組織流程分析、流程描述與流程再造

1、流程分析、流程描述與流程再造2002.10.20內(nèi)容n 流程及其重要性n 如何分析及描述流程n 如何衡量流程n 流程再造與組織設(shè)計(jì)什么是流程n 流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合；n 流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；n 流程是任何機(jī)構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，并體現(xiàn)出創(chuàng)造和傳遞的實(shí)際過(guò)程；n 當(dāng)我們考慮流程時(shí)，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求一些新的視野。流程的基本定義/內(nèi)容流程包含一系列的行為流程包含一系列的行為行為是一系列的任務(wù)行為是一系列的任務(wù)任務(wù)可以分成不同要素任務(wù)可以分成不同要素強(qiáng)調(diào)流程的意義n 使組織側(cè)重于客戶；n 允許組織預(yù)測(cè)和控制變化；n 允許組織通過(guò)

2、對(duì)資源的有效利用來(lái)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；n 幫助組織有效管理跨部門(mén)關(guān)系；n 為觀察和審視組織行為提供一個(gè)系統(tǒng)的方法；流程模式供應(yīng)商流程客戶輸入輸出要求要求反饋反饋傳統(tǒng)的功能性組織總裁副總裁副總裁副總裁副總裁客戶供應(yīng)商組織中的工作流總裁副總裁副總裁副總裁副總裁客戶供應(yīng)商組織中的流程流程所有人客戶供應(yīng)商流程所有人流程所有人人力資源信息系統(tǒng)控制法律支持性流程傳統(tǒng)觀點(diǎn)與流程觀點(diǎn)的對(duì)比 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)流程性的觀點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)老板顧客主要的關(guān)系命令顧客 供應(yīng)商導(dǎo)向等級(jí)流程決策者管理者全體員工風(fēng)格授權(quán)參與性的業(yè)務(wù)流程的分類n 研發(fā)n 市場(chǎng)和銷(xiāo)售n 采購(gòu)n 生產(chǎn)n 服務(wù)n 運(yùn)輸n 控制n 支持一般顧客流程n 市場(chǎng)和銷(xiāo)售n 產(chǎn)品/

3、服務(wù)開(kāi)發(fā)和推介n 制造n 運(yùn)輸n 帳單管理n 定單處理n 客戶服務(wù)一般行政性流程n 戰(zhàn)略計(jì)劃流程n 預(yù)算管理流程n 培訓(xùn)流程n 用品管理流程n 采購(gòu)流程n 信息技術(shù)流程業(yè)務(wù)流程的等級(jí)供應(yīng)商客戶組織流程核心業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)n 戰(zhàn)略重要性：對(duì)組織和組織成功的重要性，與組織的使命與目標(biāo)相關(guān)，能為組織的競(jìng)爭(zhēng)力有幫助n 顧客影響：對(duì)客戶滿意度有重要影響n 跨功能：通用電器的核心業(yè)務(wù)流程n 新技術(shù)的研發(fā)n 到達(dá)市場(chǎng)的速度n 服務(wù)n 支持n 對(duì)定單的反應(yīng)通用電氣如何辨別核心業(yè)務(wù)流程計(jì)劃合同管理客戶支持概念設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)草圖細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)產(chǎn)品線設(shè)計(jì)產(chǎn)品線運(yùn)作質(zhì)量控制倉(cāng)庫(kù)管理運(yùn)輸管理送貨管理客戶管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品制造運(yùn)輸目的：

4、客戶滿意度核心業(yè)務(wù)流程選擇圖目的（一）目的（二）目的（三）目的（四）流程1.01.11.21.3流程2.02.12.2在空白處填寫(xiě)重要性：高、中、低如何分析和描述流程什么是流程圖流程圖是流程如何在一個(gè)組織中流動(dòng)的過(guò)程的圖示。流程圖被用來(lái)幫助我們理解流程內(nèi)部的工作步驟。一個(gè)完整的流程應(yīng)該顯示：n 流程的操作者n 流程的輸入和輸出n 流程內(nèi)的步驟和行為n 用來(lái)支持流程的系統(tǒng)或技術(shù)n 流程的斷點(diǎn)“Nuts and Bolts” of a Process MapWhat triggers the process? OPERATORSif “no”P(pán)ROCESS FLOWWho triggers the

5、process?Who/what arethe process operators?What are the keyproblems or disconnectsin the process?Where are decisionsmade?Dotted lines indicateautomated workflowWhat majorworksteps occur in the process?Which steps areautomated/systemssupport the process? ssif “yes”核心業(yè)務(wù)流程標(biāo)志起點(diǎn)或終點(diǎn)任務(wù)不同選擇工作流運(yùn)輸另一個(gè)流程的連接文件或文本

6、等待運(yùn)輸?shù)呢浳飿I(yè)務(wù)流程圖例定單執(zhí)行批準(zhǔn)糾正送到物流部接受定單包裝定單裝車(chē)定單描述業(yè)務(wù)流程的三種方法1、子流程流動(dòng)法2、功能和時(shí)間法3、上下流動(dòng)法如何衡量流程的有效性在流程中有那些內(nèi)容增值流程為客戶不增值流程為自己沒(méi)用的流程不為任何人衡量流程的三種方法流程結(jié)果輸出1、流程：效率2、輸出：有效性3、結(jié)果：產(chǎn)品或服務(wù)的有效性/顧客滿意度流程與組織設(shè)計(jì)流程再造的目的1、降低成本2、提高生產(chǎn)率3、減少周期時(shí)間4、提高客戶滿意度5、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量6、提高財(cái)務(wù)表現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改善的方法n 減少重復(fù)的行為；n 減少多重的審核和批準(zhǔn)；n 簡(jiǎn)化流程；n 平行性流程；n 外包效率不高的流程；n 減少工作的流動(dòng)；n 組織多功能團(tuán)隊(duì)；n 集權(quán)/分權(quán)重新思考流程n 工作合并n 讓員工做決策n 讓工作程序自然n 讓工作在最合適的地方完成n 適當(dāng)?shù)臏p少檢查和控制n 一張臉孔對(duì)客戶流程的目的來(lái)源n 公司的目標(biāo)n 客戶的要求n 標(biāo)桿參考n 無(wú)因?yàn)殄e(cuò)誤而將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)讲徽_的地方n 在不增加成本的前提下，在72小時(shí)內(nèi)將產(chǎn)品運(yùn)送到客戶n 我們向客戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，以更好的增加客戶服務(wù)流程舉例定單完成定單提供定單接受信用檢查OK解決信用問(wèn)題OK信用良好定單輸入庫(kù)存生產(chǎn)計(jì)劃提取庫(kù)存產(chǎn)品發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備發(fā)票支付貨款中止定單運(yùn)否？發(fā)票寄出客戶信用產(chǎn)品控制生產(chǎn)運(yùn)輸銷(xiāo)售下定單流程舉例 IBM接受顧客要求，填寫(xiě)