， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等， 同時(shí)立即向上級(jí)或當(dāng)班領(lǐng) 班、部長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)，從而給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。2、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)為了很好的了解賓客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管 理者十分重視他的問(wèn)題。 傾聽(tīng)者要注視著客人， 不時(shí)的點(diǎn)頭示意， 讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他 的意見(jiàn)，而

7、且聽(tīng)取客人意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情為了使賓客能逐漸消氣息怒，餐廳主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨 內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄， 以示對(duì)客 人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。3、保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其 他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。4、表示同情和歉意首先要讓客人理解你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿(mǎn)意。如果客 人在談出問(wèn)題時(shí)表示出十分認(rèn)真， 作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)， 處理投訴事件的當(dāng)事人， 要

8、不時(shí)地表示對(duì)客 人的同情。如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情 ! 謝謝您告訴我們 這件事 !對(duì)于發(fā)生這類(lèi)事件， 我們感到很遺憾 ! 我完全理解您的心情等等。 如果客人的投訴的事情 屬實(shí)，餐廳要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償， 這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說(shuō)： 我們非常抱歉， 先生 （女士） ，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們餐廳提出的寶貴意見(jiàn)!5、同意客人的要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或者不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首

9、先，你要十分有 禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃; 這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6、感謝客人的批評(píng)指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或 者服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的客人， 因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)或抱怨， 甚至投訴會(huì)協(xié)助我們 提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)，他不告訴我們， 也不做任何投訴 ; 但是， 作為光顧過(guò)我們 企業(yè)的客人會(huì)告訴他的朋友和身邊的人， 這樣會(huì)極大地影響企業(yè)的未來(lái)客源市場(chǎng)， 影響企業(yè)的聲 譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還有感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪 罪客人。8、記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人情緒， 還可以使客人確信企業(yè)對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。 此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。9、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要采取行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤 時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)。 此時(shí)， 時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重， 也是客人此時(shí)最大