醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案及實(shí)施細(xì)則

1、醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案及實(shí)施細(xì)那么為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生,妥善處理醫(yī)療糾 紛和醫(yī)療事故,保證醫(yī)療秩序,根據(jù)?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例? 及有關(guān)文件規(guī)定,特制定本防范及處理預(yù)案.一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室二、概念定義1、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙 方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)2、醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng) 中,違反醫(yī)療衛(wèi)生治理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù) 理標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī),過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故.3、醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi) 生治理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的 行為.4、醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力 而發(fā)生難以預(yù)

2、料和無(wú)法防范的后果.三、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組,辦公室設(shè)在醫(yī)教科, 科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組.一醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組1、組成組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：2、責(zé)任(1)對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策 和部署.(2)審核通過(guò)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、 醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處分舉措.(3)指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作.(二)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室1、組成主任：成員：2.責(zé)任(1)組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案.(2)實(shí)行醫(yī)療平安隱患零報(bào)告制度,催促檢查指導(dǎo)科 室對(duì)醫(yī)療平安隱患的自查和整改工作.(3)接待患者及家屬的投訴,協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛.

3、(4)指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工 作,防止在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況 發(fā)生.(5 )負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作.(6)協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作(7)負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬發(fā)動(dòng)尸檢工作.(8)負(fù)責(zé)向貴州省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中央報(bào)告工作.(9)負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療平安認(rèn)定委員會(huì)會(huì)議,認(rèn)真記 錄,并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果.(10)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、 人員組織、結(jié)果處理等工作.(11 )協(xié)助法律參謀就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作.(三)科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組 (可由質(zhì)量治理

4、小組兼任)1、組成組長(zhǎng)：組員：2、責(zé)任(1)組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制 度及診療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn),依法執(zhí)業(yè).學(xué)習(xí)情況做記錄.(2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度,尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益, 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各種告知、知情同意.組織科室工作人員參加醫(yī)院 舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座,并加以應(yīng) 用.(3)負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療平安檢查工作,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí) 整改,及時(shí)報(bào)告.(4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴,協(xié) 調(diào)醫(yī)患關(guān)系.(5)重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào),配合醫(yī)教科妥善解決.(6)配合醫(yī)教科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法 院的應(yīng)訴工作.四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案(一)實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1、

5、醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度(1)科室定期自查醫(yī)療隱患,登記,制定整改舉措, 向醫(yī)教科報(bào)告.(2)醫(yī)教科檢查工作,匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患,提由整 改舉措,要求當(dāng)事科室立即整改,并跟蹤整改良展情況,及 時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告.(3)醫(yī)教科總結(jié)階段性整改效果,向全院通報(bào).(4)對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào) 告的行為予以處分.(5)檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管,保存五年.2、醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)那么(1)科室每月最后一周,由科主任帶著醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào) 小組成員進(jìn)行醫(yī)療平安自查,將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記,召開(kāi) 醫(yī)療平安分析會(huì),制定整改舉措,同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況 進(jìn)行總結(jié),詳細(xì)記載于科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告中,

6、 一式兩份,一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)教科,一份科室留存. 自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān),對(duì)已被患方復(fù)印的病歷,在整理、完善時(shí)要慎重2醫(yī)教科每月末,將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱 患及采取的整改舉措進(jìn)行匯總,同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn) 行總結(jié),詳細(xì)記錄于醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告中,向 分管院長(zhǎng)匯報(bào).對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室外科系統(tǒng)、介入科等作為 醫(yī)療平安工作檢查的重點(diǎn),對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度.3當(dāng)事科室接到醫(yī)教科下達(dá)的整改通知書后,按要 求在3天內(nèi)完成整改工作,請(qǐng)醫(yī)教科復(fù)查.二增強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生治理法律、法規(guī)、規(guī) 章制度的培訓(xùn)與考核,每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法

7、 執(zhí)業(yè)情況.三開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員三基練習(xí)防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提升醫(yī)療質(zhì)量和增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基練習(xí)相結(jié)合,每年開(kāi)展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診 療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與考核, 并檢查執(zhí)行情況.四增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和效勞督導(dǎo)部門,進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道 德教育,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的效勞意識(shí),提升效勞水平.五認(rèn)真執(zhí)行?醫(yī)療效勞中維護(hù)患者權(quán)益的制度?1、尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益,針對(duì)生理-心 理-社會(huì)的差異性,在醫(yī)療效勞中必須實(shí)施個(gè)性化效勞.2、在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格. 要著裝整潔、舉止文明、熱情待人,維護(hù)病人的人格、情感 和隱私.3、尊重患者的知情同意權(quán).根據(jù)?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、

