《東風(fēng)標(biāo)致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程》

1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致用戶滿意的服務(wù)理念標(biāo)新 致遠(yuǎn)2http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1. 概述2. 顧客滿意（CS）3. 顧客滿意與忠誠度4. 售后服務(wù)過程中的期望值5. 售后服務(wù)過程中的期望值6. J.D. Power簡介7. J.D. Power測試項目8. CSI的內(nèi)容9. SSI的內(nèi)容10. 顧客滿意的弱項分析與改進2標(biāo)新 致遠(yuǎn)3http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧顧客客滿滿意意顧客的顧客的需求需求與與期望期望產(chǎn)品產(chǎn)品與與服務(wù)服務(wù)提供提供3標(biāo)新 致遠(yuǎn)4http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道是購買和使用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分是購買和使

2、用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分 滿足。滿足。是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或物超所值。是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或物超所值。符合市場競爭的水平。符合市場競爭的水平。4標(biāo)新 致遠(yuǎn)5http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1. CS Customer Satisfaction 客戶滿意客戶滿意- 當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時 客戶就感到滿足客戶就感到滿足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)- 以科學(xué)化客觀的量化的方法評比企業(yè)以科學(xué)化客觀的量化的方法評比企業(yè) 的顧客滿

3、意分?jǐn)?shù)的顧客滿意分?jǐn)?shù).5標(biāo)新 致遠(yuǎn)6http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道買賣雙贏的成功之道6標(biāo)新 致遠(yuǎn)7http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)7標(biāo)新 致遠(yuǎn)8http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻期望期望一個決定一個決定第一印象第一印象8標(biāo)新 致遠(yuǎn)9http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道（Moment Of TruthMoment Of Truth）顧問式服務(wù)流程9標(biāo)新 致遠(yuǎn)10http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望值期望值事實事

4、實滿意滿意熱情熱情10987654321一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)失望失望10標(biāo)新 致遠(yuǎn)11http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道做好顧客滿意的做好顧客滿意的效益在哪里效益在哪里11標(biāo)新 致遠(yuǎn)12http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、二、做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里600%12標(biāo)新 致遠(yuǎn)13http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、二、做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里忠誠顧客。忠誠顧客。13標(biāo)新 致遠(yuǎn)14http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客對汽車維修的期望顧客對汽車維修的期望14標(biāo)新 致遠(yuǎn)15http:/ 中管

5、網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對汽車維修的期望三、顧客對汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時，應(yīng)方便快捷期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注15標(biāo)新 致遠(yuǎn)16http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對汽車維修的期望三、顧客對汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修16標(biāo)新 致遠(yuǎn)17http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對汽車維修的期望三、顧客對汽車維修的期望期望 5就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)

6、注的事項作出迅速反應(yīng)17標(biāo)新 致遠(yuǎn)18http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道u保健因子（保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用戶不）做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。以服務(wù)站為例：滿，不能提升用戶的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車u滿意因子（滿意因子（satisfier）：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或）：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境服務(wù)的情境思考：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？思考：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障正確的判斷故障維修品質(zhì)維修品質(zhì)18標(biāo)新 致遠(yuǎn)

7、19http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客的期望有那些? 期望的服務(wù)期望的服務(wù) 增值的服務(wù)增值的服務(wù)19標(biāo)新 致遠(yuǎn)20http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望的服務(wù)期望的服務(wù) 增值的服務(wù)增值的服務(wù)沒沒有有影影響響有有影影響響20標(biāo)新 致遠(yuǎn)21http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道價格變大價格變大服務(wù)過程服務(wù)過程價格價格變小變小服務(wù)過程服務(wù)過程( (創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值) )( (縮水縮水) )21標(biāo)新 致遠(yuǎn)22http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道機能上的服務(wù)機能上的服務(wù)心理上的服務(wù)心理上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)22標(biāo)新 致遠(yuǎn)23http:/ 中管網(wǎng)通用

8、業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1.客戶的親身體驗5.競爭對手的做法2.報章媒體的宣傳3.朋友的告知4.行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范23標(biāo)新 致遠(yuǎn)24http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變顧客只求購得所需顧客只求購得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇良好的企業(yè)形象顧客選擇良好的企業(yè)形象24標(biāo)新 致遠(yuǎn)25http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道CS績效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿意=競爭力（經(jīng)營績效）25標(biāo)新 致遠(yuǎn)26http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)

