《信息系統(tǒng)的新發(fā)展》

1、信息系統(tǒng)的新發(fā)展學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該： 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、人力資源管理系統(tǒng)（HRMS）的概念； 了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因、技術(shù)實(shí)現(xiàn)及實(shí)施； 充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值； 了解人力資源管理系統(tǒng)的發(fā)展與系統(tǒng)功能，掌握HRMS的作用，了解HRMS的規(guī)劃與實(shí)施。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, 簡(jiǎn)稱CRM）起源于美國(guó)20世紀(jì)80年 代 初 提 出 的 “ 接 觸 管 理 ” （ C o n t a c t Management），它專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 到90年代初期則演

2、變成為包括電話服務(wù)中心及其支持資料分析的客戶服務(wù)（Customer Care）。 經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。一、CRM的定義與內(nèi)涵背景生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開(kāi)始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷。企業(yè)管理不得不從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求，企業(yè)才能生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最

3、重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。1CRM的定義 關(guān)于CRM的定義,不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。 Gartnet Group認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理（CRM）就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 IBM所理解的客戶關(guān)系管理（CRM）包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)

4、商業(yè)過(guò)程。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。其他的廠商又有另外的觀點(diǎn)。 Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

5、分析 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論。從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。 作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。2CRM的內(nèi)涵（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 在很多行業(yè)中，完整

6、的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 例如，世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念：“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無(wú)上”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。 客戶資源主要包括：企業(yè)與客戶的關(guān)系、客戶的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、銷售收入、核心競(jìng)爭(zhēng)力、供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷策略、原輔料需求、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)能力、服務(wù)水平和發(fā)展瓶頸。例如 歐洲空中客車公司預(yù)測(cè)2019年全球客機(jī)市場(chǎng)需求量為17835架，其中亞太區(qū)客機(jī)市場(chǎng)需求量為4239架。歐洲空中客車公司之所以能對(duì)2019年全球和亞太區(qū)客機(jī)市場(chǎng)需求量作出科學(xué)的預(yù)測(cè)

7、，在很大程度上得益于他對(duì)全球客戶資源的大量占有。（2）客戶關(guān)懷是CRM的中心 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買期間到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。 購(gòu)買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。 購(gòu)買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。 購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。（3）對(duì)企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面管理 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，

8、不僅包括單純的銷售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系。 如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸全過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系。 還包括售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。例如 美國(guó)通用汽車公司通過(guò)在全球的1萬(wàn)多個(gè)獨(dú)立經(jīng)銷商幫助其銷售汽車，該公司負(fù)責(zé)經(jīng)銷商關(guān)系的部門經(jīng)理哈沃德.克里斯特曾說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有成功的經(jīng)銷商組織，就不可能有通用汽車公司的發(fā)展與進(jìn)步。 同樣，質(zhì)

9、量?jī)?yōu)良，富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品加上公平合理的推銷政策使通用汽車公司保證了經(jīng)銷商們的利益?！?又例 基于雙贏原則的CRM，使得日本本田公司在短短的兩個(gè)星期內(nèi)，就快速建立了一個(gè)有1.3萬(wàn)個(gè)經(jīng)銷商組成的龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，直接為本田公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的CRM一定要基于雙贏原則，才能使制造商與最終客戶、批發(fā)商和經(jīng)銷商之間建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理的興起與下述四個(gè)方面的因素有著難以割舍的關(guān)系。 1需求的拉動(dòng)需求的拉動(dòng) 一個(gè)普遍的現(xiàn)像是，在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)

10、的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。事實(shí)上，只要仔細(xì)傾聽(tīng)一下，我們就可以從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。 （1）來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。 我是不是該自己來(lái)找線索？ 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住他呢? （2）來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音 去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道它的回報(bào)率？ 在展覽會(huì)上，一共收集了4700張名片，怎樣利用它們才好？ 展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看

11、法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？ 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ 有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了，但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？ 我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ （3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊； 怎么其他部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？ （4）來(lái)自顧客的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品

12、的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？ 一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封E-MAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？ 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？ （5）來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人！ 有三個(gè)銷售員都和這

13、家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？ 現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ 這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 2客戶吸引的競(jìng)爭(zhēng)客戶吸引的競(jìng)爭(zhēng) 客戶方面問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論：“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”。 3技術(shù)的支持技術(shù)的支持 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用

