省內(nèi)優(yōu)秀QC成果報(bào)告_通信行業(yè)

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司威海分公司提升有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率小組名 單位名 禰. 時(shí)間:全業(yè)務(wù)支撐中心家客維護(hù)QC 山東移動(dòng)通信有限公司威海分 公目2015-3-5、小組概況二、選題理由3三、活動(dòng)計(jì)劃3四、現(xiàn)狀調(diào)查4五、目標(biāo)確定 六、原因分析15七、要因確認(rèn) 八、制定對(duì)策九、對(duì)策實(shí)施16十、效果檢查23十一、鞏固措施24十二、總結(jié)及下一步打算25提升地市有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率一、小組概況威海移動(dòng)有線寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)截止2015年2月底共發(fā)展39473戶。寬帶用戶安裝需求 呈 遞增趨勢(shì)。但2014年11月威海有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率未達(dá)到80%, 20%的用戶辦理寬帶 后要等到3天后才能安裝。因此提升裝維人員

2、裝機(jī)質(zhì)量以及裝機(jī)速度成為威海移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部全 業(yè) 務(wù)支撐中心和鐵通公司最亟待解決的問(wèn)題。于2014年11月威海移動(dòng)成立QC專項(xiàng)小 組，針 對(duì)裝維人員裝機(jī)及時(shí)率的提升這一課題開(kāi)展QC活動(dòng)。QC專項(xiàng)小組堅(jiān)持運(yùn)用QC的 科學(xué)程序和方法解決工作中實(shí)際存在的問(wèn)題，探索問(wèn)題的解決方法。小組成員主要為移動(dòng)全業(yè)務(wù)中心 家寬班組所有人員和鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理以及鐵通裝機(jī)能手。小組名稱威海分公司全業(yè)務(wù)支撐中心QC小組成立時(shí)間2014年11月活動(dòng)時(shí)間2014年11月至2015年2月活動(dòng)次數(shù)每月活動(dòng)3次出勤率100%小組人數(shù)9組長(zhǎng)韓冬活動(dòng)課題提升有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率序號(hào)姓名性別部門(mén)崗位及職稱小組職務(wù)1韓冬男全支中心全支中心經(jīng)

3、理組長(zhǎng)2苗迎春女全支中心班組長(zhǎng)綜合調(diào)度3孫玉紅女全支中心員1:數(shù)據(jù)分析4孫增國(guó)男全支中心員1:現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施5劉振華女全支中心員1:檢查驗(yàn)收6王翠麗女鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理副組長(zhǎng)7張孟偉男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)8王懷昕男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)9李楊君男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)表1-1小組和小組成員簡(jiǎn)介專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋：有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率=本月裝機(jī)未超72小時(shí)工單量/本月裝機(jī)工單總量*100%選題理由地市理由一：以裝機(jī)及時(shí)率不足80%的裝機(jī)速度無(wú)法滿足越來(lái)越多的市場(chǎng)發(fā)展需求。寬帶理由二：以現(xiàn)在的裝機(jī)速度無(wú)法滿足客戶的裝機(jī)時(shí)限要求。裝機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)用戶越不滿?？蛻敉对V將隨之增 沈相、 長(zhǎng)，客戶對(duì)公司也將失去信任

4、，從而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，造成業(yè)務(wù)流失。院 理由三：裝機(jī)及時(shí)率跟不上將導(dǎo)致系統(tǒng)“在運(yùn)行”工單積壓較多影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行和新工單的流轉(zhuǎn)。圖2-1選題理由簡(jiǎn)介三、活動(dòng)計(jì)戈I：活動(dòng)時(shí)間為2014年n月14日至2015年2月28日。圖2-2工作進(jìn)度甘特圖四、現(xiàn)狀調(diào)查威海分公司11月份裝機(jī)及時(shí)率只達(dá)到73. 60%,未達(dá)到80%,通過(guò)對(duì)近期的超時(shí)工單 進(jìn)行分析查找問(wèn)題。提取11月一周裝機(jī)情況進(jìn)行分析，確定超時(shí)原因情況。11.14-11.21 威海三區(qū)三縣有線寬帶裝機(jī)工單共1879件，其中超時(shí)工單496件。將抽查完成后的數(shù)據(jù)進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)、整理，詳情如表1-2超時(shí)原因超時(shí)數(shù)量超時(shí)原因比重累計(jì)百分率裝機(jī)超時(shí)25451

