企業(yè)物業(yè)管理的服務模式

1、 遼寧正南凱旋城物業(yè)管理方案（草案）目錄一、項目概況二、物業(yè)管理服務模式三、管理目標及服務承諾四、前期介入方案五、管理處組織架構(gòu)六、人員培訓七、安全管理方案八、凱旋城售后服務方案九、二次裝修管理方案十、綜合配套服務十一、社區(qū)文化活動十二、凱旋城物業(yè)管理費測算十三、管理用房配備一、項目概況項目名稱：位 置： 占地面積：總建筑面積： 住宅面積：綠化面積：停車位： 總戶數(shù)： 特 色： 配套設施：智能化系統(tǒng)：商業(yè)設施：管理用房和居委會用房：其它; 二、物業(yè)管理服務模式正南物業(yè)將秉承“百年誠信，至尊服務”的物業(yè)管理追求，和“以人為本、以客為貴”的企業(yè)服務理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，創(chuàng)造高品質(zhì)的生

2、活空間。根據(jù)項目特點和客戶群定位，凱旋城項目將特別提出全新的“三到”特色服務， 以用戶滿意服務理念作為切入點，進一步創(chuàng)新物管思路，濃縮物管精華，將物業(yè)管理服務引向更高、更深的境界。1. 服務模式定位與釋義“安全”體現(xiàn)嚴密、高效的安全防范體系，將充分保障每位業(yè)主安全，令業(yè)主的生活因此而高枕無憂?！笆孢m”用優(yōu)質(zhì)服務為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的生活工作環(huán)境?！案咝А睘闃I(yè)主們提供高效快捷的物業(yè)管理服務。2. 服務內(nèi)容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有機結(jié)合，技防設施具體包括以下內(nèi)容：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（與周界防越報警系統(tǒng)的聯(lián)動報警監(jiān)視功能）、停車場管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、居家防盜報警系統(tǒng)、樓宇聯(lián)網(wǎng)可

3、視對講系統(tǒng)、周界防越報警系統(tǒng)、樓層緊急對講系統(tǒng)、電子巡更管理系統(tǒng)，形成完備的智能化技防網(wǎng)絡，筑就社區(qū)牢固的安全屏障2.1.2為長期外出或其它原因需要加強安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨安裝智能化無線報警器，或者提供特別安全服務，為長期外出的業(yè)主免除后顧之憂。2.2舒適生活舒適生活服務在實際操作中體現(xiàn)為業(yè)主與指定客戶服務人員之間一對一的訴求與服務關(guān)系。我們通過以下手段和服務措施來加以落實：2.2.1、酒店式家政服務由管理處指定的專業(yè)家政服務公司提供鐘點式服務，承擔業(yè)主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發(fā)打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護；家庭

4、寵物花木養(yǎng)護；室內(nèi)插花、藝術(shù)裝飾；水電設施安全檢查；烹調(diào)；家庭維修。2.2.2、家庭派對服務為需要舉行私家派對的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對策劃、現(xiàn)場布置、音響提供、中西美食制作、服務提供、代請樂隊等全方位派對服務。2.2.3、信息服務在小區(qū)的顯要位置設置電子顯示屏。每天播出當日的天氣以及各方面的信息提示，方便業(yè)主出行和及時了解管理狀況.2.3物業(yè)維護2.3.1、 物業(yè)維護服務適用于全體業(yè)主，特別針對長期不居住在小區(qū)的業(yè)主。根據(jù)物業(yè)的裝修和使用情況，簽定協(xié)議后，安排人員定期進行通風、清潔、設備、設施養(yǎng)護的專業(yè)物業(yè)維護服務，使長期無人居住的物業(yè)保持良好的、隨時可以使用的狀

5、態(tài)。2.3.2、房屋健康服務建立房屋健康檔案，跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)和使用狀況、建立私家物業(yè)的管理分類檔案、居家設施設備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進行房屋健康診斷和評估，提交健康管理報告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務。2.4悠閑假日2.4.1、親子休閑活動如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運動。2.4.2、社團沙龍活動適用于全體業(yè)主，特別針對有高雅愛好的業(yè)主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動，將各種高雅活動的愛好者聚集起來，形成小區(qū)高雅脫俗的藝術(shù)生活氛圍。2.4.3、 主題派對活動適用于全休業(yè)主。開展節(jié)日party等2.5健康生活2.5.1業(yè)主健康關(guān)注檔案建立業(yè)主的個人健康檔案、跟蹤業(yè)