9、通用業(yè)頻道A.產(chǎn)品本身的特質(zhì)產(chǎn)品本身的特質(zhì)B.難以移轉(zhuǎn)的特色難以移轉(zhuǎn)的特色C.顧客滿意的服務(wù)顧客滿意的服務(wù)D.商品的差異化商品的差異化26標(biāo)新 致遠(yuǎn)27http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 降低成本降低成本 增加營收利潤增加營收利潤 增加忠誠顧客增加忠誠顧客 提高顧客再購車輛提高顧客再購車輛27標(biāo)新 致遠(yuǎn)28http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 以客為尊以客為尊 以客戶的立場著想以客戶的立場著想 同理心同理心 服務(wù)至上服務(wù)至上 主動關(guān)懷主動關(guān)懷 基本禮儀基本禮儀28標(biāo)新 致遠(yuǎn)29http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道讓顧客保留率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的讓顧客

10、保留率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的最大利潤率。最大利潤率。測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)；測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)；如果你不能度如果你不能度量它，你就不能管理它。量它，你就不能管理它。讓員工共同參與和深入，以達顧客滿意最大化。讓員工共同參與和深入，以達顧客滿意最大化。充份了解顧客的期望，充份了解顧客的期望， 從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略29標(biāo)新 致遠(yuǎn)30http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道J.D. Power簡介簡介30標(biāo)新 致遠(yuǎn)31http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介J. D. Power就是其創(chuàng)始人名

11、字就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱的一種簡稱“質(zhì)量先生質(zhì)量先生”31標(biāo)新 致遠(yuǎn)32http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，美國企業(yè)的經(jīng)理人直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。32標(biāo)新 致遠(yuǎn)33http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介33標(biāo)新 致遠(yuǎn)34http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1.新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費者買入主要反映消費者買入新車新車后最初后最初3個月內(nèi)的車輛狀況個月內(nèi)的車輛狀況2. 汽車

12、性能、運行和設(shè)計調(diào)查(APEAL)對象：汽車消費者對象：汽車消費者評測新車在銷售后評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主滿意和欣賞的哪些方面最令車主滿意和欣賞3.售后市場滿意度調(diào)(CSI)衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度4.汽車銷售滿意度(SSI)衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平34標(biāo)新 致遠(yuǎn)35http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 調(diào)查對象：調(diào)查對象：12181218月的新車車主（月的新車車主（2002004 4年

13、年9 9月到月到20052005年年5 5月購車月購車 且截止到調(diào)查日近六個月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過的用戶）且截止到調(diào)查日近六個月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過的用戶） 調(diào)查時間：調(diào)查時間：2002006 6年年3 3月至月至5 5月月 調(diào)查方式：街頭訪問調(diào)查方式：街頭訪問 調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京 、青島、上海、沈陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安、青島、上海、沈陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共共2121個城市個城市35標(biāo)新 致遠(yuǎn)36http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)

14、頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介主要反映消費者買入主要反映消費者買入新車新車后最初后最初3 3個月內(nèi)的車輛狀況個月內(nèi)的車輛狀況36標(biāo)新 致遠(yuǎn)37http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道J.D.Power測試項目測試項目37標(biāo)新 致遠(yuǎn)38http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2005年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達6 109五五、J.D.Power測試項目測試項目主要反映消費者買入主要反映消費者買入新車新車后最初后最初3 3個月內(nèi)個月內(nèi)的車輛狀況的車輛狀況38標(biāo)新 致遠(yuǎn)39http:/

15、中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五五、J.D.Power測試項目測試項目2005年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對中國市場衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度度39標(biāo)新 致遠(yuǎn)40http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五五、J.D.Power測試項目測試項目2005年中國汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查（APEAL）中型車（307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。）標(biāo)致307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分評測新車在銷售后評測新車在銷售后2

16、-62-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主的哪些方面最令車主滿意和欣賞滿意和欣賞40標(biāo)新 致遠(yuǎn)41http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中調(diào)查中國區(qū)的國區(qū)的CSI因子因子41標(biāo)新 致遠(yuǎn)42http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)42標(biāo)新 致遠(yuǎn)43http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)初期服務(wù)初期 10.2%n在合理的時間內(nèi)注意到客在合理的時間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達維修點時）戶（顧客初到達維修點時）n開始接待客戶的時間（顧

