服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

1、1. 服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。2. 旅游服務(wù)分為高接觸、中接觸和地接觸旅游服務(wù)三種。3. 形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。4支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其它利益。5. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。6服務(wù)藍圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍圖是進行服務(wù)創(chuàng)新和改進的工具、有助于服務(wù)機構(gòu)樹立整體觀念、有利于開展關(guān)系營銷。7企業(yè)在對服務(wù)人員進行招聘和培訓(xùn)時的正確做法是招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 、 培訓(xùn)服務(wù)人員時既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)、

2、 服務(wù)培訓(xùn) 應(yīng)是全員的培訓(xùn)。8. 服務(wù)場景的環(huán)境緯度包括有氣氛、空間布局、標(biāo)識 、制品。9. 庫存系統(tǒng)的相關(guān)成本包括有訂購成本、接貨與驗貨成本、存儲成本、缺貨成本。10. 在對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有告知高峰時間、建立預(yù)訂系統(tǒng)。11. 服務(wù)包要素包括有輔助物品、顯性服務(wù)、隱形服務(wù)、支持性設(shè)施及服務(wù)。12. 顧客抱怨影響因素中總體環(huán)境因素包括有生活水平、政府法令管制、消費者協(xié)助、社會風(fēng)氣。13. 旅游服務(wù)供給特點有高固定成本、相對穩(wěn)定性。14. 顧客忠誠度增加 5& ，利潤可以增長 25&-85% 。15. 服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距一是指認(rèn)知差距。16. 排隊規(guī)則包括先到達者先服務(wù)、最

3、高優(yōu)先權(quán)、最短運行時間。17. 按顧客參與服務(wù)的方式不同，將服務(wù)流程分為三種類型，包括直接參與、間接參與、無參與。18. 自助餐廳適用于縱列式服務(wù)臺。19. 、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。20. 在服務(wù)藍圖中，前臺行為是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。21. 餐廳內(nèi)播放慢節(jié)奏音樂收入比播放快節(jié)奏音樂高。22. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。23. 服務(wù)業(yè)存貨的特點有物料的輸入與輸出、保存期、輸入物料的采購量。24服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的易逝性造成的。25. 旅游需求的管理方法包括不采取行動、調(diào)節(jié)需求、儲存需求。26服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的

4、建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于服務(wù)的有形提示。27. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中， 服務(wù)質(zhì)量差距指的是顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知之間的差距。28. 服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類：高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性服務(wù)。29理想的服務(wù)是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。30. 區(qū)分顧客活動區(qū)域和前臺活動區(qū)域之間的分界線是外部互動線。31. 服務(wù)接觸包括面對面接觸、電話接觸、遠(yuǎn)程接觸。32. 排隊結(jié)構(gòu)形式包括單條隊、多條隊、領(lǐng)號。33. “戰(zhàn)略服務(wù)觀”是由詹姆斯赫斯克提出的。34. 顧客特征中的人口統(tǒng)計變量包括有性別年齡、受教育程度、收入 、家庭類型。35. 收益管理設(shè)計相互關(guān)

5、聯(lián)問題包括市場細(xì)分、價格等級、庫存分配名詞解釋1 訂購成本是指由于每次訂貨業(yè)務(wù)而發(fā)生的文件處理和驗收成本。2超額預(yù)定即企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求超過了企業(yè)提供服務(wù)的能力，是針對預(yù)定服務(wù)的顧客爽約的現(xiàn)象而制定的一種策略。3服務(wù)接觸又稱服務(wù)遭遇，是指顧客與服務(wù)組織的某些方面（員工或有形實體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。4新服務(wù)是指新開發(fā)的前所未有的全新服務(wù)以及在原有基礎(chǔ)上進行了改良的服務(wù)。5有形展示又稱服務(wù)證據(jù)，是指服務(wù)企業(yè)為使無形服務(wù)有形化而向顧客提供的、顧客能夠感知和體驗的有關(guān)服務(wù)特征的各種線索的組合。6旅游服務(wù)：向旅游者提供的、滿足他們在整個旅游過程中多種需要的一系列活動，7 服務(wù)場景又稱