6、主健康動態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估服務，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議。2.5.2居家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測服務定期對小區(qū)公共區(qū)域、環(huán)境進行空氣質(zhì)量監(jiān)測、檢測空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，保證業(yè)主高品質(zhì)的生活質(zhì)素。2.6無限生活顧客非常規(guī)生活服務需求均可通過我們的服務來實現(xiàn),可以使業(yè)主享受到尊貴的服務.我們也可以通過提供類似超前服務來謀求提高顧客滿意度。2.6.1、“愛心大使”服務協(xié)助業(yè)主進行慈善捐助活動，由管理處與各慈善機構(gòu)聯(lián)系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動，使業(yè)主獲得事業(yè)之外的成就感

7、，并籍此教育子女。2.6.2、“另類體驗”服務組織業(yè)主旅行團，開展主題式旅行活動，如：境內(nèi)外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自駕車旅行等：組織業(yè)主參加另類探險、生存體驗活動，如：登山、越野、潛海、極限挑戰(zhàn)、生存體驗等，以滿足業(yè)主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。三、管理目標及服務承諾1.目標定位:從入伙之日起就按照“全國優(yōu)秀示范小區(qū)達標標準”進行管理。小區(qū)內(nèi)無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件；業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意率為96%；信息處理及時率為100%；設施設備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。2.服務承諾:序號內(nèi)容達到方式1通過ISO9002質(zhì)量體系的認證培

8、訓員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證2成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評標準的要求來進行日常管理工作，3盡顯尊貴的“三到”特色服務的實現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認同加強員工培訓，使管理模式和特色服務成為小區(qū)的亮點。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi)，管理處主任在會所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復；“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性.6在物業(yè)法規(guī)規(guī)定期限內(nèi)成立業(yè)主委員會積極宣傳，現(xiàn)實面對，作好與業(yè)主溝通交流。四、前期介入方案前期介入是完善物業(yè)設計、

9、保證工程質(zhì)量、促進物業(yè)銷售、確保物業(yè)接管和提高物業(yè)服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們將秉承和運用物業(yè)前期介入的成功經(jīng)驗，為開發(fā)商、業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務。（一） 在新項目管理部領(lǐng)導和協(xié)助下成立凱旋城項目前期介入工作組。該小組參與相關(guān)管理策劃和方案編寫工作，為項目的銷售和工程建設提供配合，盡快使管理人員熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境和特點，便于順利開展各項后期物業(yè)管理工作。（二） 前期介入的內(nèi)容1、 工程介入2、 安全介入3、 會所介入4、 樣板房介入5、 營銷服務介入6、 物業(yè)接管7、 制定物業(yè)管理方案8、 了解樓盤知識（三） 工程介入1、 由新項目部強弱電工程師、土建工程師以及相關(guān)工程技術(shù)人員組成工程組，參與

10、工程設計、跟進，參加地產(chǎn)項目部的業(yè)務交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進展匯報。2、 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設計、管網(wǎng)設計、功能設計狀況等；3、 在施工過程中，進駐人員對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應或不利于日后物業(yè)管理的設計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見；4、 新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況；5、 進駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善；6、 進

11、駐工程現(xiàn)場的管理處技術(shù)人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供暖、供氣等設備的安裝和管網(wǎng)布置，設備功能要進行全面掌握；7、 新項目管理部強弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學習基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；8、 管理處園林綠化跟進人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進行全面了解，對照類似項目的綠化情況，提供合理化建議。（四） 安全介入1、 公司根據(jù)項目要求，派出精干安保隊伍進駐現(xiàn)場，維護施工現(xiàn)場的安全秩序；2、 保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現(xiàn)場；3、 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護作用；4、 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護；5、 保安人員對許可參觀人員的

12、引導和車輛停放指揮；6、 保安人員對施工車輛的管理；7、 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理；8、 保安人員對非施工時間的人員、車輛管理。（五） 配合地產(chǎn)營銷開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)誼活動1、 成立項目社區(qū)聯(lián)誼活動組，配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群；2、 做好物業(yè)管理和會所服務介紹，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配合；3、 做好與售樓人員的業(yè)務交流，解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作；4、 充當發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。（六） 接管驗收1、 進駐人員根

13、據(jù)現(xiàn)場進度情況，每周向新項目管理部、管理處上報工程進度信息；2、 進駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)工程部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設備設施標識等，配合發(fā)展商解決；3、 在各項工程待交接時，進駐人員做好表格設計，對工程的各部分工作進行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項準備工作；4、 入伙前的一個月，公司人力資源部根據(jù)管理處需要招聘各崗位人員進行封閉式培訓，考核通過，確立上崗資格； 5、 入伙前一個月，管理處組織人員進行入伙培訓，按管理處入伙辦理程序、接管驗收程序等逐項進行準備工作；6、 入伙前半個月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴格按地產(chǎn)要