14、能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。重要的是，這一切的成本是那么低。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。經(jīng)典的案例 一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購(gòu)買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。4管理理念的更新管理理念的更新 從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 客戶聯(lián)盟的概念：就是與客

15、戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 三、客戶關(guān)系管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn) CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等）的集成和自動(dòng)化處理； 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是下圖的子集。 圖4-1 客戶關(guān)系管理的主流模型1銷售銷售 在采用CRM解決方案時(shí)，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展。 SFA

16、主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。 例如 有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。 由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用， 如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。

17、自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。 2營(yíng)銷營(yíng)銷 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力， 營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析； 清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)； 營(yíng)銷資料管理； “營(yíng)銷百科全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）； 對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 3客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。

18、 CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱、橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。 4計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)

19、常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。 四、CRM系統(tǒng)的典型功能 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等。 有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。（1）客戶管理 主要功能有： 客戶基本信息； 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史； 聯(lián)系人的選擇； 訂單的輸入和跟蹤； 建議書(shū)和銷售合同的生成。 （2）客戶聯(lián)系人管理 主要作用包括： 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索； 跟蹤

20、同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件； 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 （3）時(shí)間管理 主要功能有： 日歷；備忘錄； 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真； 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排； 查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以免發(fā)生沖突； 把事件的安排通知相關(guān)的人； 任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本； 電子郵件；傳真。（4）潛在客戶管理 主要功能包括： 業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配； 銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配； 潛在客戶的跟蹤。（5）銷售管理 主要功能包括： 組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間

21、等； 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息； 對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持； 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)； 把銷售員歸入某一地域并授權(quán)； 地域的重新設(shè)置； 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告； 提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢； 有時(shí)還包括對(duì)銷售人員現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售費(fèi)用、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。 進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商

22、店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。（6）電話營(yíng)銷和電話銷售 主要功能包括： 電話本； 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)； 把電話號(hào)碼分配到銷售員； 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電； 電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿； 電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄； 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告； 自動(dòng)撥號(hào)。（7）營(yíng)銷管理 主要功能包括： 產(chǎn)品和價(jià)格配置器； 在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)； 顯示任務(wù)完成進(jìn)度； 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享； 跟蹤特定事件； 安

23、排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息； 信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)； 郵件合并； 生成標(biāo)簽和信封。 制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 CRM營(yíng)銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，從“宏?duì)I銷”到“微營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。 CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能。（8）客戶服務(wù) 主要功能包括： 服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入； 服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配； 事件的升級(jí)； 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的

24、事件； 生成事件報(bào)告； 服務(wù)協(xié)議和合同； 訂單管理和跟蹤； 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 另外還包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。 支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。（9）呼叫中心 CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。 呼叫中心的主要功能包括： 呼入呼出電話處理； 互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運(yùn)行管理； 電話轉(zhuǎn)移； 路由選擇； 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析； 管理分析工具； 通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 （10）合作伙伴關(guān)系管理 主要功能包括： 對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)

25、限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新； 合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息； 合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告； 產(chǎn)品和價(jià)格配置器。（11）知識(shí)管理 主要功能包括： 在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息； 把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上； 文檔管理； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告； 根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。（12）商業(yè)智能 主要功能包括： 預(yù)定義查詢和報(bào)告； 用戶定制查詢和

26、報(bào)告； 可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼； 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入； 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析； 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具； 柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器； 能力預(yù)警。（13）電子商務(wù) 主要功能包括： 個(gè)性化界面、服務(wù)； 網(wǎng)站內(nèi)容管理； 店面； 訂單和業(yè)務(wù)處理； 銷售空間拓展； 客戶自助服務(wù)； 網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。五、CRM系統(tǒng)的實(shí)施 客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。 其一是進(jìn)行管理方面的改進(jìn)， 其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 其中，管理的改進(jìn)是客戶關(guān)系管理CRM成功的的必要條件。1管

27、理改進(jìn) （1）確定企業(yè)的CRM策略 以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 （2）適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。 這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 （3）建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。 這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 （4）持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。 很多企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠(yuǎn)，其中的原因千千萬(wàn)萬(wàn)，很

