游樂場管理運營手冊(DOC47頁)

1、激流勇進管理運營手冊版本：1.0日期：2015 年 5 月 18 日第 1 章 引言1.1 歡迎詞1.2 目的和范圍第 2 章 游樂項目激流勇進介紹2.1 游樂設(shè)施介紹2.2 游樂設(shè)施特別限制條件2.3 游樂施設(shè)周邊環(huán)境信息第 3 章 游樂設(shè)施運營規(guī)范3.1 游客動線及動線圖 :3.2 崗位職責(zé)及工作匯報流程3.3 組員服務(wù)須知3.4 開園前準(zhǔn)備3.5 運營中3.6 閉園管2 / 47第 4 章 運營緊急情況應(yīng)變處理5 / 474.1 游樂設(shè)備緊急情況第 1 章 引言1.1 歡迎詞歡迎您加入游樂設(shè)施操作團隊，并成為運營團隊中不可或缺的一員！ 我們的團隊，致力于為客人提供最棒的產(chǎn)品和服務(wù)，為他們

2、打造獨特 的樂園體驗。而您和周圍同伴們始終如一的不懈努力，正是使樂園達 成目標(biāo)并成為國際一流樂園的重要保證！從游客跨入樂園的一刻，直到他們離開，您時刻都有機會為游客提供 超越他們期望的服務(wù)，使他們不僅享受到前所未有的樂園美好時光， 還會留下終生難忘的記憶。您就是他們的快樂天使！無論我們的游客來自萬里之遙，還是近在咫尺的周邊，他們都希望能 盡享精彩的娛樂項目、購買值得回味的特色商品、品嘗美味可口的餐 食以及享受優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)，從而獲得獨特的體驗，度過一段美好的時光或珍貴的假期。 我們理應(yīng)充分地尊重和認可他們的期望！ 現(xiàn)在您的職責(zé)就是幫助我們的游客實現(xiàn)夢想!請務(wù)必牢記， 作為樂園運營團隊的成員，

3、我們總是相互支持并協(xié)同合作來創(chuàng)造最佳游客體驗。游客們正拭目以待，號角已經(jīng)吹響讓我們各就各位，攜手創(chuàng)造奇妙快樂的體驗之旅！1.2 目的和范圍本手冊旨在說明激流勇進游樂設(shè)施管理運營的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行。若遇特殊情況，主管人員可根據(jù)實際情況做出適當(dāng)處理，但任何處理方法均須優(yōu)先考慮游客及員工的安全。本手冊適用于游樂營運部激流勇進項目組各崗位員工。6 / 47第 2 章游樂設(shè)施介紹2.1 游樂設(shè)施的位置激流勇進位于園區(qū)中心地帶。2.2 游樂設(shè)施主題特色“激流勇進”游戲機是以游客乘船做環(huán)形水上運動為主體，以滑水沖跳瀑布、峽谷帶來的驚險刺激為娛樂趣味性的大型水上項目，非常適應(yīng)人們的習(xí)水天性和青

4、少年體驗勇敢與冒險的爭創(chuàng)心理，是各類大中型娛樂場所不可缺少的效益型娛樂項目。構(gòu)思精妙的水道別具一格幾百米長的水道成環(huán)形布置于有限的占地面積內(nèi)，游客乘船漂浮其上，隨水流左旋右轉(zhuǎn)，時而似穿行于峽谷；時而又似空中探險；時而似泛舟平湖之上，充滿詩情畫意。船至碼頭，沒有游客不帶歡聲笑語，沒有游客不感到驚悸后的輕松與快樂7 / 47圖1-1實景圖2.3游樂設(shè)施主要參數(shù)設(shè)備名稱激流勇進載客人數(shù)4人/臺設(shè)備數(shù)量1臺軌道局度9.75m運行速度53Km/H循環(huán)時間2 5分/周刺激指數(shù)* * *面向客層成人、兒童設(shè)備高度9.75m占地面積95M*95M用電功率60kw客運量240 人/h乘船數(shù)10條水流速度2米/秒

5、水路全長333米設(shè)備總重55噸輸送機動力11千瓦，提升速度0.7米/秒主水泵8臺，動力55千瓦，總排量4666米3/時51 / 472.4 游樂設(shè)施特別限制條件2.4.1 健康條件限制嚴(yán)禁：間歇性頭痛、心臟病、血液循環(huán)病、近期動過手術(shù)、患有心臟病、高血 壓、脖頸不適或背部不適的人，孕婦或患有其他任何疾病的人乘坐游樂設(shè)施。2.4.2 身形條件限制身高1.1米以下，12歲以下兒童于65歲老人不能乘坐運行中嚴(yán)禁將頭手臂伸出艙外，嚴(yán)禁站立，不允許故意搖晃陀螺。由于其身高或體型限制而無法使用游樂設(shè)施的安全設(shè)備和裝置的人員2.4.3 服飾及攜帶物品限制嚴(yán)禁游客攜帶任何易滑動的物體（比如手機、帽子、相機、填

6、充玩 物、錢包、背包、傘、飲料瓶、鑰匙、圍巾和個人隨身娛樂裝置等等） 必須用帶子系牢眼鏡。游客不得攜帶食物、飲料。2.4.4 天氣限制條件風(fēng)速超過15米/秒；雷電、霧雨、冰雪、霜凍；溫度低于 0溫度高于 30以上情況之一關(guān)閉設(shè)備。2.5 游樂施設(shè)周邊環(huán)境信息2.5.1 餐飲情況: 美食中心、圣藍大食代（商業(yè)街2號）、動物表演場2.5.2 商店情況:圣藍商業(yè)街、海盜城堡售賣點、珊瑚島商店、深海世界商店、深海世界廣場售賣點、2.5.3 洗手間 :服務(wù)設(shè)施一號（兒童游覽區(qū)西側(cè)）、商業(yè)街一號后側(cè)、美食中心后側(cè)、海洋劇場.5.4 自動提款機:無2.5.5 緊急求助設(shè)備:無2.5.6 母嬰室 :無2.5.

