1對客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）簡稱簡稱 MOT與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的外表、行為、溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。20世紀(jì)80年代初斯堪的納維亞航空公司（SAS）首席執(zhí)行官簡卡爾森全新的服務(wù)理念“關(guān)鍵時(shí)刻”1000萬個(gè)顧客中的每個(gè)人都與大約5名斯堪的納維亞航空公司的員工接觸，每次接觸平均持續(xù)15秒鐘。航空公司的形象每年在顧客的腦海中出現(xiàn)5000萬次。這5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻是最終決定航空公司成敗的時(shí)刻。每個(gè)員工與每位客人接觸的時(shí)刻；能讓客人感受到酒店服務(wù)

2、的時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻往往是稍縱即逝難把握；關(guān)鍵時(shí)刻能給客人留下深刻印象。服務(wù)的最高境界不是讓客人滿意而是讓客人驚喜+感動(dòng)！精心設(shè)計(jì)服務(wù)并不容易！按設(shè)計(jì)好的去做很容易！抓住關(guān)鍵時(shí)刻 做好瞬間服務(wù) 發(fā)表于2007年1299期江南游報(bào)對客服務(wù)的100個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 發(fā)表于2007年第5期浙江飯店業(yè)找關(guān)注細(xì)節(jié)想換位思考1.服務(wù)員口袋中隨時(shí)備好打火機(jī)；2.當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)站在客人附近，掏出打火機(jī)；3.當(dāng)客人把煙放到嘴里的時(shí)候，迅速為客人點(diǎn)上。 1.用標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)注客人；2.與客人目光交流的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意；3.用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；4.當(dāng)客人距離

3、3米內(nèi)時(shí)，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；5.詢問客人是上樓還是下樓；6.客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；7.電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進(jìn)入電梯；8.在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。人工叫醒時(shí)話務(wù)員應(yīng)語氣和藹親切,用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時(shí)間7：00整，您的叫醒時(shí)間已到，祝您心情愉快！”對于特殊天氣情況，應(yīng)溫馨提醒賓客，“今天天氣預(yù)報(bào)會(huì)有中到大雨，出門請帶好雨具?！薄疤鞖忸A(yù)報(bào)會(huì)降溫，請注意防寒保暖?！钡鹊取Ｍㄔ捊Y(jié)束前應(yīng)向賓客致謝，“李先生，感謝您選擇我們飯店，如果您的行程有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們恭候您的到來！”，待賓客掛斷電話后方可

4、掛機(jī)。短信確認(rèn)：“尊敬的李先生：金華浙師大國際交流中心感謝您的預(yù)定，您的房間為7月26日-7月27日的一間豪華單人間，價(jià)格為398元/間夜。我們真誠恭候您的光臨！”溫馨提示：明日金華天氣中雨轉(zhuǎn)陣雨，氣溫27-22，出門請帶好雨具，入住需出示本人身份證。浙師大國際交流中心期待您的光臨！咨詢電客乘車抵店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)地快步向前，在賓客準(zhǔn)備下車時(shí)為其拉車門并護(hù)頂，熱情地歡迎賓客光臨。（賓客如乘坐出租車應(yīng)在其付款、找零完成后再拉開車門。）主動(dòng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，注意與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，并準(zhǔn)確地將賓客所乘出租車的車牌號(hào)記錄在提醒卡上交給客人。首先應(yīng)確認(rèn)賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)

5、訂則迅速查找出預(yù)訂單，并用姓氏稱呼客人。對未預(yù)訂的賓客，根據(jù)賓客的住宿需求推薦與賓客要求相近的房間類型，介紹房間特點(diǎn)（朝向、樓層、房間設(shè)施等）和價(jià)位，在取得賓客認(rèn)可時(shí)，請賓客出示身份證件，注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人。根據(jù)賓客住宿天數(shù)制作好房卡（注意：VIP接待根據(jù)賓客住宿天數(shù)多刷一天，以免出現(xiàn)賓客離店當(dāng)天中午12：00后回房無法打開門鎖的尷尬。），連同賓客身份證、護(hù)照等證件、押金單、信用卡以及早餐券等一并交給客人，注意在遞交物品時(shí)用雙手以示尊重。辦理完畢住宿登記手續(xù)后，用手勢（五指并攏、掌心向上，切勿用單個(gè)手指）為賓客指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，“李先生，電梯請往這邊走

6、，祝您住店愉快！”賓客對非贈(zèng)品消費(fèi)項(xiàng)目有異議，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時(shí)找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時(shí)讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時(shí)無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時(shí)服務(wù)員停留在客房外面。必要時(shí)尋求大堂副理協(xié)助處理，避免事態(tài)擴(kuò)大化。清掃在住房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的貴重物品如照相機(jī)、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊?，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理

7、。在清理客房時(shí)，若客人中途回房，服務(wù)員應(yīng)停止手中的工作，禮貌問候；請賓客出示房卡，確認(rèn)此人是否為該客房的住客；詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應(yīng)暫停清掃工作，并向賓客致歉，應(yīng)按賓客要求時(shí)間來打掃或等賓客再次外出時(shí)打掃。您好！我是樓層服務(wù)員，在幫您打掃房間時(shí)，不小心把您杯子里的水碰倒了，您來時(shí)看看有沒有地方弄臟了，請與我聯(lián)系，好嗎？服務(wù)員留言所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都應(yīng)懸掛于高質(zhì)量的衣架上并附外套；折疊的衣物送還時(shí)需放置在盛器中或?qū)⒖鸵抡R地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。席間服務(wù)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注并預(yù)見賓客的需求，服務(wù)在客人開口之前；上菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，對本地或本飯店特色菜肴應(yīng)加以簡要的介紹。用餐結(jié)束服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問賓客對菜肴和服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見或建議；提醒賓客攜帶好個(gè)人物品，送賓客至餐廳門口或電梯口，向賓客致謝并目送賓客離開。餐中服務(wù)員聽到客人接電話還要來一位客人。服務(wù)員立刻備一套餐具上桌?？腿藥в行『⑦M(jìn)餐。主動(dòng)準(zhǔn)備BABY椅?？腿瞬艘腰c(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少。主動(dòng)詢問客人是否需要減菜。（但要注意減利潤低、價(jià)位低的菜肴。）客人洗手間出來，手上有很多水。送上小毛巾給客人擦手?？腿藦陌锬贸鲆缓兴?。