深圳市醫(yī)院物業(yè)管理方案

1、深 圳 市 XX 醫(yī) 院 物 業(yè) 管 理 方 案構(gòu)建 " 三化四定五制" 的管理模式我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系，其核心機制是三化，四定，五制。一、專業(yè)化，標準化，制度化"三化"模式員工隊伍的配置和服務(wù)工作，堅持" 三化" 的管理標準，據(jù)此形成管理機制。包括號對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員，設(shè)備，作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準；對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化，使每個管理單位的管理服務(wù)都有明確，系統(tǒng)，全面的質(zhì)量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個層級，各個方面建立健全

2、規(guī)章制度，使管理活動制度化。二、定任務(wù)，定人員，定成本，定獎罰"四定"目標管理各級服務(wù)機構(gòu)，凡無特殊的，均應(yīng)實行" 四定" 目標管理，由上級組織與下級組織商定其任務(wù)和具體目標，配置的崗位和人員數(shù)量，成本開支定額和獎罰的方式和標準。" 四定"的內(nèi)容要求全面，具體，科學(xué)合理。"四定" 目標管理責任書由公司總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務(wù)管理處主任與部門負責人簽定，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實施管理。三、 1+3 責任制，限時復(fù)命制，服務(wù)訪查制，考核監(jiān)督制，責任追究制 " 五制 "a) 1+3 責任制為確保醫(yī)院后

3、勤服務(wù)責任真正到位，各醫(yī)院的服務(wù)機構(gòu)對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3 責任制。即在崗位責任方面，每個員工配置AB崗責任，以A崗為主，協(xié)助B崗，A或B崗員工離崗時相互自然頂替；同時，還有兩個責任區(qū)，一是直接責任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責任，不僅要協(xié)助部門班主的責任落實，而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項，負有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督， 相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū)，每個員工服務(wù)求助，均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責任的漏項漏控情況和項目，均有責任立即協(xié)助處理。b) 限時復(fù)命制公司和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對服務(wù)工

4、作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項，有時間要求，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項，承辦人必須每隔四個小時向下達任務(wù)和事項的交辦人復(fù)命一次，報告任務(wù)和事項進展情況。限時復(fù)命制的建立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。c) 服務(wù)訪查制醫(yī)院后勤服務(wù)實行定期訪查制度，公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的服務(wù)進行檢查，征詢意見外，一是實行每周一次的服務(wù)大巡查，由管理處主任率各服務(wù)部門負責人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位，對安全狀況，設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，工作態(tài)度，員工

5、紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務(wù)滿意度，公司對管理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，據(jù)此改進服務(wù)。d) 考核監(jiān)督制一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試，必須達到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。e) 責任追究制從公司到醫(yī)院的服務(wù)機構(gòu)，實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任

6、追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。鎖定 "六個一 "服務(wù)目標我們公司對擔負綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按 "六個一"的目標，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用，先進而有效的服務(wù)。一、設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容，標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二， 以醫(yī)院后勤服務(wù)"管家 &

7、quot;的的大概念責任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的"1+3" 服務(wù)責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點，以微利，保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位，高水準，使醫(yī)院職工和每個病人，顧客進入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。2、 建一套一個電話一聲招呼 O磔捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性

8、服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種"一個電話，一聲招呼OK'的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來 實現(xiàn)。在探索中，公司在 XX醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的"后勤服務(wù)受理監(jiān) 控中心"， 賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦，協(xié)調(diào)，跟蹤，監(jiān)控，督導(dǎo)及反饋的功能和責任。醫(yī)院，病人，顧客和院外人員，只有將有關(guān)事

9、項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間，要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷，落實而高效。一個電話一個招呼就OKB便捷服務(wù)機構(gòu)，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。3、 入一套人性化，高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當今人民群眾的精神生活品味的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人

10、的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風格單調(diào)，色彩貧乏，院內(nèi)氛圍神秘，人面嚴肅，讓人備覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點溫雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有"消費者"的感覺；讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容, 讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。4、 導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得

11、社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代 化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施 失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以 給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服 務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須 重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù) 作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好 運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就 醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅， 并導(dǎo)入一套完整，清晰，視覺效果好