7、7 飲水室 :無2.5.8 游樂設(shè)備還有：海盜船、豪華波浪、激流勇進、海盜城堡、逍遙水母、跳躍海洋、海洋火車、托托歷險、咖啡杯、海洋轉(zhuǎn)馬、歡樂海洋第3章 游樂設(shè)施運營規(guī)范3.1游客動線及動線圖動線（歡迎）一入口（檢查）一場內(nèi)（講解）一運行一出口（歡送）3.2崗位職責(zé)及工作匯報流程3.2.1 接待員-位于動線入口或設(shè)備入口。職責(zé)包括：歡迎前來的游客。適當(dāng)?shù)母嬷慰驮撛O(shè)備的限制條件， 甄別不符合設(shè)備限制條件的游客。通過開放或關(guān)閉排隊區(qū)的部分區(qū)域，以應(yīng)對前來的游客量。若設(shè)備因故障或其他原因關(guān)閉時，需協(xié)助關(guān)閉入口，疏散隊伍中的游客；并向前來的游客解釋關(guān)閉緣由?；卮鹩慰完P(guān)于設(shè)備的任何問題，例如等候時間，

8、出口位置，以及設(shè)備的類型?；卮鹩慰推渌麊栴}，例如衛(wèi)生間在哪，演出的時間，其他區(qū)項目告之等 。如果隊伍中不允許飲食，監(jiān)督并告知攜帶飲食前來的游客。播報必要的廣播，包括安全須知或其他設(shè)備信息。隨時在等待動線巡回，維持動線秩序及衛(wèi)生清掃。3.2.2 載客服務(wù)員職責(zé)（上客區(qū)或中小型設(shè)備的場地區(qū)服務(wù)員）對故障座椅進行標(biāo)記，禁止乘坐；辨別乘客是否符合乘坐要求，可拒絕不符合要求乘客乘坐；上客區(qū)入口門開關(guān)控制；引導(dǎo)乘客放置隨身物品；引導(dǎo)乘客進入上客站臺并安排乘客座位；將無人乘坐的座椅鎖定；發(fā)現(xiàn)并糾正上客時的問題。檢查并確保所有游客的保護裝置已佩戴到位。在向操作員出示 “放行 ”手勢之前，要確保所有游客就位，所

9、有規(guī)范與限制（若有）已符合。啟動騎乘系統(tǒng)（若無控制面板操作員）。在車輛完全停穩(wěn)之前，確保游客保持就座。提示游客帶好隨身物品。引導(dǎo)游客前往出口。協(xié)助下車有困難的游客。檢查車內(nèi)、儲物箱內(nèi)是否有游客丟失物品。檢查等候前來取失物的游客。維持下客區(qū)秩序及衛(wèi)生清潔。1.1.3 設(shè)備操作員職責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)啟動與關(guān)閉程序。監(jiān)控設(shè)備運營的方方面面。通過閉路電視系統(tǒng)監(jiān)控游客行為。監(jiān)控主控板上的設(shè)備運行情況。通過電話與對講機協(xié)調(diào)通信。通過公共發(fā)布平臺執(zhí)行語音公告。記錄并通報任何設(shè)備故障。操作室衛(wèi)生清潔。1.1.4 機動人員根據(jù)主管（領(lǐng)班）安排協(xié)助以上點位人員工作。具體職責(zé)遵守分配的相應(yīng)崗位職責(zé)1.1.5 工作匯報程序3

10、.4 游樂設(shè)施服務(wù)須知3.4.1 游樂設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及要求每天提前10分鐘到崗，做好開園的相關(guān)準(zhǔn)備。要求對本設(shè)備設(shè)施各類參數(shù)、周邊各項輔助設(shè)施情況熟悉，以便提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。需對自身儀容儀表、工作狀態(tài)做嚴(yán)格要求，在崗期間保持良好的精神面貌和禮貌禮節(jié)。在工作中必須對游客的安全提醒嚴(yán)格落實，避免發(fā)生安全事故。操作人員需持證上崗，按標(biāo)準(zhǔn)對客講解及要求客人，避免由于操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。服務(wù)員需積極工作，用快樂的氛圍感染游客，確?？腿擞幸粋€安全愉快的休閑體驗過程。注意對客用詞、用語，嚴(yán)禁對客人惡言相向，與客人交談時面對微笑，保持友善態(tài)度。在客人游玩結(jié)束后，按操作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助客人下車。3.4.2 崗前會議及個人

