中國移動培訓(xùn)-有效溝通

1、面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)=7%語言語言+38%語氣語氣+55%體態(tài)語體態(tài)語 電話溝通技巧看看 聽聽 笑笑 說說動動 最有價值的人，不一定是最能說的最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 傾聽技巧 傾聽的三大原則傾聽的三大原則 聽的五個層次聽的五個層次 傾聽時要避免的干擾傾聽時要避免的干擾 做一個主動的傾聽者做一個主動的傾聽者 傾聽過程中應(yīng)該避免

2、使用的言語傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽的三大原則 耐心耐心 關(guān)心關(guān)心 別一開始就假別一開始就假設(shè)明白他的問設(shè)明白他的問題題耐心 不要不要打斷打斷客戶的話頭客戶的話頭 記住記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己自己 學(xué)會學(xué)會克制克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，而是讓客戶說話的時候，而是讓客戶說話傾聽技巧 傾聽的三大原則傾聽的三大原則 聽的五個層次聽的五個層次 傾聽時要避免的干擾傾聽時要避免的干擾 做一個主動的傾聽者做一個主動的傾聽者 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的五個層次忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在

3、聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽傾聽技巧 傾聽的三大原則傾聽的三大原則 聽的五個層次聽的五個層次 傾聽時要避免的干擾傾聽時要避免的干擾 做一個主動的傾聽者做一個主動的傾聽者 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 傾聽時要避免的干擾環(huán)境干擾和打斷第三只耳朵現(xiàn)象迫不及待情感過濾思維遨游你經(jīng)常被什么所干擾？你經(jīng)常被什么所干擾？傾聽技巧 傾聽的三大原則傾聽的三大原則 聽的五個層次聽的五個層次 傾聽時要避免的干擾傾聽時要避免的干擾 做一個主動的傾聽者做一個主動的傾聽者 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽技巧 傾聽的三大原則傾

4、聽的三大原則 聽的五個層次聽的五個層次 傾聽時要避免的干擾傾聽時要避免的干擾 做一個主動的傾聽者做一個主動的傾聽者 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的微微 笑笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微

5、笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。境由心造境由心造贊美贊美怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩

6、設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵自我激勵 恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 客：客：“我想今天得到那個貨，你們送我想今天得到那個貨，你們送貨怎么那么慢啊！貨怎么那么慢啊！” 服：服：“對不起，星期二我們就會給您送過去了。對不起，星期二我們就會給您送過去了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它?！蹦銈冎绬崮銈冎绬徇@耽誤我多大事兒啊。這耽誤我多大事兒啊。 服：服：“對不起，那邊下雨了，而且我們的送對不起，那邊下雨了，而且我們的送貨師傅都已經(jīng)出去了。貨師傅都已經(jīng)出去了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它

7、?！?服：服：“我們會盡量在星期二為你送過我們會盡量在星期二為你送過去。去。” 客：客：“我想今天得到那個貨，你們送貨怎么那么我想今天得到那個貨，你們送貨怎么那么慢??！慢??！” 服：服：“對不起，因?yàn)榻谙掠攴饴?，沒有及時對不起，因?yàn)榻谙掠攴饴?，沒有及時給您送過去，星期二路就開通了，咱們星期二給您送過去，星期二路就開通了，咱們星期二給您第一時間送過去，你看可以嗎？給您第一時間送過去，你看可以嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?服：服：“真對不起，由此給您造成的不便，這樣您真對不起，由此給您造成的不便，這樣您稍等十分鐘，我再跟送貨師傅聯(lián)系下，

