優(yōu)質(zhì)服務手冊-客戶服務流程圖及說明

1、【優(yōu)質(zhì)服務手冊】Perfect Service Handbook目錄一、優(yōu)質(zhì)服務的理念二、客戶服務流程圖及說明壹【優(yōu)質(zhì)服務的理念】一、什么是服務可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。二、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成因素說明 可靠性：公司績效與可信賴性的一致。 響應：員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應速度。 能力：員工掌握工作所需的技能和知識的程度。 便利性：處處讓客戶感到方便。 態(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對待客戶。 溝通：用客戶聽得懂的語言表達和耐心傾聽客戶的陳述。 可信度：真實、信任、誠實和心中想著客戶的利益。 理解：盡力

2、去理解客戶的需求。 有形資產(chǎn)：服務的實物方面，如公司環(huán)境、人員形象、策劃方案及設計作品等。三、服務理念運用之關(guān)鍵 通過我們的優(yōu)質(zhì)服務，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這就是客戶聘請我們的唯一理由。 要常常站在消費者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。 為客戶的服務要不分大小，都要讓客戶滿意、感動。 當我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實事求是。替客戶省錢與賺錢，是我們服務的價值。真誠與扎實是我們優(yōu)質(zhì)服務用 心 去 服 務貳【客戶服務流程圖及說明】發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息向客戶遞交公司宣傳資料填寫客戶檔案登記表索取與收集更詳盡的客戶及其

3、市場資料每天由部門經(jīng)理匯總由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進行客戶跟進提交一份建議提案或召開座談會放 棄 意向不強向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報報價與議價成立項目小組每日與客戶溝通進度書每周填寫服務周志及反饋信息制定項目計劃書簽定合同收預付款確定談判方案或探討每月填寫服務月志反饋信息及月計劃、不定期的客戶溝通 并實施督導按項目承諾完成計劃送貨結(jié)尾款款；做項目總結(jié)說明發(fā)現(xiàn)客戶及相關(guān)信息迅速做出反映,在第一時間內(nèi)遞交公司資料并詳盡搜集客戶資料；詳細填寫客戶檔并交部門經(jīng)理匯總，部門經(jīng)理要認真管理客戶檔案，并要定期(每周或每三天)過問相關(guān)人員客戶追蹤情況；提案前客服人員反饋客戶方信息必須準確、明了，必要時策劃人員陪同前往了解情況；向客戶報價前必須與部門經(jīng)理進行溝通，不得擅自報價，報價時盡量要謹慎，分步驟、分項目報價是最好的方式；與客戶談判的結(jié)果要及時向經(jīng)理匯報，令其便于安排整個談判的進度與對策；簽定合同后應立即成立項目小組，并在項目人員共同參與下制定出項目計劃書。對項目計劃書要嚴格執(zhí)行，不能任意改動日期。項目計劃書的修定一定要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理認可。每日與客戶的溝通一般電話即可，必要時要發(fā)咨詢函。要及時向客戶傳真客戶周志，對情況的要求與說明要清楚明白。每月的月志要對一個月來項目進度進行總結(jié)，對下個月