服裝售后問(wèn)題處理：應(yīng)對(duì)服裝掉色要求退換貨

1、服裝售后問(wèn)題處理：應(yīng)對(duì)服裝掉色要求退換貨。不建議的說(shuō)法：1有點(diǎn)掉色是正常的。2正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的？3這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。4唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題！問(wèn)題診斷有點(diǎn)掉色是正常的”暗示顧客沒(méi)有見(jiàn)識(shí)，并且這樣的語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi) 有把話說(shuō)圓滿，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)在敷衍他。正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的”這種說(shuō)法一開(kāi)始就假定顧客有過(guò)錯(cuò)， 并且接下來(lái)就開(kāi)始盤(pán)問(wèn)顧客，讓顧客懷疑你處理問(wèn)題的誠(chéng)意。這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò) ”會(huì)讓顧客在潛意識(shí)中認(rèn)為自己很倒霉, 要不就是導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為他在撒謊，有強(qiáng)烈的懷疑意味。唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題 ”這種說(shuō)法表示導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很 厭煩了，而且這款衣服確

2、實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題！導(dǎo)購(gòu)策略這個(gè)世界上最好的顧客不是買(mǎi)東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，因?yàn)轭櫩蛠?lái)投訴說(shuō)明顧客對(duì)你還沒(méi)有死心。有研究表明，顧客每 5次光臨店鋪就有1次不 滿意，而只有5%的人會(huì)說(shuō)出不滿意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理，有 91%的可能性還是你的顧客，否則他將有 95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用 負(fù)面口碑影響到身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人，最后我們會(huì)失去 67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使， 既可以是敵人也可 以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！導(dǎo)購(gòu)要明白，投訴的顧客不是來(lái)找麻煩的，而是有問(wèn)題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時(shí)

3、機(jī)。所以面對(duì)顧客的投訴，我們要做到以下三點(diǎn).I 八、1. 聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是顧客焦慮心情的最好安慰劑，不去聆聽(tīng)或沒(méi)有充分聆聽(tīng)就打斷顧客的傾訴會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，并認(rèn)為自己沒(méi)有得到尊重。一個(gè)專業(yè)的店 鋪銷售人員在處理顧客投訴時(shí)絕對(duì)不會(huì)過(guò)早解釋，他們知道這不會(huì)有任何效果， 因?yàn)闆](méi)有足夠的聆聽(tīng)，顧客心中就會(huì)充滿消極情緒，你的任何解釋他都聽(tīng)不進(jìn)去， 相反他會(huì)將你的解釋視為你缺乏誠(chéng)意的推脫敷衍之詞。2. 記錄。導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)做筆記。這個(gè)好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事 實(shí)記錄下來(lái)，為問(wèn)題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對(duì)他的 重視與尊重。3. 節(jié)奏。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)利用 放風(fēng)箏法則”來(lái)處理顧客投訴，即

4、當(dāng)顧客情緒 激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽(tīng)、點(diǎn)頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時(shí)你再加以適當(dāng)?shù)?詢問(wèn)與解釋。具體到本案而言，褪色是門(mén)店服務(wù)中顧客投訴比較多的問(wèn)題，要處理好這 個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該從以下幾方面人手：1. 在服裝售出前做好保養(yǎng)知識(shí)的介紹。2. 褪色是否是在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色。3. 如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡越以換貨代替退 貨！建議說(shuō)法：導(dǎo)購(gòu)：張小姐，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這 種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色也很正常。我剛才看過(guò)您的衣服，您這種 情況完全正常，張小姐，您放心好了，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)為您服務(wù) 到位。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真糟糕。不過(guò)您先別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù) 責(zé)到底。張小姐，您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解具體情況。張小姐, 您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的原因）導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題，您 放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬 上給您處理導(dǎo)購(gòu)：（如顧客想退貨，確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題后請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦，剛 才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來(lái)跑去