8、看路是否稍等十分鐘，我再跟送貨師傅聯(lián)系下，看路是否開通了好嗎？開通了好嗎？客：客：“沒問沒問題。題?！?服：感謝您的耐心等待。我剛才聯(lián)系過了，由于服：感謝您的耐心等待。我剛才聯(lián)系過了，由于發(fā)水路現(xiàn)在都已經(jīng)完全封閉了，不過我已經(jīng)跟送發(fā)水路現(xiàn)在都已經(jīng)完全封閉了，不過我已經(jīng)跟送貨師傅說了，路開通后，他第一時間先送您的貨，貨師傅說了，路開通后，他第一時間先送您的貨，已經(jīng)給您辦理了加急處理，您看可以嗎？已經(jīng)給您辦理了加急處理，您看可以嗎？客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?靈活運(yùn)用開放式探問法靈活運(yùn)用開放式探問法 和封閉式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是

9、是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題。問題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題，或可以在幾個選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。題，或可以在幾個選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 服：服：“你除了對我們公司的送貨速度不滿外，你除了對我們公司的送貨速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？還有其他不滿意的地方嗎？”客：客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。應(yīng)速度。”開放式開放式服：服：“我保證在接到您的電話后，我們工作人員我保證在接到您的電話后，我們工作人員將在將在24小時內(nèi)幫您查詢到您丟失的貨物并給您回小時內(nèi)幫您查詢到您丟

10、失的貨物并給您回復(fù)，您認(rèn)為可以嗎？復(fù)，您認(rèn)為可以嗎？”客：客：“那太好了。那太好了?！?封閉式封閉式每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問封閉式問題題”后得到一個負(fù)后得到一個負(fù)面的答案，記得重面的答案，記得重問一個問一個“開放式問開放式問題題”。 用用途途認(rèn)定需求認(rèn)定需求 澄清事實(shí)澄清事實(shí) 打破沉默打破沉默 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購買我們

11、如果購買我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的顧客的“內(nèi)存內(nèi)存”。顧客最多只。顧客最多只能同時吸收六個概念。能同時吸收六個概念。 太積極的危機(jī)。太積極的危機(jī)。 處理意外處理意外 。在講述特點(diǎn)時出現(xiàn)意外，要：在講述特點(diǎn)時出現(xiàn)意外，要： 馬上修正我們的錯誤及道歉馬上修正我們的錯誤及道歉 如果是顧客的錯誤，示出如果是顧客的錯誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 別在顧客前說別在

12、顧客前說“第三者第三者”的壞的壞話話 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的處境下挽回顧客的面子面子 說說“我會我會”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 “我盡可能向當(dāng)?shù)乜爝f部門詢問你的我盡可能向當(dāng)?shù)乜爝f部門詢問你的事情。事情?！?“我盡可能把您的情況反映給當(dāng)?shù)乜煳冶M可能把您的情況反映給當(dāng)?shù)乜爝f部門，不要再給我打電話了。遞部門，不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?有效處理客戶投訴：顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)

13、人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心忠誠客戶離開的原因忠誠客戶離開的原因發(fā)現(xiàn)質(zhì)量更好產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)價格便宜產(chǎn)品感覺不受重視服務(wù)太差產(chǎn)品品質(zhì)問題服務(wù)品質(zhì)問題15%15%20%45%一個一個不滿不滿的顧客的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，個不滿的顧客，l l 24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴l l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人人l l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l l

14、投訴者的問題得到解決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客的顧客會與公司保持關(guān)系會與公司保持關(guān)系 如何平息顧客的不滿如何平息顧客的不滿v 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 v 第二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的問題 v 第三第三 步：收集信息步：收集信息 v 第四步：給出一個解決第四步：給出一個解決的方法的方法 v 第五步：如果顧客仍不第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 v 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：

15、跟蹤服務(wù) 注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯了你弄錯了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” 注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：強(qiáng)調(diào)你對顧強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意客的誠意 深深地打動深深地打動你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠度忠誠度 l 一個滿意的顧客會告訴一個滿意的顧客會告訴1-5人人l l 100個滿意的客戶會帶來個滿意的客戶會帶來25個新顧客個新顧客l l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠更多地購買并且長時間地對