餐飲服務(wù)員培訓全集

1、餐飲服務(wù)員得培訓餐飲服務(wù)流程1迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨！請問 您有預定嗎？”如果就是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫 客人 拿酒水、大件物品等。2帶位。要根據(jù)賓客得不同情況把她們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客得要求，如果該座位已經(jīng)被先到得賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致 歉，求得諒解，推薦其她令賓客較滿意得座位。3拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓 客 得順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座得同時，輕 輕推 上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客

2、有考慮得時間。5點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上， 拿好 紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當好參謀，熱情介紹菜 肴品種與特色。菜品點完后，問客人就是否需要飲料酒水，或者就是 否幫客人打開自帶得酒水。 應(yīng)注意語言藝術(shù)， 禮貌委婉， 不要勉強或硬性推薦， 以 免引起賓客反感。如賓客點得菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點得菜， 菜單上沒有，不要拒絕，可以說： “請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您得要求?！辟e客 點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾， 身體不能依靠在餐桌椅背， 不能把手放在餐 桌椅背上， 要認真傾聽， 準確記錄，避免出錯。6 席間服務(wù)。服務(wù)

3、要做到熱情、細致、周到。（ 1 ）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色， 說話時不能唾沫四濺。 斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口， 應(yīng)按酒得不同種類決定斟酒得程度。（ 2 ）如賓客不慎掉落餐具， 應(yīng)迅速為其更換干凈得餐具， 不能在賓客面前一擦了事。 工作 中必須隨時應(yīng)答賓客得召喚，不能擅離崗位或與她人聊天。（ 3 ）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客得物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手 捧上。（ 4 ）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié) 日得問候。（ 5 ）應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。7 買

4、單送客： 結(jié)賬時， 應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給賓客。 賓客付賬 后，要問客人就是否需要開發(fā)票及發(fā)票得排頭名稱。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅， 并提醒賓客不要忘記隨身攜帶得物品。 幫助賓客穿 大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別： “再見，歡迎您再次光臨。 ” 員工儀容儀表要求：餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道， 所以要對服務(wù)員得個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔得制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡 須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓 客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得 已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。 給客人留下端

5、莊及注意衛(wèi)生得印象。 工作時服務(wù)人員不要抽煙、 嚼口 香糖。 禮貌、親切、 助人為樂得態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增 加服務(wù)生得美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度與藹， 待人 處事得態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以 誠懇得態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。1 餐前準備工作（ 1 ）了解宴會得接待對象，接待人數(shù)，客人得身份，入席得時間， 根據(jù)預定擺設(shè)，客人得膳食要求，尤其有何特殊要求。（ 2 ）熟悉菜單得內(nèi)容及上菜順序， 掌握每款菜式得特點及服務(wù)程序。（ 3 ）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。2 席間服務(wù)（ 1 ）禮貌問候客人并引導客人入座。

6、（ 2 ）給客人遞上餐巾。（ 3 ）征求客人飲用何種酒水。（ 4 ）給客人倒茶水。5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。6）為客人斟酒水、飲料。7）撤掉多余得餐具、杯具。8）征得客人同意后，通知廚房出菜。9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。10 ）及時撤下桌面上得空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。12 ）詢問客人就是否還需要其她東西，就是否滿意。13 ）客人結(jié)賬，遞上賬單。14 ）為客人拉椅離座，送客。?服務(wù)員得合作精神：餐廳得工作人員一定要做到認真負責，迅速合作， 這樣都能使工作更順利。 服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己得工 作，而且也

7、應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們得困難， 并立刻知道在何處以何種 方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。?服務(wù)員得誠實與禮貌：餐廳工作得同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳得規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時， 才會贏得客人得好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有得修養(yǎng)，餐廳得生意都能更好，才能達到餐廳營利得目得。服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效得信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客得需要， 達到超出顧客期望得服務(wù)效果，從而獲得顧客得滿意、留住顧客、贏得顧客得忠態(tài)。 那么， 如何才能“超出顧客期望值”呢？下面， 我們從八個

