《汽車維修接待實務》 課件全套 孫麗學習情景1-8 汽車維修服務接待認知 -新能源汽車維修接待

汽車維修服務接待認知《汽車維修接待實務》——學習情境一目錄123環(huán)境認知角色認知崗位認知CONTENTSintroduction隨著我國汽車維修服務業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車維修服務接待已逐步成為汽車維修服務企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，汽車維修服務企業(yè)的質(zhì)量和口碑在很大程度上取決于汽車維修服務接待的服務質(zhì)量。汽車售后服務是提高客戶滿意度和增加企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)，在汽車售后服務的工作中，汽車維修服務接待崗位是聯(lián)結(jié)客戶與企業(yè)的重要崗位。隨著售后服務競爭的加劇和客戶對售后服務工作的越來越理性化，眾多的汽車品牌都針對售后服務制訂了詳細的工作流程和工作標準。其中，維修服務接待崗位專門負責客戶的接待和車輛維修安排，該崗位工作需要很多專業(yè)的知識和技能，一個合格的汽車維修服務接待（服務顧問）人員首先要清楚服務顧問這個崗位的職責、要求、角色和工作內(nèi)容。汽車維修服務接待SA環(huán)境認知1.認識服務顧問的工作環(huán)境。2.認識汽車售后服務部門的布置。3.了解汽車售后服務崗位的設置。4.關注產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，自信自強、守正創(chuàng)新，培養(yǎng)家國情懷。汽車售后服務區(qū)外部的主體構(gòu)造物一般為品牌圖騰柱，包括主標識牌、圖騰標識、旗幟、徽章、服務指示牌等，以及維修車輛專區(qū)。汽車售后服務區(qū)外部汽車售后服務區(qū)布置的要素必須遵循品牌形象相關標準，地面、桌椅、內(nèi)外墻面、玻璃墻等干凈整潔，無雜亂飾品。為方便客戶，各功能區(qū)、服務區(qū)的出入須有規(guī)范、醒目、溫馨的指示牌或提示牌。包括：汽車維修接待區(qū)，汽車維修前臺，汽車維修車間，汽車配件庫房，客戶休息區(qū)，客戶服務中心。汽車售后服務區(qū)內(nèi)部汽車售后服務區(qū)布局1汽車售后服務布置環(huán)境氛圍

汽車售后服務區(qū)是汽車維修保養(yǎng)達成及實施的場所，為了體現(xiàn)汽車品牌文化并感染客戶，汽車維修接待區(qū)在照明、溫度、綠化、背景音樂方面都有相應的要求。1.各種指示牌指示明確。2.停車場有醒目標志，且暢通無阻。3.停車場清潔，無煙頭、痰跡、積水雜物。4.業(yè)務區(qū)整齊、清潔、各種標示明確。5.客戶休息區(qū)清潔、電視、茶幾、報架等設施整齊。6.洗手間無異味，有衛(wèi)生紙、洗手液。7.室溫恒定，一般維持在(23±3)℃。如何布置維修接待區(qū)才能讓客戶感到舒適、溫馨？2一、學習效果評價

1.汽車售后服務區(qū)外部設置有什么要求？2.汽車售后服務區(qū)內(nèi)部會設置哪些區(qū)域？3.汽車售后服務區(qū)對環(huán)境氛圍有什么要求？二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1闡述選定汽車售后服務企業(yè)布局劃分及理由152能夠提出合理改進意見153PPT制作204語言表達20合計70綜合評價（評語）汽車售后服務企業(yè)考察評價等級☆☆☆☆☆角色認知1.熟悉服務顧問的作用。2.了解客戶對服務顧問的期待。3.掌握服務顧問應具備的能力、知識和素質(zhì)要求。4.培養(yǎng)正確的價值觀，牢記科教興國戰(zhàn)略、人才強國戰(zhàn)略和創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的強國道路。汽車維修服務接待的作用是聯(lián)系客戶的紐帶汽車售后維修技師與要保養(yǎng)、維修車輛客戶之間的業(yè)務活動，主要是通過服務顧問來實現(xiàn)。服務顧問崗位在汽車售后服務中的位置是直接面對客戶的前方服務工作和支援前方工作的后方服務工作，起到承接客戶和后方維修服務的紐帶作用。代表企業(yè)的形象汽車維修服務企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽及經(jīng)營環(huán)境等組成。服務顧問服務質(zhì)量的高低作為衡量企業(yè)形象好壞的標準之一。在客戶印象中，服務顧問的語言、舉止、待人接物、服務水平等就是企業(yè)的形象。體現(xiàn)企業(yè)的整體水平服務顧問在接車、估價等過程中表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，體現(xiàn)了企業(yè)技術水平的高低，服務顧問從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，體現(xiàn)了企業(yè)的服務水平和管理水平。1服務顧問的工作質(zhì)量影響汽車維修服務企業(yè)售后效益服務顧問協(xié)調(diào)各個服務環(huán)節(jié)，明確了職責，提高了工作效率，增加了雙方的信任感。還維護了客戶關系，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。服務顧問直接影響汽車維修服務企業(yè)的信譽、收入和效益。服務顧問是汽車維修服務企業(yè)與車主之間溝通的橋梁服務顧問站在客戶的立場，為客戶檢查愛車，確認客戶的車輛接受最好，最專業(yè)的服務，了解能否在客戶接受的時間內(nèi)順利完成維修保養(yǎng)項目，提早告知客戶車輛的狀況，使車主能有心理準備。從而，使客戶從進廠到交車能接受完整的服務，以達成客戶的滿意，提高客戶滿意度。汽車維修服務接待的作用1客戶對汽車維修服務接待人員（服務顧問）的期望維修時間服務的時間和客戶的期望時間相比是否過長，維修或維護結(jié)束后，服務顧問能否在第一時間聯(lián)系客戶；維修花費的時間、花在填寫書面文件及提車上的時間、等待被服務顧問接待的時間是否過長。汽車維修服務企業(yè)的技術服務能力一是車輛維修保養(yǎng)后是否還出現(xiàn)問題；二是是否給做了一些免費的檢查項目，三是車輛維修保養(yǎng)后是否干凈。便利性成本客戶主要關注汽車維修服務企業(yè)地理位置是否便利；維修價格和價值是否匹配，費用是否合理，是否讓客戶感到物有所值，費用和預期相比是否超出了很多；提供可選擇的維修時間是否方便等。2服務顧問能否知道客戶的具體需求，并確?？蛻舻男枨蠖寄艿玫綕M足；服務顧問是否介紹與客戶的服務需求相關的服務優(yōu)惠，提供有價值的服務體驗和合適的服務價格；服務顧問是否解釋了（按照客戶需要的程度）維修費用明細和已經(jīng)完成的服務項目；在將車輛送去維修前，服務顧問是否陪同客戶一起對車輛進行了環(huán)車檢查；客戶是否收到提醒去維護的電話或短信、安排服務的方式是否合理；服務顧問是否了解客戶車輛以前的維修或維護情況；是否有人會告訴客戶自己的車會在什么時候維修保養(yǎng)好；服務顧問是否與客戶一同檢查車輛已完成的維修或維護工作；服務顧問是否對客戶充滿熱情和謝意；服務顧問是否會在維修后再聯(lián)系客戶，了解對于這次服務經(jīng)歷的看法，征求客戶的改進意見。汽車維修服務企業(yè)對客戶的服務能力2客戶對汽車維修服務接待人員（服務顧問）的期望汽車維修服務接待人員的職業(yè)素質(zhì)汽車維修服務接待人員的能力要求1）具備嚴肅、認真的工作態(tài)度和良好的服務意識。2）能夠引導和受理客戶的車輛維修服務預約。3）具備良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車輛客戶的登記和接待工作。4）能夠完成客戶車輛的初步故障診斷工作，能夠與客戶達成維修協(xié)議（維修委托書）。5）能做好車輛維修后的電話服務跟蹤，并做好收集信息和反饋工作。6）具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向維修技師傳達客戶的想法，準確描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務。7）能圓滿完成面向客戶的交車工作，并向客戶解釋維修的相關內(nèi)容和費用的相關說明，使客戶滿意。8）能夠完成客戶檔案的建立、完善等工作。9）能夠正確處理投訴客戶的抱怨，達成使客戶滿意的處理意見。汽車維修服務接待人員的知識要求（1）汽車維修服務流程（2）服務接待禮儀（3）客戶關系管理（CRM）（4）汽車專業(yè)知識（5）汽車配件管理（6）維修合同和財務結(jié)算（7）事故車輛保險代賠服務3汽車維修服務接待人員的素質(zhì)要求（1）基本素質(zhì)要求:1）遵紀守法。2）維護企業(yè)利益。3）保護客戶利益。（2）品格素質(zhì)要求:1）具有忍耐與寬容的品格。2）不輕易承諾，說到就要做到。3）勇于承擔責任。4）擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5）謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。6）強烈的集體榮譽感。（3）技能素質(zhì)要求:1）良好的語言表達能力。2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3）熟練的專業(yè)技能。4）優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6）具備良好的人際關系溝通能力。7）具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧。8）良好的傾聽能力。（4）綜合素質(zhì)要求:1）“客戶至上”的服務觀念。2）獨立處理工作的能力。3）分析解決各種問題的能力。4）協(xié)調(diào)人際關系的能力。汽車維修服務接待人員的職業(yè)素質(zhì)3一、學習效果評價