11、物品準(zhǔn)備需提前 5 分鐘參加班組崗前班會，聽取會議傳達指示，并關(guān)注重點內(nèi)容并積極落實，如有問題及時匯報上級主管。崗位人員需佩戴對講機、麥克風(fēng)等個人裝備。操作員對個人工作備品進行檢查及準(zhǔn)備?？焖僬{(diào)整個人儀容儀表及狀態(tài)，滿足工作要求后后方可上崗。上崗前再次檢查自身個人裝備是否準(zhǔn)備到位，確定后方可上崗。3.4.3 本設(shè)備對客服務(wù)特殊要求在對客服務(wù)時需提供積極主動、熱情服務(wù)，根據(jù)游客需求滿足其合理要求。在與兒童交談互動時要求服務(wù)人員下蹲與兒童交流互動， 與兒童保持目光平視狀態(tài)。在對老、弱、并、殘、孕客人服務(wù)時需針對客人情況給以攙扶等特殊照顧。在對客服務(wù)中根據(jù)客人需求盡可能滿足客人的合理要求， 提高客人

12、滿意度。3.5 開園前準(zhǔn)備3.5.1 清潔每日對操作間進行清掃、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等清除。每日清潔設(shè)備座椅、 保險桿、 安全帶、 座艙通道地面及欄桿扶手等。設(shè)備設(shè)施周邊的垃圾進行清理，確保設(shè)備周邊干凈整潔。每日進行排隊動線衛(wèi)生清潔工作。每日對設(shè)備設(shè)施周邊的垃圾進行清理，確保設(shè)備周邊干凈整潔。3.5.2 游樂設(shè)備周邊檢查附表：設(shè)備每日早檢表附表：設(shè)備工作記錄交接表附表：設(shè)備故障管理日志附表：管理人員每日工作交接表附表：滅火器、急救設(shè)施檢查表3.5.3 急救箱?檢查急救箱可否正常打開、閉合。?檢查急救箱外部是否清潔無污漬。?檢查急救箱內(nèi)藥物是否齊全無缺失。?檢查急救箱內(nèi)是否有其他無關(guān)物品。3.5.4 廣

13、播音響系統(tǒng)：?檢查廣播系統(tǒng)可否正常打開、閉合。? 檢查所有音響罩是否全部打開。?檢查所有音箱是否出聲音。3.5.5 排隊區(qū)檢查?檢查排隊區(qū)調(diào)節(jié)口是否調(diào)整好。?高峰期檢查臨時排隊區(qū)是否布置到位。?檢查所有標(biāo)識是否正常、字體是否正常清晰、無褪色。?檢查時間提示牌的時間是否正確。?檢查排隊區(qū)垃圾桶內(nèi)無雜物，排隊區(qū)周邊視野內(nèi)無垃圾。3.5.6 游樂設(shè)備機器檢查檢查設(shè)備各項資產(chǎn) （設(shè)備附屬設(shè)施、 設(shè)備安全設(shè)施） 是否完好無損。與設(shè)備部工作人員確認，設(shè)備是否檢修完畢，是否在設(shè)備每日早檢表上簽字，待一切確認完畢后方可試運行設(shè)備。如未簽字，操作員負責(zé)聯(lián)系設(shè)備部負責(zé)該設(shè)備人員檢查設(shè)備并在點檢表簽字確認，方可試運

14、行設(shè)備。設(shè)備部設(shè)備維護主管和游樂服務(wù)部主管負責(zé)簽收每日 設(shè)備每日早檢表。設(shè)備必須試運行3 圈以上，確認有無異常。試運行前檢查及確認設(shè)備運轉(zhuǎn)區(qū)域范圍內(nèi)無人，無障礙物，方可運行設(shè)備。根據(jù)檢查及試運行情況，如實填寫設(shè)備運行日志。試運行中設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況處理：如設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)與設(shè)備物管部相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系，確認設(shè)備維修時間，預(yù)估恢復(fù)試運行時間，同時上報至當(dāng)班主管。如確認因特殊情況設(shè)備需要在開園后延時運行 （或無法確認確切運行時間），必須及時上報至當(dāng)班主管，在動線入口處放置原因告示牌及安排員工對游客進行解釋告知。3.5.7 載客準(zhǔn)備完畢確認當(dāng)日設(shè)備開放時間是否正確。確保游樂設(shè)施和排隊區(qū)清潔、干凈、通暢。檢

15、查排隊動線。若有必要另外準(zhǔn)備臨時排隊動線，則在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖门R時排隊動線。確定當(dāng)天的人員點位安排。核實維修人員已經(jīng)簽字確認可以操作游樂設(shè)施。至少完成 3 次的空載測試。在進行測試期間，要注意裝置運行的各個方面。若出現(xiàn)任何異常情況（即，發(fā)出奇怪的聲音、振動等等），則應(yīng)停止使用游樂設(shè)施。確保制動。安全系統(tǒng)正常工作。確保游樂設(shè)施控制系統(tǒng)在循環(huán)操作期間正常工作。確保通知維修人員游樂設(shè)施出現(xiàn)的任何異常、反常、奇怪的聲音等等?？蛰d試運行3 次后，各點位到達指定工作地點，動線入口人員開啟排隊區(qū)，迎接游客進入。3.6 運營中設(shè)備基本崗位設(shè)置上下客服務(wù)員、設(shè)備操作員；點位工作圖（附表：點位工作安排表）操作員位置

