全國中職院校汽車營銷技能大賽服務(wù)接待綜合技能模擬競賽賽題講課稿

1、精品文檔樣題：保養(yǎng)： 5000 公里保養(yǎng)，未預(yù)約1）場景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A12345 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約。全國中職院校汽車營銷技能大賽”服務(wù)接待綜合技能模擬競賽賽題道具用車故障設(shè)置：1）車內(nèi)頂燈不亮。2）后保險桿有漆傷、車左后門有輕微劃痕。3）副駕駛儲物箱和后備箱內(nèi)均有顧客遺留的貴重物品4）右后輪胎無氣門嘴帽。、情境賽題在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛里程 4500 公里，未做過保養(yǎng)。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目，

2、 5000 公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、 機油濾清器。（3）在 2014 年 1 月上旬，顧客曾經(jīng)與朋友一起，到四川自駕游，行程約 1500 公里，其中山路較多，曾托底。故返回后來店作首次保養(yǎng)。3）顧客問題： 問：前段時間走山路，機艙下部剮蹭過，讓師傅重點檢查一下。 答：詢問當(dāng)時情況，請您放心我已記錄，會細致地給您愛車檢查一下?lián)p傷 情況的，如果您想更好地保護您的車輛， 我們店有發(fā)動機護板， 可以更好地保護 的車輛。問 : 為什么要更換機油？ 答：機油對發(fā)動機起到潤滑、冷卻、密封、清潔及防銹的作用，機油在工 作過程中，機油中的添加劑被逐漸消耗， 燃燒產(chǎn)生的污染物與機油混合產(chǎn)生油泥、 沉積，時間一長

3、，這些污垢不但會加速發(fā)動機磨損，還會導(dǎo)致發(fā)動機銹化腐蝕、 散熱不暢等嚴重后果。因此，及時更換機油是對發(fā)動機最好地呵護。4）考點：（1）個人形象、服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1）接待過程中用戶頻頻看表，服務(wù)顧問是否關(guān)注客戶。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）客戶第一次來店，是否向客戶介紹接待服務(wù)環(huán)節(jié)。（4）客戶車輛曾托底，服務(wù)顧問是否有主動銷售發(fā)動機護板的意識。精品文檔精品文檔賽題三： 保養(yǎng)： 20000 公里保養(yǎng)，未預(yù)約1） 場景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A123

4、45 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約。在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 沒有預(yù) 約，就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 1 萬公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 1 萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、機 濾。（3）在接待過程中，客戶突然接聽到一個電話：明天要出長途，希望仔細 檢查一下車輛。3）顧客問題： 問：當(dāng)環(huán)車檢查打開機艙蓋時，指著水箱蓋問，玻璃水是否加到這里。 答：這個是水箱，是添加防凍液的，這個蓋請您在任何情況下不要打開， 因為水溫很高很容易燙傷。添加玻璃水的地方在這里（觀察是否

5、正確） ，到冬季 時提醒您添加防凍的玻璃水。問：我經(jīng)常要跑長途，加油站向我推薦燃油寶，有必要嗎 ? 答：燃油添加劑具有清除積碳、節(jié)省燃油、降低排放、增強動力等用途。尤其對于乙醇汽油， 會造成發(fā)動機積碳， 影響發(fā)動機壽命。 但是您要加注燃油添 加劑，一定要到北京現(xiàn)代 4S 店，加注專用的燃油添加劑，以免使用不當(dāng)產(chǎn)品， 影響車輛的性能。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處（2）跑長途之前的重點檢查項目。（3）根據(jù)用戶要跑長途，推薦燃油添加

6、劑。在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 15000 公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 15000 公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、 機濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。（3）在接待過程中，了解到客戶前段時間曾經(jīng)開長途到過北方干燥地區(qū)， 遇到過風(fēng)沙。3）顧客問題： 問：備胎胎壓應(yīng)該打多少合適？使用時有什么需要注意的嗎？ 答：名圖自動尊貴型配置是小型備胎， 它的壓力比普通輪胎高。 普通輪胎充 氣壓力是 2.35bar ，備胎是 4.2bar 。備胎只是輪胎損壞時，臨時替代保證車輛行駛的，不能

