辦公室接待禮儀

1、辦公室接待禮儀一電話禮儀1. 電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。2. 電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以 示對(duì)對(duì)方的積極反饋。3. 應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之 前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使 整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行 核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤4. 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以 "再見 "為結(jié)束語。5. 對(duì)方放下話筒之后，自己再輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。二.基本禮儀1. 接待

2、員以標(biāo)準(zhǔn)的坐姿坐在迎賓臺(tái)前。2. 迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都 是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即 停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與 來客握手。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已 經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù) 必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？3. 帶領(lǐng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，應(yīng)走在客人的右前側(cè)或左前側(cè)，距客人不得超過1 米的距離，而且要不時(shí)地點(diǎn)頭與客戶友好交。4. 待客入座之后，再去泡茶，在給客人

3、送茶時(shí)應(yīng)雙手遞茶并說：“您請(qǐng)用茶”，還要隨時(shí)注意客人茶杯里是否有茶，及時(shí)添加茶水，對(duì)于吸煙的客人要準(zhǔn) 備好煙灰缸。5向客人作自我介紹時(shí)，應(yīng)說：您好！我是XX公司的某某職位某某姓名， ”我有什么可以幫您的嗎 ”。三.接待禮儀1. 到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室人員引見，在引導(dǎo)客人去辦公室的 路途，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同 客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧著悶頭走路，可以將一些得體的話和介 紹一下本單位的概況。來到辦公室的門前，要先輕輕的叩門，切不可貿(mào)然闖入 再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措辭和用手示意，介紹的順序一般是把身 份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高

4、、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好 幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí) 應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。2.（ 1）接待室應(yīng)常備開水，否則客人來后現(xiàn)燒開水很不禮貌（2）泡茶時(shí)應(yīng)站在客人右邊倒茶（ 3）泡茶時(shí)應(yīng)注意茶葉不要太多或太少（ 4）泡茶時(shí)，第一遍可以只沖一點(diǎn)水，第二遍再倒八成滿（ 5）倒水時(shí)不要灑水出來，這樣不禮貌（ 6）茶蓋揭下來應(yīng)倒放在桌子上，以避免弄臟茶蓋（ 7）茶泡好后，蓋好茶蓋，應(yīng)把茶杯擺在客人右前方，茶杯把手向右，以 利于客人端放（ 8）如果有一桌客人，中間有一主人，應(yīng)首先從主人的右邊即第 一主賓處開始倒起，逆

5、時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)倒茶2. 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí) 回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé) 人到對(duì)方單位去?？腿说絹頃r(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜 志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。3. 不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。 而要告訴對(duì)方： “讓我看看他是否在。 ”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意： “請(qǐng)問您找他 有什么事？ ”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判 斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)

6、到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處 理。二、談吐禮儀1. 不要和客人爭著說話，應(yīng)讓客人先說，然后發(fā)言；特殊情況須發(fā)言的，應(yīng) 說： “對(duì)不起 ,我能打斷一下嗎？2. 不要和客人爭辯，先讓客人表達(dá)他的意思，然后再解答，解答時(shí)應(yīng)耐心誠 懇、溫文爾雅、以理服人，解答要清晰，不要長篇大論。3. 客人發(fā)問時(shí)不要左顧右盼，要細(xì)心聆聽，耐心適度地回答客人的每一次詢 問；4. 詢問客戶要求時(shí)，說話應(yīng)彬彬有禮，不緊不慢。5與客人談話時(shí)的距離要適中（約 70CM-100CM）。太近，給人一種鬼鬼祟 祟的感覺；太遠(yuǎn)，給人一種冷漠疏遠(yuǎn)、不夠熱情的感覺。談判時(shí)特別應(yīng)注意， 不要攻擊客戶，也不要攻擊競爭對(duì)手，少說多聽，盡可能多地掌握客戶信