14、求辦理各種準備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案； 7、 入伙前五天，管理處入伙資料、宣傳資料準備就緒；8、 入伙前三天，管理處督促清潔、綠化外包單位進入現(xiàn)場，對小區(qū)進行全面清理；9、 新項目管理部協(xié)助物業(yè)管理處與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)管理合同；10、 根據(jù)項目要求編制住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、住戶手冊等；11、 與地產(chǎn)協(xié)商設立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。（七） 前期介入工作流程組建前期介入工作組了解樓盤知識工程介入物業(yè)宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業(yè)進度統(tǒng)計智能化介入功能設計管網(wǎng)設計工程規(guī)劃保安介入會所管理協(xié)作營銷擬定物業(yè)管理方案組織開展工作現(xiàn)場跟蹤、記錄五、管理處組織

15、架構(gòu) 正南物業(yè)充分發(fā)揮正南物業(yè)雄厚的技術(shù)資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，在為項目的管理人員配置上，精心選拔經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉的青年管理中堅和技術(shù)骨干組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和精干高效在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現(xiàn)管理架構(gòu)： 管理處安全管理隊機電服務部公共事務部工程維修服務房屋售后服務治安安全管理消防安全管理監(jiān)控中心管理交通車停管理設備運行管理客戶服務財務收費環(huán)境監(jiān)管會所服務 人員架構(gòu)：管理處主任（1

16、人）：總管日常管理工作公共事務部（ 人） 會所服務 人（不包括樣板房服務人員）客戶服務 人（前臺接待，社區(qū)文化，資料管理，倉管員兼后勤事務）環(huán)境監(jiān)管 人(環(huán)境衛(wèi)生、綠化監(jiān)管) 財務 人（收費、記賬）工程部（ 人）設備運行管理 人（設備房運行、值班、抄表、巡檢等）房屋售后服務 人（房屋修補、公共部位的保養(yǎng)維護）工程維修服務 人（有償服務維修、設備設施的保養(yǎng)維護）安全管理部（ 人）治安安全管理 人（主要有門崗、樓巡）消防安全管理 人（消防設施的檢查、消防設備的操作）交通車場管理 人（車場進出口崗位發(fā)卡及收費、交通指揮）監(jiān)控中心管理 人（智能設備的運行管理、即時監(jiān)控消防、治安、停車場、電梯的情況，開

17、啟和關(guān)閉背景音樂系統(tǒng)，發(fā)布電子顯示屏信息） 共計： 人六、人員培訓高素質(zhì)人才是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，正南物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使正南物業(yè)在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。正南物業(yè)將自身的員工培訓作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。1、培訓目標提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應現(xiàn)代化的發(fā)展，從

18、而滿足住宅小區(qū)管理和服務的最高要求。目標如下：1.1各業(yè)務、專業(yè)人員的持證上崗率 100%1.2中高級職稱人員占管理人員比率 20%1.3大中專以上學歷占管理人員比率 80%1.4各類人員培訓合格率 100%2、培訓方式2.1組織保障設置兼職培訓工作人員，建立管理處員工教育培訓工作體系，準確識別培訓要求，制定年度培訓大綱，月度培訓實施計劃，編制內(nèi)培教材，并組織落實。建立員工培訓檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進則汰的工作氛圍。2.2方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學形式相結(jié)合。2.2.1按階段劃分：

19、入職培訓、上崗培訓、在職培訓；2.2.2按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層3、培訓內(nèi)容3.1按階段劃分3.1.1入職培訓：A.管理處小區(qū)概況 B.管理處質(zhì)量體系概況，管理處規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；C.物業(yè)管理基礎知識及服務特性 D.安全教育、消防知識；E.員工守則、言行規(guī)范3.1.2上崗培訓：A.本部門、本崗位職責 B.本崗位作業(yè)指導書；C.本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓。3.1.3在職培訓：A.本崗位業(yè)務技能，技術(shù)提高學習； B.相關(guān)崗位業(yè)務概要，技能培訓；C.了解相關(guān)法律法規(guī)。3.1.4 入伙培訓：A、入伙流程；B、法律法規(guī)；C；相關(guān)知識等3.2按人員層次劃分3.2.1