16、服務(wù)員位置出口入口3.6.1 上下客區(qū)接待員? 迎接問候客人，介紹項目嚴(yán)格實施各種游客守則和限制規(guī)則。? 根據(jù)游客搭乘須知和身高測量標(biāo)識牌，提醒游客該設(shè)備搭乘限制條件，包含身高、年齡、身體疾病等，由游客考慮自己身高、年齡、身體狀況等條件，自行決定是否符合搭乘條件。?勸說未達到身高,疾患等不可搭乘的客人去騎乘其它的項目。?處理因不合規(guī)而拒絕搭乘的客人，用燦爛的表情激勵游客并再次確定客人的想法， 拒絕搭乘的在出口處退場。 并再次向游客推薦其他可以游玩的設(shè)備。?提示游客搭乘設(shè)施前請完成進食，垃圾桶放置在排隊動線區(qū)。?隨時在等待動線巡回，維持動線秩序及衛(wèi)生清掃。?提示游客寄存貴重物品和保管好易滑落物件

17、。乘客不允許隨身攜帶無法固定的物品， 如動物、雨傘、手杖或其他突出和鋒利的物品，但不僅限于此。?為排隊區(qū)游客營造歡樂表演氛圍。?隨時在等待動線巡回，維持動線秩序及衛(wèi)生清掃。?導(dǎo)入場客人的搭乘，確定有無空位，安全帶佩戴的支援，引導(dǎo)客人保管物品。? 檢查約束系統(tǒng)，確保所有游客系好安全裝置。? 向游樂設(shè)施操作人員擺出許可運行的手勢，表明已經(jīng)成功地檢查完畢約束系統(tǒng)。 運行中觀察各種情況（運行狀態(tài)、搭乘客人的狀態(tài)、 等待的客 人等），有情況發(fā)生時立即向操作人員發(fā)出停止信號。?場內(nèi)互動的講解。?不管出于任何原因，在未輪到游客乘前，不得允許游客進入禁區(qū)或插隊。?提醒客人攜帶好自己的物品。?用手引導(dǎo)出口方向及

18、送別問候。?可適當(dāng)引導(dǎo)游客下一個搭乘的設(shè)備推薦。?檢查設(shè)備上、儲物柜是否有游客遺漏物品。?等待游客返回尋找失物。?需及時進行衛(wèi)生清掃，保持地面、設(shè)備衛(wèi)生良好。3.6.2 設(shè)備操作員?確定設(shè)備的安全運行（包括運行前安全檢查）。? 確定回轉(zhuǎn)半徑內(nèi)是否有障礙物（客人、物品等）。?統(tǒng)計游客乘坐人數(shù)（使用計數(shù)器），按規(guī)定時間段填寫搭乘統(tǒng)計表。?出發(fā)介紹解說：禁止吃東西，再次確定安全帶、注意攜帶品、禁止在設(shè)備運行中做危險動作等。?在啟動游樂設(shè)施前，確保游樂設(shè)施間距范圍外的所有工作人員和乘客都在安全的地方。?按動出發(fā)提示音，啟動設(shè)備。?運行過程中觀察各種情況（運行狀態(tài)、乘坐客人的狀態(tài)、等待的客人等），保持緊

19、急停車準(zhǔn)備姿勢：異常狀況發(fā)生時立即停止。?確定設(shè)備完全停止運行后，下車的介紹解說。?乘后客人退場時的介紹。3.6.3 機動人員?根據(jù)主管安排協(xié)助以上點位人員工作。?如在排隊區(qū)支援時，協(xié)助甄別不符合設(shè)備限制條件的游客，同時負責(zé)排隊區(qū)巡回，秩序維持及衛(wèi)生清掃。?如在載客區(qū)支援時，協(xié)助上下客，檢查游客安全裝置，檢查游客是否有物品遺留等，引導(dǎo)游客到出口位置等。? 如有表演及其他巡游時，在動線外圍支援，維護現(xiàn)場秩序。3.6.4 手動標(biāo)志手動標(biāo)志圖及用途說明確認檢查完成可正常啟動停止/不可啟動3.7 使用與操作3.7.1 使用前的準(zhǔn)備和檢查?操作管理人員必須在每天運營前按日檢表的要求對設(shè)備進行認真細致的

20、檢查。?運營前的空載試車（至少應(yīng)進行兩次）檢查場內(nèi)無雜物和其他人員把控制臺上的運行方式選擇鑰匙開關(guān)置于“運行”端。按下“預(yù)備鈴”按鈕，系統(tǒng)發(fā)出幾秒預(yù)備鈴響。按下“啟動”按鈕，設(shè)備即開始自動空載試運行，期間應(yīng)仔細觀察 各機械構(gòu)件是否有異?，F(xiàn)象，電氣控制系統(tǒng)是否工作正常，若發(fā)現(xiàn)異 常情況應(yīng)立即采取有效措施。3.7.2 操作程序下一次運行經(jīng)每天使用前檢查及空載測試運行，若設(shè)備一切正常，則可進行以下正式運營操作。1.旁邊的防逆裝置，確定每個防逆器壓下去都能回來。如果回不來，需要用機 油加以潤滑。檢查傳送皮帶是否有破損。發(fā)現(xiàn)問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。上崗后對水滑梯主體進行檢查，是否有開焊或斷裂的地方。檢查

