北京亞運村商圈酒店式公寓物業(yè)管理方案

1、第一部分關于酒店式公寓物業(yè)項目的管理設想 公寓是一個地處亞運村商圈的綜合性商住項目， 其交通便捷， 周邊商 業(yè)氣氛之濃厚， 項目自身硬件設施齊全， 是當今京城中難得的一個優(yōu) 質(zhì)項目，面對這樣一個品質(zhì)優(yōu)秀的項目， 作為物業(yè)管理公司管理者我 想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設想。一、項目的開辦期1. 確定人員組織架構：根據(jù)該項目總建筑面積及各種工程設備用 房及設備的設置情況等， 合理設置專業(yè)人員的數(shù)量， 主管級以上人員 的定位應為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。2. 進行科學的財務預算：根據(jù)項目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首 年度的財務經(jīng)營年度預算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營

2、收入。3. 制定項目各項管理制度：在制定項目管理的制度上，應分別制 定公寓與公寓的各項規(guī)章制度，使制度為管理服務。4. 進行項目上系統(tǒng)的設計：為體現(xiàn)“公寓”高檔項目的品質(zhì)，應 對項目各類標識進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，加強項目對外整體效果的感 觀。5. 招聘及培訓上崗員工：利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員，并 在開盤結束前 1個半月全部上崗， 進行崗上業(yè)務培訓， 以便后期進行 規(guī)范的人員管理。二、項目內(nèi)部裝修期1 對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作， 同時裝修的時間集中在夏季且面積大， 戶 數(shù)多，人員雜， 容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程 中應加大

3、保安人員和工程人員的日常巡視。三、項目入住期1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù) 的員工，進行 23 次的入住演練培訓，從演練中找問題，找差距， 為入住打好基礎。2. 做好入住其間的宣傳： 在辦理業(yè)主 / 住戶入住手續(xù)其間， 應將物 業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文 件，以板刊形式向業(yè)主 / 住戶做一展示。3. 建立健全入住業(yè)主 / 住戶的管理檔案： 建立健全管理檔案是保證 管理與服務的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應隨著業(yè)主 / 住戶入住隨時完善業(yè)主 / 住戶檔案。四、項目正常期1. 與入住業(yè)主 / 住戶進行溝通：只有了解業(yè)主 /住戶的

4、所需，才能 提供有計劃的服務， 所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主 / 住戶需求問 卷的形式，收到業(yè)主 /住戶反饋的信息， 為下一步服務提供必要的 參考依據(jù)。2. 開展“金鑰匙”管家服務：根據(jù)項目入住業(yè)主 / 住戶的比率，逐 步對其重點業(yè)主 / 住戶開展“金鑰匙”管理服務，力求以點到面的 擴大物業(yè)公司的影響。3. 根據(jù)項目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。五、公寓項目總體設想1 人力資源管理工作 員工隊伍的組織，確立項目部組織，認真做好員工定編、定崗、 定職工作， 引進項目部所需人員進行培訓、 員工考核激勵、 員工 的勞動報酬和福利等。2 物業(yè)財務、物資采購及出入

5、庫管理工作3 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作4 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務標準， 對各部門的日常工作 實施情況進行監(jiān)督、檢查。對不符合標準的行為和工作及時指正， 并協(xié)同人事管理工作對事件負責人進行行政處罰六、工程運行維修管理1 根據(jù)項目先進的硬件設施， 應具備有相關證書、 并從事本行業(yè)2 年以上的專業(yè)人士。2 接管驗收： 根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗收程序， 由公司總部組 織相關人員和部門組織進行接管驗收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設 計中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)解決，防止再 進行二次改造。3 接管驗收后檢查： 接管驗收后的工程檢查是物業(yè)公司實施工程 管理的一項重要工作內(nèi)容，根據(jù)我