8、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)治理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)那么?等法律法規(guī),進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、 特殊治療等,應(yīng)向患者及家屬交待清楚,得到理解并簽署書 面知情同意書.4、尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán).患者擁有選擇醫(yī) 生和選擇診療方案的權(quán)利.?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?規(guī)定,消 費(fèi)者有自主選擇商品或效勞的權(quán)利.醫(yī)療效勞也屬于消費(fèi)領(lǐng) 域,是特殊的消費(fèi),因此患者擁有自主選擇權(quán).5、尊重患者對(duì)醫(yī)療效勞不滿意的投訴權(quán)利.患者有權(quán) 利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴.六及時(shí)披露醫(yī)療平安信息每季度召開(kāi)一次醫(yī)療平安會(huì)議,公布醫(yī)療隱患整改措 施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處分有關(guān)信息

9、,讓 全院醫(yī)務(wù)人員熟悉到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范 的重要性,并積極行動(dòng).七增強(qiáng)醫(yī)患溝通1、醫(yī)院每年開(kāi)展至少 1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處 理技巧的培訓(xùn)或大型講座.2、執(zhí)行醫(yī)患溝通制度,增強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通,科室每月召集 1次醫(yī)患溝通座談會(huì)公休座談會(huì) 并做好記錄,對(duì)患方提由的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析,加以整改五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案一醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1、醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激 烈程度,將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí),采取相應(yīng)的處理措 施.三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件,如摔傷、燙傷等

10、,家屬不滿,討要說(shuō)法；3患者及家屬要求復(fù)印病歷,當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能 發(fā)生醫(yī)療糾紛的.二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧,干擾醫(yī)療秩序, 對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身平安構(gòu)成威脅；2患者非正常死亡,家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑,經(jīng)解釋無(wú) 效,停尸在病房,影響其他病人診療.一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧,干擾醫(yī)療秩序,對(duì) 醫(yī)務(wù)人員人身平安構(gòu)成威脅；2患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為,造成物品損 壞,醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3新聞媒體介入記者采訪、錄音錄像,可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響.2.應(yīng)急處理1立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛,不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn),當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主 任或護(hù)士長(zhǎng),科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或分管院長(zhǎng).2到達(dá)時(shí)限

11、工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛,科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位, 主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室.休息日發(fā)生 醫(yī)療糾紛,總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位,需醫(yī)教科協(xié)調(diào)的,醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位.一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件,除醫(yī)教科人員外,保安人員應(yīng)立即到場(chǎng),另外,根據(jù)糾紛的起因,醫(yī)教科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等 科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理.3)與患方溝通協(xié)調(diào)(1)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛,原那么上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小 組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通.(2)二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛,以醫(yī)教科人員為主,科 室及其他職能部門配合,與患方溝通協(xié)調(diào).(3)溝通的原那么：不激化矛盾,不容許無(wú)理要求,尊 重事實(shí),尊重科學(xué),按法律

12、規(guī)定的程序解決問(wèn)題.4)現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急舉措(1)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身平安.對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛,醫(yī)院保安人員在醫(yī)教科的 統(tǒng)一指揮下,對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí) 施必要的制止舉措,對(duì)持械行兇者果斷制服,同時(shí)報(bào)案,交 由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他 患者的人身?yè)p害時(shí),保安人員應(yīng)在醫(yī)教科統(tǒng)一指揮下采取保 護(hù)舉措,如疏散、守住病房入口等,不讓鬧事方接近病區(qū)的 其他患者.(2)封存病歷或疑有引起不良反響的藥品、輸液、血 液制品,送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn).(3)對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況,動(dòng) 員患者家屬做尸檢.(4)告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程

13、序,為進(jìn)一 步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備.(二)醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1、解釋說(shuō)服工作1)診療過(guò)程中,醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò),家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性,期望值過(guò)高,醫(yī)教科處理醫(yī)療糾紛的工 作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明,讓患方理解,不再追究；2患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解,堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法, 醫(yī)教科工作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式, 即協(xié)商、鑒定、司法訴訟.2、醫(yī)患雙方協(xié)商解決1發(fā)生醫(yī)療糾紛后,經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研 究,認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院治理不到位造成 患者人身?yè)p害,在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的,建議 協(xié)商解決,醫(yī)教科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議,最后賠償 了結(jié).2醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí),建議患方 走鑒定或司法程序.3、醫(yī)療事故鑒定及處理1無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛,可申請(qǐng)醫(yī)學(xué) 會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定.2醫(yī)教科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定 所須提交的病歷資料和辯論材料,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué) 會(huì).3鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的,醫(yī)院不向患予以賠償.4鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故,匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),