21、傳送皮帶2.檢查蓄水池中是否有臟物。如果有贓物需要進行及時打撈，以避免水泵堵塞 影響水流。3.打開室外電源機柜中的總電源開關(guān)。4.打開室內(nèi)操作臺的鑰匙開關(guān)為操作臺供電。確認電源指示燈亮起。5.打開操作臺上的氣泵開關(guān)，查看氣泵指示燈是否亮起。待氣壓充足后檢查每 個閘口的剎車是否能正常工作。6.打開所有水泵開關(guān)為水道加水。檢查每臺水泵的指示燈是否亮起，注意觀察 水線位置，水位過高時可適當(dāng)關(guān)閉某臺水泵。確認所有水泵工作正常。如水線 達不到指定的位置則需要對水泵進行排查。7.啟動操作臺上的浪花泵和高拖電機開關(guān)，確認工作指示燈亮起。通過閉路器 觀察浪花泵和傳送皮帶是否工作正常。發(fā)現(xiàn)異常，立刻停止操作進行

22、檢修。8 .檢查設(shè)備硬件設(shè)施完好，各機電程序正常后，對設(shè)備進行測試性運行，檢查 提升機，和制動系統(tǒng)是否工作正常。方可供游客使用。9 . 由專職人員組織游客有秩序的排好隊伍，從南面偏東門上樓然后下到指定的登船區(qū)域。 （提示有心臟病、血壓高的游客不要乘坐） 依次放行人數(shù)不可太多， 避免擁擠。10 .每個閘口需要一名服務(wù)人員。一號閘和三號閘為登船閘口，由專職人員協(xié) 助游客上船并幫助游客系好安全帶。準(zhǔn)備就緒后向操作員示意可以放船。二號 閘和四號閘為下船處，由專職人員協(xié)助游客下船上岸。11 . 每條船建議乘坐2-3 人。最多乘坐4 人，體重不得超過300 公斤。12 .提醒游客在乘坐時需要注意的事項。按

23、下電鈴提示游客即將出發(fā)。13 .按下操作臺上的按鈕打開相應(yīng)水道中的閘口開關(guān)，注意控制前船后船的出發(fā)距離。避免碰撞。大約一分鐘左右。 （切記一定要注意，一旦出現(xiàn)撞船事故。后果不堪設(shè)想）14 . 通過閉路器認真觀察每條船的行進情況。一旦兩條船以很近的距離同時上傳送帶通過感應(yīng)器時傳送帶會停止。高拖電機將無法開啟。船將停留在傳送帶上，此時應(yīng)及時趕到室外電源機柜前，按住高拖電機停止按鈕，用絕緣物點動高拖電機繼電器。手動操作放下前面的一條船。等前面的船沖下水滑梯時。啟動高拖電機恢復(fù)正常操作。千萬不可兩條船同時放下，以免造成重大事故，為確保安全應(yīng)讓游客從應(yīng)急通道撤離后在進行操作。并對游客進行安撫（在游客通過

24、水道的過程中，由于認為的因素發(fā)生這種現(xiàn)象是不可避免的，操作員需冷靜的對待此現(xiàn)象。確保游客的人身安全）15 .有回來的船時，觀察每條水道中的船只數(shù)量，用分道閘控制船只進入相應(yīng)的水道。以免船只過多導(dǎo)致水流過快將前面的船頂出站臺。16 .專職人員說“歡迎游客回來”并協(xié)助游客安全下船上岸。指引游客從西側(cè)樓梯上樓從指定的區(qū)域離開。17 .在每天的工作日程中必須時刻關(guān)注設(shè)備的運行狀態(tài)。18 .離崗時關(guān)閉所有水泵氣泵開關(guān)，關(guān)閉浪花泵和高拖電機，最后關(guān)閉室外機柜中的總電源。記錄設(shè)備當(dāng)日運行情況。3.7.3 安全操作注意事項設(shè)備的安全運行不能僅依賴設(shè)備控制系統(tǒng)！設(shè)備控制系統(tǒng)只是協(xié)助阻止?jié)撛诘奈ｋU發(fā)生。操作人員應(yīng)

25、熟悉設(shè)備，通曉本設(shè)備操作規(guī)程和安全操作注意事項，經(jīng)培訓(xùn)合格方可上崗（非操作人員嚴(yán)禁操控設(shè)備），并對設(shè)備運行安全，始終保持高度警惕。操作服務(wù)人員應(yīng)隨時向乘客宣傳注意事項，進行安全教育，及時制止乘客（尤其是兒童）的危險行為，必須檢查并確認所有傘艙門已經(jīng)鎖緊到位，才可啟動設(shè)備運行。在設(shè)備運行過程中， 操作人員不得擅離職守， 要密切注意設(shè)備和乘客狀況，如有意外，應(yīng)立即有效措施。若把運行方式選擇鑰匙開關(guān)置于中間空檔處再接通控制臺上的 “控制電源開關(guān)”鎖，系統(tǒng)將進入指示燈測試模式（點亮所有指示燈），每天運營前可執(zhí)行該操作，以檢查各指示燈狀況。“維護” 模式僅供安裝調(diào)試、檢修（測 ）設(shè)備及某些特殊情況（如緊