20、主要管理層：A.物業(yè)管理理論學習； B.企業(yè)管理、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學等實務理論的學習： C.了解計算機等現(xiàn)代科學技術(shù)知識； D.物業(yè)管理條例、經(jīng)濟合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學習。3.2.2一般管理層：A.本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓；B.物業(yè)管理理論學習，上崗取證培訓； C.相關(guān)法律法規(guī)知識； D.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導書；3.2.3專業(yè)技術(shù)作業(yè)層：A.上崗取證培訓；B.崗位業(yè)務、技術(shù)技能培訓及崗位競賽；C.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導書學習；D.了解相關(guān)法律法規(guī)； 4、培訓安排（計劃）4.1接管過渡期的人員培訓為使項目全體人員在接管過渡期中能迅速適應新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期

21、的各方面疑慮和不適，盡快進入狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓，具體計劃如下：日期培訓內(nèi)容講師/部門培訓對象接管總動員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹管理處全體人員凱旋城小區(qū)管理目標及模式管理處全體人員公司及花園城市管理規(guī)章制度、崗位責任制管理處全體人員凱旋城小區(qū)房屋、設備、設施及場地情況管理處全體人員凱旋城小區(qū)接管工作知識管理處全體人員凱旋城小區(qū)便民服務標準及作業(yè)程序管理處全體人員公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序維修工凱旋城小區(qū)治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序管理處安管員智能化系統(tǒng)基礎知識維修工、安管員清潔衛(wèi)生、園林綠化標準及作業(yè)程序保潔員綠化工IS

22、O9002質(zhì)量體系知識管理處全體人員服務意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育管理處全體人員軍事訓練安管員正南物業(yè)應急反應機制專題培訓維修工和安管員如何做好入伙工作管理處全體人員住戶裝修管理知識培訓管理處全體人員4.2接管后人員培訓接管后，隨著管理處各項工作的順利開展，員工培訓應步入常規(guī)運作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓。培訓內(nèi)容如下：日期培訓內(nèi)容主講人/機構(gòu)培訓對象員工職業(yè)道德、服務意識教育培訓管理處全體員工文件記錄與檔案管理培訓管理處全體員工與住戶溝通的技巧管理處全體員工住戶違章處理全體員工社區(qū)文化活動管理管理人員

23、投訴處理規(guī)定管理人員創(chuàng)優(yōu)考評標準培訓管理處全體員工ISO9002基礎知識培訓全體員工法律知識講座全體員工消防訓練、演習和急救常識培訓管理處全體員工 入伙前強化培訓計劃序號培訓目錄培訓內(nèi)容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注1應知應會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時2住戶手冊1、 住宅使用說明書 2、 住宅質(zhì)量保證書3、 前期物業(yè)管理協(xié)議4、 業(yè)主公約5、裝修管理規(guī)定 1、 掌握內(nèi)容2、 了解相關(guān)運作3、 能熟練運用相關(guān)知識解答客戶問題全體人員4小時3入伙資料培訓1、 入伙流程2、 資料填寫3、 資料分裝4、 接待禮儀5、 相關(guān)收費1、 熟練掌握入伙流程2、 正確填

24、寫.分裝資料3、 掌握所有收費依據(jù)、項目、流程4、 正確運用接待禮儀管理員、部分服務員4小時4禮儀禮節(jié)培訓1、 規(guī)范語言2、 規(guī)范行為3、 規(guī)范形象1、 工作中能熟練運用規(guī)范語言.規(guī)范行為2、 樹立良好企業(yè)形象全體人員2小時5服務技巧1、 物業(yè)管理服務的內(nèi)容2、 提供物業(yè)管理服務過程中應注意事項3、 服務技巧在物業(yè)管理過程中的應用1、 了解物業(yè)管理內(nèi)容2、 熟練運用服務技巧在物業(yè)管理過程中3、 掌握服務技巧要點4、 能運用服務技巧處理相關(guān)問題全體人員4小時6物業(yè)管理答疑培訓1、 與物業(yè)管理有關(guān)的相關(guān)知識2、 與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、條例1、 能熟練運用相關(guān)知識解答客戶問題2、 能熟練運用相關(guān)法規(guī)

25、回答客戶問題全體人員7物業(yè)基本情況培訓1、 設施、設備運作2、 物業(yè)建筑、結(jié)構(gòu)、水、電知識1、 熟練掌握設施、設備運作2、 了解物業(yè)建筑的相關(guān)知識機電人員2小時8維修作業(yè)技能培訓1、 維修操作流程2、 技能培訓1、 了解設施、設備2、 掌握維修養(yǎng)護程序3、 技能在工作中得到熟練運用機電人員8小時9物業(yè)管理法規(guī)條例1、 國家物業(yè)管理法規(guī)條例2、 遼寧及鐵嶺物業(yè)管理法規(guī)條例3、 與物業(yè)管理有關(guān)的法律條令4、 相關(guān)規(guī)定、標準等基本了解、部分熟悉、重點掌握全體人員4小時10消防管理培訓1、 消防設施簡介2、 消防知識培訓3、 技能操作培訓1、 了解小區(qū)消防設施布局2、 熟悉消防相關(guān)知識3、 掌握消防設

