物業(yè)管理特約服務工作流程

1、特約服務流程一、特約服務需要登記a. 客戶服務調(diào)度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務需求信息，應及時填寫特約（有償）服務登記表，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務內(nèi)容、預約服務時間、聯(lián)系方式或電話等。b. 客戶服務調(diào)度中心（或中控值班）人員根據(jù)有償服務收費標準 及管理處所能提供的服務項目范圍，差別是否受理客戶的服務需求，如暫時不能受理的服務項目應及時向客戶做好解釋工作；可以受理的 服務需求，應及時與服務人員確定服務內(nèi)容、時間，如不能按時服務， 須再次與客戶重新確認時間。二、特約戶內(nèi)維修：1.日光燈維修：a）檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；b）檢查啟輝器管腳接觸是否

2、良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟 輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器；c）檢查光管兩端是否較黑或燈絲燒斷，如是則更換同規(guī)格的光管；d）檢查日光這腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后 達不到要求的應更換；e）檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一 個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；f）維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。2開關維修：a）計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申 請增容；b）拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對 懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；c）拉下總

3、電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指 針抬不起頭”則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除;d）故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關；e）試驗開關應開閉正常。3水龍頭、閘閥維修：a）關掉水龍頭、閘閥前閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘 閥；b）如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘 閥；c）在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭 或閘閥；d）開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活， 水龍頭或閘閥關水后應不漏水。4燃氣熱水器維修a）開機時不著火：i. 檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規(guī)格的電池ii. 如果開機能夠聽到

4、 吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應 更換電子打火器；iii. 檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦 除臟物、加潤滑油）。b）開機時有 嘭”的爆炸聲；i. 先關閉燃氣閥門；ii. 用電吹風吹干高壓打火線；iii. 調(diào)整點火間隙；iv. 開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；v. 打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試 35次。5煤氣灶維修a）開機不著火：i. 開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火 器ii.清除空氣進氣門臟物。b）

5、燃燒火焰為紅色：i. 清潔爐頭管路及爐頭臟物；ii. 清除空氣進氣門臟物。a）漏煤氣：i.如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；ii.如點火器漏氣應拆換點火器。6坐便器水箱維修a）水箱浮球閥漏水：i. 用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。ii. 用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件。b）水箱出水膠塞漏水：i.調(diào)整膠塞位置：ii.如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。7空調(diào)器的維修：a）詢問住戶關于空調(diào)的故障情況；b）檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具 體故障部位并進行相應的整改；c）觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫

6、，如有則應進行相應整改；d）觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將 接頭處擰緊；e）用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說 明空調(diào)制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位關排除，然后再充注 制冷劑；f）觀察毛細管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結霜， 而其他部位有少量 凝露或干燥無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應查找 出泄漏部位并排除；g）用手摸干燥過濾器，正常時應比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；h）用復合壓力表測量空調(diào)高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說 明空調(diào)器有泄漏，此時應查找出故障部位并

7、排除?？照{(diào)器正常時的高壓 為（30 C 時）；低壓為 0.490.54Mpa ，高壓為 1.171.37MPa;i）用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；j）全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運轉，如仍有故障則應繼續(xù)查找 原因直至故障排除。8給水管的安裝a）根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）b）安裝水管前的準備工作i.要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。c）給水管安裝要領：i.整個給水管路

8、安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；ii. 給水管應盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；iii. 給水管每米垂直偏差應2mm，橫向偏差應1mm （吊線尺量）；iv. 冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向 的左側；v. 給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定；vi. 試水時應整個管路沒有一處滲漏水三、服務質(zhì)量的驗收、確認1. 特約（有償）服務完成后，服務人員應請客戶試用、檢驗服務，服 務合格后，請客戶在服務工作單上簽名。2. 如客戶不滿意服務質(zhì)量，服務人員應表示歉意，并及時地按客戶要 求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。3. 如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務人員應及時向客戶服務中心 經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關事宜。4. 在服務過程中，若損壞或丟失客戶財產(chǎn)，服務人員應及時向客服中心或管理處經(jīng)理報告，由管理處負責與客戶協(xié)商賠償事宜。四、回訪1.回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務部每月 上門回訪 量不得少于5%。上門回訪”時，客戶應服務工作單中 簽名確認 和 意見及建議”欄簽名，填寫意見