6、服務(wù)環(huán)境， 指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計后的用來支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，8 服務(wù)交鋒又稱為 “真實瞬間”, 是指服務(wù)組織的一線員工與消費者面對面進行服務(wù)的過程。9服務(wù)包是指企業(yè)在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。10 服務(wù)是通過與顧客接觸而形成的在一定時間范圍內(nèi)滿足顧客需要的一系列活動 。11 服務(wù)質(zhì)量是指“服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和， ”是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。12 服務(wù)規(guī)模是指一家服務(wù)機構(gòu)按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力， 通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。13 氣氛即通常說的周邊條件， 包括溫度。 空氣質(zhì)量、 照明、 噪音、 音樂和氣味等環(huán)境要素。14 排隊是等待一

7、個或多個服務(wù)臺提供服務(wù)的消費者隊列。 排隊不僅包括有形的看得見的等待，也包括無形的看不見的等待。15 移情性是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為消費者著想， 并對消費者給予特別的關(guān)注， 努力去了解他們的實際需要并給予滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味” 。簡答1. 如何運用排隊管理的非技術(shù)性手段解決排隊等待問題一、充實等待時間 1 、設(shè)置等候區(qū)2、安排相關(guān)或間接地活動3 、提供相關(guān)或其他物品與設(shè)施 二、暗示服務(wù)已經(jīng)開始 三、避免或緩解焦慮情緒 四、加強與消費者之間的溝通 五、提供公平服務(wù) 六、明確服務(wù)價值 七、創(chuàng)造交流機會2. 影響顧客抱怨的因素有哪些一、總體環(huán)境因素中影響較大的有生活水平、政府的法令管制、

8、消費者協(xié)助、社會風(fēng)氣。二、產(chǎn)業(yè)競爭程度。例如電力、通訊這些壟斷型企業(yè)，顧客可選擇的供應(yīng)商很少，顧客希望通過抱怨是的企業(yè)的服務(wù)有所改進。三、情景因素主要包括：顧客對服務(wù)不滿的程度、服務(wù)隊顧客的重要性、抱怨成本、 、顧客對抱怨語氣成功的可能性。四、顧客特征包括：人口統(tǒng)計變量、顧客對問題的歸因和顧客的價值取向。3說明等待心理原則。一、無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長 二、過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長三、焦慮使等待看起來比實際時間更長 四、不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 五、美元說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長 六、不公平的等待比平等的等待時間要長 七、服

9、務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 八、單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 九、令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長 十、不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長4. 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成有哪些一、技術(shù)質(zhì)量： 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費者從服務(wù)過程中得到的東西， 如快餐店提供的 菜肴和飲料。二、 職能質(zhì)量： 是指服務(wù)推廣的過程中消費者所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、 態(tài) 度、穿著、儀表等給消費者帶來的利益和享受。三、形象質(zhì)量：是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印5. 服務(wù)的概念及基本特征是什么服務(wù)是通過與顧客接觸而形成的在一定時間范圍內(nèi)滿足顧客需要的一系列活動。服務(wù)的基本特征有： （

10、 1） 無形性， 我們不能象感覺有形商品那樣來看到、 感覺或觸摸到服務(wù)。（ 2 ）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。（ 3 ）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、 轉(zhuǎn)售或退回， 服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。 （ 4 ）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。 （ 5）互動性，即顧客的參與性。6服務(wù)藍圖的概念及作用。服務(wù)藍圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計工具，它是一種有效描述服務(wù)提供過程的可視技術(shù)，以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務(wù)過程， 既可用來分析改善現(xiàn)有服務(wù)過程， 又可用來開發(fā)信的服務(wù)流程。作用