26、施技能操作全體人員4小時11裝修現(xiàn)場管理1、 裝修基礎知識2、 小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定3、 裝修監(jiān)管知識4、 裝修現(xiàn)場記錄1、 掌握裝修現(xiàn)場管理基礎知識2、 掌握裝修現(xiàn)場管理技能物管員、安管員、機電人員4小時12突發(fā)事件處理培訓1、 流程2、 現(xiàn)場控制3、 處理過程中應注意事項1、 掌握突發(fā)事件處理流程2、 達到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員4小時13安管員軍體培訓安管員根據(jù)人員到位情況隨時進行14安管員上崗技能培訓安管員15停車場管理培訓安管員16人員車輛進出管理安管員同上17清潔、綠化標準培訓1、 清潔標準2、 綠化標準3、 環(huán)境監(jiān)管技巧1、 熟悉掌握標準2、 熟練掌握環(huán)境監(jiān)管技巧充分運用管理

27、員4小時18房屋驗收1、 建筑知識2、 驗收流程3、 驗收應注意事項1、 掌握流程2、 掌握房屋驗收技巧參與驗收人員2小時19圖紙識別參與驗收人員2小時20物業(yè)管理方案培訓1、 公司理念2、 管理處經(jīng)營與運作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握4小時七、安全管理方案1、安全管理的指導思想：（“四個三”原則 ）1.1三定：定人、定崗、定責。1.2三防：人防、技防、物防。1.3三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。1.4三參與：員工參與、住戶參與、轄區(qū)警和居委會參與。2、安全服務承諾2.1確保控制和減少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營造一個

28、舒適、安全的居住、生活環(huán)境。2.2確保小區(qū)內(nèi)全年責任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責任火災事幫發(fā)生率為0。2.3消防設施完好率100%3、安全管理的實施方案3.1崗位設置3.1.1 定人：隊長1人，班長 名，隊員 名，共 名，分3班進行24小時值班。人員經(jīng)過培訓合格后方可上崗。3.1.2定崗：設固定崗，門崗、巡邏崗。3.1.3定責：各負其責，按崗位工作流程操作。3.2早期介入安全管理3.2.1 加強對施工人員的出入管理，實行辦證、驗證制度。3.2.2 加強小區(qū)貨物出入管理，對出小區(qū)貨物一律憑管理處有效放行條，經(jīng)核實后方可放行。3.2.3 嚴格落實裝修管理規(guī)定，堅決杜絕各類違章事件發(fā)生。比

29、如：裝修時間、裝修配置滅火器等。3.2.4 加強小區(qū)施工人員的現(xiàn)場管理，堅決制止在小區(qū)閑逛等現(xiàn)象發(fā)生。3.2.5 加強小區(qū)車輛的管理，堅決杜絕車輛亂停放現(xiàn)象。4、哨位人員具體分布 樓巡崗： 人 ，大堂 崗： 人 ，車輛出入崗： 人 ，小區(qū)大門出入崗： 人 ， 地面巡邏崗： 人 ，地下巡邏崗： 人， 商鋪外圍崗： 人 機動崗位 ： 人，中控室崗 人。5、智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理5.1 人防：a、人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”原則。b、重點監(jiān)控：在各要道、崗亭，重點監(jiān)控。c、全天候監(jiān)控：監(jiān)控值班人員分三班實行二十四小時治安值班，d、聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶安裝防盜裝置，一旦出現(xiàn)可疑人、物，自動報警。5.2 技防：

30、智能化網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線對射監(jiān)控、門禁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。5.3 物防：防盜門、電子對講、巡更系統(tǒng)等6安管體系三個機制6.1 激勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造小區(qū)安全模范安管員，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。6.2 競爭淘汰機制：在保持安管隊伍相對穩(wěn)定的基礎上，建立競爭淘汰考評機制，設末位淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。6.3 監(jiān)督機制：讓住戶參與監(jiān)督，讓住戶給安管員工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。7、建立三參與的安全網(wǎng)絡7.1 根據(jù)“互動式物業(yè)管理“的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時，監(jiān)控中心即時指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理。7.2 管理處全體

