前臺(tái)情景對(duì)話(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上接受預(yù)訂電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員：您好！華正賓館前臺(tái)?？?人：我要訂房。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您要預(yù)訂哪一天的房間？客 人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是（請(qǐng)報(bào)門市價(jià)），請(qǐng)您貴姓？客 人：張小明。服務(wù)員：張小明先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客 人：是的，服務(wù)員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到18：00好嗎？客 人：可以。服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？客 人：。服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為*元，會(huì)員8.8折，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到18點(diǎn)

2、，聯(lián)系電話是，對(duì)嗎？客 人：是的。服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：可以了。服務(wù)員：感謝您的來電，再見！接受預(yù)訂上門預(yù)訂服務(wù)員：先生/小姐，您好。請(qǐng)問有什么可以幫您？客 人：我要預(yù)訂房間。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您要預(yù)訂哪一天的房間？客 人：10月20日的房間。服務(wù)員：請(qǐng)問您要預(yù)定什么房型的房間？客 人：大床房，2間。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對(duì)不起，讓您久等了。10月20日2間大床房可以為您預(yù)訂。請(qǐng)問您的全名？客 人：王婧。服務(wù)員：王小姐，請(qǐng)問您要預(yù)住幾天？客 人：2天。服務(wù)員：請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客 人：不是。（適時(shí)為客人推薦會(huì)員卡）服務(wù)員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)酒店

3、呢？客 人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到18：00好嗎？客 人：可以。服務(wù)員：王小姐，方便留下聯(lián)系電話嗎？客 人：。服務(wù)員：好的。王小姐，您預(yù)訂了10月20日的2間大床房，住2天，房?jī)r(jià)為168元/間，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到18點(diǎn)，聯(lián)系電話是，對(duì)嗎？客 人：是的。服務(wù)員：王小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔靠?人：可以了。服務(wù)員：謝謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。入住接待入住服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？客 人：我要入住。服務(wù)員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？客 人：有的，李竟預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息）李竟先

4、生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？?人：是的。服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客 人：是的。服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務(wù)員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。客 人：好的。服務(wù)員：請(qǐng)問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付XXX元。（驗(yàn)鈔、唱票）請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。客 人：好的。 服務(wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號(hào)XXXX。電梯請(qǐng)往這邊走。（伴有手勢(shì)指引）祝您在這里過的愉快帳務(wù)處理消費(fèi)掛帳服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎?客 人：一份早餐。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳?？?人：轉(zhuǎn)帳

5、。服務(wù)員：先生，請(qǐng)出示您的房卡。.謝謝。房卡請(qǐng)您保管好。（雙手遞送房卡）服務(wù)員：請(qǐng)您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi)XX元。謝謝。服務(wù)員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理續(xù)住服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要續(xù)住。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)。能否告訴我您的全名(查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況)，請(qǐng)問您還要續(xù)住幾天？客 人：兩天。服務(wù)員：請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請(qǐng)您預(yù)付XXX元謝謝。（驗(yàn)鈔、唱票）服務(wù)員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡）服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。感謝您的續(xù)住，祝您愉快

6、，再見。帳務(wù)處理催帳服務(wù)員：您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？客 人：是的。服務(wù)員：您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙，并加付XXX元預(yù)付金？客 人：好的。服務(wù)員：謝謝，再見?？?人：再見帳務(wù)處理離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？客 人：8402。服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。客 人：給你。服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)稍等。（通知客房XXXX房間退房）服務(wù)員：請(qǐng)問是XXX先生嗎？（核對(duì)電腦信息）客 人：是的。服務(wù)員：您的房費(fèi)是XXX元，餐費(fèi)是XX元，電話費(fèi)是XX元，共計(jì)XXX元，對(duì)嗎？客 人：對(duì)。服務(wù)員：先生，這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)并簽

7、字，謝謝。服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝。（適時(shí)遞上賓客意見征詢表）服務(wù)員：歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見?？?人：再見。帳務(wù)處理會(huì)員卡銷售服務(wù)員：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：你們的房?jī)r(jià)打折嗎？服務(wù)員：我們酒店實(shí)行的是會(huì)員制，您可以成為我們的會(huì)員，從而享受我們提供的會(huì)員價(jià)格?？?人：有很多優(yōu)惠嗎。？服務(wù)員：是的，如果您長(zhǎng)期商務(wù)出差等可以考慮加入我們的會(huì)員?？?人：好的，我會(huì)考慮的，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。前臺(tái)服務(wù)換房服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，給您

8、帶來了不便，我盡快為您安排解決。我現(xiàn)在為您給換為XXXX房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。服務(wù)員：請(qǐng)您在“賓客變更通知單”上簽字認(rèn)可謝謝。服務(wù)員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？客 人：不用了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。（及時(shí)通知工程人員對(duì)原房間進(jìn)行檢查維修）前臺(tái)服務(wù)留言服務(wù)服務(wù)員：您好，華正前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想留言。服務(wù)員：請(qǐng)告訴我客人的姓名和房號(hào)，好嗎？客 人：8203，王艷小姐。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢并核對(duì)電腦信息）先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？客 人：我姓劉。服務(wù)員：劉小姐，是否

