寫字樓物業(yè)管理案例分析

1、第一章安全管理類案例案例二如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損時(shí)間：200 4年5月I 2日地點(diǎn)：大廈B2層?xùn)|坡道岀口事III：擋車臂感應(yīng)器被撞處理經(jīng)過：2004年5月】2 B 17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX得捷達(dá)車在行 駛至B2東車場出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛 推回至車位，車主在打開車門得情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車得 過程中，山于車門就是打開得,不慎將車場得擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主 管立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損得感應(yīng)器用護(hù)欄 圍擋，以便其它車輛得正常駛出.隨即通知電感應(yīng)器得維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。 并于24小時(shí)內(nèi)填

2、寫事故報(bào)告上報(bào).所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠得方 式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。評(píng)析：1、 此事故處理程序正確，特別就是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)與維保廠家，并于 次日上交事故報(bào)告。2、車場值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場情況，尤其就是進(jìn)出口 處。3、車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合 做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。案例六如何管理空置房間時(shí)間：2 00 4年5月1日地點(diǎn):大廈FXX層事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題處理經(jīng)過：2 0 0 4年5月1日上午9時(shí),秩序部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX 層空置房間沒有上鎖，對(duì)此問題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員

3、及時(shí)對(duì)FXX層得空置房間上鎖。評(píng)析：1、 對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2、在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置 房間要多巡視、多檢査，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3、 要建立節(jié)日空置房管理制 度，并按制度進(jìn)行檢査。4、節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。 案例七如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時(shí)間:2 0 0X年6月7日11： 50分地點(diǎn)：X X客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處 事山：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處 墜落至外圍西側(cè)樓梯處。處理經(jīng)過：2 0 0X年6月7日11： 50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件,經(jīng)秩序 員現(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查,原因?yàn)榭?/p>

4、戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo) 致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件. 秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件得LI擊人人進(jìn)行詢問并填 寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，就是否有客戶公司使用同類型 物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找， 確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照；通知 監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過;清理墜物現(xiàn)場;對(duì)清潔員進(jìn)行培 訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生.評(píng)析：1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育與內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2、 落實(shí)

5、安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保 潔人員工作。4、書面至函客戶，要求提交整改措施。案例八如何處理施工人員違規(guī)行為時(shí)間：2004年4月9日早7： 20地點(diǎn)：大廈東貨場事山：二裝施丄人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件處理經(jīng)過:2004年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1 層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被 東貨場值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二 裝工作小組組長;扣鄭X X施工出入證,驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書 面保證書，保證今后不犯;扣除施工單位施工保證金XX

6、XX元人民幣。評(píng)析：1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；2、報(bào)告及時(shí)；3、處理到位;4、避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。 案例九如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時(shí)間：200 X年1月1 3 0 16時(shí)地點(diǎn)：XX大廈XX層電梯廳事由：關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經(jīng)過：200X年1月1 3 B 16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁 送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元得SK I I化妝品紅色禮品袋（送往別家公司） 遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來尋找，但未找到.隨后報(bào)告大廈秩序部。 秩序部接到報(bào)案后首先填寫客戶接報(bào)案登記表并山報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查 瞧監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔

7、。同時(shí)查瞧大廈出入登記，確 定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記得進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾 人單位取得聯(lián)系,進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回 揀拾物品,經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后山揀拾人送回并委托秩序部交 換失物人，失主書面感謝。評(píng)析：1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善與規(guī)范對(duì)外來服務(wù)人員得管理。2、在此次 事件得解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出 登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。案例十如何處理電梯故障困人事件時(shí)間：2004年1月5日12點(diǎn)1 8分地點(diǎn):大廈東側(cè)L12#客梯事由：電梯故障困人處理經(jīng)過：2 0 04年1月5日12點(diǎn)18

8、分電梯維保人員接到監(jiān)控室報(bào)警電話， 東側(cè)L12#客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXV F電子板上數(shù)碼顯示“Fl 1”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌 并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間.針對(duì)此情況維保人員采取機(jī) 械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公 司人員到場排除故障得同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查瞧電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安 撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出客戶服務(wù)部人員陪同客人去醫(yī) 院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因.評(píng)析：1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且 細(xì)致周全,避

9、免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。案例十二如何處理上門推銷人員時(shí)間:20 0 4年9月18日地點(diǎn)：大廈公共區(qū)域事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推 銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。處理經(jīng)過：2 004年9月18日1 1時(shí)，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人 員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理采取 如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶 物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況得真?zhèn)?；填寫進(jìn)出人員登記 記錄表；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷得有關(guān)管理規(guī)定。最 后秩序員將推銷人員帶離大廈.評(píng)析：