7、息和 要求。6. 必備一本記事簿，把客戶的要求、問題、意見及時(shí)記下，以示對(duì)客戶的尊 重；7. 送客時(shí)要送客人到電梯口，并說： “再見”（您請(qǐng)走好 '、您慢走'） 。8. 要站立，微彎腰，用雙手接客人名片及遞名片給客人，頭微低，名片要正 面朝向客人。接客人名片時(shí)要說： “謝謝！ ”并用 3-5秒鐘留意客人名稱及職銜，以便及時(shí) 可以講出客人的職位，好使客人知道你對(duì)他的尊重及重視，切勿立即將名片放入口袋、隨意擺放一旁或在握在手中任意玩弄。稱呼客人時(shí)應(yīng)該稱某某職位或 某某先生或女士等，而不能直呼其姓名，以表尊敬。9. 陪同客人走動(dòng)時(shí)，腳步不能太快，應(yīng)該讓客人細(xì)心欣賞、發(fā)問、查詢，尤 其

8、是對(duì)那些上了年紀(jì)的客人，特別要恭恭敬敬，不時(shí)提示： “請(qǐng)小心 ”、“請(qǐng)慢 走”，不要走在客人前面，應(yīng)該讓先行。10. 介紹人或物品時(shí)應(yīng)該掌心向上，說話要清晰明白。11. 讓客人示范或坐下時(shí)，一定要說 “請(qǐng)”字，示范完畢要說： “謝謝 ”。 黃總暫時(shí)整理了這些。您看一下，回去我再多看看這方面的書和視頻，不 足之處您給寶貴意見。工作中哪些地方做的不好您和領(lǐng)導(dǎo)盡管批評(píng)，我會(huì)虛心 改正，盡最大努力把工作做好，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意！禮儀十要點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)說話柔一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)辦事穩(wěn)一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)效率高一點(diǎn)度量大一點(diǎn)凡事忍一點(diǎn)接待細(xì)節(jié)禮節(jié)（一）泡茶：應(yīng)站在客人右邊摻茶第一遍沖一點(diǎn)水，第二遍摻八分滿

9、茶蓋不能倒放茶杯應(yīng)擺在客人右前方，杯把向右一桌人，應(yīng)從主人右邊（第一主賓）開始摻水，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)添水（接待敬 酒亦如此）。（二）送客：迎客走在前，送客走在后。三）電梯禮節(jié)：先下后上，客人先進(jìn)，進(jìn)后靠里，接待員亦是電梯應(yīng)接員。（四）位置禮節(jié)：兩人行，右為大；三人行，中為大，右為次，左為最 次；引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方兩三步遠(yuǎn)的地方；（五）車位禮節(jié)：副駕駛位是秘書、隨從、助理坐的，后排右后位是最尊 貴的位子，是主要客人坐的；客人到后為他打開右后車門請(qǐng)他上車，確定他的 衣裙褲角沒有被車門壓著時(shí)關(guān)上車門說再見。電話禮儀四原則電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事

10、件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。注意事項(xiàng)使用禮貌語言。通話時(shí)要簡潔、明了。見面與不見一個(gè)樣，注意電話中的語言三要素。對(duì)方打錯(cuò)電話要有禮貌、耐心，自己打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉。打電話的一方或長輩、上級(jí)、女士先掛電話如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電 話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“X公司XX先生打來的電話”，同 時(shí)，要把從對(duì)方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一次， 同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對(duì)于需要搪塞的場(chǎng)合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)?把握講話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接

11、通 他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé) 任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對(duì)待他人。如說： “對(duì)不 起，先生。 xx 領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室。 ”或： “我不知何時(shí)能找到他。 ”3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時(shí)，可讓對(duì)方留話，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。4、若對(duì)方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。5、若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對(duì)方，并可主動(dòng)提出是否需要幫 助，是否可找別人講話以及對(duì)方的電話號(hào)碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單 答“他不在 ”，這樣會(huì)顯得魯莽而無禮。要是對(duì)方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi) 容：（ 1）何時(shí)何人來的電話？（ 2）有何要事？（ 3）

12、需要回電話嗎？（ 4）回電話的對(duì)象是誰，如何稱呼？（ 5）是否再打過來？（ 6）對(duì)方電話號(hào)碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請(qǐng)放心，一定轉(zhuǎn)告， 然后把留言條放到留言對(duì)象的桌上，以便他回來的時(shí)能看到。六、接電話禮儀篇當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起 之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大 腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如 果你讓電話鈴響得時(shí)間過長，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的 機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：1、隨時(shí)記錄在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你