31、員工、業(yè)主“安全大使”，聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。7.3 與轄區(qū)派出所、消防大隊、通過電話線、各崗位配備的無線對講機。現(xiàn)代化的通訊工具和設備，建立安全大網(wǎng)絡聯(lián)動機制，以凱旋城監(jiān)控中心為指揮中樞，小區(qū)安管隊為基礎，以公司督察隊組成為快速反應力量及時有效地控制各類事故案件的發(fā)生。8、制定科學的安防內(nèi)部管理方式 8.1 科學全面，嚴格目標管理，一級抓一級，層層抓落實，嚴格的質(zhì)量體系及崗位任制，建立健全各項規(guī)章管理制度。8.2 嚴格的考核、處罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情。8.3 及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常，工作

32、秩序不受到干擾和阻礙。8.4 嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗，實行24小時巡視、巡查。8.5 安管員巡邏時進行慢步樓層巡查，分時間段重點巡查小區(qū)，尤其是在住戶上班期間。8.6 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個可疑點。8.7 具體巡邏安排按安管員哨位進行合理的布崗。8.8加強安管員的法律教育，尤其是加強治安管理處罰條例的學習，增強其法制觀念。8.9 時刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨，樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念，使隊員有憂患意識，自覺按工作流程進行，干好本職工作。8.10 建立安管員“安全預案”制度9、安全管理的主要內(nèi)容9.1治安管理9.1.1

33、實行24小時安管員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責把責任層層落實，小區(qū)門衛(wèi)對出入小區(qū)的外來人員實行詢問、聯(lián)系業(yè)主、驗證登記，并由班長、安全主管負責監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，小區(qū)內(nèi)安管員3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。9.1.2 小區(qū)內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng)A.防盜報警系統(tǒng)：小區(qū)內(nèi)設閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、對講電話系統(tǒng)，如有報警情況發(fā)生，安管人員在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，按規(guī)定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上，以備查閱。B.消防報警：由探測器輸出信號，控制中心接受后，指揮快速巡邏隊人員即時趕到現(xiàn)場處理事故，查實處理后方能復位。C.小區(qū)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)安裝全功能對射式感應器，以

34、提供對小區(qū)出入口、周邊停車場的保安措施，真正做到御賊于外，提高整個小區(qū)的安全性，由控制中心24小時監(jiān)控。D.小區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛的出入及收費采用感應式IC卡自動管理系統(tǒng)，對小區(qū)住戶可用IC月卡，對外來車輛可及臨時IC卡，所有IC卡均讀/寫、顯示、入場信息的采集、自動道閘的起落控制并保持與收費主機的及時通訊。9.2對小區(qū)內(nèi)住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式9.2.1.對小區(qū)內(nèi)住戶的進行導向存放，集中看管，發(fā)專用停車場卡，車輛進入時發(fā)卡，出去時收回，丟失停車卡待情況查實后，戶主出具證明方可放行出場。9.2.2.汽車進出小區(qū)時須在門衛(wèi)停車檢查、驗證，確認無誤后方可放行。安管員在一個月內(nèi)必須記熟記車輛

35、的車主和其它有關(guān)情況。9.2.3.對自行車、摩托車設集中停車棚，不收車位費，汽車收取車位使用費。9.3停車場管理三車管理是一項重要工作，安管員實行24小時停車管理工作，實行巡查、看護、登記記錄，并由安管班長、安全主管監(jiān)督管理，確保車輛安全。9.4消防管理9.4.1.強化安管員的消防意識，貫徹“預防為主，消防結(jié)合”的方針，加強消防宣傳力度。9.4.2.堅持消防安全三不放過的原則，即：不查明事故原因不放過，不清除火險隱患不放過，不受教育不放過。9.4.3.管理處全體員工均屬義務消防員，定期進行培訓和演習，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。并定期維護和檢修消防設施，以確保設備完好無損

36、，正常運轉(zhuǎn)。9.5火警的處理方案9.5.1、當發(fā)生火警時，采取有效措施自救，把火災撲救在初期階段，立即撥火警電話“119”，并報告有關(guān)單位的領(lǐng)導，報警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時間、地點路名等到詳細報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而造成損失9.5.2、切斷火警現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人員到達現(xiàn)場時可立即投入滅火。9.5.3、搶救火場物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。9.5.4、協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，對群眾反映的火災責任人或重點可疑對象，要報公安機關(guān)。 總之，我們有信心、有決心在實踐工作

37、中創(chuàng)造了“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝，質(zhì)量就是生命”的模式，以住戶為中心，堅持一手抓安全及物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立起遼寧正南物業(yè)安管隊伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實現(xiàn)住戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。八、凱旋城售后服務方案售后服務在房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)中，實質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌，應該使開發(fā)的項目具備完美的規(guī)劃設計，完善的售后服務，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點，就要把售后服務作為物業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時、便利的售后服務，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下

