第5章項(xiàng)目溝通與沖突管理

1、軟件項(xiàng)目管理軟件項(xiàng)目管理 軟件項(xiàng)目管理軟件項(xiàng)目管理 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理 1項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理 2第第5章章 項(xiàng)目溝通與沖突管理項(xiàng)目溝通與沖突管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解溝通管理的作用了解溝通管理的作用 掌握溝通的方式與渠道掌握溝通的方式與渠道 熟悉有效溝通的方式與途徑熟悉有效溝通的方式與途徑 理解沖突管理的概念理解沖突管理的概念掌握沖突的來(lái)源和處理方法掌握沖突的來(lái)源和處理方法第第5章章 項(xiàng)目溝通與沖突管理項(xiàng)目溝通與沖突管理Hot Tip一一溝通管理概述溝通管理概述 溝通是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息通過(guò)一定的溝通是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息通過(guò)一定的符號(hào)、標(biāo)志或者行為，在個(gè)人之間

2、、組織之間的交符號(hào)、標(biāo)志或者行為，在個(gè)人之間、組織之間的交換。溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤(rùn)滑劑。換。溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤(rùn)滑劑。 項(xiàng)目溝通是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、?xiàng)目溝通是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、?xiàng)目發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員，橫向?qū)β毮懿块T(mén)、客戶、項(xiàng)目發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員，橫向?qū)β毮懿块T(mén)、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項(xiàng)目信息的交換。供應(yīng)商等進(jìn)行項(xiàng)目信息的交換。 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip一一溝通管理概述溝通管理概述軟件項(xiàng)目是否達(dá)到客戶的期望主要取決于軟件項(xiàng)目是否達(dá)到客戶的期望主要取決于客戶在多大客戶在多大程度上程度上“贊同贊同”所交付的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，而不是項(xiàng)目提所交付的

3、項(xiàng)目?jī)?nèi)容，而不是項(xiàng)目提供者提供了供者提供了“多好多好”的系統(tǒng)。因此，建立有效和持的系統(tǒng)。因此，建立有效和持續(xù)的客戶溝通機(jī)制是項(xiàng)目得到客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)。應(yīng)續(xù)的客戶溝通機(jī)制是項(xiàng)目得到客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)。應(yīng)該明確，該明確，溝通并不是一種本能，而是一種能力溝通并不是一種本能，而是一種能力。也。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理 溝通的重要性與必要性溝通的重要性與必要性 普林斯頓大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：普林斯頓大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)： 智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的者

4、只占成功因素的25%，其余，其余75%決定于良好的人際溝決定于良好的人際溝通。通。 斯坦福研究中心指出：斯坦福研究中心指出：“你賺錢(qián)的你賺錢(qián)的12.5%來(lái)自知識(shí)，來(lái)自知識(shí)，87.5%來(lái)自關(guān)系。來(lái)自關(guān)系?！泵绹?guó)著名成功學(xué)專家卡耐基認(rèn)為，美國(guó)著名成功學(xué)專家卡耐基認(rèn)為，“一個(gè)成功的企業(yè)家只有一個(gè)成功的企業(yè)家只有15是靠他的專業(yè)知識(shí)，而是靠他的專業(yè)知識(shí)，而85是靠他的人際關(guān)系和處世技巧。是靠他的人際關(guān)系和處世技巧。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理v 據(jù)說(shuō)，美軍年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：據(jù)說(shuō)，美

5、軍年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：v 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操看到，這種彗星每隔年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。v 值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨

6、的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?，F(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。v 連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔年才會(huì)出現(xiàn)一次。令每隔年才會(huì)出現(xiàn)一次。v 排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上

7、野戰(zhàn)服到操場(chǎng)隔年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。上去。v 班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的歲哈雷將軍將在營(yíng)班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip1.信息發(fā)送的原則信息發(fā)送的原則 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 及時(shí)及時(shí) 完整完整 有效有效 盡量減少中間環(huán)節(jié)盡量減少中間環(huán)節(jié)5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容： 溝通

8、計(jì)劃編制：決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：溝通計(jì)劃編制：決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得 信息分發(fā)：使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人信息分發(fā)：使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人 績(jī)效報(bào)告：包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè)績(jī)效報(bào)告：包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè) 管理收尾：項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、管理收尾：項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來(lái)利用）。信息的存檔（以備將來(lái)利用）。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Ho

