酒店上半年個人工作總結(jié)

1、酒店上半年個人工作總結(jié) 酒店上半年個人工作總結(jié)（一）今年上半年， _酒店在集團(tuán)公司的正 確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，較 好地完成了上半年的任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)對上半年酒店工作總結(jié)如下。一、 加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、 個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高， 服務(wù)理念 進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務(wù)， 從感性到理性已有了形象的認(rèn)識， 整個酒店形成了 “一切工作都是為 了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部 門培

2、訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。 為促進(jìn)勞動力資 源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效 應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況， 做到有備無患。 我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)， 并 建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。二、加強市 場營銷， 不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)做好旺季的合理預(yù)定， 最大限度地提高銷 售額。落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè) 計了客戶回訪表， 有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。 通過回訪拉近 了與客戶之間的情感距離， 有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，

3、隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒 店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力” ，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào) 整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政 策按不同季節(jié)， 不斷靈活推陳出新， 才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高 水平。三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技 能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫 的良好氛圍。上半年，我們開展了“酒店技能”比武。各參賽選手紛 紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上 下形成共識，即： 良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提 高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素

4、質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來， 才能確保 酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地?；仡櫨频赀@半年的工 作，我們還有非常多的不足，對此我深感歉意，在以前的工作中沒有 做好后勤服務(wù)和配合， 往后我會更努力地完成自身的工作。 酒店上半 年個人工作總結(jié)（二）為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必 要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)， 下一年的工作進(jìn)行籌劃。 首先先做一下本 年的工作總結(jié)：在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指 令進(jìn)行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及 檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先： 1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部

5、位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨 查房檢查物品擺放位置。 實行客房清潔責(zé)任制， 提高員工工作熱情和 工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。 2、物品管理與 成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約 意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制，設(shè) 立易耗品臺帳，控制成本費用。 3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使 用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)， 提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安 排地毯洗滌。 4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人。對不同 的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。 在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定， 如查

6、 房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實 的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。 5、人員管理方面：秉 公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事” ，對于有損于酒店名義及利 益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工， 把員工當(dāng)成自已的親人， 拉近部門與員工的距離， 起到承上啟下的作 用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。明年的 工作計劃分為以下幾大點： 一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)， 做好管理工作。二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基 礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。 三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工

7、的工作技能、操作流程，加快操作速 度，提高工作效率。四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù) 工作不出問題。五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可 行的東西盡快用到自己的崗位上。 通過日常的工作， 發(fā)現(xiàn)部門存在的 一些不足： 1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高 2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn) 一步加強。 3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水 平參差不齊，需進(jìn)一步加強。 4、樓層布草管理比較混亂。 5、樓層局 部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、 局部較臟且無人處理針對以上的不足， 本人的 整改方案： 1 繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與 服務(wù)意識 . 。2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作

8、，對管理人員進(jìn)行季度 考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。 3、加強布草監(jiān)管力度， 實行實名保管制度，每月進(jìn)行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。5、加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另 由于 PA 機器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費，所 以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。 以上是本人對部門工作 的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以 及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同 為酒店的 20_年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高

9、房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增 強員工的凝聚力， 提高員工的基本素質(zhì)， 配合酒店實施品牌建設(shè)工作 而奉獻(xiàn)自己的力量！酒店上半年個人工作總結(jié) （三）半年的時間轉(zhuǎn) 眼就過去了， 在過去半年的時間里， 我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的 認(rèn)可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起， 并且積 累下了不錯的感情。 雖然來到這里也只有半年， 但是半年也足夠改變 一個人許多。而我在這半年里， 讓自己從一個從未接觸過這一行的人 變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。 這半年對我來說是意義 重大的. 半年，它意味著我在這一行事業(yè)的開始，也是我對過去生活 的一個界限。 當(dāng)然我本身也還有很

10、多的缺點， 而這些缺點也都是需要 我不斷的去完善自身， 這也是我對于下半年的一個目標(biāo)。 下面就這上 半年的工作做簡略總結(jié)： 一、思想上在一開始來到這里的時候也只是 覺得這里工資高一點， 而且待遇也可以。 所以來到了這里也沒有想過 要非常努力的工作， 得到大家的認(rèn)可什么的， 而是覺得混下日子也差 不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久， 對這里也就有了一 種歸屬感，覺得自己是酒店的一員， 更何況大家和酒店都對我這么好， 我也要好好的工作回報酒店。 從哪之后開始漸漸的不再偷懶， 也把酒 店的利益放在了第一位， 開始認(rèn)真仔細(xì)的工作。 而和同事們的關(guān)系也 在這個過程中不斷的變好， 而我也是放下了自

11、己的架子， 開始主動和那些老員工，那些有著豐富經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)起來。 而我自己也是在學(xué) 習(xí)的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定， 我不 但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識了一群合得來的小伙伴 們。二、工作上雖然一開始的時候我是總混日子，但后來在我醒悟了 過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度， 開始認(rèn)認(rèn)真真的工作。而 認(rèn)真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時候不至于顯得太 過慌亂，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面 對了。而我在這半年里最