1.服務顧問的作用有哪些？2.客戶對服務顧問的期望是什么？3.服務顧問應具備哪些知識？4.服務顧問應具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1汽車維修服務人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計劃的整體情況152汽車維修服務人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計劃的可實施性153PPT制作204語言表達20合計70綜合評價（評語）汽車維修服務人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計劃評價等級☆☆☆☆☆崗位認知1.了解服務顧問的相關職責和工作內(nèi)容。2.樹立服務意識、效率意識、規(guī)范意識；強化人際溝通、維護客戶關系的能力。3.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、團隊協(xié)作的意識和一專多能的職業(yè)素養(yǎng)。服務的定義“服務”：是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動?！疤卣鳌保嚎煽啃裕簻蚀_可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。響應性：幫助客戶及時提供便捷服務的自發(fā)性。安全性：表達專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使客戶信任。移情性：給予客戶關心和個性化的服務。有形性：提供有形的設備、工具、人員和書面材料。1良好的客戶服務流程可以使企業(yè)獲得的利益：1）在市場中樹立專業(yè)化的形象。2）有助于平均分配每天的工作量。3）增加每個維修單的銷售工時數(shù)。4）增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)。5）減少返工修理量。6）提高勞動生產(chǎn)率和效率。7）增加利潤。8）最大程度地實現(xiàn)客戶滿意。9）提高客戶的信任度。流程的定義流程：是指為完成某一目標和任務而進行的一系列有序活動的集合。汽車維修服務流程：企業(yè)為客戶提供的服務方式。它描述了服務體系發(fā)揮作用的方法和次序，以及這些過程如何聯(lián)系在一起為車主提供服務體驗。好的服務流程能夠提高效率和服務質(zhì)量，而不好的服務流程不僅影響服務接待的工作效率，還可能導致客戶不滿意。2汽車維修服務接待工作的崗位職責1）及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務原則，對其所負責的客戶群進行全程化、終身化的服務，為客戶處理其在用車過程中所有服務需求，并提供專業(yè)方面咨詢?yōu)榭蛻籼峁﹤€性化服務。2）負責向新客戶講解維修服務流程和提供專業(yè)技術咨詢。3）準確了解客戶維修需求和公司價格政策，與客戶達成維修協(xié)議。4）負責客戶來電、來函記錄，并協(xié)助處理。5）負責向維修技師傳達客戶的想法和存在故障的狀態(tài)。6）負責維修車輛的交車工作，審核維修項目，嚴格執(zhí)行價格政策，保證客戶能順利交款提車。7）嚴格遵循企業(yè)索賠政策進行索賠操作。8）負責對維修中存在的不合理情況提出修改意見。9）負責其客戶群的回訪。10）每日管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關系。11）觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴。12）完成領導給予的各項臨時工作。3汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容4(1)工作環(huán)境準備1）接待處的周圍沒有廢舊書籍、垃圾、廢棄物等，書報要及時更新。2）準備好足夠的停車區(qū)車位。3）雨、雪天氣準備好雨傘。大門口準備好防滑設施。4）室內(nèi)的照明設施、音樂、電視、空調(diào)、香氣令客戶感到愉快。5）準備充足的紙杯、飲料和純凈飲用水。6）汽車維修服務企業(yè)內(nèi)外的花草生機盎然，整潔有序。7）傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設施能為客戶提供方便。8）客戶休息廳干凈、整潔。9）客戶投訴箱位置醒目，做到定期、定人查看，做好記錄并及時處理。(2)工作準備1）服務顧問應提前10min到崗。2）服務工作臺面清潔、不擺放與工作無關的物品。3）提前啟動計算機，確保系統(tǒng)運行。4）按當日修理量，備好方向盤套、座椅套、腳墊、換檔把手套、駐車制動手柄套、毛巾棉紗等。5）充足的環(huán)車檢查單、打印機、各種工作章、有水的筆(包括客戶使用的筆)、結(jié)算單打印紙、訂書機(請檢查其內(nèi)是否有釘)、名片、硬板夾子等(3)儀容儀表及狀態(tài)準備1）身體狀態(tài)處于最佳狀態(tài)，如果身體不適或過度疲勞請及時調(diào)整，以免在工作中出錯并給客戶留下不良印象。2）精神處于最佳狀態(tài)，如果精神狀態(tài)不佳時，請在接待工作開始之前進行調(diào)整，做到集中全部注意力，精神飽滿。3）儀容儀表要做到工裝整潔胸卡佩戴在正確位置、頭發(fā)整齊(不過長或過短)、胡須定期修理、口氣清新、不佩戴飾品。4）微笑服務。在身體和精神都進入工作狀態(tài)以后，我們需要保持愉悅的心情，并在整個服務過程中保持微笑。汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容441）主動預約是服務顧問主動邀請車主來店保養(yǎng)維護車輛或參加汽車維修服務企業(yè)的各類促銷活動。①注意收集和更新客戶檔案。②根據(jù)企業(yè)的預約服務流程做好預約作業(yè)的準備工作。2）被動預約是車主主動要求進行服務預約。①做好服務咨詢工作。②做好預約登記工作。③根據(jù)預約流程做好預約準備。汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容(4)邀請與預約1）配件準備2）工位準備3）人員準備4汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容(5)接待前準備4(6)接待與溝通1）應主動迎接客戶。2）對第一次來訪客戶應主動自我介紹，態(tài)度熱情友好。3）真誠待客，不得以任何理由推諉、搪塞客戶。4）確認客戶姓名，所修車種，車型或拜訪目的。5）仔細記錄客戶姓名、地址、電話及客戶車輛使用情況，維修歷史，確保記錄正確。6）請客戶闡述故障現(xiàn)象，確保完全理解客戶意圖。7）與客戶一起對車輛外觀、附件、車內(nèi)物品進行檢查，將檢查結(jié)果記錄在環(huán)車檢驗單上，并請客戶配合，對車內(nèi)的貴重物品應提醒客戶帶走或妥善保管，手續(xù)清楚。8）歸納要點、簡短、明確地重復客戶的要求。9）對客戶的要求作出答復。

汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容4(6)接待與溝通

10）同客戶確定維修項目、價格、工期和舊件處理方法，并讓客戶知曉。11）確定結(jié)算付款方式。12）核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認可維修工作之后，服務顧問應將確認內(nèi)容形成紙質(zhì)合同(維修委托書)。并讓客戶審閱，簽字認可。13）維修委托書確認完畢后，服務顧問根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。14）把車輛鋪好防護用品，送往車間。汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容4(7)維修與檢驗1）關注車輛維修進度。掌握自己接待車輛的維修進度，如感覺在預計時間內(nèi)無法完成維修任務，則需要及時調(diào)整并通知客戶。2）項目和時間變更。當維修項目和完工時間發(fā)生變化時，服務顧問要立即通知客戶并征求客戶意見。如果客戶同意進行維修項目變更，需要重新對維修費用和時間進行確認。汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容41）交車前檢驗。2）核對維修價格。3）打印結(jié)算單。4）準備單據(jù)。5）通知交車。6）交車說明。7）交車確認。8）陪同結(jié)算。9）感謝和送別。(8)交車與送別4汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容41）及時建立客戶檔案。2）回訪抱怨客戶。3）投訴處理。(9)回訪與關懷4汽車維修服務接待的基本工作內(nèi)容汽車維修服務接待核心流程5一、學習效果評價

1.汽車服務顧問的崗位職責是什么？2.汽車服務顧問的工作內(nèi)容有哪些？3.填寫汽車維修服務接待的主要流程（見圖1-13）。一、學習效果評價

二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務顧問”培訓計劃的整體情況152“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務顧問”培訓計劃的可實施性153PPT制作204語言表達20合計70綜合評價（評語）“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務顧問”培訓計劃評價等級☆☆☆☆☆謝謝觀看！36目錄12預約準備電話預約CONTENTSintroduction預約服務是企業(yè)與客戶提前約定在某一時間進行的服務，這是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢，也是有效提高客戶滿意度的重要手段，它一方面能夠合理地安排維修作業(yè)工作量，有效地將維修業(yè)務平均分配到各個營業(yè)時間段；另一方面又能提前安排好工位、維修技師、服務顧問、配件準備等，以便提高工作效率，讓客戶過來后能夠以最短的時間享受車輛維修保養(yǎng)服務，節(jié)省客戶的維修等待時間，從而能夠提高汽車維修服務企業(yè)的快速服務水平，使各個工作環(huán)節(jié)更加高效和順暢，從而提高客戶的滿意度。邀請與預約預約準備1.掌握接、打電話的禮儀。2.體會不同話術的作用，有效地解決致電客戶的各種需求。3.培養(yǎng)良好的時間規(guī)劃意識。4.理解預約工作的重要性，樹立效率為重的理念。

客戶通過預約所期望的主要是修車不排隊，結(jié)算不等待，現(xiàn)場有條理，交車細致全面，接待過程清晰全面，來店第一時間有人接待，工位充足，維修時間短，希望同一時間一位服務顧問只接待一位客戶。

對于汽車維修服務企業(yè)而言，有效地利用和推廣客戶的預約服務不但能夠?qū)ζ髽I(yè)起到削峰填谷的作用，還可以有效地提高車間利用率和客戶滿意度。1預約的目的1預約的目的（1）提前準備（2）節(jié)省時間（3）提高效率（4）提升客戶滿意度（1）邀約內(nèi)容準備了解近期汽車維修服務企業(yè)活動內(nèi)容和政策（2）車輛信息準備通過經(jīng)銷商運用管理系統(tǒng)熟悉客戶車輛情況，如車輛牌照號、車輛型號、車輛識別代號、質(zhì)量保證期、車身顏色、上次進店行駛里程數(shù)、服務項目、建議但沒有進行的項目、客戶投訴記錄等信息。（3）客戶信息準備通過經(jīng)銷商運用管理系統(tǒng)熟悉客戶信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。（4）車間產(chǎn)能準備了解車間的維修生產(chǎn)情況和收費情況，相應的配件，相應維修項目的工時費和材料費，還應了解近期維修廠是否有優(yōu)惠促銷活動等（5）恰當致電準備（6）心態(tài)準備2預約準備（1）確定預約時間根據(jù)信息記錄表，確定客戶下次維護的時間，在1個月內(nèi)做好預約計劃工作，至少提前15天進行預約詢問。（2）確定維護項目按照客戶維護記錄，確定本次來店維護項目，并確定所需配件供應情況、費用情況及維護所需時間等內(nèi)容。（3）確定預約方式根據(jù)客戶相關信息，選擇客戶偏好的預約方式，并選好聯(lián)系時間，確?？蛻粼敢饴?lián)系，以便取得較好的效果。3制訂預約計劃一、學習效果評價

1.打電話過程中，可以同時做的事情是（

）。A.喝水

B.操作計算機

C.吃東西

D.抽煙2.打電話時，相對比較恰當?shù)耐ㄔ挄r間（

）。A.越短越好

B.越長越好

C.控制在3min內(nèi)

D.隨意3.打電話時，以下比較恰當?shù)挠谜Z是（

）。A.“你好！我是某某某，請問方便接聽電話嗎”B.“我要找某某某”

C.“是某某某嗎”

D.“我有×××事”4.接聽電話后要結(jié)束電話交談時，不恰當?shù)姆绞绞牵?/p>

）。A.客氣地道別說完再見

B.自己先掛斷電話

C.待對方掛機后才掛斷電話

D.詢問對方對自己的服務是否滿意5.接聽電話時，如果對方要找的人不在，不禮貌的用語是（

）。A.“請問您愿意記錄他的手機號嗎”B.“不在”C.“您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎”D.“您方便稍后再打過來嗎”6.接聽電話時，拿起話筒的恰當時間是（

）。A.響鈴3聲之內(nèi)

B.鈴響1聲

C.鈴響時

D.忙完手頭的工作二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1是否著裝干凈整潔52是否儀容規(guī)范53是否左手持電話，右手記錄54是否傾聽55是否恰當提問56電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽57是否主動報出店名58是否主動報給對方自己的姓名（如：請問有什么可以幫到您？）59音量是否適度510是否面帶微笑，吐字清楚511接打電話時間512禮貌用語513電話結(jié)束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）514是否在您掛斷電話之后才掛斷電話515是否記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述5合計70綜合評價（評語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評價等級☆☆☆☆☆電話預約1.能夠順利完成客戶車輛的維護預約服務。2.能夠較好地運用電話禮儀，體現(xiàn)對客戶的關懷，提升預約成功率。3.培養(yǎng)熱情主動的服務精神。預約方式1主動預約和被動預約

汽車維修服務企業(yè)在預約方式的選擇上主要是考慮客戶的偏好及預約的成功概率，可以選擇的方式有電話預約、短信預約、電子郵件預約及其他形式的預約。

主動預約是指汽車維修服務企業(yè)通過了解客戶情況，主動與客戶取得聯(lián)系，并進行邀請預約的工作，提醒客戶及時來店做維修保養(yǎng)工作。

被動預約是指客戶自己打電話到汽車維修服務企業(yè)進行預約維修保養(yǎng)，再根據(jù)服務人員安排進行維修工作。

預約客戶2（1）主動預約的流程及話術致電客戶進行預約

目標客戶選定選定預約的目標客戶，包括新車首次維護客戶、定期維護到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等。確認需求及報價在得到客戶確認需要維護的答復后，引導客戶進行預約。電話結(jié)束電話結(jié)束前，對客戶表示感謝。預約客戶2（2）被動預約的流程及話術確認客戶需求

客戶提出維修保養(yǎng)需求，預約專員或服務顧問應仔細傾聽并做記錄，之后復述客戶要求并確認。

問候在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐字清晰、聲音明快地向客戶自報店名及姓名?？蛻舸_認其希望的預約日期及時間

