信息系統(tǒng)服務管理知識點

1、第二章信息系統(tǒng)服務管理第一節(jié) 信息系統(tǒng)服務業(yè)信息系統(tǒng)服務業(yè)的內容：所有以服務于企業(yè)和組織機構的業(yè)務發(fā)展為目 的，基于信息技術和信息盡人皆知理念而提供的專業(yè)信息技術咨詢服務、 系統(tǒng)集成服務、技術支持服務等工作，都屬于信息系統(tǒng)服務的內容。信息系統(tǒng)服務的管理內容：系統(tǒng)集成單位資質管理系統(tǒng)集成項目經 理資格管理信息系統(tǒng)工程的監(jiān)理單位資質管理信息系統(tǒng)工程的監(jiān)理 人員的資格管理信息系統(tǒng)集成（必要性、概念內容和發(fā)展） 什么叫信息系統(tǒng)？凡是能夠用來擴展人的信息功能的技術，都是信息 技術。以信息技術構成的系統(tǒng)為信息系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)的功能：所謂信息化就是使用先進的信息技術改造、提升和 發(fā)展社會生活的方方面面，同時

2、信息技術自身也形成一個產業(yè)，基于信 息技術也催生許多新的產業(yè)。 信息系統(tǒng)的類型：系統(tǒng)集成項目是根據用戶需求，優(yōu)選各種技術和產 品，進行設計開發(fā)，將各個分離的“信息孤島”連接、集成一個完整、 可靠、經濟和有效的整體，并使之能彼此協(xié)調工作，發(fā)揮整體效益，達 到整體優(yōu)化的目的。 信息系統(tǒng)的集成：是根據需要可以把設備、網絡、軟件、數(shù)據庫等集 成一個信息系統(tǒng)，也可以把已有的信息系統(tǒng)和設備、網絡、軟件、數(shù)據 庫等集成為一個信息系統(tǒng)，也可以把已有的信息系統(tǒng)和設備、網絡、軟 件、數(shù)據庫等集成一個更大的信息系統(tǒng)。 系統(tǒng)集成主要包括：設備系統(tǒng)集成、網絡系統(tǒng)集成、應用系統(tǒng)集成。第二節(jié) 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理1、信息系統(tǒng)工

3、程監(jiān)理的必要性？隨著信息化建設的發(fā)展，各種各樣的信息系統(tǒng)工程也越來越多，信息工程的投資跨度也越來越大，如何保證信息系統(tǒng) 工程建設的質量？如何保證信息系統(tǒng)工程的效益？如何解決一個信息系統(tǒng) 工程甲乙雙方在執(zhí)行合同出現(xiàn)的糾紛和矛盾？如何保證信息系統(tǒng)工程特別 是電子政務工程建設的安全可靠？工程監(jiān)理是工程建設過程中必不可少的 手段，也是國際上通行的做法。2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理：是指依法設立具備相應資質的信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單 位，受業(yè)主單位委托，依據國家有關法律法規(guī)、技術標準和信息系統(tǒng)工程監(jiān) 理合同，對信息系統(tǒng)工程項目實施的監(jiān)督管理。3、信息系統(tǒng)服務管理體系？答：由三個方面組成：計算機信息系統(tǒng)集成資質管理制度

4、；項目經 理理制度；信息系統(tǒng)工程監(jiān)理制度4、信息系統(tǒng)集成項目建設過程中的“三方一法” ：系統(tǒng)集成項目控制管理工 作是由三方（建設單位（主建方） 、集成單位（承建單位） 、監(jiān)理單位）分工 合作實施的，這三方應遵守統(tǒng)一的項目管理方法，這就是“三方一法” 。這 三方的能力和水平都會直接影響到系統(tǒng)集成項目的質量、 進度、成本等方面。 所以，不僅對系統(tǒng)集成商推行集成資質認證制度，也要推行信息系統(tǒng)工程的 監(jiān)理制度，同時在社會上，在各行各業(yè)大力宣傳先進的項目管理方法，以推 進整個社會的信息化建設和應用水平。第三節(jié) 信息系統(tǒng)集成資質管理信息系統(tǒng)集成資質管理的必要性和意義：有利于用戶選擇項目承建單 位；有利于系