10、1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶得影響.2、處理到位:詢問仔細(xì)，核 實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。3、不足之處：大廈為開放式大廈,外單位人員會(huì) 客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生.案例十三如何處理施工中違規(guī)行為時(shí)間：2002年3月7日21:35地點(diǎn):X大廈X房間施工現(xiàn)場事由：違規(guī)用電施工。處理經(jīng)過：2 0 0 2年3月7日21： 35, X X大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層 XX單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、 仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后, 即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)

11、用品， 隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管 理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品與不符合得具體內(nèi)容，讓其寫出了事 情經(jīng)過與今后得安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工得處 理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工得處理。評(píng)析：1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；2、安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；3、秩序 巡視人員就是大廈得最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安 全.案例十四如何處理初起火災(zāi)事故時(shí)間：20 0 3年8月17日1 0:02地點(diǎn)：XX大廈XX層事由：垃圾桶冒煙處理經(jīng)過:2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日

12、常保潔工作 中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員 即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后, 跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)趕到得秩序 部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌得客戶與做好善后 處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀得客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公 區(qū)去工作.秩序部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人 員清理現(xiàn)場.事后秩序部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔 存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，中請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。評(píng)析：1、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員得管理，就是減少大廈火災(zāi)隱患得日 常工作之一;2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，

13、就是群防群治得最好辦 法。案例十五 客戶放在室內(nèi)得手提電腦不見了1 2月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1 4 0 9室一家咨詢公司得書面投訴函。 稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上得手提電腦不見了。 該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無翻動(dòng)、被撬與破門痕跡。查瞧 大廈物業(yè)管理公司安管部得閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。 該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮 中止與業(yè)主租房合同。分析處理：1、治安管理服務(wù)就是物業(yè)管理得基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象就是物業(yè)管 理公共區(qū)域；2、如果物業(yè)管理公司已履行了 24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放

14、行、出入登記 制度等職責(zé),就不能負(fù)管理責(zé)任；3、如果丟失物就是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大 廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；4、手提電腦遺失就是室內(nèi)丟失，并不就是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理 責(zé)任；5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范與內(nèi)部管理，要求用戶切勿 將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。預(yù)防措施：1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工 作；2、提醒用戶注意存好貴重物品；3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范；4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖得密碼， 并收回離職員工得大廈出入證。案例十六進(jìn)

15、入客梯得送餐員某大廈服務(wù)中心接到2 6 01某外資公司負(fù)責(zé)人得投訴.稱她與兒位重要得外 賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送 餐員渾身汗味，達(dá)得兩大包飯盒兒乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送 餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶得寶貴 時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈得形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：1、服務(wù)中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，但送餐人員在 指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；2、監(jiān)控中心瞧到送餐員乘

16、坐客梯時(shí)，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其 寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似惜況，將拒絕其進(jìn)入大廈；3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理惜況與改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè) 戶得理解與支持。預(yù)防措施：1、制定外來人員管理規(guī)定,要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；2、在大廈規(guī)定得外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常悄況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止.案例十七非辦公時(shí)間加班登記引起得投訴某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚8 ： 0 0 進(jìn)入大廈，大堂秩序員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。 大堂秩序員用對(duì)講機(jī)呼樓層秩序員，在樓層截

17、住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。 但業(yè)戶卻說：秩序員就是在侵犯她得人身自山，并向物業(yè)公司投訴，還揚(yáng)言要報(bào) 警。分析處理1、經(jīng)查投訴得就是大廈得老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值得秩序員就是新入職得員工;2、客服主管與該業(yè)戶得負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間岀入登記就是 為了保障大廈及業(yè)戶安全；3、此項(xiàng)措施就是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求得，并得到大廈其她業(yè)戶得支 持與配合.預(yù)防措施：1、完善出入登記制度.建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶 做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司得登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并山負(fù)責(zé)人簽 名，對(duì)不肯配合得業(yè)戶可出示其公司承諾書,要求其遵守承諾配合登記；2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求

18、駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出 入證,業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；3、加強(qiáng)對(duì)安管員得業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉 得老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記得號(hào)碼登記。第二章客戶服務(wù)類案例案例二 用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)得投訴某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有兒個(gè)廢紙箱，于就是保 潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在16樓,客人出 來后，電梯內(nèi)無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動(dòng)關(guān)上, 導(dǎo)致堆放廢紙箱得客梯上下運(yùn)行，同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客 梯,給業(yè)戶帶來了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理 員曾