當客戶回答了自己希望的維護時間后，復述客戶的要求并確認。耐心詢問及說明作業(yè)時間

確認日期時間后對客戶表示感謝，并詢問客戶的車輛是否存在其他問題，如果有，則詳細而準確地記錄客戶的原話，并向客戶復述以確認。最后確認及報價

確認客戶是否在店等候完工后，最后向客戶確認一遍其要求。電話結(jié)束

最后，向客戶致謝，結(jié)束電話預約。等客戶掛斷電話后，再將電話輕輕放下。2）確定零件是否有庫存。如果零件沒有庫存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶零件何時才能有。同時要求零件部訂購必要零件。1）服務顧問接打預約電話后，根據(jù)預約記錄及服務管理系統(tǒng)完成預約計劃表的填寫。預約計劃表中的各個項目要詳細填寫，筆跡清楚；對返修客戶和投訴客戶要特別標出。預約作業(yè)安排3預約的執(zhí)行要點41）盡可能將預約放在空閑時間，避免過多約見擠在上午的繁忙時間及傍晚。2）將預約隔開（例如：15min間隔），防止重疊。3）售后服務人員應掌握自身企業(yè)的預約維修能力，優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。4）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預約時應及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。5）對于提醒服務，客戶進廠前3h進行追蹤。若客戶超過進廠時間30min仍未到達，服務人員應及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。若客戶超過進廠時間1h仍未到達，服務人員與客戶聯(lián)系后取消本次預約，可優(yōu)先列入下一個預約計劃中。一、學習效果評價

1.電話預約的內(nèi)容有哪些？2.請編寫完成一條預約提醒短信（5000km維護，第二天上午9：00，維護時間1h，維護費用是免費的）。3.請完成圖2-4、圖2-5的主動預約和被動預約流程圖。一、學習效果評價二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽52是否主動報出店名53是否主動詢問您的電話來意（如：請問有什么可以幫到您？）54電話結(jié)束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）55是否在您掛斷電話之后才掛斷電話56是否記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述57詢問行駛里程58詢問上次維修時間及是否為返修59是否進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助510是否告知客戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間511是否及時告知備件情況512介紹特色服務項目及詢問客戶是否需要這些項目513是否告知客戶誰將接待他514是否根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間515提供價格信息516提醒客戶帶相關資料(隨車文件，維修記錄)517你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間518提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況5合計70謝謝觀看！57目錄123晨會、夕會5S現(xiàn)場管理接待準備CONTENTSintroduction

接待前準備流程的目的是旨在確保客戶到達汽車維修服務企業(yè)時我們做好了充分的準備，因此，在客戶進店前詳細了解客戶需求，認真完成接待前的準備工作，可以使服務顧問在接待時充分展示他的接待能力，并且節(jié)省時間，提高工作效率。接待前準備晨會、夕會1.能夠高效地組織和參與晨會、夕會。2.培養(yǎng)計劃、組織、實施的能力。3.體會企業(yè)運營管理氛圍，更好地適應實習工作。晨會1

晨會是汽車維修服務企業(yè)日常管理工作的縮影，它能及時的傳遞管理要求，分析總結(jié)工作展開情況、提供交流經(jīng)驗及互動學習平臺。晨會1（1）晨會的目的企業(yè)每天召開晨會是為了一天的工作做好準備，開個好頭。所以，晨會主要可以檢查員工出勤狀況；當日工作提醒及任務下達；政策宣導；鼓舞團隊士氣。通過晨會建立一個檢查、交流、激勵、提醒的平臺，讓服務人員能按照管理標準，高效開展一天的工作。晨會1問候儀容儀表檢查總結(jié)工作安排工作（2）晨會涉及的內(nèi)容及要求激勵團隊士氣夕會22（1）夕會的目的企業(yè)每天開夕會是對一天的工作進行總結(jié)，為次日工作做好準備。所以，夕會可以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計；一天的工作總結(jié)；政策宣導；通過夕會總結(jié)一天的工作，針對問題給予員工交流、分享、培訓的平臺，并能對次日工作進行安排。2夕會（2）夕會涉及的內(nèi)容及要求1個人工作總結(jié)2重點任務解析3成功、失敗案例分析4表單整理檢查一、學習效果評價

1.晨會的內(nèi)容及要求有哪些？2.夕會的內(nèi)容及要求有哪些？服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1明確工作任務，理解任務在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的晨會夕會召開工作計劃203能夠做到儀容儀表規(guī)范104能夠做到日常行為規(guī)范105能夠通過晨會的召開合理安排每日工作206能夠通過夕會的召開總結(jié)當天的工作20合計90綜合評價（評語）流程操作評價等級☆☆☆☆☆二、學習過程評價

5S現(xiàn)場管理1.熟悉5S現(xiàn)場管理的相關內(nèi)容。2.能對工作環(huán)境進行5S現(xiàn)場管理。3.培養(yǎng)安全意識和民族自豪感。5S管理內(nèi)容15S現(xiàn)場管理也稱為5S活動，是企業(yè)現(xiàn)場（包括車間、辦公室）管理中的一項基本管理。5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）5個項目。25S管理的作用（3）提高工作效率，減少浪費、降低成本（4）保障工作質(zhì)量（5）改善情緒（1）提升公司形象，吸引更多客戶和人才（2）營造團隊精神、創(chuàng)造良好企業(yè)文化、加強員工歸宿感5S管理作用（6）保證生產(chǎn)安全1234汽車售后服務工作的十大原則3職業(yè)化的形象愛護車輛環(huán)境整潔有序安全生產(chǎn)5工作有計劃、準備充分6789快速、可靠地工作按時完成任務檢查工作任務完成質(zhì)量保持更換的零件10完成后繼工作一、學習效果評價

1.在固定的區(qū)域存放相應的物品，屬于5S中的（）。A.整理

B.整頓

C.清掃

D.清潔

E.素養(yǎng)2.5S中，丟棄不需要的東西屬于（）。A.整理

B.整頓

C.清掃

D.清潔

E.素養(yǎng)二、學習過程評價

二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：區(qū)域序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價維修車間12各區(qū)域劃線清晰、油漆標志清楚，指向明確313作業(yè)現(xiàn)場物品/工具擺放整齊有序，30秒能找出常用工具314作業(yè)期間保持三不落地（配件、工具、油污不落地）315通道、走道保持暢通，消防設施功能正常，定期檢查316工具箱等定位放置，設定責任人317機器設備定期保養(yǎng)，外觀清潔，功能正常318舊零件整齊擺放，廢件及時處理319車間內(nèi)動力供給系統(tǒng)加設防護物或警告牌320車間地面、門窗、洗手臺、清潔池等保持清潔321車間排水道及時清理雜物322員工按規(guī)定著裝/戴工牌/防護用品323工單與維修車輛一一對應、擺放合理3客戶休息區(qū)24桌椅、地面整潔325飲用水/茶水/水杯充足、易取326客戶使用過的煙灰缸、一次性水杯及時清理327報紙、書刊、雜志及時更新/及時歸位，電腦網(wǎng)絡正常2合計80接待準備1.了解服務顧問的儀容儀表和儀態(tài)的準備。2.熟悉文件資料和工具準備的內(nèi)容。3.能對工作環(huán)境進行清潔和整理。4.培養(yǎng)服務意識和主動服務的精神。儀容、儀表準備1

汽車服務顧問在與客戶見面之初，對方首先看到的是服務顧問的儀容、儀表，如容貌和衣著。服務顧問能否受到客戶的尊重，贏得好感，能否得到客戶的認可和贊許，儀容、儀表起著重要的作用，同時也代表了企業(yè)的形象。