13、沒做好準(zhǔn)備，而 不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。2、自報(bào)家門一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的 名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。3、轉(zhuǎn)入正題當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要 “哼哼哈哈 ”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè) 好的開場(chǎng)白可能是： “您需要我做什么？ ”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立 即說： “真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在 5 分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。 ”這樣說 會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進(jìn)展。4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。

14、這 時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說： “布朗先 生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎？ ”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定 地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說： “對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人 跟您聯(lián)系的。 ”5、避免電話中止時(shí)間過長如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還 可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f： “您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去？ ”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒 輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一 會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查

15、閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是 可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞 語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說： “你能否稍等？我正在接聽一個(gè) 電話。 ”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第 一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的； 將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國 人介紹給外國人。職場(chǎng)新人應(yīng)該有哪些基本的職場(chǎng)禮儀？職場(chǎng)中哪些地方容易失禮？如何通 過職場(chǎng)禮儀為自己的職場(chǎng)道路錦上添花？我認(rèn)為主要有這以下的幾點(diǎn)應(yīng)該注J八意：

16、一是新人不要主動(dòng)握手 .握手是職場(chǎng)中最常見的打招呼的方式，但并不是所 有的人都能做到禮貌。握手禮幾乎適用于在各種場(chǎng)合打招呼，但握手要遵循原 則：職位低的人不要主動(dòng)與職位高的人握手；晚輩不要主動(dòng)與長輩握手；男士 不要主動(dòng)與女士握手的規(guī)律。如果是職位低的女士遇到職位高的男士，職位低 的女士不要主動(dòng)與職位高的男士握手。作為職場(chǎng)新人一般都是職位低的晚輩， 所以不要主動(dòng)與別人握手。此外，在握手時(shí)切忌另外一只手插兜、身體亂晃、 目光不看對(duì)方等。二是調(diào)整好你的坐姿。坐是工作中人們常常保持的一種姿勢(shì)，坐姿往往會(huì) 反映一個(gè)人的修養(yǎng)、性格和心情。在坐的禮儀中應(yīng)該遵守 “讓自己坐得舒適，讓 別人看得舒服 ”的原則。

17、無論男女都可以采用兩腳平行，雙腿自然彎曲的坐姿，也可以將一條腿搭 到另一條腿上。但是兩腿相搭的時(shí)候，要大腿交叉，切忌將一條腿的小腿搭在 另一條腿的大腿上。無論哪種坐姿，在坐的時(shí)候都要挺起腰來，不要給人窩在 椅子里或躺在椅子里的感覺。此外，在入座的時(shí)候，要學(xué)會(huì)用腿找椅子，盡量 避免轉(zhuǎn)身找椅子，女士在入座時(shí)，要用手向前攏一下裙子。三是安排座次對(duì)門的是主座。在開會(huì)、吃飯和坐車時(shí)，如果沒有特殊要 求，原則上主座要坐最重要的人物。開會(huì)時(shí)，如果主席臺(tái)上的人數(shù)是單數(shù)，中間的位置就是主座，坐最重要的人，兩邊左右對(duì)稱，按左高右低的順序，往兩 邊排。如果主席臺(tái)上的人數(shù)是雙數(shù)，中間的兩個(gè)位置中，左面的是主座，坐一

18、把手，右邊的是二把手，然后往兩邊延伸，也是按左高右低的原則排序。飯桌 的主座一般是門正對(duì)的座位，然后其他人按照職位高低，坐在兩邊，一般是左 高右低。坐車時(shí)，如果主人自己開車，副駕駛座是最尊貴的位置。如果有專職 的司機(jī)則是副駕駛后面的位置是最尊貴的位置。如果職位高的人開車，職務(wù)低 的人要坐在副駕駛的位置，陪著領(lǐng)導(dǎo)。四是把職位低的介紹給職位高的人。在職場(chǎng)中還常用到介紹的禮儀，介紹 時(shí)的規(guī)律與握手的規(guī)律相反。要先將年輕的人介紹給年長的人；先將職位低的 人介紹給職位高的人；先將男士介紹給女士。如果職位低的女士與職位高的男 士在一起，先將職位低的女士介紹給職位高的男士。如果職位低的幾個(gè)人中又 有職位高低之分，就要先介紹這幾個(gè)人中相對(duì)職位高的人。介紹時(shí)，不要用手 指點(diǎn)人，要手掌掌心向上，指向?qū)Ψ?。絕對(duì)不能叫