9、方便留下您的聯(lián)系電話？客 人：。服務(wù)員：好的，劉小姐，您對(duì)8203房間王艷小姐的留言是，對(duì)嗎？客 人：對(duì)的。服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔?？?人：沒有了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見?？?人：再見。前臺(tái)服務(wù)問訊服務(wù)服務(wù)員：您好，前臺(tái)服務(wù)員，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去凈月潭，不知道從酒店怎么走??？服務(wù)員：您可以搭乘XXX車到凈月下車便到了?？?人：知道了。服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見?？?人：再見。（對(duì)于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)）服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是（對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人

10、說明，待查詢后回復(fù)客人）服務(wù)員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復(fù)，您看怎么樣？前臺(tái)服務(wù)叫醒服務(wù)服務(wù)員：您好，前臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要叫醒。服務(wù)員：好的，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)？客 人：8306服務(wù)員：請(qǐng)問您貴姓??？客 人：我姓陳。服務(wù)員：陳小姐，請(qǐng)問您需要幾點(diǎn)叫醒？客 人：明天早上7：00。服務(wù)員：好的，陳小姐，您是8306房間，需要明天早上7：00為您提供叫醒，對(duì)嗎？客 人：是的，謝謝。服務(wù)員：不客氣。陳小姐，還有什么事需要我?guī)兔Φ膯?？?人：沒有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見。第二天服務(wù)員：陳小姐，早上好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是7：00，您的叫醒時(shí)

11、間已到，祝您愉快，再見。客 人：謝謝，再見。前臺(tái)服務(wù)商務(wù)服務(wù)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：我想復(fù)印一張文件。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您需要復(fù)印A3還是A4紙？比例如何？客 人：復(fù)印A4紙1張，1：1復(fù)印。服務(wù)員：好的，請(qǐng)您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？客 人：可以了，多少錢？服務(wù)員：1元，原件請(qǐng)收好?？?人：錢給你。服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見。前臺(tái)服務(wù)訪客登記服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要找8206的李偉先生。服務(wù)員：好的，（核實(shí)電腦信息），請(qǐng)問您貴姓？客 人：我姓許。服務(wù)員：許先生，請(qǐng)稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我

12、是前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位許先生找您?？腿耍ɡ睿褐懒耍?qǐng)他上來。服務(wù)員：好的，再見。（對(duì)來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請(qǐng)您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。服務(wù)員：李先生的房間在2樓，電梯請(qǐng)這邊走（伴以手勢(shì)）。前臺(tái)服務(wù)接聽電話接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。服務(wù)員：您好，華正前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。服務(wù)員：對(duì)不起，讓您就等了。服務(wù)員：請(qǐng)問您還有什么需要幫忙的嗎？服務(wù)員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。（電話始終掛于客人之后）前臺(tái)服務(wù)行李寄存服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想寄存這件行李。

13、服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您大約何時(shí)來??？客 人：2小時(shí)以后吧。服務(wù)員：好的，請(qǐng)您填寫一下“行李寄存卡”好嗎?客 人：好的。服務(wù)員：請(qǐng)您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時(shí)使用。客 人：好的。服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品?？?人：好，謝謝。服務(wù)員：不客氣。 客房開口服務(wù)服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。服務(wù)員：您先請(qǐng)。服務(wù)員：祝您住店愉快。服務(wù)員：歡迎下次再來，再見。進(jìn)出門程序敲門，報(bào)身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。我可以進(jìn)房打掃房間嗎？（客人在房間）客 人：我在忙呢。服務(wù)員，請(qǐng)問何時(shí)方便為您打掃？客 人：下午2點(diǎn)以后吧。服務(wù)員：好的。對(duì)不起，打擾您了，

14、再見。洗衣服務(wù)敲門，報(bào)身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？梢赃M(jìn)來嗎？客 人：什么事？服務(wù)員：這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您簽收一下。客 人：好的，沒問題，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見。客 人：再見。開門服務(wù)客 人：服務(wù)員，幫我開一下8401的門，我鑰匙忘帶了。服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全?？?人：好吧?？?人：這是單子，開一下門吧。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報(bào)身份）您好，客房服務(wù)員。（開門后，對(duì)客人說）請(qǐng)進(jìn)，祝您愉快，再見。（隨后帶上房門）送房服務(wù)客人打電話到總臺(tái)要求增加卷紙。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？?人：什么事？服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請(qǐng)收好?？?人：謝謝。服務(wù)員：不客氣，再見。客 人：再見。餐廳接待服務(wù)服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。（伴以手勢(shì)指引）服務(wù)員：先生/小姐，請(qǐng)坐。這是菜單，請(qǐng)過目。（適時(shí)為客人送上茶水）點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員：您好，先生/小姐，請(qǐng)問需要點(diǎn)菜嗎？（適時(shí)推薦本店菜肴）客 人：是的，我要服務(wù)員：好的，您點(diǎn)的菜是對(duì)嗎？（一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜）客 人：對(duì)，快一點(diǎn)啊。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。上菜服務(wù)服務(wù)員：對(duì)不起，打擾一下。XXXXX（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用。結(jié)帳服務(wù)客 人：小姐，結(jié)帳。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客