修飾儀容的基本原則是美觀、整潔、大方、典雅。服務顧問的衣著打扮一般應做到外貌整潔、干凈利落，給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。儀態(tài)準備2（1）站姿1)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美2)男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于體前3)女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前（2）坐姿1)輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，背部挺直，身體稍向前傾2)女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋。3)男士一般就不必像女士那么拘束，膝蓋可以稍微分開，但不宜超過肩寬4)不管男士女士，當翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習慣5)胸部自然挺直，直腰收腹，肩平頭正，目光平視6)與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，身體稍向前傾，表示尊重儀態(tài)準備2（3）行姿1）抬頭挺胸，兩眼平視前方2）兩腿有節(jié)奏地交替向前，步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動3）充滿自信（4）走姿1）下蹲時，右肢在前，全腳落地，左腳稍后，腳掌著地，后腳跟提起，左膝低于右膝，臀部向下，上身稍前傾，身體基本上由右腿支撐2）女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當間隙3）注意下蹲時，上體依然保持正直，左右腳可交換（1）確認預約計劃（2）確認備件供應（3）確認維修計劃（4）確認接待前準備履約準備3（5）預約確認提醒

前一天預約確認前1h預約確認1）檢查預約計劃表、預約標識牌、環(huán)車檢查單、環(huán)車檢查工具包等相關資料是否準備好。2）在接車前，要對接車工位進行整理安排，嚴格遵守5S的管理要求，做到接車工位暢通。3）準備好維修防護的五件套并擺放整齊。4）準備好必要的文件資料和工具。5）檢查接待前臺每臺計算機是否能正常連接系統(tǒng)（DMS）以及打印機等是否能正常使用。6）查看、整理客戶預約計劃表或DMS中的“預約看板”，并及時更新客戶“預約歡迎板”內(nèi)容。7）提前1h與預約當日來站服務的客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶具體來站時間，如果確認預約客戶能夠如期而來，可提前準備好環(huán)車檢查單，以節(jié)省接待中的洽談時間。8）檢查來電顯示電話是否正常工作。文件資料和工具準備4（1）整理客戶休息室，檢查并打開音響、影像設備，保證計算機處于正常狀態(tài)。（2）每天開始營業(yè)前，保持汽車維修服務企業(yè)出入口、服務接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車間的衛(wèi)生。（3）檢查停車區(qū)域是否有充足的車位，有無停車指引的相關標識。（4）報刊等擺放整齊，保證飲水機處有水和水杯。工作環(huán)境的清潔和整理5（5）保持客戶接待大廳、客戶休息室溫度適宜。一、學習效果評價

1.服務顧問的儀容、儀表、儀態(tài)有什么要求？2.接待前準備工作有哪些內(nèi)容？3.接待前文件資料和工具需要做哪些準備？4.接待前哪些工作環(huán)境需要進行清潔和整理？服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1服務顧問著裝規(guī)范，外表整潔，52客戶來店能及時提供充足數(shù)量的環(huán)車檢查單、防護五件套等53環(huán)車檢查工具包是否準備好54客戶預約的備件已經(jīng)準備好55維修車間有技師和維修工位56維修工具、名片、客戶信息等資料準備齊全57客戶在約定時間來店的準備58客戶在約定時間段來店，但預留工位已作安排59客戶在約定時間段未來店，但預留工位已作安排510客戶主動來電話預約變更時間5合計50二、學習過程評價

謝謝觀看！83目錄12客戶接待環(huán)車問診CONTENTS3估價制單introduction

接待與溝通環(huán)節(jié)是服務顧問與客戶的首次接觸，是汽車維修接待的核心任務之一。客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的評價很大程度上取決于服務顧問的服務水平。服務顧問要做好車輛接待工作，涉及服務顧問應該如何有理有節(jié)地接待客戶、如何進行車輛預檢、如何按照業(yè)務流程完成接車等任務。接待與溝通客戶接待1.了解來店客戶接待的重要性。2.了解在店客戶接待中客戶的期望。3.熟悉客戶接待環(huán)節(jié)的關鍵點。4.能夠按照接待流程完成來店客戶的接待工作。5.培養(yǎng)以人為本、以客戶需求為導向的銷售、服務意識來店客戶接待1接待工作是服務顧問給客戶留下良好第一印象的關鍵時刻。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對客戶的尊重和關心，給客戶留下深刻的印象，贏得客戶的信賴，建立良好的互動關系，提升客戶的滿意度。（1）接待環(huán)節(jié)中的客戶期望

在接待環(huán)節(jié)，客戶希望服務顧問能迅速出迎、熱情服務，讓自己感覺受到尊重。服務顧問了解客戶的這些期望對于提高客戶的滿意度是很有幫助的。2（2）客戶接待的主要內(nèi)容客戶接待貫穿于整個維修接待流程中，主要內(nèi)容如圖所示。接待的基本知識112（3）客戶接待流程接待的基本知識1（1）指引

客戶到達后，保安指示客戶進入停車區(qū)，并向客戶敬禮，表示歡迎。（2）引導

問候客戶，了解客戶是否有預約；確認客戶來意，詢問客戶作業(yè)分類。（3）迎接

向客戶致意；確認客戶準備下車后，幫客戶打開車門。探詢客戶需求2（1）提問（1）開放式提問（2）封閉式提問收集信息，尋找共同點或共同話題，有助于服務顧問更好地評估客戶的需求，獲得更多的信息過渡信息，主導談話（3）選擇式提問引導談話，總結(jié)信息給客戶選擇（4）建議式提問結(jié)束談話，協(xié)助客戶做出選擇（2）積極式傾聽

積極式傾聽主要指聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人所說的話上；要理解客戶的意思，幫助客戶找出他們自己的需求。積極式傾聽中的技巧主要有探查和復述。1）探查是就對談話者剛才所說的話題或聽者所關心的話題作進一步提問，是為了獲得更多的信息，使說話者所說得多一些或使聽者找到更合適的回答。常用的探查方式如表所示。2）復述主要是將聽到的信息反饋給談話者并表達理解和接受對方的意思。探詢客戶需求2探查類型使用環(huán)境話術示范詳細式探查當談話者的話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時所用的探查“關于這一點，你能再講講嗎？”闡明式探查當信息不清楚或模糊時所用的探查“不想做免費檢測是什么意思？”重復式探查在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時所用的探查“再請問一下，制動片這次要不要換？”復述深入式探查在鼓勵談話者深入地講述同一話題時所用的探查“您說您對我們不滿意？”探詢客戶需求2（3）正確的對話技巧

在需求分析環(huán)節(jié)，服務顧問要學會用正確的對話技巧，這樣可以有效、快速地溝通，以準確把握客戶的需求。（4）關鍵環(huán)節(jié)1)服務顧問是否運用提問與傾聽的技巧，了解客戶需求。2)服務顧問是否向客戶建議了服務項目。3)服務顧問是否說明了維護與維修的好處。4)當配件庫存不足時，服務顧問是否能告知客戶本企業(yè)是以最短時間來訂配件的。5)服務顧問是否想方設法快速而準確地作報價單。6)價格是否合理，是否物超所值。（4）關鍵環(huán)節(jié)7)服務顧問是否對報價進行了詳細的分析，以備應對客戶。8)服務顧問是否對維修進行了估價、估時，并事先提示客戶，如有不明白的地方請客戶一定問清楚，為了使客戶清楚價格以及經(jīng)營的服務內(nèi)容，在接待處是否加以明確表示在受理維修時，服務顧問是否確認了與客戶的聯(lián)系方式。9)服務顧問與客戶約定的時間有變動時，服務顧問是否立即通知了維修技師、車間經(jīng)理或調(diào)度員、配件人員。10)有維修增補項目時，服務顧問是否事先征得了客戶的認可。探詢客戶需求2探詢客戶需求2（5）操作要點

客戶到汽車維修服務企業(yè)的目的可能是維修保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，接待人員才能夠有效快速地進行指引和安排。詢問時注意聆聽，不要強加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式、主次不分?？蛻粲袝r會忘記部分需求，服務顧問可進行主動提示。一、學習效果評價