19、制止過其用客梯搬運(yùn)物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司就是“只許州官放 火，不許百姓點(diǎn)燈”。分析處理1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對(duì)服務(wù)工作得 監(jiān)督；2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格得用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中 心將按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理就是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便 得使用電梯。預(yù)防措施：1、加強(qiáng)電梯使用管理.嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理得同時(shí)，盡量協(xié) 助業(yè)戶克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、時(shí)間安排等實(shí)際困難；2、加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯 運(yùn)貨、不合同使用電梯等行為；3、加強(qiáng)員工教育，要求

20、員工按乘梯規(guī)定使用客梯。案例三拾金不昧反遭投訴王女士就是大廈某公司得業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗 手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè) 公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定 就是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)“。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機(jī)，就 要報(bào)案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，得確就是樓層得清潔員撿到了手機(jī)，清潔工怕用 戶著急，正在樓層逐家詢問。當(dāng)物業(yè)公司把手機(jī)交還用戶時(shí)，何女士認(rèn)為清潔員 就是害怕才不得不交出手機(jī)得，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公 司加強(qiáng)員丄得品德教育。分析處理：1、沒有制訂完善遺失物

21、品上交與認(rèn)領(lǐng)規(guī)程.2、山清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請(qǐng)何女士詢問樓層各公司， 證明清潔員工剛才得確曾逐家尋找失主。預(yù)防措施：1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序.健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物得整套程序，山物業(yè)公 司服務(wù)中心保存拾遺物品,山巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí) 要辦理簽收手續(xù)；3、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧得美德；4、在洗手間等容易丟失物品得場所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”得警示標(biāo)識(shí)。第三章工程維修類案例案例一 突然停電引起得投訴某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公得業(yè)戶不多，其中一家就是某銀行得分 理處，一天下午大廈突然停電

22、，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù) 據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備得損壞。該銀行要求服 務(wù)中心給予其合理得解釋，并賠償由此而帶來得一切經(jīng)濟(jì)損失。分析處理1、服務(wù)中心經(jīng)檢查與與供電局了解，就是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理得同時(shí)，建議業(yè)戶配備UPS 穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件得應(yīng)急措施；2、加強(qiáng)與供電部門保持聯(lián)系與溝通，及時(shí)掌握供電信息；3、加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備得日常

23、檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā) 停電；4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施與處理程序；5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦得業(yè)戶配備UPS穩(wěn)壓自供電源。 案例二 業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管軟管爆裂漏水7月20日下午3點(diǎn)1 0分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務(wù)中心, 其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理，服務(wù)中 心立即呼叫維修人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。經(jīng)過40分鐘得緊急維修處 理，問題得到解決，業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心得工作表示感謝，并給予工作人 員以書而得表揚(yáng)。分析處理：1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)得天花板漏水，就是風(fēng)機(jī)盤管連接得軟管爆 裂所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管得閥門關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損 失得

24、進(jìn)一步擴(kuò)大；2、服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶室內(nèi)，及時(shí)將流到桌面、地面得積水處理掉；3、因?qū)侔惭b質(zhì)量得問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安 裝公司進(jìn)行處理與元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)脜f(xié)助。預(yù)防措施：1、從裝修中報(bào)開始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國家規(guī)定 資質(zhì)與證照；2、建議業(yè)戶選則合格品牌得風(fēng)機(jī)盤管及附件；3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)，要求裝修后要對(duì)管道進(jìn)行打壓測試，避免類似事件發(fā)生。案例三電梯困人引起得投訴某年10月中旬得一天上午1 0點(diǎn)0 5分，剛剛建成投入使用得某棟48層高得 寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長達(dá)3小時(shí)。期間

25、1、2、6、 8號(hào)客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長 達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。分析處理：1、電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng) 技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可得專業(yè)公司保養(yǎng). 物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急 排除時(shí)間。3、充分說明了電梯安全管理得重要性。電梯作為高層建筑中最重要得交通 工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶得生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘 梯者得人身安全。預(yù)防措施：1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員

26、工熟記;2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工得緊急應(yīng)變能力；3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn) 行管理及對(duì)電梯維保承包商得監(jiān)管工作，對(duì)因電梯故障造成得事故，嚴(yán)肅 追究事故責(zé)任；4、建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、 電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；5、加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)。第四章清潔綠化類案例案例一做好現(xiàn)場標(biāo)識(shí)防止行人摔倒某日上午9點(diǎn)，服務(wù)中心保潔員對(duì)樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次得全面清潔，并 在各門把手上懸掛“工作進(jìn)行中"得警示牌.10點(diǎn)左右，四樓得保潔員做完最后 得拖地工作，收拾工具并取