28、多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。所以除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，還應(yīng)該切實(shí)改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。2實(shí)施路徑 在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： 成立CRM選型和實(shí)施小組； 結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃； 評(píng)價(jià)和比較不同的CRM方案； 購(gòu)置服務(wù)器、ADSL和其他硬件設(shè)備； 了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性； 購(gòu)置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件； 軟硬件服務(wù)器的安裝； 系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝； 安裝Demo系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí)； 準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔； 調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)； 畫(huà)出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰

29、寫(xiě)As-Is報(bào)告； 結(jié)合軟件討論新流程； 進(jìn)行Gap分析確定新流程； 流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過(guò)； 準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)； 編寫(xiě)操作手冊(cè)和培訓(xùn)資料； 對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化； 錄入數(shù)據(jù)； 最終用戶的培訓(xùn)； 模擬和測(cè)試新業(yè)務(wù)流程； 用戶接受程度測(cè)試準(zhǔn)備和測(cè)試； 對(duì)用戶接受程度的評(píng)價(jià)； 正式系統(tǒng)的配置和客戶化； 新舊系統(tǒng)的切換，投入使用。 值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。3實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵成功因素 （1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。 這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。

30、首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。 （2）要專注于流程。 成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。 （3）技術(shù)的靈活運(yùn)用。 在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)

31、間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書(shū)功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。 （4）組織良好的團(tuán)隊(duì)。 CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程再造的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 （5）極大地重視人的因素。 很多情況下，企業(yè)并不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明

32、了。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來(lái)什么。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 （6）分步實(shí)現(xiàn)。 欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程再造的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。 （7）系統(tǒng)的整合。 系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的效率和

33、有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。六、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明： 每個(gè)銷售員的銷售額增加51%； 顧客的滿意度增加20%； 銷售和服務(wù)的成本降低21%； 銷售周期減少了三分之一； 利潤(rùn)增加2%。 另外，從一些機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)與研究成果中，我們也可以看到客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。 數(shù)據(jù) 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。Harvard Busin

34、ess Review 一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍。Xerox Research 2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠。Yankee Group 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。Aberdeen GroupCRM給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 （1）提高效率 通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 （2）拓展市場(chǎng) 通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 （3）保留客戶 客戶可

35、以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 第二節(jié) 人力資源管理（HRMS）系統(tǒng) 最近，據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)，在全球的企業(yè)管理信息系統(tǒng)中，人力資源管理系統(tǒng)的投資占10%15%，是其中最重要的部分之一。一、HRMS發(fā)展簡(jiǎn)介 第一代的人力資源管理系統(tǒng) HRMS的發(fā)展歷史可以追溯到20世紀(jì)60年代末期。由于當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)用階段，同時(shí)大型企業(yè)用手工來(lái)計(jì)算和發(fā)放薪資既費(fèi)時(shí)費(fèi)力又非常容易出差錯(cuò)，為了解決這個(gè)矛盾，第一代的人力資源管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。 第二代的人力資源管理系統(tǒng) 第二代的人力資源管理系統(tǒng)出現(xiàn)于20世

36、紀(jì)70年代末，基本上解決了第一代系統(tǒng)的主要缺陷，對(duì)非財(cái)務(wù)的人力資源信息和薪資的歷史信息都給予了考慮，其報(bào)表生成和薪資數(shù)據(jù)分析功能也都有了較大的改善。 第三代人力資源管理系統(tǒng) 第三代人力資源管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是從人力資源管理的角度出發(fā)，用集中的數(shù)據(jù)庫(kù)將幾乎所有與人力資源相關(guān)的數(shù)據(jù)（如薪資福利、招聘、個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、職位管理、績(jī)效管理、崗位描述、個(gè)人信息和歷史資料）統(tǒng)一管理起來(lái)，形成了集成的信息源。 友好的用戶界面，強(qiáng)有力的工具、分析工具和信息的共享使得人力資源管理人員得以擺脫繁重的日常工作，集中精力從戰(zhàn)略的角度來(lái)考慮企業(yè)人力資源規(guī)劃和政策。企業(yè)引進(jìn)人力資源管理信息化系統(tǒng)的目的 第一層次：