1.接待來店客戶時，需要知道客戶來店意圖時應該（）。A.詢問客戶來店意圖

B.仔細傾聽客戶的報怨C.認真記錄客戶描述的故障情況D.復述客戶描述的故障2.客戶來4S店維修最大的期望是（）。A.配件正宗

B.服務態(tài)度好

C.一次修復

D.快速、高效E.價格全國統(tǒng)一3.為了讓客戶更多地說明問題，應該用什么提問方式提問？（）A.探詢式提問B.描述性提問C.選擇式提問D.封閉式提問E.開放式提問二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1站在車輛行駛前方，引導車輛入位，動作規(guī)范52主動確認預約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶53主動問候客戶并自我介紹，主動遞送名片，文字正面向顧客方向54能主動確認顧客預約的項目并主動詢問有無其他需求55服務顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進行主動指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范36服務顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達清晰37在服務過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運用FAB等應對技巧58回應客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”，而且及時記錄下客戶的信息59在接待的過程中能及關注顧客的感受并對顧客適時的進行寒暄、贊美4合計40綜合評價（評語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評價等級☆☆☆☆☆環(huán)車問診能夠順利完成問診和客戶車輛的環(huán)車檢查。能夠熟練運用“5W2H”設計話術獲取有效信息、確認車輛狀況。能夠獨立完成環(huán)車檢查單的填寫。能夠較好地運用接待禮儀，體現(xiàn)對客戶的關懷。培養(yǎng)高質(zhì)量的接待與維修服務意識。問診及預檢1預檢流程客戶的期望預檢任務操作步驟與要點四一三二環(huán)車檢查223451任務檢測工具操作要點話術法則FAB環(huán)車檢查線路及內(nèi)容5）嚴禁夸大問題6）重現(xiàn)故障現(xiàn)象7）使用環(huán)車檢查單1）問題告知客戶2）重點檢查故障不問附近外觀情況4）不敷衍客戶3）問題準確記錄在工單上，請客戶簽字6環(huán)車檢查結(jié)果說明環(huán)車檢查--環(huán)車檢查路線與內(nèi)容2一、學習效果評價

1.在環(huán)車檢查時，服務顧問必須做（）的工作，這可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A.查看歷史維修記錄

B.讀維修委托書（工單）C.和車主一起檢查車輛

D.客戶已打電話告知E.維修技師告知2.在為客戶領路的時候，應該走在客戶的（）。A.左前方

B.右前方

C.左后方

D.右后方3.請按照圖4-27的標號的順序依次填寫每個方位的檢查項目。一、學習效果評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1站在車輛駕駛側(cè)A柱旁，主動為客戶打開車門（一只手開門、一只手背在上門邊沿）22主動確認預約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶23主動邀請顧客進行接車環(huán)車檢查并告知對客戶及車輛的好處24放置預約的標識牌，并告知客戶預約服務的好處25主動使用5件套等車輛保護用品并告知這樣做的好處26告知顧客座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個性化設置已做記錄及這樣做的好處27檢查喇叭的工作情況38啟動車輛后，對顧客報出故障燈情況并記錄39在車輛內(nèi)部進行檢查時，對客戶報出行駛里程數(shù)并記錄（精確到各位）310在車輛內(nèi)部進行檢查時，對客戶報出燃油位置并記錄（精確到幾分之一）311在車輛內(nèi)部進行檢查時，開關閉天窗記錄有無異常312主動詢問客戶對車輛的功能操作是否存在疑問（如空調(diào)、音響等）313檢查車內(nèi)儲物箱前應主動征求客戶意見，并提醒貴重物品的保管314開啟發(fā)動機蓋及后備箱蓋的開關，檢查工作情況315關閉車門告知顧客車內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請顧客一同進行外觀檢查516檢查開啟和關閉車門并檢查車輛玻璃的升降是否異常并使用小毛巾擦拭剛觸摸的痕跡317打開發(fā)動機艙，主動拔出機油標尺使用吸油紙展示機油使用情況，用FAB介紹更換機油的好處318告知顧客發(fā)動機艙“五油三水”的位置及情況，告知顧客保養(yǎng)過程中會進行免費添加的項目319檢查發(fā)動機皮帶及軟管的外觀損壞情況、檢查電瓶接線柱的情況320在郵箱蓋位置，用FAB介紹燃油添加劑321主動關注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損及氣門嘴的情況并記錄（說明標準的輪胎氣壓數(shù)值）322檢查后備箱前主動征求客戶意見，提醒客戶保管好車上的物品323用大拇指按壓備胎并告知氣壓會在維修保養(yǎng)過程中進行檢查及添加、調(diào)整）高于其它輪胎0.5KPA324詢問備胎工具的使用是否有疑問，并告知使用的注意事項325提醒顧客帶好車輛保修手冊及行車證件326告知顧客環(huán)車檢查的結(jié)果，提醒貴重物品的保管，并請顧客在《環(huán)車檢查單》中確認、鎖好車輛527服務顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進行主動指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范328服務顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達清晰329在服務過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運用FAB等應對技巧530回應客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”，而且及時記錄下客戶的信息331在接待的過程中能及關注顧客的感受并對顧客適時的進行寒暄、贊美532在環(huán)車檢查單及委托書中詳細記錄客戶的信息、需求。5合計100二、學習過程評價

估價制單1.能夠順利完成客戶車輛的估價制單工作。2.能夠獨立向客戶進行維修項目的解釋。3.能夠獨立安排客戶休息。4.培養(yǎng)良好的溝通意識。1確認維修項目（1）關鍵點1)介紹時，服務顧問的表情是否誠懇、對客戶是否關心。2)服務顧問是否使用了簡明易懂的語言向客戶說明。3)服務顧問是否運用了數(shù)據(jù)和案例來說明。4)服務顧問是否結(jié)合了益處和特性。5)客戶如有疑問時，服務顧問是否給予了耐心的解釋。6)客戶不感興趣時，服務顧問是否仍然不厭其煩地推銷服務或產(chǎn)品。7)服務顧問對同一服務或產(chǎn)品的解釋是否一致。8)客戶同意接受服務或產(chǎn)品時，服務顧問是否顯得很高興。（2）任務

通過服務顧問的專業(yè)知識將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務產(chǎn)品。1確認維修項目（3）操作步驟與要點

對于某些檢查項目可能涉及客戶使用問題而導致無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后再確定維修項目。對于現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象需向客戶告知可能的維修方向，進一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式。對于現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見，是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象時才能進行相應檢測。估價與報價2（1）客戶期望客戶會有以下期望：服務人員有友好的服務態(tài)度，能夠?qū)I(yè)地解釋車輛的問題，提供合理的維修維護作業(yè)內(nèi)容，盡快做好維護單據(jù)；能準確地給出修理的時間和合理的價格并進行費用明細解釋；介紹優(yōu)惠套餐或會員活動，可享用會員折扣或會員積分（2）估價制單估價與報價2（3）報價價格是客戶很關注的因素，也是決定他是否購買維修保養(yǎng)服務的關鍵因素，恰當?shù)膱髢r方法可以使客戶較好地接受服務顧問的報價序號報價類型特點1三明治報價從三個方面進行價格說明，首先總結(jié)出最能激發(fā)客戶熱情且是針對客戶的益處，這些價格益處應該能夠滿足客戶主要的購買動機；然后清楚地報出價格；最后強調(diào)一些能超過客戶期望值且針對客戶的益處2價格最小化法報價將總報價分配到細小處，讓客戶不覺得太多3價格比較化法報價將報價和其他客戶易于接受的事情進行比較，進而使客戶能接受報價4價格轉(zhuǎn)化為投資額法報價將報價轉(zhuǎn)換為客戶的投資，從側(cè)面打消客戶的疑慮5資產(chǎn)負債表法報價將報價轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)負債，從而打動客戶6增加效益法報價將報價和客戶獲得的效益進行結(jié)合，讓客戶覺得劃算2

