2011年4月全國高等教育自學(xué)考試質(zhì)量管理(一)試題[1]

1、一、單項(xiàng)選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分）在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均 無分。1在IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中主要用于組織的績效改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)是（）A.ISO9000C.IS09004BS09001DSO190112顧客滿意度指數(shù)最典型的國家是（）A.瑞典B.美國C.德國D意大利3反映一個組織最重要的和永恒的信條是（）A.核心價值觀B組織的使命C.愿景D組織的社會責(zé)任4組織的技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、業(yè)務(wù)服務(wù)等屬于（）A.設(shè)計(jì)過程B生產(chǎn)提供過程C.支持過程D供應(yīng)和合作過程5回歸分析屬于（）A.描述性統(tǒng)計(jì)方法B.統(tǒng)計(jì)推斷方

2、法C.預(yù)測性統(tǒng)計(jì)方法D實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法6隨機(jī)現(xiàn)象的所有可能的樣本點(diǎn)稱為（）A.樣本容量B樣本大小C.樣本空間D隨機(jī)事件7在產(chǎn)品壽命周期中，失效率比較低的階段是( )A早期失效期B.可用壽命期C.耗損期D衰退期8致力子增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，稱之為（）A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量保證C質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn)9.提出了質(zhì)量即“適用性”的概念的學(xué)者是（）A.朱蘭B.戴明C休哈特D.石川馨10組織在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時，目標(biāo)值的設(shè)立除了依據(jù)內(nèi)部要求及與外部的比較外，還要考慮的因素是（）A質(zhì)量成本B.歷史績效C顧客滿意D.質(zhì)量方針11企業(yè)員工培訓(xùn)的主要形式是（）A脫產(chǎn)培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C工作輪換D.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)12.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過

3、程中，詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制這一步驟主要是（）A.設(shè)計(jì)計(jì)算B.模擬試驗(yàn)C.工作圖設(shè)計(jì)D.考驗(yàn)工藝13.六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國的（）A.福特公司B.摩托羅拉公司C.通用公司D.杜邦公司14.投資回報屬于績效測量指標(biāo)中的（）A.顧客指標(biāo)B.供應(yīng)商指標(biāo)C.人力資源指標(biāo)D.財(cái)務(wù)與市場指標(biāo)15. 一旦明確了測量系統(tǒng)運(yùn)行的前提條件，便可計(jì)塒測量活動，這一步驟的輸出結(jié)果是（）A.測量對象B.測量方法C.測量時間D.測量規(guī)程16.與傳統(tǒng)的采購觀點(diǎn)相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求是（）A.符合規(guī)格B.適用性C.生產(chǎn)需要D.質(zhì)量越高越好17.各活動項(xiàng)目或各要因按因果關(guān)系

4、自由排列，這種關(guān)系圖為（）A.中央集中型關(guān)系圖B.單向集約型關(guān)系圖C.關(guān)系表示型關(guān)系圖D.應(yīng)用型關(guān)系圖18.只能用于單一目標(biāo)研究的老七種工具是（）A.因果圖B.分層圖C.調(diào)查法D.直方圖19.故障樹分析（FTA）的目的是（A.顯示故障和原因之間的關(guān)系）B. 識別故障發(fā)生的所有方式，以確定其影響和嚴(yán)重程度C. 確定系統(tǒng)的可靠性大小D. 確定故障的可維修性20.標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是（）A.過程B.統(tǒng)一C.簡化D.體系21.按照質(zhì)量特性的分類，下列屬于理化方面的特性是（）A.機(jī)械零件的耐磨性B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.電力供應(yīng)的及時性22.識別顧客的最簡單方法是（）A.顧客的需要B.顧客的忠誠C.

5、顧客滿意過程模型D.顧客供方過程模型23.績效考核的客觀考核法一般適用于( )A.管理人員B.技術(shù)人員C.服務(wù)人員D. 一線從事體力勞動的員工A.識別和評估顧客需要B.制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃C.明確供應(yīng)商計(jì)劃過程和要求D.創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)25.克服阻力實(shí)施變革”屬于質(zhì)量改進(jìn)工作流程中哪一階段的活動？（）A.項(xiàng)目的提案與選擇B.診斷過程C.建立控制D.治療過程二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個備選項(xiàng)中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選 或未選均無分。26.員工的職業(yè)管理包括的內(nèi)容有（A.員工自我分析B.組織對員工的能力和潛力的