37、提高人力資源部門的工作效率。 第二層次： 規(guī)范人力資源部門的業(yè)務(wù)流程。 第三層次： 為企業(yè)和員工提供增值服務(wù)。二、HRMS系統(tǒng)功能 1人力資源管理模塊 2薪資和福利模塊 3培訓(xùn)管理模塊 4考勤管理模塊 5eHR圖4-2 典型人力資源管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖典型的HRMS系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 典型的HRMS系統(tǒng)從功能結(jié)構(gòu)上應(yīng)分為三個(gè)層面: 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層 業(yè)務(wù)處理層 決策支持層。 （1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層包含的是變動(dòng)很小的靜態(tài)數(shù)據(jù)，主要有兩大類， 一類是員工個(gè)人屬性數(shù)據(jù)，如姓名、性別、學(xué)歷等； 另一類是企業(yè)數(shù)據(jù)，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、職位設(shè)置、工資級(jí)別、管理制度等。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在HR系統(tǒng)初始化的時(shí)候要用到，是整個(gè)系統(tǒng)正

38、常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。 （2）業(yè)務(wù)處理層 業(yè)務(wù)處理層是指對(duì)應(yīng)于人力資源管理具體業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能。 這些功能將在日常管理工作中不斷產(chǎn)生與積累新數(shù)據(jù)，如新員工數(shù)據(jù)、薪資數(shù)據(jù)、績(jī)效考核數(shù)據(jù)、培訓(xùn)數(shù)據(jù)、考勤休假數(shù)據(jù)等。 這些數(shù)據(jù)將成為企業(yè)掌握人力資源狀況、 提高人力資源管理水平以及提供決策支持的主要數(shù)據(jù)來(lái)源。（3）決策支持層 決策支持層建立在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組成的HR數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)之上， 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析， 就能快速獲得所需信息， 如工資狀況、 員工考核情況等。 這不僅能提高人力資源的管理效率, 而且便于企業(yè)高層從總體把握人力資源情況。三、HRMS的作用 1整合的、集中的信息源 2易訪問(wèn)、易查詢的信

39、息庫(kù) 3有利于體現(xiàn)公平性原則，留住人才 4提高管理水平效益 一套人力資源管理信息系統(tǒng)還大大降低了企業(yè)的成本。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： 某國(guó)外公司實(shí)施人力資源管理信息系統(tǒng)，平均每位員工的成本是35美元，但在第一年就可以收到可觀的回報(bào)，員工的電話詢問(wèn)也減少了75%。 Dell公司2000年上半年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理了300萬(wàn)美元的人力資源管理操作業(yè)務(wù)。 Cisco公司通過(guò)e-learning系統(tǒng)一年節(jié)省了2400萬(wàn)美元。四、HRMS的規(guī)劃與系統(tǒng)選擇 1、需要制定人力資源管理信息化的策略 2、應(yīng)該考慮企業(yè)的工作性質(zhì)和信息化的水平，如：是否是每個(gè)員工都擁有個(gè)人電腦和相應(yīng)的軟件？所有員工是否都可以獲得聯(lián)網(wǎng)支持？ 3、要

40、從為一個(gè)企業(yè)建立HR門戶網(wǎng)站的角度出發(fā)來(lái)規(guī)劃整個(gè)的信息系統(tǒng)建設(shè)，要使這一系統(tǒng)成為不同用戶的垂直型門戶網(wǎng)站，包括員工、經(jīng)理和HR專家使用的各種工具，要規(guī)劃好員工界面、經(jīng)理界面和HR界面。 4、規(guī)劃系統(tǒng)應(yīng)該具備的功能，比如在線全面薪酬管理、績(jī)效管理、招聘、培訓(xùn)、HR評(píng)估、福利管理、和不同用戶的HR自我服務(wù)。 5、要全面考察企業(yè)是否具備完整的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，比如服務(wù)器、硬件設(shè)備、用戶服務(wù)支持、數(shù)據(jù)處理和管理以及流程控制等。HRMS系統(tǒng)規(guī)劃和執(zhí)行的五個(gè)步驟 1、確認(rèn)企業(yè)人力資源管理的發(fā)展方向和優(yōu)先次序，它需要通盤考慮，最后確認(rèn)系統(tǒng)的目標(biāo)和可能會(huì)涉及到的一些變量，決定HR信息系統(tǒng)計(jì)劃的范圍和重點(diǎn)，接著應(yīng)該