9、t Tip二二溝通在項(xiàng)目中的作用溝通在項(xiàng)目中的作用 決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)決策和計(jì)劃的基礎(chǔ) 組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物 軟件開(kāi)發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來(lái)彌補(bǔ)軟件開(kāi)發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來(lái)彌補(bǔ)5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip三三溝通對(duì)軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響溝通對(duì)軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響1）項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率）項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率2）團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率）團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率3）團(tuán)隊(duì)的組織方式

10、與實(shí)施效率）團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率 4）團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率）團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip四四項(xiàng)目信息傳遞的方式與渠道項(xiàng)目信息傳遞的方式與渠道 1項(xiàng)目信息傳遞的方式項(xiàng)目信息傳遞的方式 正式溝通正式溝通 非正式溝通非正式溝通 上行溝通上行溝通 下行溝通下行溝通 平行溝通平行溝通 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通 書(shū)面溝通書(shū)面溝通口頭溝通口頭溝通 言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通體語(yǔ)溝通體語(yǔ)溝通 Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特征（1）會(huì)議溝通）會(huì)議溝通會(huì)議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時(shí)間一會(huì)議溝通是一種成

11、本較高的溝通方法，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題般比較長(zhǎng)，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。例如，以下的幾種情景宜采用會(huì)議溝通的方式：。例如，以下的幾種情景宜采用會(huì)議溝通的方式： 需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí)；需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí)； 需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí)；需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí)； 傳達(dá)重要信息時(shí)；傳達(dá)重要信息時(shí)； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大影響時(shí)；較大影響時(shí)； 討論復(fù)雜問(wèn)題的解決方案時(shí)。討論復(fù)雜問(wèn)題的解決方案時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特

12、征（2）E-Mail（或書(shū)面）溝通（或書(shū)面）溝通 宜采用宜采用E-Mail的溝通方法：的溝通方法： 簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)；簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)； 需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)；果時(shí)； 傳達(dá)非重要信息時(shí)；傳達(dá)非重要信息時(shí)； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)影響時(shí)。帶來(lái)影響時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特征（3）口頭溝通）口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問(wèn)題這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問(wèn)題

13、的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較近時(shí)；彼此之間的辦公距離較近時(shí)； 彼此之間存有誤會(huì)時(shí)；彼此之間存有誤會(huì)時(shí)； 對(duì)對(duì)方工作不太滿意，需要指出其不足時(shí)；對(duì)對(duì)方工作不太滿意，需要指出其不足時(shí)； 彼此之間已經(jīng)采用了彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問(wèn)題尚未的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。解決時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特征（4）電話溝通）電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法：境宜采

14、用電話溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問(wèn)題比較簡(jiǎn)單時(shí)；彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問(wèn)題比較簡(jiǎn)單時(shí)； 彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無(wú)法當(dāng)面溝通時(shí)；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無(wú)法當(dāng)面溝通時(shí)； 彼此之間已經(jīng)采用了彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問(wèn)題尚未的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。解決時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的模式信息溝通的模式巴維拉斯對(duì)以下巴維拉斯對(duì)以下5種結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)比較。種結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)比較。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的模式信息溝通的模式（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ剑╂準(zhǔn)綔贤Ｊ皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級(jí)傳遞，信息可

15、以在鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級(jí)傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個(gè)傳遞者居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個(gè)傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級(jí)互相傳遞相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級(jí)互相傳遞，各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異較大。該，各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大模式的最大優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快。它適用于它適用于組織規(guī)模龐大，實(shí)行分層授權(quán)控制的項(xiàng)目信息組織規(guī)模龐大，實(shí)行分層授權(quán)控制的項(xiàng)目信息傳遞及溝通。傳遞及溝通。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信

16、息溝通的模式信息溝通的模式（2）輪式溝通模式）輪式溝通模式在這一模式中，主管人員分別同下屬部門(mén)發(fā)生聯(lián)系在這一模式中，主管人員分別同下屬部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。在項(xiàng)目，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，這種模式大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直團(tuán)隊(duì)中，這種模式大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門(mén)和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)接管理若干部門(mén)和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級(jí)部門(mén)和成員之間沒(méi)有溝通屬發(fā)出指令，而下級(jí)部門(mén)和成員之間沒(méi)有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門(mén)的情況。聯(lián)系，他們分別掌握本部