6、評估C.提供公平競爭的機(jī)會D.提供培訓(xùn)E.員工的績效考核27.要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，組織必須考慮的重要因子有（A.參與B.顧客細(xì)分C.吸引力D.滿意E.售后服務(wù)28.確保和促進(jìn)組織的行為道德規(guī)范的途徑主要有（A.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則B.認(rèn)識目標(biāo)和績效評價的作用C.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)D.獨(dú)立的社會審計(jì)E.正式的保護(hù)機(jī)制29.績效的特點(diǎn)主要有（A.多因性B.穩(wěn)定性C.周期性D.多維性30.度量可靠性水平或相應(yīng)的能力的指標(biāo)有A.可靠度B.失效率C.產(chǎn)品壽命曲線D.平均失效時間E.平均失效間隔時間三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）31. 顧客關(guān)系管理答：是企業(yè)為了獲得顧客滿

7、意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧 客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。32. 測量答：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù) 量信息。33. 人力資源管理答：指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力， 從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。34. 可靠性管理是指在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實(shí)現(xiàn)和保持可靠性目標(biāo)的全過程。四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）35. 簡述供應(yīng)商關(guān)系五個合作層次的主要內(nèi)容。答：（1組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)

8、；（2）降低成本；（3）提升價值；（4）信息共享；（5）資源共享。36. 簡述我國認(rèn)證制度總體架構(gòu)的主要內(nèi)容。答：主要有四個層次：（1）第一個層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)；（2）第二個層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)；（3）第三個層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員；（4）第四個層次是企業(yè)。37. 簡述促使重視質(zhì)量的主要原因。答：（1科學(xué)技術(shù)的增長從根本上改變著人類社會的生存方式，同時也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施；（2）科學(xué)技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅；（3）各國政府對于質(zhì)量的管制；（4）消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動日益高漲；（5）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。38什么是卓越績效模式”？答：（1） “卓越績

9、效模式”是由國際上三大質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式；（2）三大質(zhì)量獎即日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。；39. 戴明環(huán)包括哪幾個階段 ？其著重點(diǎn)是什么?答：（1戴明環(huán)包括四個階段，即計(jì)劃、實(shí)施、學(xué)習(xí)和行動；（2）戴明環(huán)的主要著重點(diǎn)是實(shí)施和學(xué)習(xí)。五、論述題（本大題共1小題，10分）40. 試述過程改進(jìn)的步驟與方法。答：（1計(jì)劃階段它包括六個步驟：O 1定義當(dāng)前過程；確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖；O 3建立過程測量指標(biāo)；對過程進(jìn)行分析；設(shè)計(jì)過程；創(chuàng)建新過程方案。（2）轉(zhuǎn)移階段它包括三個步驟：O 1計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問題；O 2計(jì)劃實(shí)施行動；O3

10、部署新的過程方案。（3）運(yùn)作管理階段主要活動包括：O 1過程質(zhì)量控制；O 2過程質(zhì)量改進(jìn)；O 3定期的過程評審和評價。六、計(jì)算題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）41. 某工序?qū)瘜W(xué)反應(yīng)的殘留物進(jìn)行計(jì)量，每天抽取5個點(diǎn)的測定值，共進(jìn)行 20天。由這些數(shù)據(jù)得到 X和R的值如下：X =2.52 , R =1.34。又已知當(dāng) n=5 時，A2=0.577 , D3=0 , D4= 2.115。試計(jì)算X-R控制圖的控制界限；作圖后分析，點(diǎn)子沒有超出控制界限，排列也無異常，但有一點(diǎn)在控制界限上，試判斷工序是否異常。解：（1） X R控制圖的控制界限X 控制圖 CL= X =2.52UCL = X

11、+A2 R =2.52+0.57 7X 1.34=3.293LCL = X -A2 R =2.52-0.577X 1.34=1.747R-控制圖 CL= R =1.34UCL=D4 R =2.115 X 1.34=2.834LCL=D3 R =0（2）根據(jù)判斷準(zhǔn)則，點(diǎn)子處在控制界限上視為出界；按判異準(zhǔn)則，點(diǎn)子出界即判斷工序?yàn)楫惓！?2. 某廠加工的某零件規(guī)范要求為$30土 0.023mm為了解工序質(zhì)量分布情況，現(xiàn)從生產(chǎn)過程中收集了100個數(shù)據(jù),準(zhǔn)備作直方圖進(jìn)行分析。已知這批數(shù)據(jù)最大值為XnaF30.021mm,最小值Xmin=29.969mm>試計(jì)算確定直方圖的第一組的上下限值；若繪制的直方圖為鋸齒型，試分析產(chǎn)生的可能原因。（k-10）解：（1 ）計(jì)算極差RR = X max - X min =30.021-29.969=0.052 mm（2 ）計(jì)