客戶服務(wù)部受理組主管崗位說明書

1、客戶服務(wù)部職務(wù)說明書客戶服務(wù)部受理服務(wù)組主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)組主管職務(wù)編號：直屬上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)線上客戶的咨詢以及投訴管理工作，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源及時解決客戶的問題，提高客戶滿意度。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 受理服務(wù)管理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與處理在線的咨詢、投訴問題，解決客戶對系統(tǒng)、服務(wù)不滿意等服務(wù)環(huán)節(jié)的問題； 協(xié)調(diào)其他部門處理好客戶投訴，提高客戶滿意度；(2) 受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 負(fù)責(zé)投訴客戶處理后的跟蹤回訪，監(jiān)控客戶投訴受理的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高和完善客戶投訴業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量；(3) 做好跨部門溝通工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)

2、服務(wù)流程的優(yōu)化以及服務(wù)質(zhì)量管理工作；(2) 負(fù)責(zé)服務(wù)問題的原因分析以及協(xié)調(diào)處理解決客戶問題并將提供統(tǒng)計以及分析報表；(3) 負(fù)責(zé)CRM/GAMIS/工作報表等系統(tǒng)信息化的質(zhì)量管理工作；(4) 負(fù)責(zé)對技術(shù)支持安排及相關(guān)客戶財務(wù)事務(wù)、庫管等工作的管理；(5) 負(fù)責(zé)小組內(nèi)部員工的MBO管理工作；(6) 負(fù)責(zé)本組的員工的入職培訓(xùn)與技能提升，部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項工作實施情況，每周對本組員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查，并負(fù)責(zé)對其工作作出做出評定，本組員工面談與溝通等； (7) 本組其它日常管理工作，包括小組例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(8) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對客戶服務(wù)部服務(wù)制度的建議權(quán)

3、；(2) 對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3) 對組內(nèi)員工的崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受客戶服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級溝通：與財務(wù)部各主管以及技術(shù)服務(wù)組、事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管、銷售主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：通信、營銷或服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：2年以上營銷或服務(wù)管理經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司管理技能、產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，普通

4、話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，有在線解決一般常見技術(shù)或服務(wù)問題的能力。客戶服務(wù)部受理組主管崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部受理組主管崗位目標(biāo)1. 客戶類u 控制在線的咨詢、投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)的問題處理質(zhì)量，平均季度合格率達(dá)到95%；u 提高客戶受理服務(wù)質(zhì)量，平均季度合格率達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化100%；u 提高內(nèi)、外部客戶滿意度達(dá)到85%； 2. 內(nèi)部管理類u 控制客戶工單實施安排、設(shè)備出入庫、庫房帳務(wù)的工作質(zhì)量100%；u 保證監(jiān)測客戶流量變化，每周完成一次IP及長話系統(tǒng)客戶流量的生成與統(tǒng)計報表的質(zhì)量100%u 保證咨詢、投訴、流量分析、安排實施、

5、設(shè)備出入庫等信息的統(tǒng)計分析報表質(zhì)量100%u 保證部門人員服務(wù)知識的熟練掌握100%u 保證員工滿意度90%u 保證及時完成上級交辦的其它工作。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成1個六西格瑪項目?？蛻舴?wù)部受理組主管考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1投訴處理總體客戶滿意度40根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計、客戶抽查2信息統(tǒng)計、信息反饋報表和報告的及時性和準(zhǔn)確性20本崗提交報表，部門經(jīng)理監(jiān)控3內(nèi)部客戶滿意度10其他部門評分，人事行政部匯總4本組人員技能提升效果10根據(jù)定期考核合格率5服務(wù)質(zhì)量10%6MBO管理10二受理組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1責(zé)任管理30%2計劃和組織20%3效率20%4客戶管理20%5激勵10%參考能力1應(yīng)變能力2