7、長期使用。另外，安 裝小型備胎后，車速一定要控制在 80km/h 以內(nèi)。問：為什么更換空氣濾芯，不換有什么影響？ 答：空氣濾芯是起到過濾空氣中的塵土，浮塵，空氣中的水份，讓發(fā)動機有 更清潔的空氣燃燒， 空氣濾芯可以有效地降低發(fā)動機進氣系統(tǒng)及內(nèi)部的磨損， 就 像您這次剛?cè)ミ^北方， 還碰上了風(fēng)沙，就更應(yīng)該檢查、 清潔，或更換空氣濾芯了。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1）15000 公里保養(yǎng)的項目（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）去風(fēng)沙地區(qū)跑長途后的重點檢查

8、項目（4）能很好地向顧客介紹 15000 公里常規(guī)保養(yǎng)的相關(guān)知識在門口迎接顧客的銷售顧問張敏詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 沒有預(yù) 約，就把顧客領(lǐng)到維修接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情景問題：（1）該車行駛 20000 公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 20000 公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機油、 機濾。（3）在接待過程中客戶要求全程陪同保養(yǎng)，觀看保養(yǎng)過程。3）顧客問題： 問：一會兒我要看一下車輛如何保養(yǎng)，行嗎？ 答：為了您的個人安全， 我們不允許車主到車間現(xiàn)場。 由于您可能對車間的 各種設(shè)備不是很了解， 很容易發(fā)生安全問題。如果您是想了解您車輛的保養(yǎng)過程， 客戶休息區(qū)有透明車間系統(tǒng)，

9、可以更全面地觀察到車輛保養(yǎng)情況。問：來你們店這么多回了， 什么時候能享受金卡會員的待遇呀？什么時候費 用能打折呀。答：金卡會員是靠來店次數(shù)和消費金額產(chǎn)生的， 如果您想享受金卡會員的待 遇，也可以通過預(yù)約進行保養(yǎng)， 工時費也是按照金卡打折的， 這樣既享受到金卡 會員的待遇，車輛保養(yǎng)的時間也能更好地掌握。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處（2）是否委婉合理的拒絕客戶進車間的要求，是否介紹透明車間系統(tǒng)（4）客戶要求進車間的問題，服務(wù)顧問是否有能力問出客戶的真實目的在

10、門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 30000 公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 30000 公里保養(yǎng)需要更換機油、 機濾、 空氣濾芯、空調(diào)濾芯。3）顧客問題： 問：我看你們每次接待都要對車輛內(nèi)飾、外觀進行檢查，還要和我確認， 到底為什么呀？答：檢查的目的就是對您的車輛有一個全面的了解，能夠準確發(fā)現(xiàn)車輛的 隱患及時的排除，讓您的駕駛更加安全舒適。問：我看見后座椅上有好幾個標簽，寫著”ISOFIX ”，這是什么呀？答： ISOFIX 是國際標準的兒童座椅固定裝置， 名圖全系列

11、都配備了 ISOFIX 固定錨。當(dāng)您把兒童座椅安放在后座上時，一定要用 ISOFIX 固定錨定位好，這 樣才能提供最好的保護效果。另外提醒一下，您購買時，也要確保兒童座椅是符合 ISOFIX 標準的。問：我的車跑了 30000 公里了，燃油濾清器什么時候需更換呀。 答：燃油濾清器正常情況下 60000KM 要更換，我們會定期檢查。如果存 在重要的安全隱患如燃油流動受阻、震動、動力損失、啟動困難等故障，無論保 養(yǎng)周期如何，我們也會通知您立即更換。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）考察服務(wù)顧問的問診能力（6）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1）