5、統(tǒng)集成企業(yè)展示自身實力，參與市場競爭，按照等級條 件，加強自身建設；有利于規(guī)范信息系統(tǒng)集成市場；有利于保證信 息系統(tǒng)工程質量信息系統(tǒng)集成資質管理原則 : 先由認證機構對企業(yè)的系統(tǒng)集成資質進行 認證，對通過認證的企業(yè)再由信息產業(yè)主管部門審批，即認證和審批分 離為資質管理的原則。信息系統(tǒng)集成資質管理體系： 是包括資質評審和審批、 年度監(jiān)督、升級、 降級、取消及其他相關內容，其主要是通過企業(yè)的系統(tǒng)集成資質等級的 管理來實現(xiàn)，其中等級資質的評定又是從綜合條件、業(yè)績、管理能力、 技術實力、人才實力五個方面來考核的，這五個又是信息系統(tǒng)集成資質 等級條件。信息系統(tǒng)集成資質評定的工作流程：第一，是通過資質評審

6、，其中包括 評審申請評審申請的受理和資料審查對申請單位進行現(xiàn)場審查； 第二，資質審批：包括審批申請、審批 信息系統(tǒng)項目管理專業(yè)技術人員資質管理 :分項目經理、高級項目經理第四節(jié) 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質管理 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質管理的必要性、 意義: 在信息系統(tǒng)工程建設中實施 監(jiān)理可以為工程建設提供更合理、專業(yè)、全面的保證。其意義：可以 幫助業(yè)主單位更合理的保證工程的質量、進度、投資，交合理、客觀的 處理好它們之間的關系，可以合理地協(xié)調業(yè)主單位和建設單位之間的 關系，可以有助于第三方的專業(yè)化服務功能。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理內容： “四控、三管、一協(xié)調” 。四控：質量控制、進 度控制、投資控制、變更控制；

7、 “三管”：合同管理、信息管理、安全管 理。“一協(xié)調”：協(xié)調有關單位及人員間的關系。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質管理辦法：管理體系：包括資質評審和審批、 年檢、升級、降級、取消及其他相關內容；工作流程：包括資質評審 和資質審批，其資質評審又包括：評審申請、評審的受理和資料審查、 對申請單位進行現(xiàn)場審查，出具評審報告。其資質審批又包括：審批申 請、審批。信息系統(tǒng)工程監(jiān)管等級條件 : 無論信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的甲級資質、 乙級資 質還是丙級資質， 其認證和評定和審批資質條件都是由綜合條件， 業(yè)績、 監(jiān)理能力、人才實力等四個方面的水平來審核的。監(jiān)理人員資質管理：管理部門：監(jiān)理工程師資格的管理工作由工信部 資質管

8、理辦公室來具體組織實施評定條件：具有大學本科學歷、二年 以上從事信息系統(tǒng)工程設計、 實施、監(jiān)理工作經歷， 或者具有大專學歷， 四年以上從事信息系統(tǒng)工程設計、實施、監(jiān)理工作經歷；經過監(jiān)理工程 師資格考試合格；監(jiān)理工程師資格考試，是參加人事部信息系統(tǒng)監(jiān)理師 考試資格管理：獲得信息系統(tǒng)工程監(jiān)理工程師資格后，還有登變更、重新登記、注銷、批評撤銷和吊銷等資格的日常管理。ITIL （IT infrastructure library,IT基礎設施庫）：于 20 世紀 80 年代后期開發(fā)， 已經成為 IT 服務管理在世界范圍內事實上的標準。 其專注 于 IT 運營領域。其中也是 IT 服務管理的最佳實踐。I

9、T服務管理（ITservice management,ITSM :是一套通過服務級別協(xié)議（SLA來保證IT服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、 系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程 的理論和實踐。而ITSMF組織則認為，是一種以流程為導向，以客戶為 中心的方法，它通過融合 IT 服務與組織業(yè)務，提高組織在 IT 服務提供 和服務支持方面的能力及其水平。IT 服務管理的核心思想:是 IT 組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的， 都是 IT 服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT 服務。 實現(xiàn)ITSM（IT服務管理）的根本目標：以客戶為中心提供IT

