星級(jí)酒店客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒 店 客 房 服 務(wù) 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)、住客迎接程序程序標(biāo)準(zhǔn)了解客情1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解：知接待單位、人數(shù)、 國(guó)籍、身份、 生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到離店時(shí)間、 了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置應(yīng)檢查客房布置是否符合標(biāo)準(zhǔn)樓層迎賓1、迎客效勞：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及效勞工程等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李團(tuán)隊(duì)分送至各房間。二、叫醒效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn) 接到客人要求叫醒 1、鈴響三聲內(nèi)接聽 ；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

2、3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相 關(guān)崗位人員。叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層效勞員敲門叫醒。三、客衣效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)收客衣1、客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房 間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌， 需征求客人意見后再作處理； 3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有 無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪

3、種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；&有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)不能折疊的衣物需用衣架掛放2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收， 清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把 衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)將衣櫥門翻開；備 注 當(dāng)客人投訴洗衣效勞時(shí)， 應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因， 妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告 1、在客房范圍內(nèi)，無(wú) 論何地拾到客人的物

4、品，都必須盡快交到效勞中心；2、如效勞員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物 品交還客人；如客人已經(jīng)離開，那么應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、效勞中心效勞員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品 登記表上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓 名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、 手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等； 2、非貴重物品：眼 鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保存時(shí)間為半年，開啟的食 物、飲料及藥品保存時(shí)間

5、為三天；4、超過(guò)保存期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系 和地 址。五、迷你吧效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在效勞中心領(lǐng)??；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放 人；補(bǔ)充1、效勞班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充， 并檢查 酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于效勞中心； 3、 住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、效勞班對(duì)住客房每

6、日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，效勞班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告效勞中心。六、送客效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫 醒效勞、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多 少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦 事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，效勞員應(yīng)利用房間效勞的時(shí)機(jī)， 檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見；送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢查1、檢查客人有無(wú)遺留物品； 2、檢查房間設(shè)施設(shè) 備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)工程；七、加床效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)力口床1、

7、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)效勞，通常是 在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知效勞中心后，必須及時(shí)在房間 報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；3、效勞中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床效勞；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；考前須知1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表上注 明退床，并通知總臺(tái)；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕 頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取 擦鞋籃；2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿 到工作間進(jìn)行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號(hào)，并將客人

8、的房號(hào)寫在紙條 上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或效勞中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意防止混色及將鞋油弄在 鞋底；送還1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋 送入客人房?jī)?nèi)；2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送 回；3、送還時(shí)如果客人不在房間， 應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序程序標(biāo)準(zhǔn)迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到 房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、 音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放

9、好水果果籃、洗手盅、水果刀、果 叉、口布等、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名 片及歡送卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)根據(jù)季 節(jié)調(diào)節(jié)，客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及效勞員要到電梯前 迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡送客人，如知客人職 務(wù)，那么以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、效勞員為不打攪客人休息，要盡快 離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打XX 。住客效勞1、周到、主動(dòng)地為客效勞。2、客人離房一次， 跟房一次標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自 行放置的物品。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。客人離店1、離店時(shí)，樓層主管、效勞員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況， 報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳 3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。十、對(duì)客租借用品效勞程序標(biāo)準(zhǔn)接到通知1、 響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽； 2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間1、到