京東商城運營模式分析

1、京東商城運營模式分析題目：京東商城運營模式分析姓名：學(xué)號：專 業(yè)：年 級：9 / 18、價值 京東商城是中國 B2C 市場最大的 3C 網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產(chǎn)品、價格、效勞 為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，京東商城為企業(yè)與客 戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息效勞。京東商城擁有普及全國 各地超過 3500 萬注冊用戶，近 8000 家供給商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、 電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬 種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過 6000 萬。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率 先進(jìn)展全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、

2、 東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級庫房，倉 儲總面積到達(dá) 50萬平方米，同時在超過 180 座核心城市建立城市配送站。? 標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營環(huán)境? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價和假貨，保護(hù) 第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源? 3500 萬注冊用戶，日訂單處理量超過 30 萬單，網(wǎng)站日均 PV 超過 6000 萬。? 進(jìn)銷存管理明細(xì)? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報表，隨時掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財務(wù) 明細(xì)、利潤結(jié)算等。? VIP 的推廣效勞? 運營專員將提供咨詢效勞：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在 網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲和物流優(yōu)勢? 提供貨物的倉

3、儲、配送、貨到付款、移動 POS 刷卡、上門取換貨等效勞。二、客戶1. 品牌供給商：品牌供給商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格， 注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2. 品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供給商給予的正式銷售授權(quán)書， 有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì) 證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。3. 目標(biāo)客戶主要定位于大中城市 3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者。從需求上分析京 東主要的線上消費者是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群。 從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集 中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其

4、他有網(wǎng)絡(luò)消費習(xí)慣的人群。三、提供的產(chǎn)品與效勞京東商城提供客戶效勞的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望， 從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻粜卺槍οM 者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前效勞、售中效勞和售后效勞，從而 在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費者的滿意度。倉儲效勞：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流 中心。物流效勞：提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款；低運費政策；高效的 配送，一天內(nèi)配送屢次，211限時達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗；優(yōu)質(zhì) 配送覆蓋全國?？蛻粜冢?*24小時效勞；統(tǒng)一高效 優(yōu)質(zhì)；呼入 呼出IVR ； 商品咨詢；訂單處理；售后效

5、勞；客戶體驗100分1.1售前客戶效勞策略1.1.1提供商品搜索和比擬效勞消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自 己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng) 提供搜索效勞，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不 像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商 品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購置決策。1.1.2為顧客提供個性化的效勞網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名 顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和效勞，方便顧客 購置商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯

6、 上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購置什么，在購置之前看過 什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間 比擬長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行 為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比擬有針對性。1.1.3建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)展消費誘導(dǎo)效勞當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的根本資料，這時京東 就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光臨時，也要把它瀏覽或 購置的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的 需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在 2006年和在2007年的十月顧 客都買了一份禮物，那么我們就可以推測

7、此顧客在十月左右有一個比擬 特殊的日子，等快到2021年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封 E-mail，向 顧客推薦比擬適宜的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail 一定非?？鞓?，因為客戶認(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需消耗時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在 發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2售中客戶效勞策略1.2.1提供讓顧客定制產(chǎn)品的效勞所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng) 一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或效勞進(jìn)展選擇或提出具體要 求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)展生產(chǎn)并提供及時 效勞，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一

8、方面可以提高顧客的滿意 度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及 時銷售，提高京東商城的營銷效益。122提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的效勞當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的效勞來滿足消費者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù) 計的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這 個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的 Order Watch 效勞，在訂貨 出廠后得到通知。1.2.3提供多種方便平安的付款方式顧客購置商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供

9、靈活多樣的付款方 式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京 東商城做出了專門的“平安消費保證，以保障信用卡結(jié)算的平安性。 用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公 開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可 以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿?之后，京東商城會自動結(jié)賬。124提供給時配送效勞客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未完畢，只有商品或效勞送 到達(dá)顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商 品能否準(zhǔn)時到貨。顧客在網(wǎng)上購置的，一種

10、是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具 和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、 雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載效勞直接實現(xiàn) 商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送效勞作為業(yè)務(wù)的重點。 應(yīng)時配送效勞指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并 按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點，要求不能晚也不能早。13售后客戶效勞策略1.3.1向顧客提供持續(xù)的支持效勞。京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、 事實通訊以及在線續(xù)訂等效勞，幫助消費者在購置后更好地使用商 品。例如顧客京東商城上購置了一臺 DVD機后，可能在使用時還需要了解如何和電視機相聯(lián)，以及