8、方面來討論如何 通過個 體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客得忠態(tài)。1 像對客人一樣問候顧客。 沃迪阿倫曾說， 顧客光臨， 生意就有 80%得成功。在對客服務(wù)方面， 80% 得成功就就是對光臨得顧客像對待自己得客人一樣。 所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要 提供及時間得問候、交談，讓客人感覺到自己就是被歡迎得。2 坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠得贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊得話，能有效地增加與顧客間得友誼。有些員工，不好意 思贊美她人，讓自己養(yǎng)成贊美得習慣，會很快改變您得人緣關(guān)系，與 顧客之間建立起一個與諧、愉快得服務(wù)與被服務(wù)得氛圍。3 用名字或姓氏稱呼。一個人得名字就是她或她最喜歡

9、聽得聲音。 在適當?shù)脮r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人得名字，您會發(fā)現(xiàn)在您得工作中會起到意想不到與效果。 不過，也不宜過快親近起來與過分親密。4 學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話得情況下，您可以用眼神來交流， 告訴顧客有關(guān)您愿意為她服務(wù)得信息。 但時間得合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使您在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5 說“請”與“謝謝”。瞧起來似乎有些老生常談。要建立與顧客得密切關(guān)系與獲取顧客得忠誠，“請”與“謝謝”就是重要得詞語， 就是服務(wù)中必不可少得用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α? 多聽顧客得意見。很少有人能真正聽得進別

10、人得批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好得超越期望值得機會。 聽取她人得意見很重 要，因為一些最好得想法源于她人對您得批評。要成為好得聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見得方法。 始終將顧客作為您注意得中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白她們得需求。不要表現(xiàn)出敵意得態(tài)度，而就是用真誠得、漫談得方式來問問題?？傊匾?得就是獲取顧客得信息反饋，從而更好地評估她們得期望值。7 微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整得工作 著裝”。但更為重要得就是，它告訴顧客，她們來對了地方，并且處在友好得環(huán)境里。 要用眼睛與嘴巴顯示您對人得真誠， 對顧客得到來表示高興。8 欣賞她人，理解人與人

11、之間得多樣性。我們善待顧客，讓她們感到友好。服務(wù)技能培訓及餐臺設(shè)計技巧培訓】體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好得服務(wù)者，首先要成為一個善于 溝通得人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服 務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用得方法就是聽、說、寫及體語，體 語就就是體態(tài)語言。 您得一個動作， 一個眼神及面部表情都將影響著您與客人之間得每一次溝通過程就是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺 溝通，在溝通過程中占據(jù)55% 得信息量，它包括目光、 身體得姿態(tài)、 手勢動作及面部表情。1 、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，就是體態(tài)語言溝通方式 中最有力得一種。當您在交流過程中使用目光接觸時，您實際在說， “我對您感

12、興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|就是對對方得尊重。反之 當您避免目光接觸時，一般會認為您對自已沒有把握、 在說慌或者對她們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光 接觸表明您充滿自信，關(guān)心講話得對象。2 、關(guān)于身體得姿態(tài)身體得姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確得信息。 例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人您或就是疲 倦或就是缺乏自信或就是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象， 影響飯店得整體形象， 進而影響公司得整體形象。 服務(wù)員得姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。3 、 關(guān)于手勢動作手勢動作包括您講話時手、 臂、 肩甚至頭部得動作， 借助手勢動作可輔

13、助您解釋問題或支持您得說法。 手勢動作能夠添加 信息及其變化，能夠反映出一個人得自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)就是否良好， 如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇等都會使人覺得您正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4 、關(guān)于面部表情。您得面部表情在很大程度上顯示出您得態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方得表情， 她們能從您得面部表情里瞧出您 就是喜就是憂、就是怒就是惑。面部表情就是非常自然得東西，呆板 得面部表情難以讓人接受。 面部表情不就是總與言語一致， 出現(xiàn)不一 致時，人們往往相信面部表情，而不就是您得言語。由此可見面部表 情在溝通過程中起著很重要得作用。餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓1 餐廳服務(wù)員得崗內(nèi)培訓內(nèi)

14、容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：（ 1 ） 在所指派得崗位內(nèi)招呼客人， 留意客人進餐情況， 服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（ 2 ） 按照工作程序與標準做好各項工作， 如換臺布、 擺臺、 收拾餐 具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（ 3 ） 每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品 （ 可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交 待 ） 。（ 4 ）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。（ 5 ）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。（ 6 ） 注意客人所點得菜品。 盡量幫助客人解決就餐過程中得各類問 題。若自己不能解決得可及時反映請示領(lǐng)班。（ 7 ）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡

15、責。（ 8 ）負責好餐后各項收尾工作， 清潔好當值衛(wèi)生， 交接好方可下班。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序1 、當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預定嗎？” 當客人回答后便問： “請問先生/小姐貴姓？”2 、把客人帶到座位后，拉椅請坐 （ 并做請得手勢 ） 。雙手把菜譜遞給客人并說道： “ * 先生， 這就是我們得菜牌。 ”然后詢問客人： “您 好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點得茶告知瞧臺得服務(wù)員。 要求：語言親切， 保持微笑， 使客人有得到特別受尊重得感覺。 迅速把客人得尊姓告知 該區(qū)域服務(wù)員，以及

16、領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。3、服務(wù)員在分管得崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生 / 小姐，您好，歡迎光臨 !”4 、拉椅請坐，先將女性坐得椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠 近餐桌， 說： “先生 / 小姐， 請坐”并做請得手勢， 向咨客了解客人尊姓。5 、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說： “先生 /小姐，請用毛巾?！?然后去沖茶， 如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服務(wù)員自 己詢問客人了。 要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前， 從右邊斟上 第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主， 再按順時針方向進行。6、落巾，脫筷子套。將碟上得席巾花展

17、開，并鋪在客人膝上或鋪在碟底。脫筷子套要在客人右邊進行)7、推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生 / 小 姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有* 果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍， 按客人得意思就是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8 、下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收 銀 員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。9 、斟酒要求。 A 、上酒水要從客人得右邊，身稍斜站，以微微彎腰 得 姿勢。 B 、向客人問酒， 要先問客人喜歡什么酒， 再按其意思斟酒，斟酒順序：先

18、主賓后主人，然后按順時針得方向逐位斟上。 C 、斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D 、斟酒方法：斟啤酒， 汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10 、 換煙灰缸。 若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時， 拖兩個干凈得 煙盅，拿一個干凈得煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個 干凈得煙盅。11 、上湯，上菜得要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。 注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先 女后男得順序主動把每碗湯端到客人得右邊。 上主道菜時， 主動征詢 客人就是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺 上有幾道菜已經(jīng)占滿位， 而下一道菜又不夠

19、位時， 應(yīng)征求客人意見， 將臺上剩下最少得一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。12 、巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具 按指定得下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行， 如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13 、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點得菜已經(jīng)上齊了14 、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（ 空碟除外 ） 應(yīng)在客人 得右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其她餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15 、上熱茶。按客人原飲用得茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯， 為客人斟上一杯飯后茶。16 、上甜品，水

20、果。上甜品前先準備干凈得甜品餐具，主動均勻得 把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到 客人桌上，介紹說：“ *先生 / 小姐，這就是我們酒樓送得， 請慢用?！?7 、 結(jié)帳。 給客人結(jié)帳時， 需用收銀夾， 在客人得右邊把收銀夾打 開說：“ *先生/小姐，謝謝（ 多少 ） 錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18 、檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查就是否有遺留得物品，就是否 有尚燃得煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留得物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā) 現(xiàn)有尚燃得煙頭應(yīng)及時把它弄滅。19 、 收撤餐具。 首先整理好臺椅， 以保持餐廳得格調(diào)， 先收餐巾，

21、 席 巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20 、清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。1 、三響之內(nèi)必接聽。所有來得電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好 之 后，再報單位， 再問候語，這樣可以避免搞不清身份與撥錯電話得 麻 煩；例如：“您好，湘譽雅苑，請問我能幫到您什么忙嗎？”切忌 自己什么也不說，只就是一味地詢問對方， 這樣做法就是極不禮貌得。2、避免用過于隨便得語言。熱情與修辭恰當?shù)谜Z言就是電話回答成 功得重要因素，即使就是打錯得電話也要禮貌得回答對方。3 、要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷她得話，如果 聽得不清楚對方得話， 要復述一遍， 以免搞錯了對方得意思， 如客人 投訴，接聽要耐心，回復對方得話，要十分注意語氣與措辭，要顯得