6、們公司的工程驗收實踐，雖 然工程經(jīng)過相關政府部門驗收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存 在著不安全隱患和施工遺留問題。 主要檢查內(nèi)容包括安全方面， 電氣安裝方面和設備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將 組織全公司的技術力量進行，確保不留任何問題死角。4 接管后的保養(yǎng)： 接管后檢查的處理完善工作， 是徹底保證項目 的正常功能發(fā)揮的一次性進行的基礎性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容 包括全部工程動力系統(tǒng)的設備設施，因為在施工其間，施工單 位不會按規(guī)定保養(yǎng)設施設備，所以接管后進行一次徹底的保養(yǎng) 是很有必要的。5 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預防管理的思 想，將按照各部門的管理工作手冊和作業(yè)手冊程序進行，

7、通過 我們嚴格的操作和管理，能保證工程設備設施時時處于完好的 正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動 維修保養(yǎng)，減少業(yè)主 / 住戶投訴報修。七、安全管理1 為了保證業(yè)主 / 住戶有一個安全、 文明、整潔、舒適的環(huán)境， 在安全方面我們會重點做好以下工作。? 嚴密的組織機構和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主 / 住戶提供保安服務 的前提。由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴格，通過建立嚴密的組織機構來實現(xiàn)管理， 具體落實崗位的設置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞 而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。? 形成安全防范網(wǎng)絡通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)

8、絡。 特別是巡邏治安管理， 使其成為治安工作的重心， 以防突發(fā)事件的發(fā)生。? 為此要制定出緊急事故應急處理方案和火災應急處理方案， 制定的處理方案是必須切實可行的。? 科學的管理手段和各項規(guī)章制度的建立是為業(yè)主 / 住戶提供保安 服務的保證。2 治安管理治安管理的基本原則：? 堅持“預防為主，防治結合”的治安管理方針? 堅持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會治安相結合的原則? 堅持“用戶至上，服務第一的服務宗旨。? 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。八、車輛管理搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關鍵是搞好 停車場建設和建立健全車輛管理制度。搞好停車建設：保證經(jīng)濟、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位

9、布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標志，配備足夠的防 范設備。建立健全車輛管理制度1 車輛保安員崗位責任制2 收費崗保安員的崗位職責3 帶車崗保安員的崗位職責4 車輛管理規(guī)定5 停車場的配置九、消防管理1 建立消防組織、明確其職責2 貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則3 建立健全消防安全制度? 動用明火管理制度? 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序? 重點部位防火制度，建立消防檔案? 消防安全檢查制度? 疏散示意圖? 火災應急處理方案? 消防人員應定期業(yè)務培訓十、 保潔的管理1 電梯保潔規(guī)程2 電梯間保潔規(guī)程3 洗手間保潔規(guī)程4 公共通道保潔規(guī)程5 垃圾的收集處理6 外墻清洗：每

10、年 2 次7 滅蟑滅蟲：每年 4 次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求8 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年 2 次除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主 / 住戶需求提供下列服務? 室內(nèi)吸塵? 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔? 垃圾清運：辦公垃圾無償服務、施工垃圾有償服務 十一、 綠化管理外圍綠化及大堂綠色植物的設計、 擺放水平關系到項目的整體 形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設計與擺設會大大提高招商環(huán)境 氛圍，將會直接影響到業(yè)主 / 住戶的入住心理 建議應聘請專業(yè)有經(jīng)驗的室內(nèi)外園林設計專家進行設計實施。十二、 銷售與客服的管理銷售部的服務好與壞直接影響到日后的管理和服務，所以須 全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市

11、場信息的搜集，分 析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要， 制定銷售計劃及市場推廣計劃， 采取有效措施搞好業(yè)主 / 住戶服務工作，樹立全局意識，搞好全程服 務并制定切實可行的實施細則及操作程序， 負責房屋租賃合同的生成 及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。十三、 如何做好日后的客服工作1 使業(yè)主/ 住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。2 急業(yè)主 / 住戶所需之需，想業(yè)主 / 住戶所想之想。3 為業(yè)主 / 住戶提供全程高效的服務。建立和保持與業(yè)主 / 住 戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主 / 住戶的意見征詢和業(yè) 主/ 住戶的回訪工作。4 對于業(yè)主/ 住戶所提出的意見應及時反饋到有關部門領導， 并