11、功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線 幫助來解答顧客的問題。132開展顧客追蹤效勞京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢，對顧客的售后 效勞應(yīng)該是終生的。良好的售后效勞永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如 企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)展完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客 的記錄自動向所有曾經(jīng)購置本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán) 境下，對顧客的效勞不再是當(dāng)顧客提出某種要求時的被動反響，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感 覺。1.3.3良好的退貨效勞由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出

12、現(xiàn)一些過失。京東商城應(yīng)提供良好的退貨效勞，這樣可以增加顧客在線 購置此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京 東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運費。京東客戶效勞管理與傳統(tǒng)客戶效勞的區(qū)別京東商城的客戶效勞管理與傳統(tǒng)的客戶效勞管理的存在的區(qū)別：2.1主動性不同。傳統(tǒng)效勞中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客 戶效勞?？蛻絷P(guān)系管理那么是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn) 品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn) 為，主動與被動的差異，就是客戶忠誠與游離的差異，也就是生死存亡

13、 的差異。2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)效勞認(rèn)為客服打過來，或打給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反響，不聯(lián) 絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼 續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，那么代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。 抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，那么是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系 管理強調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購

14、置行為。2.3營銷的關(guān)系不同傳統(tǒng)客戶效勞與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù) 人員，客戶效勞多依賴于維修工程師或總機?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與 客戶效勞合為一體，將客戶效勞視為另一種行銷通路，自身也變成了一 種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng) 造新產(chǎn)品，都可以透過客戶效勞中心處理，因此稱為 "后端行銷"。以客 戶關(guān)系管理觀念建立的客戶效勞中心，透過網(wǎng)絡(luò)、等低本錢操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和 客戶，形成合作無間的三角回路。2.4京東商城的客戶效勞管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶效勞管 理的根底上，以信息技術(shù)

15、和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶效勞管理 理念與模式，京東商城的客戶效勞主要有以下特點：2.4.1高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶 隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的 各種產(chǎn)品和效勞信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷 人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨 勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。2.4.2較低的客戶效勞管理本錢，電子商務(wù)模式下，京東商城能 以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶效勞管 理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣闊在線客戶的要求。因此，在充 分溝通的

16、根底上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最 正確的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引 力。243技術(shù)的推動、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管 理水平的提高都有利于客戶效勞管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶效 勞管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心， 很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒?。電子商?wù)正改變著企業(yè)做生意的方式， 通過In ternet ，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后效勞， 以很低的本錢收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的效勞京東商城是中國B2C市場最大的

17、3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù) 領(lǐng)域最受消費者歡送和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目 前擁有普及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供給商，在線銷售 家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等 11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2021年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過 百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動的商品和信息 效勞。同時意識到客戶資源將是 21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資

18、 源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的開展而迅速、直接地滲 透到人類社會的每一個角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源，但技 術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的 效勞是迫在眉睫的新課題，而客戶效勞的品質(zhì)是其中很重要的一 環(huán)。 2021年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機構(gòu)“尼爾森在線公 布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)到達(dá)85%。截至2021年3月13日，按用戶數(shù)量計算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的 互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機網(wǎng)民數(shù)已超 5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額到達(dá) 590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的 ?2007年網(wǎng)購調(diào)查？顯示：網(wǎng) 上消費已經(jīng)成為現(xiàn)

19、代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至 2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過 5500萬，與2002年相比, 京東商城運營模式分析增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買 家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧 客提供出色的客戶效勞為手段，使他們來購置自己的產(chǎn)品和效勞。吸引 和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素。一京東商城提供的客戶效勞目的與種類京東商城提供客戶效勞的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲 望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻粜卺槍?