17、門(mén)的情況。輪式是加輪式是加強(qiáng)控制、爭(zhēng)取時(shí)間、搶速度的一種有效方法和強(qiáng)控制、爭(zhēng)取時(shí)間、搶速度的一種有效方法和溝通模式溝通模式 。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip（3）環(huán)式溝通模式）環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個(gè)多層次絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個(gè)多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級(jí)主管人員對(duì)第二級(jí)建的組織系統(tǒng)之中。第一級(jí)主管人員對(duì)第二級(jí)建立縱向聯(lián)系。第二級(jí)主管人員與底層建立聯(lián)系立縱向聯(lián)系。第二級(jí)主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向，基層工作人員與基層主管人

18、員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊(duì)成員的該種溝通模式能提高團(tuán)隊(duì)成員的士氣，即大家都感到滿意。士氣，即大家都感到滿意。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip（4）Y式溝通模式式溝通模式這是一個(gè)組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中這是一個(gè)組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個(gè)只有一個(gè)成員位于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介與中間成員位于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)。如果層次過(guò)多，由于信息經(jīng)過(guò)層層如果層次過(guò)多，由于信息經(jīng)過(guò)層層“篩篩選選”，可能使上級(jí)不了解下面的真實(shí)情況，也，可能使上級(jí)不了解下面的真實(shí)情況，也可能使下級(jí)不清楚上級(jí)的真正意圖?？赡苁瓜录?jí)不清楚上級(jí)的真正

19、意圖。（5）全通道式溝通模式）全通道式溝通模式這種模式是一個(gè)開(kāi)發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一這種模式是一個(gè)開(kāi)發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強(qiáng)的組織一般采取民主氣氛濃厚，合作精神很強(qiáng)的組織一般采取這種溝通模式。這種溝通模式。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的模式信息溝通的模式5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理溝通模式指標(biāo)溝通模式指標(biāo)鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪江h(huán)式環(huán)式Y(jié)式式全通道式全通道式解決問(wèn)題的速度解決問(wèn)題的速度適中適中快快慢慢適中適中快快正確性正確性高高高高低低高高適中適中領(lǐng)導(dǎo)

20、者的突出性領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著顯著非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生士氣士氣適中適中低低高高適中適中高高Hot Tip五五.溝通的障礙溝通的障礙 1主觀障礙主觀障礙 個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，使信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。使信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。 知覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。知覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。 經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任則會(huì)影響溝通。經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任則會(huì)影響溝通。 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)會(huì)造成溝通障礙溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)會(huì)造成溝通障礙。 信息

21、傳遞者在團(tuán)隊(duì)中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊(duì)規(guī)信息傳遞者在團(tuán)隊(duì)中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等因素也都會(huì)影響有效的溝通。模等因素也都會(huì)影響有效的溝通。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2客觀障礙客觀障礙 信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，就會(huì)造成溝通障礙。機(jī)會(huì)少，就會(huì)造成溝通障礙。 信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。 組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時(shí)組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。性和真實(shí)性。3溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 語(yǔ)言

22、系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時(shí)語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。 溝通方式選擇不當(dāng)溝通方式選擇不當(dāng)5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip六六. 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制 內(nèi)容：內(nèi)容：1）信息的來(lái)源；）信息的來(lái)源；2）信息收集的方式和渠道；）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對(duì)象；）信息的傳遞對(duì)象；4）信息的傳遞方式和渠道；）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細(xì)說(shuō)明；）信息本身的詳細(xì)說(shuō)明；6）信息發(fā)送的時(shí)間表；）信息發(fā)送的時(shí)間表；7）信息的更新和修改程序；）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。）信

23、息的保管和處理程序。 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip1溝通需求分析溝通需求分析項(xiàng)目中關(guān)鍵的項(xiàng)目中關(guān)鍵的4種人員對(duì)信息有如下需求：種人員對(duì)信息有如下需求： 項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財(cái)力等落實(shí)情況；客戶的具體要性能要求等；人力、物力、財(cái)力等落實(shí)情況；客戶的具體要求；項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限。求；項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限。 客戶：項(xiàng)目建議書(shū)；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員的情況；項(xiàng)目實(shí)施計(jì)客戶：項(xiàng)目建議書(shū)；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員的情況；項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告；項(xiàng)目各個(gè)階段交付物等。劃；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告；項(xiàng)目