11、： 1、清楚地將前臺與后臺分開。2、明晰服務(wù)細(xì)節(jié)3、實現(xiàn)識別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)7. 實現(xiàn)服務(wù)業(yè)差異化的戰(zhàn)略有哪些一、無形服務(wù)有形化： 1、樹立品牌形象 2 、宣傳服務(wù)提供者二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化：根據(jù)消費者自身要求提供特色服務(wù)。三、降低感知風(fēng)險： 通過有效途徑向消費者傳遞相關(guān)信息，讓消費者對企業(yè)有所了解， 產(chǎn)生信賴感，放心的去體驗服務(wù)。四、重視員工培訓(xùn)： 通過提高員工素質(zhì)， 保證員工位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客的滿意度。8. 新服務(wù)開發(fā)過程有哪幾個階段一、導(dǎo)向階段：包括制定新的服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意。二、設(shè)計階段：包括從提出理念到員工培訓(xùn)。三、試驗階段：包括服務(wù)測試與試運營、營

12、銷試運營。四、引入階段：包括正式運營和運營后檢查。9. 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素有哪些1、 顧客： 服務(wù)交鋒的目標(biāo)是為顧客提供滿意的服務(wù)， 因此顧客是服務(wù)交鋒中最關(guān)鍵的要素。2、 員工： 在服務(wù)交鋒中， 員工代表著服務(wù)組織， 一方面， 是服務(wù)傳遞系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)；另一方面肩負(fù)著顧客的期望。三、服務(wù)傳遞系統(tǒng)：包括設(shè)施設(shè)備、各種用品、服務(wù)過程、服務(wù)流方案和流程，以及服務(wù)組織的規(guī)則、規(guī)定和組織的文化。四、實體設(shè)施：是指意向服務(wù)和服務(wù)組織可能形成顧客體驗的可觸的一切有形的部分。10. 結(jié)合實際說明服務(wù)企業(yè)如何進行供給管理一、做好人力資源管理工作1 、根據(jù)需求調(diào)整員工人數(shù)2 、合理安排工作班次3 、員工的跨

13、崗培訓(xùn)。二、調(diào)整服務(wù)時間：如在服務(wù)高峰期延長營業(yè)時間；需求少時縮短服務(wù)時間。三、增加顧客參與：如顧客自己加油或者洗車、超市購物、自助餐等。四、租用設(shè)備： 如在黃金周期間，旅游人數(shù)達到高峰，旅行社會租賃汽車公司的車輛來擴大自己的服務(wù)規(guī)模。五、提高自動化水平：如銀行使用自動取款機、售后服務(wù)電話語音等。11. 結(jié)合實際說明產(chǎn)品布局和過程布局。參考書 90-91 頁計算某旅游公司組織一次去南極的旅游，游輪可以提供 100 個艙位。這次旅行由兩類顧客組成， 一類是優(yōu)質(zhì)客戶， 他們每人要交付12000 美元， 公司需為他們提供服務(wù)費用每人 2000美元。另一類是打折顧客，他們要交付 2500 美元，但公司

14、為他們提供服務(wù)的費用幾乎為零。預(yù)計優(yōu)質(zhì)顧客至少達到 50 人，即第 50 個優(yōu)質(zhì)顧客達到的概率是100% ，預(yù)定到第 51 個優(yōu)質(zhì)顧客的概率是98%，第52 個優(yōu)質(zhì)顧客的概率為96%，以此類推，全船能預(yù)定到 99 個優(yōu)質(zhì)顧客的概率是2%，第100 個優(yōu)質(zhì)顧客預(yù)定概率為 0%。那么這次旅行需要把多少船艙預(yù)定給優(yōu)質(zhì)顧客才能得到最大收益呢請用邊際收益法進行計算。一架飛機 100 個座位， 單程票價是1000 ， 那么潛在回報是但是實際銷售發(fā)現(xiàn)如果按照全價售出，上座率為50%，經(jīng)計算收益僅僅為50%。請計算如果售價分兩部分， 1000 元賣40% ， 500 元賣60%，實際回報與收益分別是多少呢相關(guān)公式： 1 、收益=實際回報/ 潛在回報2、實際回報=實際使用能力*平均實現(xiàn)價格3、潛在回報=全部能力*最高價格潛在回報100*1000= 100000實際回報=100*40%*1000+100*60*500= 70000收益 =70000 / 100000= 70%