12、制定解決方案，將處理完的結果及時給業(yè)主 / 住戶答復，達 到滿足業(yè)主 / 住戶要求的目的。5 業(yè)主/ 住戶服務肩負著為業(yè)主 / 住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的 辦公和居住的環(huán)境。如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主 / 住戶的需求組織一些各種形式 的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主 /住戶的業(yè)余生活，達到加深與業(yè)主 / 住戶的 溝通和理解。十四、 如何經(jīng)營在確保正常費用的收取工作的同時， 我們也可以開展 “特約服務” 也就是說“有償服務” ?？梢岳每罩玫姆块g對外招租，同時也 可以引進一些方便業(yè)主 / 住戶在生活中必備的如：無水洗車、代 售車、船、機票，洗衣中心等多項服務設施?？梢源鷺I(yè)主 / 住戶 出租房屋，代業(yè)主 / 住

13、戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。14 / 19第二部分酒店式公寓物業(yè)管理的概念、 酒店式公寓物業(yè)管理的特征1 先進的管理模式1) 服務效率? 時間和服務方式如總服務臺迎接客人：客人在總服務臺等候開房時間不能超過兩分鐘，所有服務必須按照規(guī)定的服務程序，不得隨 意更改服務方式? 強調(diào)制度和標準化的管理所有服務，所有制售都程序化，質(zhì)量標準化，工作制度化? 安全措施安全包括如下幾項：火警安全，財產(chǎn)安全，人身安全及食 品安全，安全本身就意味著高效率? 財務控制一些成本和費用都是嚴格控制，所有成本費用要進入電腦 核算，要經(jīng)過財務部門審批? 價格控制價格要具有靈活性，根據(jù)市場變化而變化2) 營業(yè)當日匯報制

14、度 就是指人們通常說的營業(yè)日報表，必須認真填寫營業(yè)日報表，然 后將此表上交總經(jīng)理和財務部門， 以便根據(jù)經(jīng)營情況和市場動態(tài)來及時調(diào)整經(jīng)營策略。3）嚴格控制各項費用如人力資源的控制、能源（煤、汽、水、電）控制都要進入電腦 系統(tǒng)進行核算4）嚴格的獎罰制度5）人才培養(yǎng)基地2 完善的等級標準公寓根據(jù)其服務項目：服務質(zhì)量、裝修質(zhì)量、設備質(zhì)量、維護 保養(yǎng)程度、清潔衛(wèi)生狀況、地理位置、經(jīng)濟效益等因素來確定 等級標準。3 完善的營銷體系、 酒店式公寓物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務標準一） 儀容儀表的訓練1 要求員工在上班時一律穿工作服，衣帽和領帶整齊規(guī)范， 女員工應淡妝上崗，端莊大方2 形體訓練。要求坐如鐘、站如松、走如風

15、。3 言語訓練。要求服務人員一律說普通話，言語要美，聲音 清甜，不準講臟話，假話、不得大聲喧嘩，對客人要笑臉 相迎，不卑不亢、熱情接待，態(tài)度和藹，有問必答，服務 周到。二） 優(yōu)質(zhì)服務主要包括的幾個方面1 衛(wèi)生保潔? 衛(wèi)生保潔是物業(yè)管理對業(yè)主及業(yè)主 / 住戶進行服務和管理的主要任務之一。衛(wèi)生保潔工作，主要是對公寓公寓的公共區(qū)域，如電梯間、 走廊、消防通道、樓梯扶手、衛(wèi)生間（含房間內(nèi)部的衛(wèi)生間） 和房間內(nèi)部的吸塵（一般每周兩次，個別業(yè)主 / 住戶要增加吸 塵次數(shù)則須另收費用） 、公共設備運行，停車場以及樓宇外區(qū) 域等按規(guī)定程序及標準進行日常的清掃、擦洗、吸塵、打蠟， 以保證房間內(nèi)外、樓宇內(nèi)外清潔衛(wèi)