26、急疏散）時用， 手動升降控制旋鈕（初始狀態(tài)還必須先處于中間空檔“?！蔽恢茫﹥H在該模式下才生效， 在維護模式下， 已選擇參與運行的傘艙直接受此旋鈕控制 （啟動前須先按“預(yù)備鈴”按鈕） 。用戶不能隨意改變設(shè)備配電柜和控制臺（箱）里的電器連接（如取消連鎖或限制），未經(jīng)本公司技術(shù)負責(zé)人同意，嚴(yán)禁擅自更改設(shè)備控制功能。不要試圖修改程序， 程序出廠時已經(jīng)過本公司嚴(yán)格測試確定。連續(xù)出現(xiàn)錯誤很可能是由于設(shè)備出現(xiàn)故障的緣故。檢修設(shè)備，必須關(guān)斷設(shè)備電源！ 若有人進入地下室或塔內(nèi)時也應(yīng)關(guān)斷設(shè)備電源（不包括采用 36V 安全電壓供電的地下室或塔內(nèi)照明用電）！若需帶電進行某些檢測，作業(yè)人員除能與控制室操作維護人員隨時保

27、持實時聯(lián)系（如配帶可靠的通信工具）外，還應(yīng)就近按下設(shè)備“緊急停止”按鈕，使設(shè)備所有啟動按鈕失效，以防設(shè)備誤啟動）。 在非正常運營狀態(tài)時，必須掛出相應(yīng)的標(biāo)示牌。每天運營完畢，必須關(guān)斷控制臺上的 “控制電源”開關(guān)鎖，取出鑰匙，并斷開配電柜里的電源總開關(guān)，讓各部件處于斷電狀態(tài)。檢查各零部件是否損壞或松動，有無其他不正常的情況。作好當(dāng)日運行記錄（設(shè)備如有異常應(yīng)及時向主管人員報告），檢查現(xiàn)場有無游客遺失物品，清掃現(xiàn)場，鎖好控制室門窗。3.7.2 快速通道通過開放或關(guān)閉排隊區(qū)的部分區(qū)域，以應(yīng)對前來的游客量?？焖偻ǖ涝谟慰土枯^小時及時開啟，保證游客能快速到達設(shè)備。由接待員引導(dǎo)VIP人士前往指定的排隊入口。適

28、當(dāng)?shù)母嬷慰驮撛O(shè)備的限制條件。甄別不符合設(shè)備限制條件的游客?？焖偻ǖ涝谫F賓到訪體驗設(shè)備時開啟，保證貴賓快速搭乘設(shè)備。若設(shè)備因故障或其他原因關(guān)閉時，需協(xié)助關(guān)閉入口，疏散隊伍中的游客；并向前來的游客解釋關(guān)閉緣由。如果隊伍中不允許飲食，監(jiān)督并告知攜帶飲食前來的游客。播報必要的廣播，包括安全須知或其他設(shè)備信息。3.7.3 游樂設(shè)施安全上鎖/解鎖每日領(lǐng)取操作間、設(shè)備鑰匙后，到達設(shè)備區(qū)域，打開操作間，檢查操作間物品、備品異常，打開設(shè)備鎖，準(zhǔn)備空載試運行。每日結(jié)束營業(yè)后，確認設(shè)備上無人逗留，關(guān)閉設(shè)備電源，上鎖，清掃操作間衛(wèi)生后關(guān)閉門窗方可離開，并將操作間、設(shè)備鑰匙存放至指 定位置保管。3.7.4 換崗及暫時

29、離崗程序激流勇進設(shè)備的崗位數(shù)量較少。但是還是需要必要的輪崗，員工在其班次內(nèi)會輪崗到其他的設(shè)備。為了保證每一個工作人員的警覺性以及積極性，定時的將工作人員從一個崗位調(diào)至另一個崗位是十分重要的一種操作。根據(jù)騎乘設(shè)計以及運營的需求，應(yīng)該制定詳細的輪崗時間表。有些崗位為了確保操作人員在崗時的警覺性，需要更為頻繁的輪崗。3.8 運營特殊情況處理處理原則工作人員要給游客真誠的服務(wù)和關(guān)懷， 使用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的廣播形式進行廣播，不得廣播容易引起游客恐慌、不安全等情緒的內(nèi)容，降低客人對設(shè)備停止運行產(chǎn)生的不滿。工作人員依照操作人員的指令行動，不可隨意走動，或離開工作崗位。如有游客堅持等待，不可強行阻攔，要委婉的疏導(dǎo)和

30、必要的提醒。工作人員要充分理解游客心理，把服務(wù)做到最人性化，但不能隨便對游客做出任何承諾。3.9 部分設(shè)備關(guān)閉程序?在游樂設(shè)施計劃關(guān)閉時間，安排排隊等候的所有游客。?嚴(yán)禁新到游客排隊等候。?檢查空座位。?確定關(guān)閉游樂設(shè)施系統(tǒng)。?確保放排隊區(qū)門關(guān)閉。? 確保關(guān)閉斷路器? 確保關(guān)閉所有電氣部件。? 確定完成所有維護工作記錄并簽字確認。關(guān)閉程序:4.1 設(shè)備臨時停機? 工作人員依照操作人員的指令行動，不可隨意走動，或離開工作崗位。如有游客堅持等待，不可強行阻攔，要委婉的疏導(dǎo)和必要的提醒。? 由于設(shè)備臨時停機而導(dǎo)致游客不能乘座，前排游客在長時間等待后難免會有所不滿。 工作人員要充分理解游客心理， 把服