38、凱旋城售后服務方案：1、 凱旋城售后服務工作流程：見附頁1：凱旋城售后服務工作流程。2、編制工程保修范圍和處理時限。2.1保修責任的認定：2.1.1經(jīng)鑒定為設計原因引起之質(zhì)量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；2.1.2經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；2.1.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設單位之質(zhì)量責任。2.2保修責任的免除：2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題；2.2.2超出設計允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災、臺風、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞；2.2.3超出設計允許之住戶的不當使用（如超出樓板天面的設計荷載）

39、2.3保修范圍和處理時限：保修范圍答復時間處理時間基礎及主體結(jié)構(gòu)60個工作日30180個工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面10個工作日30個工作日電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程5個工作日7個工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落5個工作日7個工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動5個工作日7個工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞5個工作日7個工作日管道堵塞3個工作日3個工作日安防設備5個工作日10個工作日電氣開關(guān)、漏電保護開關(guān)5個工作日2個工作日保修期限:按住宅質(zhì)量保證書執(zhí)行。3、凱旋城售后服務人員架構(gòu)及崗位職責：3.1 凱旋城售后服務部設售后服務工作人員1人，負責

40、凱旋城房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對凱旋城主任、新項目管理部售后主任負責，代表管理處工程部與地產(chǎn)客服中心、承建商進行各項工作業(yè)務的聯(lián)絡、對接，做好各項售后服務工作；根據(jù)售后服務要求完成凱旋城的各項售后服務工作。4、凱旋城售后服務運作制度為了給凱旋城的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，特制定以下運作制度：4.1服務工作人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務工作人員必須禮貌接待。4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人，不得推委。4.4售后服務工作人員接到投訴后，應到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。4.5對有效

41、投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責任單位進行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務工作人員應跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。4.6責任單位接到售后服務工作人員的通知后，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責任單位保修金中扣除，售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。4.7對重大問題，售后服務工作人員應立即將情況上報，經(jīng)管理處主任、新項目管理部審批后組織施工。4.8對無效投訴，售后服務工作人員要解釋清楚原因。4.9售后服務人員對各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應及時進行回訪，并將所有資料存檔。5、凱旋城售

42、后服務人員崗位職責5.1 售后服務工作人員全面負責凱旋城售后服務工作的計劃、組織、檢查、監(jiān)督，對正南地產(chǎn)、正南物業(yè)和業(yè)主直接負責，保證售后服務各項工作正常運作。5.2受管理處、工程部的統(tǒng)一安排進行工作。5.3組織做好業(yè)主回訪工作。5.4做好售后服務部辦公室的內(nèi)務、資料整理存檔工作。6、售后服務質(zhì)量記錄表：見附頁2：售后服質(zhì)量記錄表。凱旋城售后服務工作流程1、業(yè)主親自到管理處2、業(yè)主電話業(yè)主信息3、公司轉(zhuǎn)來4、業(yè)主委員會轉(zhuǎn)來5、地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來6、房屋交接驗收簽認表 監(jiān)控中心工程部1、 信息接受售后服務部2、 問題分類地產(chǎn)客戶服務中心承建商履行保修義務，實施保修，售后服務部跟蹤重大問題，向主管領(lǐng)導匯

43、報。主管領(lǐng)導作出決定，售后服務部實施。向業(yè)主（住戶）反饋處理結(jié)果售后服務工作人員對保修工程進行回訪，填寫意見資料整理、存檔無效投訴上報轉(zhuǎn)發(fā)安管人員反饋處理情況轉(zhuǎn)發(fā)售后服務質(zhì)量記錄表編號受理時間 投訴類別無效類咨詢類保修類設計類營銷類物業(yè)類其它客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時間客戶反應情況12345（不夠可附頁）調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見滿意 基本滿意 不滿意客戶建議： 客戶簽名：九、二次裝修管理方案為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，根據(jù)凱旋城的房屋特點，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務，為業(yè)主的美好家園提供

44、更全面的管理，制定以下二次裝修管理方案。1、 入伙前的裝修準備階段1.1裝修宣傳1.1.1將建設部住宅室內(nèi)裝修管理辦法和鐵嶺市家庭居室裝修管理規(guī)定中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，以及將凱旋城裝修指南、凱旋城裝修流程在辦理入伙手續(xù)時發(fā)給每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修規(guī)定及禁止進行的裝修項目。1.1.2向業(yè)主推介凱旋城的特色服務房屋“健康”檔案1.1.2.1房屋“健康”檔案從第一次申請裝修開始建立，以戶為單位建檔；1.1.2.2再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內(nèi)容及監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案；1.1.2.3當業(yè)主變更時，仍保留原有房屋“健康”檔案；1.1.2.4房屋“健康”檔案在房屋使用有效