17、開始接待客戶的時間（顧客從等待到被接待的時間）客從等待到被接待的時間）六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)43標(biāo)新 致遠(yuǎn)44http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問服務(wù)顧問 11.5%n對即將進行的服務(wù)進行解釋對即將進行的服務(wù)進行解釋n禮貌、尊重的對待客戶禮貌、尊重的對待客戶n誠實誠實n知識豐富，專業(yè)水平高知識豐富，專業(yè)水平高n完全履行對客戶的承諾完全履行對客戶的承諾n傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問發(fā)問n對車輛的故障判斷準(zhǔn)確對車輛的故障判斷準(zhǔn)確六、六、2004年

18、度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)44標(biāo)新 致遠(yuǎn)45http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道舒適度舒適度(客戶休息室客戶休息室) 12.1%n客戶在特約店客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時間服務(wù)站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車。）看電視、看維修自己的車。）n干凈整潔的客戶休息區(qū)干凈整潔的客戶休息區(qū)n舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)n娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）雜志、電視等）六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的

19、的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)45標(biāo)新 致遠(yuǎn)46http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)交付服務(wù)交付 15.4%n在承諾的時間內(nèi)維修在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n交付車輛時的工作效率交付車輛時的工作效率n對進行過的工作進行詳細(xì)解釋對進行過的工作進行詳細(xì)解釋n對實際發(fā)生費用的解釋對實際發(fā)生費用的解釋n結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹n車輛的清潔程度車輛的清潔程度六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)46標(biāo)新 致遠(yuǎn)47http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 14.7%n第一次就維修第一次就維修

20、/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n維修質(zhì)量維修質(zhì)量n完全徹底的達到客戶的要求完全徹底的達到客戶的要求n配件齊全配件齊全六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)47標(biāo)新 致遠(yuǎn)48http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道友好服務(wù)友好服務(wù) 15.8%n價格的合理性價格的合理性n客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值n從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想n銷售店對服務(wù)的重視程度銷售店對服務(wù)的重視程度n服務(wù)后的及時跟蹤服務(wù)后的及時跟蹤n特約點特約點/服務(wù)站位置便利服務(wù)站位置便利n營業(yè)時間方便營業(yè)時間方便n硬件設(shè)施的形象及清潔硬件設(shè)

21、施的形象及清潔六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)48標(biāo)新 致遠(yuǎn)49http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道維修經(jīng)歷維修經(jīng)歷 20.4%n是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題）操作無問題）n解決車輛的異響或發(fā)抖問題解決車輛的異響或發(fā)抖問題n輕松進行一般保養(yǎng)及維修輕松進行一般保養(yǎng)及維修六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)49標(biāo)新 致遠(yuǎn)50http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道備注：*表示有5個以上的品牌 負(fù)面影響正面影響50標(biāo)新 致遠(yuǎn)51http

22、:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道如何讓顧客感受到我們的服務(wù)（一）討論時間：3030分鐘分鐘（二）討論主題主動化：顧客未說出，我們先做到主動化：顧客未說出，我們先做到有形化：讓顧客看的到有形化：讓顧客看的到有聲化：讓顧客聽得到有聲化：讓顧客聽得到（三）各組總結(jié)報告（四）總結(jié)51標(biāo)新 致遠(yuǎn)52http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道人 無 我 有人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新主動化有行化有聲化主動至車旁主動至車旁 迎接顧客迎接顧客為顧客打開為顧客打開車門車門禮貌問候顧客：禮貌問候顧客：“您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。很榮幸為您服務(wù)。”主動檢查顧客主動檢查顧客不知道的不

23、知道的 問題點問題點帶領(lǐng)顧客至帶領(lǐng)顧客至 車旁看實況車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全新的，否則會影響您的行車安全52標(biāo)新 致遠(yuǎn)53http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1、提升執(zhí)行CSI的意愿與共識2、領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全力推動，全員參與3、修正態(tài)度與價值觀4、執(zhí)行作業(yè)的小竅門 l針對目標(biāo)客戶重點關(guān)懷l告知目標(biāo)客戶J.D. Power調(diào)查活動l希望給予滿分的評價5、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)53標(biāo)新 致遠(yuǎn)54http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道6、執(zhí)行主動化、有形化、有聲化