12、的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具 有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。五、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個 重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服 務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地 和應(yīng)對突發(fā)事件的責任機構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對 好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標，就是在這個方 面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重 要安全隱患和事故發(fā)生的源頭，規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi) 等各種突發(fā)事件的運作，制定出橫到邊，縱到底

13、，全方位的預(yù)防，處理各 類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運作方 案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。六、 打造一個優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目， 對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設(shè)，管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)的建設(shè)標準，制定后勤服務(wù)和管理指標和措施，并務(wù)求保證目標的實現(xiàn)。管理人員 "五訓(xùn)導(dǎo) "各級管理人員對后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)

14、鍵作用，必須在實踐中不斷學(xué)習，鉆研和總結(jié)，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常工作中，應(yīng)學(xué)會，掌握和運用如下之行之有效的方法：一、斷擴充所需信息2，深入具體充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點；3，充分了解各項后勤服務(wù)運作情況；4，掌握員工的個人情況，工作表現(xiàn)和思想動態(tài)；5，關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法；6，經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗；7，經(jīng)常學(xué)習研究有關(guān)理論讀物和政策。2、 切入管理和追求完美管理人員應(yīng)強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意，提出和思考以下問題：a) 進入醫(yī)院要注意到：在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題；b) 進入單位要注意到：辦公場所是否具有

15、影響企業(yè)形象的問題；c) 巡視每個部位的服務(wù)，要注意思量：員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達到最佳水平，有無潛力可挖；d) 一天工作下來要思想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方，明天應(yīng)如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作；e) 要經(jīng)常思量：服務(wù)和管理措施上有哪點不妥或不完善，有無必要立即改進；f) 要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊伍中，有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚或立即制止；g) 每天都需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有無運用的價值；h) 每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗，有無需要引以注意防止的問題；i) 經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新？醫(yī)院后勤

16、服務(wù)要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？3、 重視團隊精神a) 管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下骨干樹立始終以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑；b) 管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報情況，重要問題共商決定，工作中相互維護和支持，絕不拆臺和相貶；c) 管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平等交談，關(guān)心員工，通過自己的親和力，而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力；d) 高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)，抓業(yè)務(wù)，抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合；e) 經(jīng)常注意團體性的活動和講評，激勵， 促成團體內(nèi)部的良性競爭，培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。4、

17、充分注意公共關(guān)系a) 重視公共活動，協(xié)調(diào)醫(yī)院服務(wù)管理處的內(nèi)外關(guān)系，樹立管理處和公司的良好形象；b) 組織員工積極參與社會公益活動，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴大管理處和公司的知名度和社會影響；c) 重視與客戶單位的相互溝通，積極，主動地征詢各方意見，通過接待，走訪，組織聯(lián)誼等活動，積極宣傳管理處服務(wù)內(nèi)容，為管理處經(jīng)營管理創(chuàng)造友好氛圍；d) 重視各種信息的搜集和分析，既善于用最佳時機宣傳自己，又能在不良事件發(fā)生時妥善處理，將不良后果及影響降至最低；e) 經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會處理與顧客的關(guān)系和客戶單位保持溝通，讓服務(wù)對象感覺舒適，掌握贏取客戶好感的方法技巧，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。5、 以我為標桿a) 帶頭維

18、護企業(yè)的風氣，形象及企業(yè)內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團結(jié)；b) 帶頭遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度；c) 帶頭維護上級領(lǐng)導(dǎo)的威信；d) 帶頭維護企業(yè)和服務(wù)單位的利益；e) 帶頭處理好各種利益關(guān)系；醫(yī)院后勤管理運作方式i. 常設(shè)機構(gòu)ii. 職責和責任配置iii. 職能運作基本方式服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)醫(yī)療輔助服務(wù)一、工作內(nèi)容和注意事項1、 掛號（ 1） 、工作內(nèi)容。開診前掛號（分急診、?？啤＜胰N）根據(jù)病人自述癥狀進行分診指導(dǎo)；（ 2） 、宣傳就診注意事項及相關(guān)制度。接交現(xiàn)金唱收唱付，將掛號處方、門診病歷、掛號收據(jù)等交病人，指導(dǎo)到相應(yīng)科室就診。（ 3）注意事項分診、掛號要準確，及時、方便病人就診；急診、高齡老人