經(jīng)過產(chǎn)品和服務介紹及報價后，如果客戶還在猶豫，服務顧問要采用一定的方法取得客戶的承諾。常用的方法如下:1)正面假設法。假設已經(jīng)成交，把所有簽訂維修單的程序都完成好，使客戶處在必須簽字認可的位置。2)兩項選擇法。提供兩個正面的選擇給客戶。3)開放式提問，然后沉默。4)“如果”法。如果客戶同意，我可以讓車間盡快施工。5)將來發(fā)生式。建議客戶盡快決定，避免不愉快的事發(fā)生。6)循序漸進式。使產(chǎn)品或服務一步一步地獲取客戶認同。7)順便講一下，我們還可以送折扣、會員卡…估價與報價1（4）客戶沒有簽約

如果客戶沒有簽約，服務顧問不要沮喪，更不要記恨客戶。相反，服務顧問應該記住下面的原則：客戶現(xiàn)在說“不”，不等于永遠說“不”，要保持與客戶的聯(lián)系?？蛻艨赡軐Ψ毡旧聿⒉皇譂M意，但他可能會對你接待的整個過程十分滿意，并對與你一起相處的這段時間感到十分高興。估價與報價2（5）客戶簽約客戶簽約是成交了一項業(yè)務，服務顧問應該很高興，但在高興之余還應該注意下面的原則：不應因為得到簽約而興奮異常，這樣可能會給客戶帶來一種輸了的感覺。服務顧問應幫助客戶確信他做了正確的選擇，同時給出一個交車及跟蹤服務的概述并感謝客戶。制作維修業(yè)務委托書3123496引導客戶至接待臺，邀請客戶落座，根據(jù)客戶需求奉上飲品索取客戶保修手冊和行駛證，核對系統(tǒng)中的客戶信息開具“維修業(yè)務委托書”前，應先確認是否有需要的配件服務顧問按照客戶確認的項目，在DMS打印“維修業(yè)務委托書”形成正式的合同。制作維修業(yè)務委托書3

將已和客戶確認的維修項目、維修預算和預計完成時間打印在維修委托書（工單）上。

核對客戶檔案，客戶個人信息，重點是聯(lián)系方式，車輛信息是否和現(xiàn)在一致；信息核對完以后，了解客戶車輛歷史維修信息，并同客戶核對服務履歷。如有出入，必須立即在系統(tǒng)中更正。

必須記錄下送修人的電話，不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面(即使是不收費的)，以免維修技師忘掉。否則，如果這些問題沒有處理，在交車時客戶會很不滿意。（3）注意事項（2）操作步驟與要點（1）任務五項確認、客戶簽字4①確認維修項目②確認維修費用③確認維修時間④客戶確認簽字

在維修委托書打印完畢之后，服務顧問應將維修項目、預計維修費用、預計維修時間、是否洗車、是否保留舊件這五項內(nèi)容逐一和客戶正式確認并請客戶在維修委托書上簽字，交給送修人，維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。（1）確認方法（1）確認方法注意事項：1）制作完整維修委托書，并就其內(nèi)容征求客戶意見；2）主動詢問客戶對舊件、洗車、等待方式并在維修委托書（工單）上標示注明；3）當面將單據(jù)和鑰匙放入干凈的文件袋；4）客戶拒絕維修的，若涉及車輛安全的維修項目，應在維修委托書上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請客戶簽名；5）主動確認客戶喜歡的聯(lián)系方式并請客戶簽字確認；6）若客戶拒絕所有維修項目，離去時，服務顧問應親自送客戶離開。五項確認、客戶簽字444（2）操作步驟與要點

必須就相關內(nèi)容向客戶進行逐一講解，確認客戶能真正理解。因為簽字不代表客戶完全理解合同內(nèi)容。

注意事項：在接待過程中，隨著客戶逐漸進入舒適狀態(tài)，客戶對服務顧問也逐漸建立了信任，因此有部分客戶對價格、時間等細節(jié)就不太關注了，即充分信任服務顧問。在合同確認時，這部分客戶對具體的價格和時間沒有注意看就簽字確認，但在取車結(jié)算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，客戶不滿，認為受到了欺騙。為了避免這種情況出現(xiàn)，服務顧問一定要在事前把相關的事給客戶說明并確認客戶已了解。五項確認、客戶簽字5

修委托書確認完畢后，服務顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作，不理睬客戶會使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。

指引客戶到休息區(qū)，如圖所示；告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設施；告知客戶自己的聯(lián)系方式；店內(nèi)提供接送車或為客戶叫出租車，以方便客戶離店。安排客戶休息（1）操作要點6客戶交接（1）操作標準

客戶交接時，主要是服務顧問向休息室服務人員介紹客戶。

操作標準有:休息室服務人員迎接客戶問候客戶并做自我介紹、服務顧問介紹客戶。

（2）方法

休息室服務人員應主動迎接客戶并面帶笑容，同時做自我介紹，如圖所示。

話術示范：“×先生/女士您好，我是休息室服務人員×××，很榮幸為您服務?！?/p>

問候客戶時，服務人員應微鞠躬15°。服務顧問介紹客戶時，如果是新客戶，可以這樣說：“這位是×先生/女士，請帶他熟悉我們休息室的環(huán)境?！?/p>

如果是老客戶則可以這樣說:“這位是×先生/女士?！?/p>

過程關懷7

該環(huán)節(jié)的操作標準主要是了解維修進度與關懷客戶

服務顧問通過DMS查看車輛維修進度；服務顧問聯(lián)系車間，以了解車輛維修狀況；服務顧問關懷休息室中等待的客戶。1)若無法準時完成車輛維修工作，服務顧問需了解原因及應對方案。2)服顧問應與客戶保持至少1次互動。（2）方法（3）注意事項（1）操作標準一、學習效果評價

1.服務顧問在維修登記時需要了解客戶的（）信息。A.客戶基礎資料（車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期）B.上次維修的時間

C.維修資料

D.報修人、車主的電話號碼2.維修委托書（工單）的主要功能是（）。A.可以記錄車輛每次維修的詳細情況B.可以為技術人員提供相關的信息C.作為維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D.可以提供車輛服務記錄3.維修委托書（工單）共有3聯(lián)，其中沒有（）。A.客戶聯(lián)

B.服務顧問聯(lián)

C.財務聯(lián)

D.車間聯(lián)二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1主動邀請顧客帶服務接待室，進行業(yè)務洽談工作52主動詢問顧客是否飲用免費的飲品（需報出3種以上）53主動提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容/如首?？蛻?，應確定車輛購車的日期54告知增值項目（如免費洗車或免費檢測等）55主動介紹店內(nèi)正在舉行的服務項目（季節(jié)性的服務活動）56使用委托書對工時及材料費用逐一解釋，分類報價并告知維修過程中如有變動將及時通知57使用委托書對維修項目逐一解釋時間的估算（要精確至時、分）58詢問客戶是否需要保留換下來的舊件并在委托書標注59詢問客戶結(jié)算支付方式并在委托書標注510詢問還有無其它需求，并請顧客在委托書簽字確認，交與顧客一份并告知將作為取車憑證511詢問顧客等待的方式、陪同客戶前往客戶休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設施及服務人員512告知顧客可通過透明車間可查看維修進度，并告知維修過程中如有變動將及時通知513服務顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進行主動指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范514服務顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達清晰515在服務過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運用FAB\CPR等應對技巧516回應客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”，而且及時記錄下客戶的信息517在接待的過程中能及關注顧客的感受并對顧客適時的進行寒暄、贊美518在接車預檢單及委托書中詳細記錄客戶的信息、需求。以《接車預檢單》和《委托書》填寫為準5合計90綜合評價（評語）過程關懷7