41、建立設(shè)計(jì)小組。 2、建立HRMS系統(tǒng)運(yùn)行模型，要獲得管理層的支持，確認(rèn)資金和其他資源的保障。 3、設(shè)計(jì)解決方案，這包括優(yōu)化HR管理的流程，明確HRMS的功能和技術(shù)需求，設(shè)計(jì)、購(gòu)買或租賃功能模塊，了解用戶的使用體驗(yàn)，改進(jìn)用戶友好度。 4、實(shí)施解決方案，設(shè)計(jì)、安裝系統(tǒng)，建立HRMS工作流程、用戶角色、界面等內(nèi)容。 5、實(shí)施推廣和效果評(píng)估，這包括開(kāi)發(fā)新的功能和流程，應(yīng)用、技術(shù)支持和維護(hù)，及系統(tǒng)的整體效果評(píng)估。用戶可從一些特征評(píng)判其功能 1完整性與集成性 2易用性 3網(wǎng)絡(luò)功能與自助服務(wù) 4開(kāi)放性 5靈活性 6智能化 7強(qiáng)大的報(bào)表/圖形輸出功能 8系統(tǒng)安全五、HRMS的實(shí)施1項(xiàng)目實(shí)施階段 （1）實(shí)施前與

42、供應(yīng)商配合進(jìn)行需求分析與流程設(shè)計(jì)階段。 （2）系統(tǒng)實(shí)施與客戶化改造階段。 （3）系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)階段。2成功實(shí)施HRMS要注意的問(wèn)題 （1）主要領(lǐng)導(dǎo)的理解和全力支持。 （2）培訓(xùn) （3）改進(jìn)企業(yè)的相關(guān)制度和信息結(jié)構(gòu) （4）明確項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo) （5）組織精悍的項(xiàng)目實(shí)施小組 （6）整個(gè)實(shí)施過(guò)程要分階段做 （7）建立科學(xué)的程序性文件案例案例3-1中外運(yùn)集團(tuán)：中外運(yùn)集團(tuán)：e-HR案例分析案例分析 一、公司背景 中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）公司（簡(jiǎn)稱中外運(yùn)），是一個(gè)以運(yùn)輸業(yè)為主、全面發(fā)展、實(shí)行跨地區(qū)、跨行業(yè)和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)集團(tuán)。中外運(yùn)在國(guó)內(nèi)有46個(gè)專業(yè)子公司、省市子公司，508家獨(dú)立法人單位，238家合營(yíng)企

43、業(yè)；在海外有9個(gè)代表處，67家獨(dú)資、合資企業(yè)，員工6.7萬(wàn)人，集團(tuán)總資產(chǎn)額達(dá)220億元人民幣。中外運(yùn)經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)外擁有完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)范圍涉及貨運(yùn)代理、海洋運(yùn)輸、租船、船舶經(jīng)營(yíng)、班輪運(yùn)輸、船務(wù)代理、航空貨運(yùn)、航空快件、鐵路運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、進(jìn)出口貿(mào)易，以及對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作、工程承包、集裝箱租賃、森林開(kāi)發(fā)、金融、保險(xiǎn)、旅游、廣告、房地產(chǎn)等諸多領(lǐng)域。 二、中外運(yùn)人力資源管理狀況 使用HRMS前，中外運(yùn)人力資源管理主要分為員工信息、合同管理、薪酬保險(xiǎn)管理。在員工信息及合同管理方面，中外運(yùn)集團(tuán)總公司需要管理總公司員工以及各個(gè)下級(jí)單位副總級(jí)以上人員；各個(gè)下級(jí)單位單獨(dú)管理本單