12、30000 公里保養(yǎng)的規(guī)范。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）是否根據(jù)客戶問題，解答車輛基礎(chǔ)使用知識。精品文檔精品文檔賽題五：保養(yǎng)： 45000 公里保養(yǎng)，未預(yù)約1） 場景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A12345 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約。在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 45000 公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 45000 公里保養(yǎng)需要更換機油機濾、 空氣濾芯、空調(diào)濾芯、燃油箱空氣濾清器和活性炭罐

13、。3）顧客問題： 問：剛跑過長途、在路上踩剎車時聽見吱吱的聲響，什么原因呀 ?答： 您反映的問題通常是剎車片報警。 看車輛的公里數(shù)可能是剎車片已經(jīng) 到達使用壽命， 磨薄了，需要更換。另外，也有可能就是剎車片上有沙粒等情況。 我們會記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點檢查一下。問：保養(yǎng)項目中的更換活性炭罐，是什么作用，為什么要更換？ 答：活性炭罐是吸收儲存油箱里的汽油蒸汽的，通過電腦控制還可以進入 發(fā)動機中燃燒 ，主要是起到環(huán)保和省油的作用， 如果不進行定期更換， 停車后會 聞到輕微的汽油味。問:這次保養(yǎng)的項目為什么比以前的多了 ?答:我們是嚴格按照廠家的技術(shù)標準為您的愛車進行養(yǎng)護和維修的。

14、 此次您 的車輛是 45000km 保養(yǎng)，由于車輛達到了規(guī)定的里程數(shù)， 所以我們?yōu)榱吮ＷC您 安全使用車輛，必須要進行相應(yīng)項目的檢查和維護，另外，您也經(jīng)常跑長途，按 照車輛惡劣條件使用情況保養(yǎng)您的車輛，您會更加放心車輛的安全和性能。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1） 45000 公里保養(yǎng)的規(guī)范（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）對車輛基礎(chǔ)知識的解答。精品文檔精品文檔賽題二：保養(yǎng)： 15000 公里保養(yǎng)，未預(yù)約1） 場景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A12345 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動

15、尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約。在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 50000 公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 50000 公里需要更換機油、機濾。（3）在此次保養(yǎng)過程中，客戶詢問了自帶機油保養(yǎng)得問題。3）顧客問題： 問：我在網(wǎng)上看了一款比較貴的機油，介紹的不錯，可以自帶機油嗎？ 答：北京現(xiàn)代的原廠機油是針對這款車型定制的，對發(fā)動機能有更好的保 護，首先，外面買的機油品質(zhì)不敢保證，也不是越貴的機油就越適合這款車，不 是有句話這么說嘛“不選最好的、只選最合適的

16、” 。再有就是自帶機油對您愛車 的質(zhì)保會有影響。問：那我在網(wǎng)上看也有賣咱們的機油，那個靠譜嗎？答：北京現(xiàn)代的配件是不對外銷售的，您在 4S 店以外買的配件很可能是 假冒的。這也是在 4S 店維修保養(yǎng)的放心之處。另外，使用假冒配件而引起的故障， 是不包含在北京現(xiàn)代的保修范圍內(nèi)的。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：（1）使用客戶異議的處理技巧。（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（3）客戶反映的問題，服務(wù)顧問的回答是否讓客戶滿意。精品文檔精品文檔賽題七：保養(yǎng)： 60000 公里保養(yǎng)，未預(yù)約1） 場

17、景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A12345 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約。在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 60000 公里。（2）按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 60000 公里需要保養(yǎng)需要更換機油機 濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯和燃油濾清器。（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問關(guān)于燃油濾清器的問題。3）顧客問題： 問： 環(huán)車檢查為什么要打開后備箱呀？ 答：為了在應(yīng)急情況下 ,備胎和應(yīng)急工具的正常使用。問：我的遙控器不太好用，按鈕啟動發(fā)動機有時也要按 2