19、、殘疾人優(yōu)先掛號，優(yōu)先就診。掛號金額、票證日清日結(jié)、無丟失、無差錯。窗口服務(wù)注意形象，服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)醫(yī)（ 1）工作內(nèi)容形象服務(wù)：熱情、主動、微笑、使病人感到溫馨，引導(dǎo)病人就診，合理安排病人掛號、就診、檢查，縮短等候時間。維持就診秩序：分流、疏導(dǎo)、宣傳、創(chuàng)造井然有序就診環(huán)境。康復(fù)咨詢服務(wù)：有問必答、百問不厭，增強病人對醫(yī)院的信任感。增強治療病人信心。方便病人：送急診人去急診科，為高齡、行動不便者免費提供輪椅 服務(wù)及就診交費等。（ 2）注意事項1、 注意規(guī)范儀容儀表，言談舉止。2、 指導(dǎo)病人就診要準確無誤。3、 急、危、重病人（凡是用車床或擔架送來的急診病人），要立即送急診科處理；4、 遇到特殊情況

20、要及時請示門辦或相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)；5、 注意辦病人排憂解難。2、 護工 （ 1）工作內(nèi)容1、 做好晨間護理，打開水，整理床單；2、 更換消毒液3、 擦拭床旁桌及治療臺面，做好出院終末消毒。4、 更換、清點被服、患者服。5、 送急診標本，取結(jié)果報告單6、 護送病人做檢查、治療。7、 處方、各和治療單劃價、出院結(jié)算等。8、 取、送各種消毒物品。 （ 2）注意事項無誤。1、 送急檢標本，劃價跑單要嚴格查對、做到準確、及時、無誤。2、 更換消毒液要注意配制方案正確、濃度準確。3、 護送危重病人治療、檢查須有醫(yī)護人員陪同。4、 取送消毒物品要注意有菌和無菌分別放置。5、 建立被服臺帳，做到日清月點。6

21、、 擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。3、 專業(yè)陪護 （ 1）照顧病人生活起居，做好基礎(chǔ)護理；（ 2）負責病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。（ 3）進行藥療指導(dǎo)，觀察不良反應(yīng)。（ 4）做好心理護理、及時與病人溝通。（ 5）進行飲食指導(dǎo)，促進疾病恢復(fù)。（ 6）功能訓(xùn)練，康復(fù)指導(dǎo)。2、注意事項1、 用專業(yè)知識、專業(yè)技能為病人提供服務(wù)。2、 一對一陪護病人，協(xié)助治療查對、不能離開病人，不能擅自給假離院。3、 按護理級別做好基礎(chǔ)護理，康復(fù)訓(xùn)練，注意安全。4、 密切觀察病情變化，及時報告，不拖延。5、 根椐陪護不同病人采取不同的注意點。'危重病人要注意病情進展及預(yù)防合并癥的發(fā)生。、躁動期

22、或精神異常的病人要防止墜床、摔傷。、老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告。、術(shù)后病人要注意臥位調(diào)整，密切觀察生病體征引流量、顏色等。、產(chǎn)科要注意觀察產(chǎn)婦宮縮，泌乳等情況，還要注意觀察新生兒呼吸、哭聲、大小便、臍帶等。、腫瘤化療病人要注意輸液局部反應(yīng)，防止外漏，注意預(yù)防交叉感染，提高腫瘤病人生存質(zhì)量。、保護懷隔離病人在進行紫外線照射時要注意遮擋病人的眼睛、皮膚等。、腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導(dǎo)。、心血管系統(tǒng)的疾病，要注意觀察心率、心律；心衰病人要注意控制輸 液速度。4、 被服收送（ 1）工作內(nèi)容1、 每天下收臟、下送凈，做好清點登記；2、 特殊污染被服單獨處理。

23、3、 與洗滌中心分類、清點、登記，并檢查洗滌質(zhì)量。2）注意事項1、 各類被服，敷料分類回收，下送、不落地；2、 嚴格清點、登記，保證數(shù)量準確無誤。3、 特殊污染要注意先消毒，并單裝袋，有標記。4、 監(jiān)督洗滌質(zhì)量，做好協(xié)調(diào)。6、醫(yī)療垃圾處理5、 1）工作內(nèi)容1、 專職護工每天兩次下收2、 用黃色垃圾袋、專桶放。3、 用封閉專車運送。4、 一次性用品浸泡消毒，毀形，無害處理；5、 醫(yī)用垃圾集中焚燒處理。（ 3）注意事項1， 要注意專人，專車，專桶，封閉運送，垃圾車不準停在開水房等 公共場所；2， 黃色垃圾袋表示醫(yī)用垃圾3， 及時下收，減少污染4， 每周兩次集中焚燒，存放不超過三天；5， 醫(yī)用垃圾房

