沃爾瑪超市顧客滿意度分析報(bào)告

1、聚焦顧客滿意度，提升沃爾瑪市場競爭力沃爾瑪（好又多）顧客滿意度研究報(bào)告班級(jí)學(xué)號(hào)：姓 名： 顏曉培所屬小組： 八一班第四小組委托單位：鄭州沃爾瑪超市報(bào)告日期：2012年6月3日刖言一、研究問題 二、研究設(shè)計(jì) （一）描述研究設(shè)計(jì)類型 （二）數(shù)據(jù)收集方法（三）樣本設(shè)計(jì)三、項(xiàng)目執(zhí)行（一）市場調(diào)研小組： （二）小組內(nèi)分工：（三）問卷調(diào)查時(shí)間：（四）問卷調(diào)查進(jìn)度：（五）數(shù)據(jù)錄入：（六）數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報(bào)告的撰寫 四、數(shù)據(jù)分析方法五、主要研究結(jié)果 （一）沃爾瑪超市自身分析： （二）與競爭對(duì)手比較分析 六、研究的局限（一）調(diào)查前期（二）調(diào)查過程（三）調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析 七、結(jié)論和建議 （一）產(chǎn)品與價(jià)格（二）

2、服務(wù)（三）陳列與上貨（四）宣傳與促銷（五）環(huán)境附件：1、參考文獻(xiàn)2、調(diào)查問卷 3、調(diào)查問卷原始數(shù)據(jù)匯總表及說明 鄭州市WT/TM顧客滿意度調(diào)查報(bào)告前言：在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天， 企業(yè)背景文化的復(fù)雜性、 管理 模式的多樣性、 經(jīng)營策略的多重性使得市場競爭日趨激烈。 如何使一 個(gè)企業(yè)更好地生存已成為每個(gè)企業(yè)必須考慮的問題。企業(yè)能夠長久生存， 最根本的就需要提高顧客滿意度。 顧客滿意 度是指顧客認(rèn)為超市的努力已經(jīng)達(dá)到或超過其預(yù)期的一種感受， 是指 顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后， 形成的滿意或不滿意的態(tài) 度。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段， 并一 直被作為判斷一個(gè)超市

3、是否具有競爭優(yōu)勢(shì)的一種度量方法， 也被作為 度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。WT于 1996年進(jìn)入中國，目前在中國經(jīng)營多種業(yè)態(tài)，包括購物廣 場、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店等。與在世界其它地方一樣，中國沃爾瑪 始終堅(jiān)持 “尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越”的核心價(jià)值觀，專注 于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客， 履行公司的核心使命 “幫 助顧客省錢，讓他們生活得更美好” ，其對(duì)顧客滿意度的重視可見一 斑。本次市場調(diào)研對(duì)象為鄭州市未來路曼哈頓廣場旁邊的沃爾瑪， 現(xiàn) 將調(diào)查情況做如下報(bào)告：一、研究問題基于目前服務(wù)行業(yè)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，本次市場研究 調(diào)研問題圍繞“顧客滿意度”展開，并從消費(fèi)者對(duì)超市產(chǎn)品

4、、價(jià)格、 分銷、促銷、服務(wù)、環(huán)境等各方面的滿意程度出發(fā)進(jìn)行調(diào)研。本次市場調(diào)研的目的主要有以下兩個(gè)方面：1 、針對(duì)市場調(diào)研課程內(nèi)容的可操作性，將所學(xué)的理論知識(shí)更多 地運(yùn)用到實(shí)踐中去， 并通過對(duì)沃爾瑪超市顧客滿意度的調(diào)查以及調(diào)查 報(bào)告的撰寫，了解一般市場調(diào)研的基本過程。2、根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，對(duì)沃爾瑪超市進(jìn)行進(jìn)一步的完善，以便 增加其客戶量，提升其企業(yè)形象從而提高其銷售額。二、研究設(shè)計(jì)（一）描述研究設(shè)計(jì)類型1、圍繞超市增加客戶量，提升企業(yè)形象、提高其銷售額的主題 要求，確定本次市場調(diào)研的研究問題為超市滿意度的調(diào)研。2、超市滿意度的衡量主要通過設(shè)施、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、活動(dòng) 等指標(biāo)，因此變量的選擇范圍也