該環(huán)節(jié)的操作標準主要是了解維修進度與關懷客戶

服務顧問通過DMS查看車輛維修進度；服務顧問聯(lián)系車間，以了解車輛維修狀況；服務顧問關懷休息室中等待的客戶。1)若無法準時完成車輛維修工作，服務顧問需了解原因及應對方案。2)服顧問應與客戶保持至少1次互動。（2）方法（3）注意事項（1）操作標準謝謝觀看！125目錄123維修準備與派工維修進度監(jiān)控增補項目處理CONTENTS4維修質(zhì)量檢驗introduction

汽車維修與檢驗是汽車售后服務企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，如何保證正常運營，減少客戶投訴，是與汽車維修的質(zhì)量好壞有直接關系的。作為服務顧問必須要監(jiān)控維修進度，明確維修質(zhì)量檢驗的重要性，熟悉汽車維修與檢驗的整個流程及維修與檢驗的標準，并正確處理因汽車維修質(zhì)量與維修延時帶來的糾紛。維修與檢驗維修準備與派工1.能夠順利完成客戶車輛的維修準備與派工工作。2.能夠協(xié)調(diào)零件部門進行零件供應。3.培養(yǎng)團結(jié)互助的團隊精神和積極溝通交流的職業(yè)素養(yǎng)。維修準備工作1

首先要先準備與維修部位和項目相關的維修資料，其次還要準備維修該部位和項目的工具設備。在維修開始前還要領取本次維修所需要的配件及附件等。1.維修準備的目的

是為了使維修項目了解清楚，讓工作人員更加清晰維修的具體項目。在維修前與客戶做積極的溝通，可以讓客戶對車輛故障情況更加了解。2.維修準備的注意點

準備前的工作要全面，針對維修項目的內(nèi)容來準備維修前的準備工作。

派工作業(yè)2（1）派工的目的

為了更加有序的進行維修項目的實施。（2）派工的重要性

客戶車輛來店維修，關注的重點是車輛的故障問題能否一次修好，并且在最短的時間內(nèi)交車。因此，按能力派工，選擇能解決問題的適當人選，有效率地完成維修作業(yè)，至關重要。（3）派工的實施要領

派工是先由服務顧問寫明客戶陳述及初步診斷，然后由車間經(jīng)理或調(diào)度員對維修委托書上的維修項目進行核實確認，最后根據(jù)維修任務級別將維修委托書和環(huán)車檢查單交付維修技師實施維修。派工作業(yè)2（4）派工的基本要求1)服務顧問接待過程中所確定的服務項目，以維修委托書形式交車間經(jīng)理或調(diào)度員，安排車輛維修工作。

2)車間應設立維修進度管理看板，準確反映維修車間內(nèi)主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行實時調(diào)整，一般隔一小時或半小時更新一次。（有條件的企業(yè)可以采用電子顯示屏或管理系統(tǒng)）3)維修進度管理看板要放置在車間易于看到的位置。車間經(jīng)理或調(diào)度員分配維修任務時應盡可能滿足客戶的時間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技術員。4)車間經(jīng)理或調(diào)度員確保班組維修任務分配均衡。合理利用維修時間，不應出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。

5)以下工作應該予以優(yōu)先安排①與產(chǎn)品活動有關的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務活動等）。②返修車輛；對于返修車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員先分析返修原因，如配件、技術生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素，應交給原維修技術員優(yōu)先安排維修；如果屬于人為因素，則將此項維修工作交給水平更高的維修技術員來完成。③預約進廠服務車輛。④質(zhì)量保修內(nèi)的車輛。6)車間經(jīng)理或調(diào)度員必須掌握維修車間總體可有效地利用維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證生產(chǎn)均衡地安排工作；掌握相關維修班組及個人的技術水平進派工。7)了解維修工作類別、工作復雜程度及標準作業(yè)時間進行妥善地派工。8)派工結(jié)束后，車間經(jīng)理或調(diào)度員應及時更新看板，并及時與服務顧問進行溝通。9)車間經(jīng)理或調(diào)度員將環(huán)車檢查單、維修委托書（工單）和車鑰匙分配給相應的維修技術員執(zhí)行維修任務；必須明確修理項目，說明故障性質(zhì)、完成時間、需更換的配件等。派工作業(yè)2（5）派工作業(yè)流程派工作業(yè)2（1）零配件領料與出庫的實施要領（2）配件領料與出庫基本步驟1）查詢預約系統(tǒng)，倉管員查詢DMS系統(tǒng)逐一點擊預約管理界面，查詢客戶預約訊息。2）提前備料。3）出庫。配件領料與出庫3

售后零部件備料能否及時供應以滿足客戶的需求，是客戶衡量品牌服務是否良好的關鍵指標。零部件部門的出貨時間，也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時間。在此環(huán)節(jié)，在備料時，需備一些常用的維修保養(yǎng)所要使用的潤滑油及配件，比如：機油、機油濾芯、空氣濾芯、變速箱油等。一、學習效果評價

1.派工的基本要求有哪些？2.簡述車間派工的工作流程。3.車間派工的工作標準有哪些？4.零部件備料的要點有哪些？二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1明確工作任務，理解任務在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的車間派工工作計劃103服務顧問是否口頭傳達或強調(diào)作業(yè)的內(nèi)容或時間要求，特別是對顧客的一些非常規(guī)要求更要說明清楚。104能正確確認服務項目55能判斷是否屬于優(yōu)先工作車輛106能正確確定工種57能初步判斷工作難度58了解客戶提車時間59能合理派工1010及時跟蹤維修監(jiān)督1011正確填寫派工時間安排表1012正確填寫每日工作分配記錄表10合計100維修進度監(jiān)控1.熟悉汽車維修作業(yè)的要求。2.了解維修作業(yè)的標準。3.能夠?qū)蛻艟S修的車輛進行進度監(jiān)控。4.能夠及時告知客戶車輛維修進度，對客戶進行適時關懷。維修作業(yè)的目的1（1）維修作業(yè)的目的

此過程是維修技師維修車輛的過程，通過合理的派工和規(guī)范的維修作業(yè)，進行管控維修進度，保證準時交車，展現(xiàn)車間生產(chǎn)效率，同時，此過程中要隨時監(jiān)控車輛維修的變化，如與維修委托書不符及時協(xié)調(diào)各方，并及時與客戶協(xié)商達成一致。41.車輛保護1）車輛進站維修前(服務顧問的責任):確認已安裝方向盤罩、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊(左、右共兩張)、排擋套及手剎柄套。2）車輛進站后(維修技師的責任):如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊，以避免劃傷車身油漆。2.維修項目的確認1）對于定期保養(yǎng)車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師進行保養(yǎng)項目確認，維修技師嚴格按照保養(yǎng)檢查單的內(nèi)容完成維修作業(yè)項目，并在表單上進行記錄。2）對一般維修的車輛，服務顧問記錄客戶描述的故障現(xiàn)象，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師根據(jù)客戶的故障描述試車確認故障原因及需要維修作業(yè)項目后告知服務顧問，服務顧問與客戶溝通確認維修項目，然后維修技師按照維修手冊的程序進行維修作業(yè)。3.維修作業(yè)完成后，檢查并記錄維修委托書、保養(yǎng)檢查單的每一項維修工作的結(jié)果。4.如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理。5.如拆卸蓄電池，應在完工后，將汽車音響、時鐘等設備恢復原狀。6.如需拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔。7.如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠。維修作業(yè)的目的1（2）維修作業(yè)的基本要求4維修作業(yè)的目的1（3）維修作業(yè)流程4維修作業(yè)的目的（4）維修作業(yè)的工作標準1作業(yè)項目內(nèi)容與標準管理工具責任人1.車輛保護1.確認是否車輛進站前裝好了汽車防護用品：1）安裝方向盤罩2）安裝前排座椅罩3）安裝腳墊(左、右共兩張)4）安裝排擋套5）安裝手剎柄套汽車防護用品服務顧問2.如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車翼子板保護墊汽車保護墊維修技師2.車輛維修的項目1.按照維修委托書的指示內(nèi)容，進行維修前的檢查及診斷工作維修委托書