12、大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那 么內(nèi)心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說， 現(xiàn)在確實能 夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變 得更好更出色的。酒店上半年個人工作總結(jié)（四）回顧這半年的工作， 我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下， 嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要 求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方 式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況 總結(jié)如下：一、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名 領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不 敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半

13、年 來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面， 有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。二、日常管理 工作樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作， 但嘉海對我來說是一 個全新的工作環(huán)境 . 作為一名樓層領(lǐng)班， 自己扮演的角色是承上啟下， 協(xié)調(diào)左右的作用， 我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。 在新的 工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入 新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作， 本著實事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報。本酒店的會議接待任 務(wù)比較重， 上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客， 但由于客房服務(wù)人員 因種種原因經(jīng)常短缺，

14、 這就要求自我強化工作意識， 注意加快工作節(jié) 奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。三，存在的問 題半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要 表現(xiàn)在：第一。 我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸 索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二 . 有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十 分到位。第三。自己的理論水平還不太高。四、下半年的工作計劃 1. 加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實 際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。 2. 加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給 客人在使用過程中以和諧、舒適之感。 3. 積極

15、認(rèn)真配合主管，搞好樓 層的日常管理工作。 4. 針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手 把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。 5. 加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù) 員講節(jié)能的意識， 努力做到二次進(jìn)房檢查。 6. 對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量 要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。在接下來的日子里，我要勤奮 工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為 酒店創(chuàng)造更高的價值。酒店上半年個人工作總結(jié)（五）一、加強教育 培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過一年多的運作， _大廈已基本步入了成 熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以 賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，

16、 以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題” 、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口， 先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強 化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 1、采取對員工集中培訓(xùn)、專 項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高， 服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個 性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切 工作都是為了讓客人滿意” 的良好氛圍。 從而加深了員工對前期的崗 位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年 來，大廈受訓(xùn)員工達(dá) _人次。 2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期 10-2

17、0 天的封閉式培訓(xùn)， 學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識， 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育， 極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵， 提升了業(yè)務(wù) 技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。 3 、為促進(jìn)勞動力 資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有 效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情 況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并 建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年， pa 組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過 了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。 4、將“首問 責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，

18、 自行整理了一些 “應(yīng) 知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的 所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位 每天的培訓(xùn)晨會， 告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、 重要客房等信息， 以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。 5、隨著大廈入住外 賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除 了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外， 還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語。 并開展 以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容， 由口語能力較強 的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶” ，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交 流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、 互

19、相幫助，不僅提高了大家的外語水平， 更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。上半年，大廈共接待境外客人 _人，與去年同比上升 _%。其中外賓 _人，同比上升 _%;港澳華僑 _人，同比上升 _%;臺 胞 _人，同比上升 _%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。 為此，大廈將在 _月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活 動，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。6、為保證培訓(xùn)有的放矢， 我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。 并建立 落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù) 到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn) 行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)

20、各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行 適時適地的教育， 使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂， 而更具有其實用性 和針對性。 7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、 部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。 參加培訓(xùn)、 考試人數(shù)達(dá) 8次，占大廈總?cè)藬?shù) 9以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的 整體素質(zhì)起到了積極的作用。 8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重 強化員工職業(yè)意識， 提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。 使廣大員工明白為客 人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們 應(yīng)盡的義務(wù) ;明白“一切以賓客為中心” 的服務(wù)理念

21、 ; 明白我們要以熱 情和誠信感動每一個入住客人， 才能贏得客人充分的理解和尊重。 截 止_日統(tǒng)計：大廈客房銷售 _間，占_%，其中：散客 _間，占 _%; 團(tuán)隊_間，占_ %;平均房價 _元，共接待境內(nèi)外賓客 _人次，其中內(nèi) 賓達(dá) _人次，外賓達(dá) _人次，二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長遠(yuǎn)出發(fā)， 公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展 的平衡樂章 ; 做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的 開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作： 1、做 好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、 五一長假到來之前， 及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范

22、圍， 并與大廈 歷年長假期間的入住率對比， 制定了今年大廈的旺季房價。 在各部門 通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進(jìn)行控房，這樣 既滿足訂房中心， 又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時 入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假 和旺季期間， 始終保持了較高的入住率， 各大客戶對大廈的訂房工作 也表示滿意。 2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。 今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價， 這種調(diào)整雖然 對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊， 但在淡季中， 對入住率占到總比 例_以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價， 又會增

23、加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。為此，我們通過客史檔案，首先對 _年度在大廈消費的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達(dá)_間晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián) 系溝通， 主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。 開始雖有客人 抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了 協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。 該價格政策試運行一段時 間后，酒店的出租率非但沒有下降， 平均房價反而比原平均房價有了 明顯的提升。尤其是 _等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá) _以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)