20、消費者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前效勞、售中效勞和售后效勞， 從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費者的滿意 度和忠誠度。1.1售前客戶效勞策略1.1.1提供商品搜索和比擬效勞消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自 己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng) 提供搜索效勞，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不 像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商 品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購置決策。1.1.2為顧客提供個性化的效勞網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名 顧客視為特殊的一員對待，自動提供

21、不同的商品信息和效勞，方便顧客 購置商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯 上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購置什么，在購置之前看過 什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間 比擬長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行 為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比擬有針對性。1.1.3建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)展消費誘導(dǎo)效勞當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的根本資料，這時京東 就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光臨時，也要把它瀏覽或 購置的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的

22、需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在 2006年和在2007年的十月顧 客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比擬 特殊的日子，等快到2021年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封 E-mail，向 顧客推薦比擬適宜的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail 一定非常快樂，因為客戶認(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需消耗時間到處選購禮物 了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在 發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2售中客戶效勞策略1.2.1提供讓顧客定制產(chǎn)品的效勞所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng) 一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或效勞進(jìn)展

23、選擇或提出具體要 求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進(jìn)展生產(chǎn)并提供及時 效勞，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和效勞。這樣一方面可以提高顧客 的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客 要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的效勞當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那 么公司應(yīng)提供這方面的效勞來滿足消費者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預(yù) 計的交貨時間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這 個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京

24、東的 Order Watch 效勞，在訂貨 出廠后得到通知。123提供多種方便平安的付款方式顧客購置商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方 式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京 東商城做出了專門的“平安消費保證，以保障信用卡結(jié)算的平安性。 用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公 開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可 以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿?之后，京東商城會自動結(jié)賬。124提供給時配送效勞客戶完成在線購物后，商務(wù)活動

25、并未完畢，只有商品或效勞送 到達(dá)顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商 品能否準(zhǔn)時到貨。顧客在網(wǎng)上購置的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具 和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、 雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載效勞直接實現(xiàn) 商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送效勞作為業(yè)務(wù)的重點。 應(yīng)時配送效勞指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并 按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶效勞策略1.3.1向顧客提供持續(xù)的支持效勞。京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事 實通訊以及在線

26、續(xù)訂等效勞，幫助消費者在購置后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購置了一臺 DVD機后，可能在使用時還需要了解如何 和電視機相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧 客的問題。132開展顧客追蹤效勞京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢，對顧客的售后效勞 應(yīng)該是終生的。良好的售后效勞永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對 其開發(fā)的某種軟件進(jìn)展完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自 動向所有曾經(jīng)購置本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的 效勞不再是當(dāng)顧客提出某種要求時的被動反響，而是企業(yè)應(yīng)該積極

27、地為顧 客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺。1. 3.3良好的退貨效勞由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出 現(xiàn)一些過失。京東商城應(yīng)提供良好的退貨效勞，這樣可以增加顧客在線 購置此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的 20天內(nèi)，可以將完好 無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城 的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運費。（二）京東客戶效勞管理與傳統(tǒng)客戶效勞的區(qū)別京東商城的客戶效勞管理與傳統(tǒng)的客戶效勞管理的存在的區(qū)別：2.1主動性不同。傳統(tǒng)效勞中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客 戶效勞?？蛻絷P(guān)系管理那么是主動的，要時刻詢問

28、跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品 的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，13 / 18京東商城運營模式分析主動與被動的差異，就是客戶忠誠與游離的差異，也就是生死存亡的差 異。2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)效勞認(rèn)為客服打過來，或打 給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來不是產(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打 給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通 知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反響，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是 疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。 疏離，那么代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望， 尚可彌補；疏離，那么是

29、絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強調(diào)的是，不但 要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程 中，同時提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶 對新產(chǎn)品的購置行為。2.3營銷的關(guān)系不同傳統(tǒng)客戶效勞與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員， 客戶效勞多依賴于維修工程師或總機?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶效勞 合為一體，將客戶效勞視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。 把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可 以透過客戶效勞中心處理，因此稱為”后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立 的客戶效勞中心，透過網(wǎng)絡(luò)、等低本錢操作，本身就成為企

30、業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回 路。2.4京東商城的客戶效勞管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶效勞管理的根底上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶效勞管理理念 與模式，京東商城的客戶效勞主要有以下特點：241高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。客戶只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和效勞信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先 進(jìn)的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù) 客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。242較低的客戶效勞管理本錢，電子商務(wù)模

31、式下，京東商城能 以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶效勞管理 系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣闊在線客戶的要求。因此，在充分溝 通的根底上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最正確的 合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。243技術(shù)的推動、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管 理水平的提高都有利于客戶效勞管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平 低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實現(xiàn)客戶效勞管 理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企 業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒?。電子商?wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過 In ternet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后效勞，以很低 的本錢收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的效勞。四、運營策略京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、 pos機支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、 匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當(dāng)場支付現(xiàn)金或