5、在這些范疇之內(nèi)。3、超市想要在行業(yè)中做強(qiáng)做大，就要做到知己知彼，因此問卷 設(shè)計(jì)中應(yīng)涉及到競爭對(duì)手的情況。（二）數(shù)據(jù)收集方法1、原始資料：各個(gè)調(diào)查人員通過現(xiàn)場訪問得到。2、次級(jí)資料：通過訪問員的主觀觀察及上網(wǎng)搜尋得到。（三）樣本設(shè)計(jì)1、本次市場調(diào)研對(duì)象大范圍為鄭州市大型超市，經(jīng)過一系列的 談判過程， 最終確定調(diào)查對(duì)象是位于金水路的沃爾瑪， 通過現(xiàn)場調(diào)查 了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿意情況。2、本次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)使用的問卷為沃爾瑪超市提供的問卷，依 據(jù)問卷可知，所采用的題型有封閉題、開放題，設(shè)計(jì)語言的措辭也基 本符合，不誤導(dǎo)、簡明、準(zhǔn)確、適應(yīng)受訪者回答等標(biāo)準(zhǔn)。三、項(xiàng)目執(zhí)行（一）市場調(diào)研小組：全專業(yè)人分為 1

6、0 個(gè)小組（二）小組內(nèi)分工：3 人負(fù)責(zé)前期調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)3 人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入3 人負(fù)責(zé)調(diào)查報(bào)告（三）問卷調(diào)查時(shí)間：5月 11日至 5月 13日（四）問卷調(diào)查進(jìn)度 ：1、調(diào)查分三天進(jìn)行， 5月 11日八一班， 5月12日八二班， 5月 13 日八三班。2、由于每次調(diào)查所需人數(shù)有限，調(diào)查分上下午進(jìn)行，確保每個(gè) 人都參與到調(diào)查當(dāng)中。（五）數(shù)據(jù)錄入： 根據(jù)調(diào)查問卷顯示，在調(diào)查結(jié)束之后的三天內(nèi)把數(shù)據(jù)通過 Spss 軟件錄入。（六）數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報(bào)告的撰寫第 15 周周二至第十七周周二為調(diào)查報(bào)告的撰寫時(shí)間，調(diào)查報(bào)告 包括研究問題、 研究設(shè)計(jì)、 項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析方法、 主要研究結(jié)果、 研究的局限以及研究的結(jié)

7、論和建議。四、數(shù)據(jù)分析方法根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果來看：發(fā)放調(diào)查問卷 934 份，收回問卷 934 份，其中有效問卷 890 份，無效問卷 44 份。根據(jù)收回的調(diào)查問卷，我們對(duì)數(shù)據(jù)的分析主要采用以下方法：1、采用描述統(tǒng)計(jì)中的頻數(shù)分布表，選擇顯示比例，自變量與總 數(shù)的比值稱為各個(gè)自變量所占的比例。其中分為單個(gè)自變量與多個(gè)自變量：（1）單個(gè)自變量，反應(yīng)該自變量在總體中所占有的比例。選擇描述統(tǒng)計(jì)中的頻數(shù)分布表；選擇自變量，點(diǎn)擊確定（2）多個(gè)自變量，反應(yīng)多個(gè)因素共同作用下個(gè)體占總體的比 例。選擇多響應(yīng)變量分析中的交叉表； 選擇作為行和列的自變量，點(diǎn)擊確定。2、采用圖表分析中的條形圖、餅圖、區(qū)域圖進(jìn)行分析，圖表

8、分 析更加具有直觀性。（1）選擇圖表分析，并選擇所用的圖表；（2）完成圖表中的數(shù)據(jù)定義，選擇切片表示內(nèi)容；（3）點(diǎn)擊確定，如需要更可連續(xù)雙擊加入變量比列。五、主要研究結(jié)果（一）沃爾瑪超市自身分析：1、超市基礎(chǔ)設(shè)施（停車場、手推車、購物籃、音樂、布置、環(huán) 境、收款機(jī)）對(duì)顧客滿意度的影響。圖1顧客對(duì)停車場的滿意度分析由上圖1可知：該選題未選人數(shù)占大比例，證明大部分顧客并未開車前來購物，對(duì)了解停車場的顧客朋友來說，滿意的占 20%左右您對(duì)購物籃的滿意度為總數(shù)未選滿意不滿意您對(duì)購 物車的 滿意度未選49316為滿意2374248813不滿意4441361總數(shù)3179564890圖2顧客對(duì)購物車、購物籃

9、的滿意度分析由上圖2可知：在890份有效問卷中，對(duì)購物車和購物籃均滿意的顧客達(dá)到742人，對(duì)購物車和購物籃均不滿意的顧客有13人。您覺得店內(nèi)布置如何總數(shù)未選很舒適、有氛圍沒什么 影響打擾您 的購物情 緒您覺 得店未選讓您想要呆久一占八、042175113285151內(nèi)音 樂如 何沒有什么影響827238614680打擾購物情緒31923651總數(shù)1640843926889圖3顧客對(duì)店內(nèi)音樂、店內(nèi)布置的滿意度分析由上圖3可知：對(duì)于店內(nèi)音樂和店內(nèi)布置對(duì)顧客的影響，890人中386人認(rèn)為沒影響，113人認(rèn)為有好的影響，6人對(duì)這兩項(xiàng)均不滿意。圖4顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境的滿意度分析由上圖4可知：94.8%的顧客