5、%51%客戶預(yù)約時(shí)間超72小時(shí)9519%70%用戶安裝信息更改8417%87%擴(kuò)容、工程原因449%96%無(wú)覆蓋或線纜超長(zhǎng)194%100%總計(jì)196100%表1-2裝維裝機(jī)超時(shí)原因頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表圖2-3裝機(jī)超時(shí)原因分析柏拉圖通過(guò)“柏拉圖”找出影響裝機(jī)及時(shí)率的問(wèn)題癥結(jié)所在1）裝維人員裝機(jī)超時(shí)2）客戶預(yù)約時(shí)間超72小時(shí)3）用戶安裝信息信息更改。目標(biāo)依據(jù)分析：根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示裝維人員裝機(jī)超時(shí)、客戶預(yù)約時(shí)間超72小時(shí)、用戶安裝信息 信息更改等3個(gè)主要問(wèn)題的累計(jì)頻數(shù)在87%O若能將這3個(gè)問(wèn)題解決80%,裝機(jī)及時(shí)率可 達(dá)：496- (254+95+84) *90%+44+19/1879*100%=909

6、8%五、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)抽樣調(diào)查的結(jié)果，經(jīng)過(guò)QC小組全體成員的一致通過(guò)，最終將本次QC活動(dòng)目 標(biāo)設(shè)定為：裝維人員裝機(jī)及時(shí)率目標(biāo)由73. 60%提高到90. 98%。100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%活動(dòng)值目標(biāo)值圖2-4 FI標(biāo)設(shè)定柱狀圖六、原因分析QC小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，將影響裝維裝機(jī)及時(shí)率的主要問(wèn)題：裝機(jī)慢、客戶預(yù)約問(wèn) 題、用戶安裝信息更改、擴(kuò)容、工程原因、無(wú)覆蓋或線纜超長(zhǎng)，使用系統(tǒng)圖進(jìn)行分析，查找 要因。裝機(jī)及時(shí)率低，裝機(jī)不及時(shí)圖2-5裝機(jī)不及時(shí)原因分析圖七、要因確認(rèn)經(jīng)過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析發(fā)現(xiàn)威海

7、裝機(jī)不及時(shí)的要因?yàn)?、市場(chǎng)發(fā)展快2、裝維裝機(jī)能力不足3、裝 :不足，分配不合理4、優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶，短期內(nèi)不安裝；5、用戶暫時(shí)沒(méi)時(shí)間 6、ONU,分光器擴(kuò)容。序號(hào)要因確認(rèn)方法負(fù)責(zé)人確認(rèn)時(shí)間1市場(chǎng)發(fā)展快市場(chǎng)部最近發(fā)展情況分析，并于 前幾個(gè)月發(fā)展量做對(duì)比韓冬12. 252裝維裝機(jī)能力不足裝機(jī)工單分析王翠麗12. 253裝維人員配置不足裝維人員分布現(xiàn)狀分析王翠麗12. 254優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國(guó)12. 255用戶暫時(shí)沒(méi)時(shí)間聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國(guó)12. 256ONU,分光器擴(kuò)容裝維人員反饋孫玉紅12. 25表3要因確認(rèn)表八、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ叽胧┩瓿蓵r(shí)間責(zé)任人1市場(chǎng)發(fā)展