10、服務提供高質量、低成本的服務提供服務是可準確計價的。IT 服務管理的基本原理:簡單概括為“二次轉換” ，第一次是“梳理” 既是將各種技術管理工作進行 “梳理”，從而形成典型的流程， 這就實現(xiàn) 第一次轉換，第二次是“打包” ，就是將這些流程按需要“打包”成的特 定IT服務，提供給用戶，這就是實現(xiàn)第二次轉換。IT 服務管理的范圍： ITSM（IT 服務管理）適用于 IT 管理而不是企業(yè)的 業(yè)務管理，它是區(qū)分與 ERP（ Enterprise resource planning, 企業(yè)資源 計劃）、CR（ Customer relationshipmanagement客戶關系管理）、SCM（ Sup

11、ply chain management, 供應鏈管理），因為前者是面向 IT 管理， 而后者是面向業(yè)務管理的。其 ITSM（IT 服務管理）不是通用的 IT 規(guī)劃 方法，其重點燭 IT 的運營和管理， 而不是 IT 的戰(zhàn)略規(guī)劃。 其中 IT 規(guī)劃 是關注IT的戰(zhàn)略問題，而ITSM則是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運營性活動。其主要任務是管理客戶和用戶的 IT 需求。IT服務管理的價值：商業(yè)價值：確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運營的質量；通過事故管理流程，變更管理流程和服務臺等 提供了更可靠的業(yè)務支持； 客戶對 IT 有更合理的期望， 并更加清楚為達 到期望他們所需要的付出；提

12、高了客戶和業(yè)務人員的生產率；提供更加 及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務； 客戶和 IT 服務提供者之間建立更加融洽的 工作關系，提高了客戶滿意度。財務價值：降低了實施變更的成本； 當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；量體裁衣的 能力，即根據實際需要提供適當?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當?shù)姆粘掷m(xù) 性費用。 內部價值和創(chuàng)新價值：IT服務提供方更為清楚地理解客戶 的需求，確保了服務有效支撐業(yè)務流程； 更多地了解當前提供的 IT 服務 的有關信息；改進IT支持，使業(yè)務部門能夠更加靈活地使用IT;提高了服務的靈活性和可適應性；提高了預知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能 夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相

13、應的市場開發(fā)。員工利益： IT 人員更加清楚了解對他們的期望， 并有合適的流程和相應的培訓以確 保能夠實現(xiàn)這些期望；提高 IT 人員的生產率；提高了 IT 人員的士氣和 工作滿意度； 使 IT 部門的價值得到更好的體現(xiàn)， 從而提高了員工的工作 積極性。信息系統(tǒng)審計： IS audit ，目前還沒有通用的定義，但是美國信息系統(tǒng)審計的權威專家將它定義為收集并評估證據以決定一個計算機系統(tǒng)是否 有效地保護資產，維護數(shù)據完整，完成組織目標，同時最經濟的使用資 源。信息系統(tǒng)審計的目的：是評估并提供反饋、保證及建議。其關注部分分 為可用性、保密性、完整性。信息系統(tǒng)審計的理論基礎：傳統(tǒng)審計理論信息系統(tǒng)管理理論行為 科學理論計算機科學信息系統(tǒng)審計的基本業(yè)務：系統(tǒng)開發(fā)審計，包括開發(fā)過程的審計、開 發(fā)方法的審計，為IT規(guī)劃指導委員會及變革控制委員提供咨詢服務。主要數(shù)據中心，網絡、通信設施的結構審計，包括財務系統(tǒng)和非財務系 統(tǒng)的應用審計支持其他審計人員的工作，為財務審計人員與經營審計 人員提供技術支持和培訓同。為組織提供增值服務，為管理信息系統(tǒng) 人員提供技術，控制與安全指導，推動風險自評估程序的執(zhí)行。軟件 及硬件供應商及外包服務商提供的方案、產品及服務質量是否與合同相 符審計災難恢復和業(yè)務持續(xù)計劃審計對系統(tǒng)運營效能、投資回報率 及應用開發(fā)測試審計系統(tǒng)的安全審計網站的信譽審