10、認(rèn)為該店的清潔度令人滿意，4.94%的顧客認(rèn) 為該店清潔方面沒有做好。2、超市產(chǎn)品（宣傳、種類、價(jià)格、促銷、）對(duì)顧客滿意度的影響。圖5產(chǎn)品宣傳對(duì)顧客滿意度的影響由上圖5可知:2.47%的顧客未選擇此題，54.55%的人未收到顧客的廣告單， 表明超市宣傳力度不強(qiáng)。圖6顧客商品缺貨情況的滿意度分析由上圖6可知：認(rèn)為需要商品無缺貨的顧客占到全部的51.01%，有40.56的顧客認(rèn)為有時(shí)候會(huì)缺貨，表明超市對(duì)于貨物的及時(shí)供應(yīng)還是做得比較讓顧客滿圖7顧客對(duì)所需產(chǎn)品尋找難易程度的滿意度分析.12%上圖7表明：顧客尋找商品較為容易，所占比例為 81.57%,只有16.74%的 顧客認(rèn)為尋找比較困難，所以超市還

11、需要在這一方面作出一些努力。您覺得商品價(jià)簽好找嗎_|未選|好找|不好找3.00|4.00圖8顧客對(duì)價(jià)格標(biāo)簽尋找的難易程度的滿意度分析由上圖8所知：有81.8的顧客認(rèn)為商品價(jià)簽好找，只有16.63的顧客認(rèn)為 不好找。圖9顧客對(duì)收款機(jī)顯示價(jià)格滿意度分析由上圖9所知：收銀機(jī)顯示價(jià)格出錯(cuò)率比較低，有 81.46%認(rèn)為不會(huì)經(jīng)常出 錯(cuò)。但是還有15.06%的顧客認(rèn)為會(huì)出錯(cuò)，出錯(cuò)情況下超市需要及時(shí)處理。3、超市人員服務(wù)態(tài)度（答疑、收銀、退貨）對(duì)顧客滿意度的影 響。圖10顧客對(duì)超市人員答疑的滿意度分析由圖10可知：當(dāng)顧客有疑問和問題時(shí)，顧客選擇向服務(wù)人員請(qǐng)求，有72.55% 的顧客認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予以幫助，15

12、.75%的服務(wù)人員有心幫助，但是由于工作忙， 有時(shí)會(huì)沒時(shí)間幫助顧客。圖11顧客對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度滿意度分析由圖11可知：顧客對(duì)于收銀員的態(tài)度持有不同的意見， 有53.09%的顧客認(rèn) 為收銀員的態(tài)度較好，也有 42.86%的顧客認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，所以超市對(duì)于收 銀員的管理還需要加強(qiáng)。圖12顧客對(duì)辦理退貨手續(xù)的滿意度分析由圖12可知，對(duì)于顧客退貨的情況，有5.06%的顧客認(rèn)為會(huì)出現(xiàn)困難，不容 易辦理，也有40.79%的顧客沒有選擇，說明顧客退貨的情況還是比較少見的。（二）與競爭對(duì)手比較分析1、顧客光顧的主要原因圖13顧客來沃爾瑪購物的主要原因由圖13可知：對(duì)于該超市，我們列出的顧客光顧的原因，有 3

13、5.5%的認(rèn)為 他們是出于距離近，習(xí)慣性的選擇該超市，位列第二的原因是商品豐富，緊接著 是價(jià)格低的原因。圖14沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)分析由圖14可知：沃爾瑪?shù)膬?yōu)點(diǎn)很多，24.4%的顧客認(rèn)為距離近，其次是方便， 價(jià)格因素所占的比例是 6.6%，我們認(rèn)為吸引顧客的因素價(jià)格占的比例還是比較 低的。圖15競爭對(duì)手的主要優(yōu)點(diǎn)分析有圖15可知：顧客認(rèn)為競爭對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)在于距離近，占到 25.4%，促銷活動(dòng) 多，占到 17%，而其他因素所占比例一般。2、顧客滿意度降低的主要原因圖16 沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)由圖 16可知，沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)，顧客認(rèn)為有 25.2%的是因?yàn)榇黉N活動(dòng)少， 因?yàn)槲譅柆數(shù)谋臼戮褪堑蛢r(jià)零售，所以促銷