18、3 次，是什么問 題？答：遙控器里有內(nèi)置電池，按照您說的情況，有可能是電量不足了。這時， 要順利啟動發(fā)動機， 需要您把遙控器放在啟動按鈕邊上， 再按按鈕。 您反映的問 題我們會記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點檢查一下。問：為什么要更換燃油濾清器？ 答：燃油濾清器主要用于過濾汽油中水分和雜質(zhì)的，如果不定期更換會導(dǎo) 致噴油嘴等配件堵塞，燃油流動受阻、震動、動力損失、啟動困難等故障4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5） 本題特別考點：1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處2）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理解答。3

19、）服務(wù)顧問對車輛功能的掌握情況。精品文檔精品文檔賽題八：保養(yǎng)： 20000KM ， 未預(yù)約1） 場景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A12345 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約。在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 20000 公里（ 2 ） 按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 20000 公里需要保養(yǎng)需要更換機油機 濾。（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問了換季更換座套和抽空加氟的問題。3）顧客問題： 問：我想在座椅上加個座套，可以嗎？ 答： 15.98 萬的自

20、動尊貴型，本身配備的是皮質(zhì)座椅，擁有很好的舒適性， 可以不用再安裝座套了。另外，前排座椅內(nèi)有側(cè)向氣囊，如果安裝座套，會導(dǎo)致在緊急情況下，側(cè)氣 囊被座套包裹，無法展開的危險情況。問：夏天快到了想抽真空加氟，提出異議 :比汽配城貴多了 . 答：確實是， 我們的維修技師是經(jīng)過廠家技術(shù)標準認證過的， 配件方面都是 原廠配件，是副廠件使用壽命的好幾倍，而且我們的增值項目很多。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌握（5）解決用戶疑問的能力5）本題特別考點：1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說明預(yù)約服務(wù)的好處。（2）學(xué)員能夠熟練使用ACE技巧,化解客戶疑慮.（認可、比較、

21、提升）3）客戶反映的問題，服務(wù)顧問是否合理的解決。精品文檔精品文檔賽題九：保養(yǎng)： 10000KM ，未預(yù)約1） 場景：一位顧客駕駛一輛牌照為京 A12345 的現(xiàn)代名圖 1.8 自動尊貴版，直接開到北京現(xiàn)代 4S 店，未預(yù)約在門口迎接顧客的銷售顧問張華詢問來意， 得知顧客是來做保養(yǎng)的， 未預(yù)約， 就把顧客領(lǐng)到售后服務(wù)接待處，交給了服務(wù)顧問李新。2）情境問題：（1）該車行駛 10000 公里。（ 2 ） 按北京現(xiàn)代名圖常規(guī)保養(yǎng)項目， 10000 公里需要保養(yǎng)需要更換機油機 濾。（3）在此次保養(yǎng)中，客戶要求抓緊時間，還有急事。3）顧客問題： 問：我車內(nèi)的時間不對，怎么調(diào)整呀 ?問：這幾天，我的儀表盤上有一個警告燈總是亮，是三角型，中間一個嘆 號，是怎么回事？答：您不用擔(dān)心。這個警告燈亮，可能有三種情況， 1 是里程或時間到達 保養(yǎng)條件的提醒， 2 是缺少玻璃噴水器清洗液， 3 是胎壓監(jiān)測系統(tǒng)的警告。從您反映的情況看，胎壓監(jiān)測系統(tǒng)本身的警告燈沒有亮，所以應(yīng)該是前兩 種情況。在這次保養(yǎng)中，都會解決好的。問：還有急事，希望 1 個小時完成。 答：好的，我會協(xié)調(diào)盡快給您安排，正常保養(yǎng)加洗車時間 1 個小時零 20 分鐘。您下次可以用我們的預(yù)約服務(wù)， 會為您節(jié)省時間、 還會有折扣和一些優(yōu)先 政策。4）考點：（1）服務(wù)禮儀（2）流程規(guī)范（3）環(huán)車檢查（4）對于業(yè)務(wù)知識的掌