27、下門把手上得警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來一名業(yè)主 推門進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽到“撲卩通” 一聲,忙過去一瞧，原來就 是業(yè)主摔倒在地。分析處理：1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；2、保潔員得安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”得警示牌，為 此而造成后果要負(fù)責(zé)任。預(yù)防措施：1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包公司得監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工得 服務(wù)技能培訓(xùn)；2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn).案例二一次外墻清洗引起得投訴某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對(duì)其所管得寫字樓進(jìn)行外墻清洗, 清洗公司先對(duì)14樓得商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層得辦公樓層，期間商場 業(yè)戶不斷

28、投訴，稱清洗公司滴下得水把商場裙樓得玻璃乂污染了，而且飄下得水 滴影響了商場得生意；同時(shí)服務(wù)中心乂接到辦公業(yè)戶外墻滲水得投訴與空中花園 綠化保養(yǎng)公司得投訴，聲稱其養(yǎng)護(hù)得草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工 作人員發(fā)現(xiàn)外用墻裙得黑色大理石有明顯得灼傷痕跡。分析處理：1、經(jīng)查清洗公司工作程序與方法出現(xiàn)問題，所使用得清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo);2、玻璃幕墻存在施丄質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時(shí)清洗過程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措 施；4、對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶單元得滲水悄況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查， 并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對(duì)綠化植物、大理石得損害要求清洗公 司按照協(xié)議賠償

29、.預(yù)防措施：1、清洗合同要對(duì)清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約 束，特別就是現(xiàn)場安全管理；2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場防 護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中得違規(guī)行為；3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。案例三業(yè)戶要求保姆式得清潔服務(wù)大廈服務(wù)中心接到3 8樓租戶公司得投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清 潔狀況太差，該公司提出，服務(wù)中心每天對(duì)業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無法滿足她們得需 要，希望服務(wù)中心從所繳得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔得費(fèi)用，業(yè)戶將用 這些費(fèi)用另請(qǐng)清潔工，這樣可以隨時(shí)為她們服務(wù)。分析處理1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域得清潔服務(wù)，還

30、每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸 塵，業(yè)戶對(duì)每天一次得室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超 出了合同約定得范圍；2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受得就是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)環(huán)環(huán)扣，不能完 全剝離。服務(wù)中心將上一年度得清潔費(fèi)用列出數(shù)LI,同時(shí)列出大廈清潔 所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì) 分就是不可能得；3、室內(nèi)每天一次得清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇,幫建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)I,加強(qiáng)工作質(zhì)量。預(yù)防措施：1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；2、加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作得了解與支持；3、對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量得

31、完成每日得清潔工作。第五章綜合類案例案例一業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能某鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到 其她業(yè)戶得投訴.該鞋業(yè)公司把租用寫字樓得單元當(dāng)作零售部，陳列 各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購 鞋，有時(shí)更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司得顧客無論辦公時(shí)間 還就是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓 安靜得辦公環(huán)境.分析處理：1、服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出 租用途方面得管理規(guī)定，取得業(yè)戶得理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場鋪 位；2、服務(wù)中心向該單元得業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約, 擅自改變物業(yè)使用功能一

32、事，請(qǐng)業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求， 多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：1、做好業(yè)主得宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約,在岀租物業(yè)時(shí)應(yīng)多了解租戶得公司背景、經(jīng)營范圍，并向租戶明確物業(yè)得用途;2、新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶得經(jīng)營性質(zhì)與 范圍。案例二 業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖某大廈1409室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主 提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月得租金及物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主不同意。 為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室得門鎖。 大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)

33、為物業(yè)管理公司就是全體業(yè)主聘請(qǐng)得，就是業(yè)主得“管家”，理應(yīng)幫 助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負(fù) 責(zé)賠償。分析處理：1、作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主與租戶之間得協(xié)調(diào)者，起到橋梁與潤滑劑得作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；2、作為物業(yè)管理公司，除非就是為了保護(hù)業(yè)主與租戶得人身安全 或屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人得委托下，可以破門換鎖， 否則無權(quán)破門而入；3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上得立場就是正確得，但 仍然要重視業(yè)主得投訴.管理公司主動(dòng)與租戶委婉道出業(yè)主得想 法，建議租戶最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致.預(yù)防措施：1、完善破（換）門鎖得有關(guān)工作規(guī)程；2、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司得立 場，避免糊里糊涂成了被告。案例三 收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起得投訴國慶節(jié)