44、位其他人員信息。在薪酬保險(xiǎn)管理方面，中外運(yùn)集團(tuán)總公司人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)發(fā)金額），由集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部計(jì)算總公司員工薪酬（實(shí)發(fā)金額）并發(fā)放；各個(gè)下級(jí)單位依據(jù)集團(tuán)總公司制定并審批的薪酬總額，單獨(dú)管理本單位薪酬計(jì)算與發(fā)放。集團(tuán)總公司曾經(jīng)使用某一國(guó)內(nèi)人事軟件，各個(gè)下級(jí)單位曾經(jīng)或正在分別使用一些不同的人事軟件。目前，在集團(tuán)總公司與人力資源系統(tǒng)密切相關(guān)的其他系統(tǒng)主要有：考勤管理系統(tǒng)、原人事管理軟件系統(tǒng)、護(hù)照簽證管理系統(tǒng)（使用Foxpro數(shù)據(jù)庫(kù)）以及其他外部的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。 三、中外運(yùn)對(duì)系統(tǒng)選擇的要求 雖然中外運(yùn)是國(guó)有企業(yè)，但相對(duì)于大多數(shù)國(guó)企而言，他們有一套比較系統(tǒng)的人力資源管理理念，并建立了一整套比較規(guī)

45、范的人力資源管理方法。在積極建立企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制的今天，中外運(yùn)集團(tuán)意識(shí)到，僅僅靠原始的手工管理或簡(jiǎn)單的單機(jī)管理，人力資源部門面對(duì)大量的信息，無(wú)法有效率地將其中的重要部分提取出來(lái)，并做出相應(yīng)的判斷和處理。集團(tuán)管理者的決策只能依據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，在浪費(fèi)大量人力、物力的同時(shí)無(wú)法做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，難以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。因此，先進(jìn)的管理思想在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)就成為了一個(gè)可望而不可及的目標(biāo)。中外運(yùn)集團(tuán)非常急需一套既有先進(jìn)管理思想又適合國(guó)內(nèi)大企業(yè)的人力資源管理信息系統(tǒng)，作為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)和提高現(xiàn)有水平的一種重要手段。 中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）公司在人力資源系統(tǒng)選型時(shí)提出了以下要求： 具有先進(jìn)的人力資源管理理念；

46、可以滿足多行業(yè)、多公司不同的人力資源管理要求； 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)專業(yè)、省市子公司的人力資源情況； 進(jìn)行多層次數(shù)據(jù)匯總，為各層次管理者的決策分析提供數(shù)據(jù)； 具有完整的系統(tǒng)接口，滿足靈活的數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出。 四、具體的解決方案1硬件及網(wǎng)絡(luò)解決方案 2000年10月，中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）公司對(duì)國(guó)內(nèi)外各個(gè)人力資源管理系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行充分比較、分析后，最終選擇了北京奇正軟件系統(tǒng)公司的人力資源管理系統(tǒng)解決方案： 基于Oracle 8i數(shù)據(jù)庫(kù)、采用瀏覽器/服務(wù)器（Web/Server）結(jié)構(gòu)的集中式管理模式。 具體如下： 數(shù)據(jù)庫(kù)端：在總公司設(shè)置兩臺(tái)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器。 瀏覽器端：只要安裝

47、IE或Netscape即可，不須安裝應(yīng)用程序。 聯(lián)接方式：總公司內(nèi)部用戶通過(guò)局域網(wǎng)登錄數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；各地分公司通過(guò)已有DDN專線登錄服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。 這種方案的優(yōu)點(diǎn) （1）數(shù)據(jù)集中，各地分公司可以獨(dú)立處理自己的業(yè)務(wù)；各層次管理者依據(jù)權(quán)限劃分進(jìn)行決策分析；總公司可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性以及及時(shí)性。 （2）程序集中，只需安裝一套人力資源管理系統(tǒng)，節(jié)省系統(tǒng)運(yùn)行成本、維護(hù)成本。 2功能模塊上的要求 在具體的功能模塊上，中外運(yùn)的要求也體現(xiàn)了典型的集團(tuán)公司的要求。（1）組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)管理 做為一個(gè)跨地區(qū)、跨行業(yè)和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)集團(tuán)，中外運(yùn)不僅人員眾多，而且組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜

48、：有數(shù)百家各級(jí)子公司、獨(dú)資、合資企業(yè)、合營(yíng)企業(yè)及代表處。尤其是隨著企業(yè)的發(fā)展，組織機(jī)構(gòu)隨時(shí)可能進(jìn)行重組。 針對(duì)中外運(yùn)的組織機(jī)構(gòu)管理要求，奇正人力資源系統(tǒng)提供了多公司設(shè)置，而且設(shè)置不同層次的處理權(quán)限。這使各地分公司能在獨(dú)立處理自己的業(yè)務(wù)的同時(shí)，各層次管理者又能夠依據(jù)權(quán)限劃分進(jìn)行決策分析；總公司可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及及時(shí)性。 奇正人力資源系統(tǒng)提出了組織機(jī)構(gòu)的實(shí)效性概念，即靈活定義各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的上下級(jí)關(guān)系，并且所有的組織機(jī)構(gòu)都有生效時(shí)限，同時(shí)全部保留歷史機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)。在不同的組織機(jī)構(gòu)有效期間內(nèi)，采用相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行各項(xiàng)處理，從而完全滿足中外運(yùn)需求。 （2）職位管理職位管理 中外運(yùn)在選

49、用奇正人力資源系統(tǒng)之前，邀請(qǐng)偉世顧問(wèn)公司為中外運(yùn)建立了職位管理體系，在這次的人力資源管理系統(tǒng)里使職位管理與招聘管理、績(jī)效管理、薪資福利管理系統(tǒng)結(jié)合，形成了一套完整的職位管理體系。與此同時(shí)，職位管理模塊采用與組織機(jī)構(gòu)管理相同的實(shí)效性概念，按照生效時(shí)限靈活定義職位的上下級(jí)關(guān)系。 （3）人才需求與招聘管理人才需求與招聘管理 作為人力資源管理的第一步，日常的人才需求分析與招聘管理往往占用了人力資源管理者的大量精力。招聘管理模塊的運(yùn)用使中外運(yùn)在人才需求與招聘管理上不但避免了過(guò)去繁重的工作、甚至重復(fù)勞動(dòng)，而且節(jié)約了大量招聘費(fèi)用。 （4）員工信息管理員工信息管理 作為擁有6萬(wàn)多名員工的大型企業(yè)集團(tuán)，中外運(yùn)的

50、員工情況異常復(fù)雜：外派員工、借調(diào)員工、待崗員工、內(nèi)退員工、離休員工、退休員工同時(shí)存在，同時(shí)并行多種分類方式、多種統(tǒng)計(jì)規(guī)則。人力資源系統(tǒng)管理的中心之一便是員工信息管理，這也是中外運(yùn)集團(tuán)關(guān)心的重點(diǎn)。系統(tǒng)對(duì)這一部分的管理包括： 定崗定員定額管理： 員工信息管理：大量的員工信息管理使用戶可以自定義內(nèi)容，保證中外運(yùn)集團(tuán)各種復(fù)雜的分類統(tǒng)計(jì)得以實(shí)現(xiàn)。 輔助員工信息管理： 查詢統(tǒng)計(jì)：（5）人才庫(kù)管理人才庫(kù)管理 人才庫(kù)管理模塊分為內(nèi)部人才庫(kù)管理、外部人才庫(kù)管理、后備人才管理。 內(nèi)部人才庫(kù)管理：為了達(dá)到公司內(nèi)部人才的最優(yōu)化配置，員工可以自愿申請(qǐng)競(jìng)聘空缺職位。當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)職位需求時(shí)，首先考慮從公司內(nèi)部招聘。 外部

51、人才庫(kù)管理：當(dāng)公司內(nèi)部招聘未獲得合格人員，在進(jìn)行外部招聘時(shí)，將公司暫時(shí)不需要的外部人才信息單獨(dú)保存，形成外部人才庫(kù)，從而節(jié)省未來(lái)的招聘費(fèi)用。 后備人才管理：后備人才也是公司的內(nèi)部人才，是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及人力資源部確認(rèn)的備選人員，在培訓(xùn)等方面具有一定的優(yōu)先權(quán)。 （6）合同管理合同管理 合同管理是人力資源系統(tǒng)管理的基本模塊之一，包括合同續(xù)簽、變更、違約、解除、終止等相應(yīng)處理。比較重要的是信息到期提示管理和違約金管理，這可以使管理者使用起來(lái)更加得心應(yīng)手。 （7）培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 在實(shí)施該系統(tǒng)之前，中外運(yùn)員工培訓(xùn)管理沒(méi)有正式的培訓(xùn)管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的實(shí)施使培訓(xùn)管理逐步走向正規(guī)化，形成良好的人才培育機(jī)制。這些包括課程管理、學(xué)時(shí)