14、顯得就有些少了。圖17競爭對(duì)手的主要缺點(diǎn)由圖 17可知：競爭對(duì)手的主要缺點(diǎn)表現(xiàn)在， 18.1%的顧客認(rèn)為距離較為遠(yuǎn)， 16.4%認(rèn)為收銀所等待的時(shí)間較為長，沃爾瑪在這些方面做的還是比較好的。六、研究的局限本次市場調(diào)查為學(xué)生參與課程實(shí)踐的一次大膽嘗試， 調(diào)查從各方 面來說可能不盡完善， 現(xiàn)將本次調(diào)研的局限性列出如下， 希望能增加 讀者對(duì)調(diào)查結(jié)果的認(rèn)識(shí)。（一）調(diào)查前期1、問卷設(shè)計(jì)的局限性； 本次調(diào)查是本專業(yè)同學(xué)聯(lián)合鄭州市沃爾瑪其中一家分店進(jìn)行的， 問卷設(shè)計(jì)只針對(duì)本超市， 另外問卷的題目的數(shù)量有些偏大， 可能影響 到調(diào)查結(jié)果。2、時(shí)間選取的局限性； 由于參與本次于調(diào)查活動(dòng)的均為在校學(xué)生， 因此在活動(dòng)

15、進(jìn)行的時(shí) 間上存在局限，可能影響調(diào)查結(jié)果。（二）調(diào)查過程1、調(diào)查者的態(tài)度及精神風(fēng)貌； 每位調(diào)查者的言行舉止和精神風(fēng)貌不同， 會(huì)對(duì)調(diào)查對(duì)象回答問題 有所影響。2、調(diào)查對(duì)象選取的局限性； 由于問卷的抽樣調(diào)查性， 進(jìn)入超市的購物者本身就具有一定的局 限性，選擇調(diào)查對(duì)象時(shí)就會(huì)具有一定的局限性。3、調(diào)查對(duì)象回答問題的態(tài)度及真實(shí)性； 調(diào)查對(duì)象可能由于心情問題、 時(shí)間問題等對(duì)接受訪問采取不同的 態(tài)度，態(tài)度也會(huì)決定此時(shí)被訪者回答問題的真實(shí)性等。（三）調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析1、數(shù)據(jù)錄入過程由于數(shù)據(jù)量大造成的錄入失誤； 2、由于所學(xué)分析方法有限，一些深層次的信息并不一定全部挖 掘出來。七、結(jié)論和建議（一）產(chǎn)品與價(jià)

16、格對(duì)于沃爾瑪超市產(chǎn)品與價(jià)格方面， 調(diào)查結(jié)果顯示： 產(chǎn)品種類比較 齊全，絕大多數(shù)人認(rèn)為價(jià)格標(biāo)簽比較好找，價(jià)位也相應(yīng)合理，但是收 銀臺(tái)的金額并不是每位顧客都能看清楚的。因此建議超市是否考慮快速并且能夠比較清晰地呈現(xiàn)購物金額， 以滿足顧客的心理需求。（二）服務(wù)目前，服務(wù)業(yè)的名言“顧客就是上帝” ，因此，任何一家超市都 會(huì)很注重服務(wù)質(zhì)量，沃爾瑪也不例外。絕大多數(shù)顧客稱沃爾瑪?shù)拇鹨伞?收銀、導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量較高。 但也有部分顧客認(rèn)為家電區(qū)域的服務(wù)員講 解不夠?qū)I(yè)，另外，購物廣場缺少休息區(qū)。因此建議沃爾瑪?shù)膶?duì)工作人員進(jìn)行入職前的專業(yè)培訓(xùn)， 以減少顧 客對(duì)家電區(qū)的質(zhì)疑態(tài)度；同時(shí)，增設(shè)休息區(qū)，能夠增加顧客對(duì)購物區(qū)

17、 的舒適感。（三）陳列與上貨 據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示： 大部分顧客感覺沃爾瑪?shù)纳唐逢惲薪o人以舒適 的購物氛圍，并且產(chǎn)品上貨較為及時(shí)，很少出現(xiàn)缺貨情況。但仍有少數(shù)顧客感覺自己所要尋找的商品的位置并不容易找到建議超市在每個(gè)大的購物區(qū)域內(nèi)給出購物指示圖， 以便顧客快速 找到所需產(chǎn)品。（四）宣傳與促銷對(duì)于目前商界來講 “酒香不怕巷子深”的理論似乎并不適合，懂 得產(chǎn)品的宣傳才能使企業(yè)長久立足。 從調(diào)研結(jié)果來看， 大部分顧客并 未收到過超市的宣傳單，這證明超市的宣傳和促銷力度并不夠。建議超市在做好內(nèi)部發(fā)展的同時(shí)， 多做宣傳推廣活動(dòng)， 增強(qiáng)外部 因素對(duì)消費(fèi)者購物的影響。（五）環(huán)境 對(duì)于沃爾瑪超市來講，環(huán)境方面確實(shí)做到了令絕大多數(shù)人滿意， 包括室內(nèi)音樂氣氛、室內(nèi)溫度、室內(nèi)清潔度、商品的保鮮度等。但有 極少數(shù)顧客認(rèn)為室內(nèi)音樂讓人感覺吵鬧，不想再停留。好