24、各個(gè)階段交付物等。 管理層：項(xiàng)目計(jì)劃；項(xiàng)目收益；項(xiàng)目資源需求；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)管理層：項(xiàng)目計(jì)劃；項(xiàng)目收益；項(xiàng)目資源需求；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告等。告等。 項(xiàng)目成員：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素；項(xiàng)目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目成員：項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素；項(xiàng)目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目工作條例、程序；獎(jiǎng)勵(lì)政策等。；項(xiàng)目工作條例、程序；獎(jiǎng)勵(lì)政策等。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2信息發(fā)送信息發(fā)送常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：1）溝通技能；）溝通技能；2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫(kù)、項(xiàng)）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫(kù)、項(xiàng)目管理軟件，供干系人查閱文件目管理軟件，供干系人

25、查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項(xiàng)目會(huì)議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項(xiàng)目會(huì)議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會(huì)議以及項(xiàng)目間網(wǎng)絡(luò)等。電子郵件、可視電話會(huì)議以及項(xiàng)目間網(wǎng)絡(luò)等。 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素：有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素： 對(duì)信息要求的緊迫程度對(duì)信息要求的緊迫程度 技術(shù)的取得性技術(shù)的取得性 預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境 項(xiàng)目經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目信息時(shí)，應(yīng)注重建立項(xiàng)目經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目信息時(shí)，應(yīng)注重建立關(guān)系的重要性。當(dāng)需要溝通的人員數(shù)目增加時(shí)，關(guān)系的重要性。當(dāng)需要溝通的人員數(shù)目增加時(shí)，溝通的復(fù)雜性也隨之

26、增加。溝通的復(fù)雜性也隨之增加。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3工作匯報(bào)方式工作匯報(bào)方式發(fā)布的信息包括：項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目記錄等發(fā)布的信息包括：項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目記錄等。項(xiàng)目介紹是向所有項(xiàng)目干系人提供信息，介紹。項(xiàng)目介紹是向所有項(xiàng)目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽(tīng)眾的具體情況。的形式要適合聽(tīng)眾的具體情況。項(xiàng)目報(bào)告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量的信息項(xiàng)目報(bào)告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量的信息，也有的項(xiàng)目要求有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)方面的信息。，也有的項(xiàng)目要求有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)方面的信息。項(xiàng)目記錄包括狀況報(bào)告、說(shuō)明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀項(xiàng)目記錄包括狀況報(bào)告、說(shuō)明所處階段、進(jìn)度預(yù)

27、算狀態(tài)；進(jìn)程報(bào)告說(shuō)明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)態(tài)；進(jìn)程報(bào)告說(shuō)明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)測(cè)即預(yù)計(jì)將來(lái)的狀態(tài)和進(jìn)展?？?jī)效報(bào)告包括收集測(cè)即預(yù)計(jì)將來(lái)的狀態(tài)和進(jìn)展?？?jī)效報(bào)告包括收集和發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。和發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip4管理收尾管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項(xiàng)目或階段包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項(xiàng)目或階段正式完成。具體包括：正式完成。具體包括：1）項(xiàng)目檔案；）項(xiàng)目檔案；2）項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；）項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3）吸取教訓(xùn)等信息。）吸取教訓(xùn)等信息。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管

28、理Hot Tip4管理收尾管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項(xiàng)目或階段包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項(xiàng)目或階段正式完成。具體包括：正式完成。具體包括：1）項(xiàng)目檔案；）項(xiàng)目檔案；2）項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；）項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3）吸取教訓(xùn)等信息。）吸取教訓(xùn)等信息。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip七七. 有效溝通的方法和途徑有效溝通的方法和途徑 1溝通要有明確目的溝通要有明確目的2提高溝通的心理水平提高溝通的心理水平3善于聆聽(tīng)善于聆聽(tīng)4避免無(wú)休止的爭(zhēng)論避免無(wú)休止的爭(zhēng)論5保持暢通的溝通渠道保持暢通的溝通渠道6使用高效的現(xiàn)代化工具使用高效的現(xiàn)代化工具5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip一一. 沖突管理的概念沖突管理的概念 沖突泛指各式各類的爭(zhēng)議。沖突就是項(xiàng)目中各種因沖突泛指各式各類的爭(zhēng)議。沖突就是項(xiàng)目中各種因素在整合過(guò)程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。素在整合過(guò)程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。5 .2 項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理傳統(tǒng)觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)沖突是可以避免的沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無(wú)能沖突是導(dǎo)因于管理者的無(wú)能盡管管理者之無(wú)能顯然不利于沖突之預(yù)防盡管管理者之無(wú)能顯然不利于沖突之預(yù)