31、務(wù)做到最人性化， 但 不能隨便對游客做出任何承諾。? 在非計劃停機的情況下，建議遵守下列程序。? 停止操作。? 讓游客離開游樂設(shè)施。? 立即通知運營辦公室。? 待在原處，直到得到管理人員指派到其他地方的指 示。? 向游客解釋說明會盡快重新營業(yè)。? 當(dāng)與游客交談時，除了關(guān)心是否是由游客的惡劣行為引起的問題以外，不得談及任何問題的性質(zhì)。? 記錄停止操作的原因和時間。? 除非維修人員已經(jīng)確定暫時停機，否則不得告訴游客游樂設(shè)施再次投入使用的大概時間。? 操作和維護人員應(yīng)確定是否清理排隊線。? 若由于機械原因中斷操作，那么未經(jīng)機修技工的許可不得重新啟動游樂設(shè)施。? 記錄重新啟動游樂設(shè)施的時間。? 若由于

32、非計劃原因要停止游樂設(shè)施的操作，比如，機械故障、電氣故障等等，那么應(yīng)關(guān)掉游樂設(shè)施的電源，并禁止游客接近游樂設(shè)施。4.1 游客排隊區(qū)擁擠?提前根據(jù)市場部提供的預(yù)定信息，做好各區(qū)域、 設(shè)備人員工作安排，確保各區(qū)域、 設(shè)備高效、 安全運行； 如果游客較多， 要啟動臨時排隊區(qū)布置。?運營當(dāng)天收集客流高峰時段瞬時園區(qū)客流量、設(shè)備排隊人數(shù)、等候時間，當(dāng)某些區(qū)域、設(shè)備客容量接近飽和， 則及時逐級上報管理層，通過廣播、 工作人員講解的方法， 引導(dǎo)游客前往餐飲店、 商品店及其他區(qū)域小客流設(shè)備；當(dāng)某些區(qū)域、設(shè)備客容量已滿負荷運載，且排隊區(qū)客容量已超負荷，則逐級上報管理層,根據(jù)設(shè)備運力分析確定需要疏導(dǎo)分流的區(qū)域、設(shè)

33、備及分流方案。? 為避免因區(qū)域、設(shè)備客容量超負荷而存在的安全隱患，根據(jù)總經(jīng)理指示，可短暫關(guān)閉排隊區(qū)來緩解客流壓力，通過廣播、LED和工作人員講解的方法將即將排隊的游客引導(dǎo)至利用率不高的區(qū)域、 其他設(shè)備或餐飲、 商店等場所。4.2 客服接待挑剔游客服務(wù)? 服務(wù)時禮貌、耐心、不要打斷游客的講話。? 不允許同游客爭論任何事物的正確與否。? 不將個人意志強加于游客。? 不要因為游客的挑剔而影響自己的情緒。? 對游客挑剔的問題，在樂園不受損失的情況下，盡量給予解決。? 記錄愛挑剔的游客的姓名和挑剔的內(nèi)容，提供給其他設(shè)備的工作人員。? 所有設(shè)備工作人員在服務(wù)時，須保證一致性。對兒童游客服務(wù)?協(xié)助家長為兒童

34、確認安全檢查，介紹一些適合兒童的游樂設(shè)備及餐飲商鋪信息。?在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。對急躁游客服務(wù)?在進入設(shè)備搭乘區(qū)域后以最快的速度安排游客就座，并告知游客搭乘需要的時間。?工作人員之間相互提醒，注意觀察、安撫此類游客的情緒。對獨自搭乘游客服務(wù)?安排游客在邊角位置搭乘。?多與游客進行接觸，服務(wù)過程中多關(guān)心游客的搭乘。?對于經(jīng)常光顧樂園但獨自一人的游客，記住游客的搭乘設(shè)備、座椅位置習(xí)慣，有意安排固定位置。?在各點位服務(wù)的人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)一致。4.3 閉園管理4.3.1 清場排隊區(qū)關(guān)閉閉園前一個半小時，根據(jù)設(shè)備運力、排隊區(qū)游客量分析設(shè)備剩余游客完成輸送所需時間，做好最后時刻的運營任務(wù)；提示、告

35、知游客設(shè)備最后關(guān)閉時刻，根據(jù)設(shè)備關(guān)閉前后設(shè)置，引導(dǎo)游客由里向外搭乘設(shè)備；公園閉園時同時關(guān)閉排隊區(qū)，并讓原本排隊區(qū)中余下的游客完成騎乘體驗；關(guān)閉排隊區(qū)后，工作人員對游客進行合理梳理，對于執(zhí)意騎乘設(shè)備的游客，可靈活處理。閉園事項?確認設(shè)備以及周邊已無游客滯留。?確認設(shè)備的所有控制開關(guān)正常關(guān)閉。?排隊區(qū)關(guān)閉后進行衛(wèi)生清理（操作間、動線、搭乘平臺、設(shè)備、儲物柜等）。?關(guān)閉設(shè)備、電源、門窗。?將設(shè)備、操作間鑰匙交還至指定保管地點。?集合，完成點名、離崗離園，交由安保人員負責(zé)維持園區(qū)夜間秩序及安全。?在園區(qū)行走時注意儀容儀表,保持良好狀態(tài)的呈現(xiàn)。做到兩人成行三人成列，不可占用整個道路。4.3.2 游樂設(shè)備