24、，擴大酒店穩(wěn)定客 戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈 一直將重點客戶群鎖定 _，而未真正將大廈的營銷工作擴大到 _的地 區(qū)進(jìn)行。為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整， 并把觸角伸向了 _地區(qū)，還專門對 _進(jìn)行了踩點。 通過多次對以上三 個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了 30家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。 同時擴大了大廈在異地的影響力， 也積累了異 地銷售工作的經(jīng)驗。 4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待 了會議團(tuán)體用房 _團(tuán)次，跟蹤會議場次 _余次，其中接待了自開業(yè)以來 規(guī)模最大

25、的兩場會議 _訂貨會務(wù)和 _服裝訂貨會議。 為使接待工作 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加 強了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細(xì) 致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚， 使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。 5、落實協(xié) 議單位的回訪制度。 大廈根據(jù)每月銷售報表的排行， 設(shè)計了客戶回訪 表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。 通過回訪拉近了與客戶之間 的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超 過_間晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到 余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至 已超過了去年的全年累計入住間晚數(shù)。如 等

26、單位。6、認(rèn)真做好 上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒 有預(yù)期好 , 有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷 上門散客”的專題會，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷 客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期 上門散客的入住率有了明顯增長。 僅上半年二大節(jié)日 （ 春節(jié)、五一節(jié) ） 營業(yè)收入達(dá)到 _元，較去年同比上升 _%，平均房價 _元，同比上升 _%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因 素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提 高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，

27、優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷 靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大 廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方 向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平， 增強員工之間的業(yè)務(wù)交流， 形 成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng) 品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè) 余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共 識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏

28、的顧客、提高大廈經(jīng) 濟與社會效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) , 使每 一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來， 才能確保酒店在激 烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員， 正確樹立酒店意識、 服務(wù)理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo) 準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工 以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨 ; 以特有的甜美微笑，問 候、接待每一位客人 ; 以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題 ; 以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客” 。 呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市

29、巾幗文 明示范崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持” ，他 們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不 管是在寒冷冬天還是烈日夏天， 忍受著雨淋日曬， 始終服務(wù)在最前沿 每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車 （ 為下班同志推助動 車、自行車等 ） 、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油 站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動， 讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗” 的評選活動。尤其在 _月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時 刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動， 大廈積極按照市文明

30、委和 _公司的要求，在全體員工中開展 “你我攜 手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等 形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間， “從自我做起， 從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動 ; 完善我們的服務(wù)， 盡好 自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo) ; 大家都為我們的服務(wù)對象 “高 興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。 3、為推動 個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人 做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共 同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時 , 要求各部門將各自 身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，

31、 從不同的角度、 不同的側(cè)面對收集的 具有代表性的經(jīng)典案例 （投訴或表揚 ）進(jìn)行剖析和點評。 通過經(jīng)典案例 分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)， 從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。 使其 他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。 4、為提 升酒店的服務(wù)和管理水平 , 我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的 同時，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、 細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前， 善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機， 了解客人喜好， 為客人提供超前卓 越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地 與客人交流， 以掌握更為詳細(xì)的資料， 便于

32、向客人提供有針對性的服 務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時， 無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會 主動詢問是否需增加嬰兒床。 入住客人過生日時， 服務(wù)員就會主動送 上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會 記住他的生活習(xí)慣， 及時為他提供服務(wù)。 正是有了這些細(xì)致而又充滿 人性化、個性化的服務(wù)， 卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù) 自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜 程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在 9以上。目前，已有不少協(xié)議單位 （占入住率 _%）和外國客人定位 （點）在我酒店。四、 規(guī)范管理， 促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，

33、 _ 經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期， 為_酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán) 境。有了良好的外部環(huán)境， 更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素 質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。 1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺 了大廈管理實務(wù) ; 修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān) 督和控制作用力度 ; 規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審 批程序; 對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范 同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理” 制度也加以落實， 確保住宿登記全面、周詳。 使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更 加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。 2、充分利用內(nèi)部信息管 理系統(tǒng)，建立了

34、客史檔案。 通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷 史消費情況進(jìn)行量化分析， 挖掘客人消費潛力， 提高銷售額和銷售利 潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情 況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感 覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系 列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春 文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話 會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以 “與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員 工全身心投入到工作中， 在競爭中提高自我， 用努

35、力的精神和智慧實 現(xiàn)自身價值。 此外，我們在開展優(yōu)秀員工、 示范員工的評選活動入中， 除晉升工資、適度獎勵外， 還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀 學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最 近，我們又組織工作滿一年以上的員工近 8人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進(jìn) 了員工之間的團(tuán)隊精神。 由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源 是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本” ，開展人心 化的管理，促進(jìn)了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上 員工的占總數(shù)近 8。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。 同時，我們注重 抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)， 規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書， 寫 兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀 _、_ 二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手， 進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性 和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。為營造一個和 諧的學(xué)習(xí)氛圍， 5 月份，我們圍繞 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型 員工”的工作目標(biāo)，