45、期內(nèi)長期保存。（3）凱旋城的裝修監(jiān)管實行“樓棟分管責任制”，責任到人，指定專人對各樓棟的裝修工程實行全方位跟蹤服務。2、裝修培訓2.1請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇；2.2管理處組織全體裝修管理人員（包括機電人員和安管員），進行裝修規(guī)范的學習，并結(jié)合小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)特點，統(tǒng)一空調(diào)室外機的安裝位置，窗花、不銹鋼拉閘、防盜門的材料、規(guī)格、式樣等(可根據(jù)業(yè)主需求的廣范性結(jié)合市場的新產(chǎn)品開發(fā)提供幾款式樣供業(yè)主選擇)，以及安全規(guī)范、衛(wèi)生要求（主要是裝修垃圾的管理）、電梯的使用等。 3、裝修保護3.1為保護

46、公共設施在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口，走道、貨梯內(nèi)鋪設木制夾板，作臨時性保護；3.2規(guī)劃好各單元門前場地，指定臨時材料堆放區(qū)和停車通道，既保證材料運送到，又保持通道暢通；3.3根據(jù)實際需要制作一批電梯運貨專用小車，既可以有效防止裝修垃圾掉進井道，又可以縮短電梯上下貨的停梯時間。4、裝修特設服務 為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證裝修施工消防安全，又作家庭防火之用。5、入伙后的裝修實施階段：5.1裝修申請手續(xù)辦理 裝修申請流程圖如下：到管理處公共事務部按實際裝修項目申領(lǐng)裝修申請表。業(yè)主業(yè)主填寫裝修申請表、提供裝修設計方案（圖紙）、施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證復

47、印件及照片等資料送管理處審核。并簽署裝修責任協(xié)議書。管理處公共事務部管理處主任審批審批不合格的，返回業(yè)主更改裝修項目。必 不合格 合業(yè)主交納裝修押金及垃圾清運費，施工單位交納裝修保證金及施工人員管理費、出入證的工本費。 格管理處財務室管理處公共事務部業(yè)主、施工單位憑收費單據(jù)，辦理并領(lǐng)取施工許可證、施工人員出入證。施工單位現(xiàn)場裝修。業(yè)主安全管理隊與物業(yè)管理員、機電人員在裝修過程中巡邏、檢查，制止違章現(xiàn)象。業(yè)主工程完工，提請公共事務部驗收。管理處公共事務部、安全管理隊驗收合格后，按規(guī)定時間，業(yè)主、施工單位憑裝修押金收據(jù)到管理處財務室退還裝修保證金等；施工單位交回施工許可證、施工人員出入證。業(yè)主5.

48、1.1“申請表”為“裝修申請表”；5.1.2相關(guān)資料及具體規(guī)定詳見入伙時發(fā)放的裝修申請手冊。十、 綜合配套服務1、常規(guī)服務服務項目一覽表序號服務類別服務項目收費標準一、24小時熱線服務1 維修預約2 有償服務查詢3 其它便民服務查詢4 火車站到站查詢5 飛機航班查詢二、常規(guī)服務1. 代購火車票、船票、飛機票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預訂會所娛樂場地11. 代辦有線電視臺開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16.

49、復印17. 中、英文打字三、維修服務1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風扇8. 安裝抽油煙機9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃氣熱水器）15. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管三、維修服務19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶四、家居保

50、潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機隔塵網(wǎng)清潔五、洗燙服務1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 布外套5. 西褲6. 牛仔褲7. 夾棉外套8. 運動外套9. 連衣裙10. 床罩11. 枕套12. 床笠13. 被套14. 毛巾被15. 窗簾六、特約服務照顧病人照顧孕產(chǎn)婦照顧老人六特約服務照顧小孩接送小孩七、餐飲服務1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜八、中介服務1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋九、搬運服務1. 搬家2. 清運裝修垃圾3. 搬運大件物品十、裝修服務1. 室內(nèi)墻面翻新2. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補木地板6. 室內(nèi)天花補漏十一、家居園林1. 家居園林設計及施工2. 小樹種植3. 室內(nèi)花卉配置4. 綠化植物代養(yǎng)護5. 代種植臺灣草6. 私人庭園全年養(yǎng)護十二、消