24、的戰(zhàn)略7、落實執(zhí)行各項改善行動計劃8、培訓(xùn)（以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)）：l利用早會或空檔時間實施內(nèi)訓(xùn)及演練l讓員工了解顧客對我們的評價9、制定考核與獎勵辦法10、每月召開CSI檢討會，了解計劃之執(zhí)行情形54標(biāo)新 致遠(yuǎn)55http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意的弱項分析與改進顧客滿意的弱項分析與改進55標(biāo)新 致遠(yuǎn)56http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道執(zhí)行監(jiān)控/評量指導(dǎo)分析/改善計劃計劃檢核與評估的細(xì)分檢核與評估的細(xì)分56標(biāo)新 致遠(yuǎn)57http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行指導(dǎo)分析/改善提升顧提升顧客滿意度客滿意度q以顧客觀點設(shè)定顧客滿意度目標(biāo)q以顧客觀點

25、來建立經(jīng)銷商的績效表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控/評量57標(biāo)新 致遠(yuǎn)58http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評量指導(dǎo)分析/改善監(jiān)控監(jiān)控/評估顧客滿意度評估顧客滿意度 q觀察銷售人員q評量個人績效表現(xiàn)q評量整個銷售團隊的績效表現(xiàn)58標(biāo)新 致遠(yuǎn)59http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道強化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控、評量指導(dǎo)分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指導(dǎo)指導(dǎo)“顧客滿意度顧客滿意度”Highlight59標(biāo)新 致遠(yuǎn)60http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道分析分析/改進改進“顧客滿意度顧客滿意度”q收集資料q追蹤結(jié)果q使用問題解

26、決技巧q發(fā)展出行動方案 顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評量 指導(dǎo)分析/改善60標(biāo)新 致遠(yuǎn)61http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)能力欠佳維修工技術(shù)能力欠佳公司沒能提供培訓(xùn)公司沒能提供培訓(xùn)沒有時間組織培訓(xùn)沒有時間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有做好有效的車間管理根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?q弱項改進弱項改進5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在：例子及案例分析： 弱項改善的運作弱項改善的運作61標(biāo)新 致遠(yuǎn)62http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管

27、網(wǎng)通用業(yè)頻道問題點問題點方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？魚骨圖分析魚骨圖分析62標(biāo)新 致遠(yuǎn)63http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客維修質(zhì)量價格高抱怨太多等待時間長客戶水平不一期望值太高缺乏維修知識計算機資料不確實接待程序接待動作未落實車間消化不良進場車輛多禮節(jié)不足培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員不足人員流程無服務(wù)人員報章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進場標(biāo)志不明顯獎懲辦法無停車區(qū)公司因素客戶接觸DM無3日DC未落實預(yù)約制度只關(guān)注站點積效未以身作則忽視滿意度指針客戶活動主管不

28、重視顧客滿意度不足管理場地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時間與車間交接不良節(jié)約成本市場競爭缺乏服務(wù)熱誠63標(biāo)新 致遠(yuǎn)64http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道PDCA 循 環(huán) 是 弱項改善 計 劃 實 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個 階 段 都 被 采 用， 否 則 弱項改善 計 劃 實 施 將 不 會 取 得 成 功。64標(biāo)新 致遠(yuǎn)65http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道計劃制定的SMART原則M 可衡量的（可衡量的（Measurable） 目標(biāo)是否可以衡量目標(biāo)是否可以衡量A 可達到的（可達到的（Attainable） 目標(biāo)能否達到目標(biāo)能否達到R 相關(guān)的（相關(guān)的（Relevant） 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)T 基于時間的（基于時間的（Time - based） 目標(biāo)有無明確的時間要求目標(biāo)有無明確的時間要求S 具體的（具體的（Specific） 目標(biāo)是否具體目標(biāo)是否具體65標(biāo)新 致遠(yuǎn)66http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道plandocheckaction計劃階段計劃階段明確計劃目標(biāo)明確計劃目標(biāo)總結(jié)上期問