企業(yè)售后服務管理制度

1、售后效勞治理制度一、售后效勞治理細那么為增強客戶效勞的治理,提升客戶效勞水平,特制定本制度.1、售后效勞部門職能A搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反應；C負責客戶回訪與開展重點客戶關心方案,了解客戶需求；D保存客戶根本資料,并進行整理、分類與更新；E向相關部門反應客戶意見及建議；F受理辦事處的產品退貨、換貨.2、售后效勞部門的主要工作說明A搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議,比方熱線、網站、 郵箱等,好的建議及意見及時反應給各相關部門.各辦事處也積極搜集客 戶信息反應,并及時發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調整.B開展

2、客戶關心、維系方案企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步開展的重要組成局部,通過 對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度.了解各 地區(qū)客戶對我們產品及效勞工作的反應,以便適時的發(fā)現各區(qū)域市場中的 問題并及時解決,提升效勞的主動性.C建立售后效勞標準,標準售后效勞售后效勞是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護,公司要向自主品牌方 向開展,售后效勞更要朝向專業(yè)化、統一化和標準化的方向開展,真正滿 足各區(qū)域消費者的效勞需求.公司辦事處是公司效勞與形象的延伸,公司建立完善的售后效勞制度 后,與各辦事處統一執(zhí)行,并對其效勞進行有效的監(jiān)督.D及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反應到公司的售后效

3、勞部,由售后效勞部整理、 過濾、檢查、跟蹤事件的進展,保證每個投訴案件都得到妥善解決,并認 真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再 次發(fā)生.E開展客戶滿意度、忠誠度調查第一,顧客滿意度調查可以提升產品和效勞的質量,同時從顧客的意 見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案.第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣闊消費者熟悉到公司對客戶的重 視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助.實踐證實,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還 會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應.客戶滿意度調查結果將非常有利于公 司產品經營策略的調整,也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘.通過網

4、絡, 等各種方法,及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求,從而最大程 度上提升客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流 失客戶.二、售后效勞1本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定,承當產品質量責任.2售后效勞的內容A、現場指導安裝或直接為用戶安裝.B、走訪用戶,征求意見,并及時處理用戶投訴.C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用.3建立產品售后效勞隊伍,配備業(yè)務水平強,效勞態(tài)度好的效勞人員,健全產品售后效勞網絡.4產品售后效勞人員的責任a指導用戶安裝,向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；b收集用戶反應信息,及時答復用戶咨詢,處理用戶投訴；c履行質量責任.執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定,保證用戶滿

5、意.5效勞實施1售后效勞部門應積極開展產品售后效勞工作.對重點用戶走訪每年 致少一次,認真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出 報告.2對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、效勞質量、 包裝質量、安裝質量等問題,售后效勞部門也要逐一記錄并及時向有關部 門反應.如需到現場效勞時應立即通知效勞人員赴現場處理.3技術效勞人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息, 要及時向有關部門反應.4效勞人員去用戶單位現場效勞時應當認真履行責任,認真幫助用戶解決質量問題,保證用戶滿意,并填寫?售后效勞記錄?經用戶簽署意見后帶回,返回后5日內交售后效勞部門存檔備查.三、客戶投訴處

6、理治理為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質量改善與客戶的長期維 護,制定本細那么.1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1質量異常導致的客戶投訴；2非質量異常導致的客戶投訴指人為因素造成；3其它原因導致的投訴.2、處理流程1確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表,產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量、客戶要求,進行詳細登記, 與相關部門進行核實,確認.2、分析、核實問題根據不同分類,對投訴進行分析,假設屬我方質量問題應另擬定處理方 式,會同技術中央、技術部等部門共同分析造成投訴原因

7、及責任歸屬部門； 對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關部門按流程,與產品質 量問題同等對待、處理.如判定結果非我方原因造成,認真向客戶解釋,并出示我方鑒定結果 及依據,協同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題方法.3)協商處理方法情節(jié)較輕的質量投訴,登記備案,及時反應給相關部門并引起高度重 視.情節(jié)嚴重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產部及技術部提出產品 解決舉措,售后效勞部與業(yè)務部共同商議解決方法,并與客戶協商最終解 決方法,報各部門審批.4)、處理及落實處理方案及時向客戶反應投訴解決進程,依商議的解決方法進行后續(xù)處理,并 全程跟蹤落實情況.品控中央、技術部及生產中央擬定改善

8、方法防止同類 問題再次發(fā)生.3、處理責任各部門對客戶投訴案件的處理責任如下：1)售后效勞部門(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由確實認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報.(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理.(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(5)處理方式的擬定.(6)迅速傳達處理結果.(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報.2)業(yè)務部(1)配合售后效勞工作人員了解客戶投訴及投訴理由確實認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3)技術中央和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行.4)生產部針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員,及生產日期.4、客戶投訴責任治理對相應責任范圍內的責任事故,各相關部門在權限范圍內調查處理, 售后效勞部門每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時前提供客戶投訴率,歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因決定責任歸屬, 按績效考核實施細那么相關規(guī)定實施相應處分.四、售后效勞工作原那么1、售后效勞工作人員對客戶投訴均應積極應對,禮貌接待.如因售后 效勞態(tài)度造成客戶投訴,按績效考核實施細那么相關規(guī)定實施處分.2、接到投訴后,第一時間與客