8、快加強(qiáng)溝通，及時(shí)“備 戰(zhàn)”加強(qiáng)與市場(chǎng)部門(mén)的溝通，提前獲知各經(jīng)營(yíng)單位的寬帶發(fā)展計(jì) 劃，合理調(diào)派人手。一直保持韓冬2裝維人員配 置不足增加裝維人員，成立 “裝機(jī)突擊隊(duì)”。在裝機(jī)工單突增的情況下臨時(shí)成立“突擊隊(duì)”，“突擊隊(duì)” 主要進(jìn)行線纜布放，鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開(kāi)通。一個(gè) 裝維人員配兩個(gè)“突擊隊(duì)”裝機(jī)人員。提高裝機(jī)效率1. 3王翠麗、張孟偉、王懷昕、李楊君3優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶做好預(yù)約，到期及時(shí)安裝裝維人員在做預(yù)約工作時(shí)遇到用戶未到期情況做好用戶解釋工作并將用戶信息和用戶到期日期以郵件形式反饋 經(jīng)營(yíng)單位。1. 5王翠麗、張孟偉、王懷昕、李楊君4用戶暫時(shí)沒(méi)時(shí) 間預(yù)約工作要做好，特 殊問(wèn)題要

9、及時(shí)反饋。規(guī)范裝維工作：裝維人員須及時(shí)做好用戶預(yù)約工作，如遇 用戶安裝信息變更等影響裝維時(shí)限的情況及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)單位，共同制定解決措施1. 5苗迎春、劉振華、孫增國(guó)、孫玉紅5ONU、分光器擴(kuò)容規(guī)范擴(kuò)容流程規(guī)范擴(kuò)容流程：（1） ONU擴(kuò)容的鐵通公司郵件發(fā)至全支中心，2天內(nèi)完成。（2） FTTH分光器擴(kuò)容由鐵通公司自行 實(shí)施，1天內(nèi)完成。1. 7韓冬、王翠麗、苗迎春、孫玉紅6裝維裝機(jī)能力不足統(tǒng)一組織裝機(jī)培訓(xùn)，加 強(qiáng)“武器裝備”市公司統(tǒng)一組織裝機(jī)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)流程，裝機(jī)要求。爭(zhēng)取做 到 裝機(jī)乂快乂標(biāo)準(zhǔn)。裝維人員配備統(tǒng)一工具箱，工具齊全。嚴(yán) 禁多人多次分段安裝，正常情況下確保在上門(mén)2個(gè)小時(shí)內(nèi)為 用戶開(kāi)通。1

10、. 1王翠麗、苗迎春、 劉振華、孫增國(guó)、 孫玉紅表1-4要因?qū)Σ弑砭?、?duì)策實(shí)施實(shí)施一、加強(qiáng)與市場(chǎng)溝通，及時(shí)“備戰(zhàn)”。針對(duì)裝機(jī)問(wèn)題開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)部全支中心和市場(chǎng)部門(mén)溝通會(huì)，了解市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)之間在工作中出現(xiàn)的問(wèn) 題，并對(duì)問(wèn)題提出解決方法。針對(duì)此問(wèn)題兩部門(mén)最后達(dá)成共識(shí)：市場(chǎng)部門(mén)若 遇到優(yōu)惠政策、節(jié)假日營(yíng)銷等 用戶發(fā)展較旺盛時(shí)，提前告知全支中心；全支中心統(tǒng)一管理 裝維人員，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況動(dòng)態(tài)調(diào)配裝維。實(shí)施二、增加裝維人員，成立“裝機(jī)突擊隊(duì)”。通過(guò)對(duì)威海裝機(jī)超時(shí)工單的區(qū)域分析，63%的超時(shí)工單集中在高區(qū)、榮成兩個(gè)區(qū)域。每個(gè)區(qū)縣裝機(jī)人員在10個(gè)左右。因此本小組首先增加寬帶裝機(jī)人員，同時(shí)臨時(shí)成立：“裝機(jī)突擊隊(duì)