16、生，最終為業(yè)主和業(yè)主 / 住 戶營造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。2 對客禮貌服務 為了搞好禮貌服務，物業(yè)公司要對每一位員工進行系統(tǒng)性的專 業(yè)培訓3 辦好業(yè)主 / 住戶用餐 “衣、食、住、行”中的食占拒很重要的位置， 公寓管理的檔次高低， 服務的好壞主要與用餐條件有著密切的關系，所以給業(yè)主 / 住戶提供 一個清潔衛(wèi)生、花樣翻新、美味可口、物美價廉的飯菜，使業(yè)主 / 住 戶不僅有一個清新的辦公環(huán)境， 而且有一個舒適滿意的用餐之所由為 重要。4 物業(yè)管理多種服務 在搞好上述三方面服務的基礎上，物業(yè)管理公司還應該不斷增 加服務項目，拓寬服務領域，如：舉辦商務中心，為業(yè)主 / 住戶 提供傳真、電報、電話、打字、

17、復印等服務。舉辦小購物品， 為業(yè)主/住戶批購辦公用品， 以方便業(yè)主 /住戶。為業(yè)主/ 住戶開 辦茶休、飲料、小食品等。為了給業(yè)主 /住戶帶來更多的娛樂項 目，物業(yè)公司可以舉辦卡拉 0K舞會等。在日常生活當中物業(yè) 公司可以為業(yè)主 / 住戶提供洗衣業(yè)務， 貨幣兌換、代訂報紙雜志、 代辦保險服務、代辦車、船、機票等服務工作。第三部分客服中心、總服務臺一、 客戶服務中心的主要工作任務 客服中心是公寓內(nèi)所提供服務不可缺少的必要部門，其主要任務 是：1. 幫助業(yè)主 / 住戶辦理入伙和退租手續(xù)， 解決業(yè)主 / 住戶在入伙和退 租中遇到的實際問題和困難。2. 業(yè)主/ 住戶投訴及日常走訪工作，催繳各項拖欠費用3

18、. 建立和完善業(yè)主 / 住戶檔案，保管好業(yè)主 /住戶公寓的備用鑰匙， 處理好與業(yè)主 / 住戶往來的各項事項。4. 負責給業(yè)主 / 住戶提供并辦理好停車位，和要辦理二次裝修的申 請手續(xù)5. 代辦業(yè)主 / 住戶申報電話和搬家所需電梯的手續(xù)6. 協(xié)調(diào)各部門之間工作的關系二、 公寓總服務臺的功能與設置1. 總服務臺簡稱總臺，公寓總服務臺是引入賓館管理的結果，其目 的的主要在于解決公寓業(yè)主 / 住戶及其他聯(lián)系業(yè)務人員的問訊 總服務臺應設置在大堂視線開闊方便與來客聯(lián)系的地方，要讓 第一次來的業(yè)主 / 住戶進入大堂一眼就能看到2. 總服務臺的基本任務 總服務臺基本任務一般有三大項：即接待服務業(yè)主 / 住戶疏

19、導服 務及信件收發(fā)服務，當然也可根據(jù)自身條件和實際需要，增加其他服務項目，如代售戲票、影票等1) 接待服務：具體包括回答來客問訊， 答業(yè)主/ 住戶電話問訊， 接待業(yè)主 / 住戶留言(物)等2) 業(yè)主/ 住戶疏導服務：主要是為業(yè)主 / 住戶指引路徑或乘電 梯方向，便于業(yè)主 / 住戶迅速離開大堂，到達自己的目的地3) 信件收發(fā)服務，信件收發(fā)服務包括平信、掛號信、報紙、 雜志與刊物的收發(fā)。第四部分：物業(yè)項目人員架構及編制15 / 19項目總經(jīng)理廠行政、人事主管出納綜合服務中心經(jīng)理行政、人事助理大堂保潔樓宇保潔商業(yè)、外圍保潔保潔主管客服主管總服務臺物業(yè)助理大堂警衛(wèi)內(nèi)保、監(jiān)控保安主管大門崗警衛(wèi)、停車場警維修保障中心主管暖通水強弱電萬能工17 / 1第五部份：工作計劃的制定與落實樣表項目工作計劃進度表序 號工作內(nèi)容管理目標工作標準完成期限責任人123456789101112項目 總經(jīng)理客服工程保安行政人事1指導思想、工作 作風、企業(yè)口 號、企業(yè)精神、 工作方針讓每位員工熟知、熟 記，并且理解其