24、要有警示標記；6， 護工穿工衣只能走污梯，絕對禁止走客梯。 護工，導(dǎo)醫(yī)，洗衣房服務(wù)管理7， 統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。8， 在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下，認真執(zhí)行崗位職責，做好病人入院前的準備 和出院后的床位的整理及終末消毒，保持病房整潔，物品擺放統(tǒng)一。9， 及時做好本病區(qū)大小便標本收集，登記，送檢工作，做好與洗衣房被服，床單等清洗物品的收，發(fā)登記核準工作，確保無誤。并認真完成護士長交辦的其他工作。10，根據(jù)臨床工作需要，認真學(xué)習專業(yè)知識和技術(shù)操作規(guī)程，不斷提高業(yè)務(wù)技能。11，作風嚴謹，尊重醫(yī)生，護士和病人，耐心禮貌，熱情服務(wù)，不與任何一方發(fā)生沖突，共同維護好醫(yī)院良好的聲譽。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1，統(tǒng)一

25、著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。2，熟悉醫(yī)院環(huán)境，科室布置，微笑服務(wù)，細心周到，主動熱情接待病人，有問必答，正確指引病人準確就醫(yī)。洗衣房服務(wù)1，認真做好收送洗滌物品的清點，登記記錄和交接手續(xù)；防止物品丟失。2，洗滌公司清洗干凈送回的物品，認真檢查破損情況，按品種分門類放好，按科室需求及時送到有關(guān)科室。3，破損，脫扣的被服，能縫補的給予縫補，不能縫補的查清原因，屬正常破損的，分類做好清點，以書面形式報告總務(wù)科和護理部核準報廢。4，洗衣房自行做好工作場地的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊，無亂堆放雜物。室外綠化1，喬灌樹木，花卉長勢良好，定期修剪。無枯枝死權(quán)，敗葉，無病蟲害。2，花卉廊的花卉定期修剪養(yǎng)護

26、，使其整齊美觀，無折損，無斑禿，無黃葉。3，草地長勢良好，無勢草，修剪整齊美觀，無明顯踐踏現(xiàn)象，無黃土裸露情況。室內(nèi)綠化1， 根據(jù)醫(yī)院的具體情況，安排好醫(yī)院內(nèi)的綠化，美化工作環(huán)境，并根據(jù)不同季節(jié)和花卉長勢情況及時更換。2， 各種花卉盆栽長勢良好，無枯枝，黃葉，敗葉，無蟲害，葉枝上無明顯積塵，盆內(nèi)無垃圾，煙頭，紙屑等雜物。服務(wù)受理1， 負責醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)電話，應(yīng)執(zhí)行24 小時值班，隨時有人接聽。2， 耐心禮貌受理各科室服務(wù)申請，報修，求助，建議，問詢，投訴等各類信息并做好記錄，及時分發(fā)處理和回訪。3， 對院方安排的有關(guān)事務(wù)，要及時跟蹤，落實和反饋。4， 當接到維修任務(wù)時，小修項目24 小時內(nèi)完成，中修項目48 小時內(nèi)完成， 重大和緊急維修項目應(yīng)1 小時內(nèi)搶修并報告公司領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。5， 發(fā)生與物業(yè)管理有關(guān)的重大突發(fā)事件，應(yīng)立即上報醫(yī)院有關(guān)部門和院領(lǐng)導(dǎo)，并做好處理。6， 每兩個月向醫(yī)院發(fā)放服務(wù)工作征求意見表，及時采納合理建議，改進存在問題，不斷提高管理與服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院物業(yè)管理工作標準一，醫(yī)院清潔作業(yè)規(guī)范1， 污染區(qū)作業(yè)需要進入污染區(qū)作業(yè)時，應(yīng)穿戴