11、”?！巴粨絷?duì)”成員主要進(jìn)行線纜布放，鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開(kāi)通。一個(gè)裝維人員配兩個(gè)“突擊隊(duì)”裝機(jī)人員，提高裝機(jī)效率圖2-6區(qū)縣裝機(jī)超時(shí)工單和裝維人數(shù)對(duì)比圖效果：此次對(duì)策實(shí)施后專業(yè)裝機(jī)人員由86人增加至99人。突擊隊(duì)人員在27人左右，充分保證滿足市場(chǎng) 發(fā)展的裝機(jī)需求。實(shí)施三：規(guī)范裝維預(yù)約、擴(kuò)容流程等規(guī)范。1、預(yù)約工作要做好，特殊問(wèn)題要及時(shí)反饋。移動(dòng)公司全支中心針對(duì)用戶沒(méi)時(shí)間導(dǎo)致工 單超時(shí)問(wèn)題制定 裝維工作規(guī)范。裝維人員須及時(shí)做好用戶預(yù)約工作，如遇用戶安裝信息變 更等影響裝維時(shí)限的情況及時(shí)反 饋經(jīng)營(yíng)單位，共同制定解決措施。2、規(guī)范擴(kuò)容流程。移動(dòng)公司全支中心規(guī)范擴(kuò)容職責(zé)和流程：（1） 0NU擴(kuò)容的

12、鐵通公司郵件發(fā)至全支中心，2天內(nèi)完成。（2） FTTH分光器擴(kuò)容由鐵通公司自行實(shí)施，1天內(nèi)完成。實(shí)施四: 組織裝機(jī)培訓(xùn)，加強(qiáng)“武器裝備”。包括“裝機(jī)突擊隊(duì)”在內(nèi)的所有裝機(jī)人員必須參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：PON及FTTH簡(jiǎn)介；OLT/ONT/OND設(shè)備介紹；FTTH線路要求及傳輸指標(biāo)；FTTH裝維標(biāo)準(zhǔn)；FTTB安裝 維護(hù)；FTTH裝機(jī)熱熔技術(shù)。現(xiàn)場(chǎng)演示和培訓(xùn)FTTH熱熔機(jī)的使用方法和技巧。圖2-7裝機(jī)中用到的主要工具纜余K在分線箱下規(guī)整盤(pán)放室外或無(wú)弱電箱樓宇，皮線光室外皮線敷設(shè)需要定，盡品做到橫平利用釘固件進(jìn)行固直徑不得小于10cm。圖2-8裝機(jī)中用到的主十、效果檢查目標(biāo)值檢查：總體

13、裝機(jī)及時(shí)率提升結(jié)果：威海裝機(jī)及時(shí)率穩(wěn)步上升，由全省第十六名上 升至全省第七名。月份裝機(jī)及時(shí)率全省排名2014年11月73. 06%162014年12月85. 09%122015年1月95. 09%72015年2月95. 47%7表1-4裝機(jī)及時(shí)率變化情況圖2-9裝機(jī)及時(shí)率變化柱狀圖社會(huì)效益：客戶對(duì)移動(dòng)公司裝機(jī)速度和裝機(jī)質(zhì)量更加滿意，提高用戶整體滿意度。十一、鞏固措施經(jīng)過(guò)此次QC小組活動(dòng)，威海裝機(jī)及時(shí)率得到很大的提升，在全省的排名也得到很大改 善，用戶短信滿意度明顯提升。為了使本次活動(dòng)的成果有效保持和推廣應(yīng)用，本小組針對(duì)各項(xiàng) 實(shí)施后的效果，制定了一系列的鞏固措施：1、與市場(chǎng)部門(mén)保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況合理調(diào)配裝維人員。另通過(guò)本次QC活動(dòng) 與市場(chǎng)商定客戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)限不超過(guò)1個(gè)周，如遇超長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約裝機(jī)的客戶，市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)作好記錄，不要提前錄入系統(tǒng)以免工單積壓。不能裝機(jī)、聯(lián)系不到客戶 的工單，裝維需與經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，共同制定解決措施。2、制定裝維人員裝機(jī)制度，規(guī)范整個(gè)裝機(jī)流程，杜絕虛假工單。為防止裝維人員只求數(shù) 量不重質(zhì)量，制作虛假工單，全支中心每天對(duì)提前歸檔工單、虛假工單進(jìn)行排查， 發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)懲。3、 將本次“裝機(jī)突擊隊(duì)”人員信息整理留存，以備后期及時(shí)聯(lián)系。另將本次QC活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的臨時(shí)裝機(jī)人員發(fā)展成我們的裝維人員，壯大裝維人員隊(duì)伍。十二、總結(jié)及下一步打