36、檢查關(guān)機前檢查?確認設(shè)備安全設(shè)施是否能正常使用；?檢查設(shè)備區(qū)域內(nèi)有無危險及其他物品；?確認設(shè)備運行有無異常；?根據(jù)檢查情況，如實填寫設(shè)備運行日志；?確認設(shè)備的用電設(shè)施是否斷電；?確認門窗關(guān)閉；?將設(shè)備鑰匙交還至指定保管地點。?文件交收,存槽第 5 章運營緊急情況應(yīng)變處理5.1 游樂設(shè)備緊急情況5.1.1 游樂設(shè)備疏散當(dāng)設(shè)備在運行過程中出現(xiàn)意外情況或停電，操作員和服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)事故的具體情況，采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎＶ乖O(shè)備運行，及時引導(dǎo)疏散乘客。1. 當(dāng)設(shè)備運行中出現(xiàn)意外情況或因其它故障時， 服務(wù)人員應(yīng)及時使輸送機設(shè)備停止運轉(zhuǎn)（但不能停止水泵供水），待所有船只自然 回站臺后，切斷電源，講滯留在輸送

37、機上的乘客沿維修通道疏散至安全地帶。2. 當(dāng)設(shè)備運行中突然停電時， 服務(wù)人員應(yīng)首先切斷電源， 講滯留在輸送機上的乘客沿維修通道疏散至安全地帶，并設(shè)法將滯留在水道內(nèi)船只上的乘客，疏散轉(zhuǎn)移至安全地帶。? 及時將清查情況報告區(qū)域當(dāng)班主管，并匯總至經(jīng)理處，統(tǒng)一向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.1.2 火警當(dāng)火災(zāi)后，游樂服務(wù)部當(dāng)事人或事故發(fā)現(xiàn)者第一個電話或?qū)χv機應(yīng)立即先上報保安（電話： *-* ，對講機頻道： 頻）第二個電話或?qū)χv機上報游樂設(shè)備營運經(jīng)理，然后報：設(shè)備領(lǐng)班，由部門呈報告公司總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)， 向總經(jīng)理請示， 總經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場實際情況啟動不同層級應(yīng)急預(yù)案。? 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，游樂服務(wù)部員工應(yīng)立即與上級主管、安保組聯(lián)系

38、，要求其加派保安協(xié)助維護現(xiàn)場安全秩序， 引導(dǎo)無關(guān)游客遠離事故發(fā)生區(qū)域， 減 少負面影響；?上級主管：XX主管收到請回答，因出現(xiàn)火災(zāi)情況， 激流勇進電路出現(xiàn)情況，請迅速來現(xiàn)場確認設(shè)備 可否正常運行。? 各點位工作：? 出口人員：打開出口門，做好疏散準(zhǔn)備，待接到命 令后即刻執(zhí)行。? 入口人員：向游客進行解釋，做好疏散準(zhǔn)備，待接 到命令后，即刻打開緊急通道門，組織疏散。? 動線人員：向游客進行解釋，做好疏散準(zhǔn)備，待接到命令后，即刻打開緊急通道門，組織疏散。? 搭乘人員：安撫設(shè)備上的游客，傳達操作員的指令 到各點。? 各點位統(tǒng)一應(yīng)急解說詞：? 各位游客，非常抱歉。由于消防原因我們的設(shè)備暫 停，大家不要

39、驚慌，為了您的人身安全，請配合我 們的工作人員有序撤離到安全地帶。我們會在消防 安全后盡快重新開啟設(shè)備，屆時將第一時間廣播通 知您的。給您帶來的不便我們深表謙意，謝謝您的 配合。5.1.3 停電當(dāng)設(shè)備突然停電導(dǎo)致設(shè)備暫停時，應(yīng)采取以下流程：? 各點位工作人員保持冷靜，安撫游客情緒。? 設(shè)備操作員通知當(dāng)班主管、設(shè)備部、客服部及安保人員。? 各點位維護現(xiàn)場秩序，等待設(shè)備部排除故障。? 接待員暫時停止游客進入游樂設(shè)備，向排隊區(qū)外的游客說明情況。? 預(yù)演區(qū)服務(wù)員在確定可段時間恢復(fù)供電時間的情況下，向設(shè)備入口處游客說明情況， 請其耐心等待； 如無法確定供電時間或無法在段時間恢復(fù)供電的情況下， 逐級上報，

40、 請示上級領(lǐng)導(dǎo)， 經(jīng)總經(jīng)理審批后， 協(xié)同客服人員、安保人員組織游客疏散。? 聽從當(dāng)班主管的行動指示。? 恢復(fù)供電后，得到當(dāng)班主管指令，恢復(fù)設(shè)備運作。5.1.4 設(shè)備異常? 設(shè)備發(fā)車前、發(fā)車中如出現(xiàn)異常（設(shè)備延誤或發(fā)生臨時故障），操作人員要緊急停止設(shè)備并指揮上客區(qū)人員和出口人員安撫設(shè)備上乘坐的游客，第一時間通知設(shè)備部、主管，與設(shè)備部溝通，確認是否還能正常運行。? 設(shè)備部負責(zé)將設(shè)備搭乘游客在5 分鐘撤離， 15 分內(nèi)如無法確認設(shè)備問題及維修時間，則開始疏散游客。? 操作人員報告情況：?設(shè)備部：設(shè)備部收到請回答，激流勇進出現(xiàn)情況, 請設(shè)備員到達現(xiàn)場確認設(shè)備可否正常運行。?上級主管：XX主管收到請回答，激流勇進出現(xiàn)情況，請迅速來現(xiàn)場確認設(shè)備可否正常運行。? 解說詞：各位游客，請