各班次員工工作職責(zé)

1、各班次員工工作職責(zé)早班主管工作程序1、8 ：30 前穿著整齊制服到 H.K 打卡并簽到。2、看交更部：包括文員、夜更、領(lǐng)班、主管和領(lǐng)班會(huì) 議記錄的交更部并簽名， 了解上一更的情況， 把有 關(guān)事項(xiàng)知會(huì)領(lǐng)班并跟進(jìn)。3、按員工上下班時(shí)間留意員員工、 布草房是否按規(guī)定 打卡上班或下班。 檢查員工儀容儀表， 制服和員工 工號(hào)牌是否清潔整齊。4、檢查夜更做的“客房控制表” ，檢查早班簽領(lǐng)匙卡 的內(nèi)容、員工簽到內(nèi)容， 了解昨天入住總房數(shù)、 當(dāng) 日離店房數(shù)、維修房間等情況； 根據(jù)樓層開房數(shù)調(diào) 配好清潔房間人手。 對(duì)當(dāng)天的維修房要進(jìn)行針對(duì)性 跟進(jìn)。5、閱讀團(tuán)體、貴賓、散客入住表，將有關(guān)特別要求和 安排知會(huì)領(lǐng)班。

2、6、8：30 前巡視查樓層公共衛(wèi)生和員工工作開展情況。 9：30 收取樓層房間房態(tài)顯示表，并參加聽取各班 組開班前會(huì)情況。7、9：30 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，安排和匯報(bào)工作情況，反映工作中出現(xiàn)的問題8、10：00 巡查樓層領(lǐng)班、員工的工作，協(xié)助和指導(dǎo) 他們做好本職工作。并留意樓層走廊衛(wèi)生情況。（如： 墻紙、背景音樂、天花、植物、地氈是否正常）檢 查每層樓層公共。9、檢查即將入住和已入住之貴賓房， 確?？头啃l(wèi)生達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)。10、指導(dǎo)文員向前堂報(bào)可出售之客房和在維修中和不 能出售之客房情況，檢查文員早上把 OK 房輸入電 腦的情況（中午12:00前輸入二次OK房給前堂） 和抄寫團(tuán)紙的情況。11、11:

3、30 12: 00 有文員休息要頂文員吃飯。12、12: 00 當(dāng)領(lǐng)班吃飯期間，巡樓、檢查員工飯后是 否按時(shí)工作，主管 12: 30 吃飯時(shí)間。13、巡查樓層安全、衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、員工工作等情 況，檢查領(lǐng)班查房問題， 抽查員工清潔工作， 每日 需檢查員工清潔房間 2 間，領(lǐng)班查房 1 間。14、13: 30 收樓層房間房態(tài)顯示報(bào)表和酒水對(duì)數(shù)表。 并下前臺(tái)部拿酒水底單。15、處理突發(fā)事情與前臺(tái)大堂副理有良好的溝通。和 完成上司交待的特別工作， 隨時(shí)將特別情況知會(huì)上 司。16、協(xié)助領(lǐng)班檢查離店房間的清潔。17、全面檢查客房控制表狀態(tài)， 走房是否全部清潔好， 臨時(shí)性的壞房是否已復(fù)原， （如洗地氈、沙

4、簾、維 修、大清潔）等等。18、16：00 準(zhǔn)時(shí)參加部門班后會(huì)議，對(duì)當(dāng)日工作情況 做出總結(jié)，提出工作。臨下放前， 對(duì)樓層的工作情 況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)工作問題和時(shí)跟進(jìn)匯報(bào)。19、17：00 做好交更工作，把當(dāng)天的特別事項(xiàng)（貴賓 入住、客人投訴、工程維修、計(jì)劃衛(wèi)生、員工工作 情況、會(huì)議情況等等工作） 用書面或口述給中更主 管完全接好工作后早班主管方可下班。主管工作程序基本職責(zé)：1、向上對(duì)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、參與部門例會(huì)，主管會(huì)議和樓層領(lǐng)班主持的小組 會(huì)議，并做好上傳下達(dá)的工作。3、每日必須對(duì)樓層房間、會(huì)議區(qū)和健身區(qū)的衛(wèi)生質(zhì) 量、服務(wù)水準(zhǔn)、完成效率負(fù)責(zé)。4、了解掌握客情、核對(duì)房態(tài)，有效控制設(shè)備維修保

5、養(yǎng)，操作用具。5、負(fù)責(zé)樓層人力安排和調(diào)配，安排人手支援或協(xié)助 服務(wù)員完成趕房。對(duì)樓層計(jì)劃工作衛(wèi)生的安排負(fù) 完全責(zé)任。6、檢查即將入住房到達(dá)和離店的接待工作。7、處理客人各種投訴，注意與有關(guān)部門，特別是大 堂副理的溝通聯(lián)系，并把處理結(jié)果書面或口述交 部門經(jīng)理。8、按部門要求和實(shí)際情況對(duì)下屬員工（早更領(lǐng)班、 文員、服務(wù)員）進(jìn)行理論和操作培訓(xùn)，不斷提高 員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、操作技能。9、巡查樓層設(shè)備，設(shè)施狀況，做好維修保養(yǎng)工作。 把重要維修項(xiàng)目和突發(fā)性工作與工程部聯(lián)系和解 決，確保所有房間會(huì)議可以出售 （特別在節(jié)假日）10、負(fù)責(zé)本部門員工的政治思想工作， 掌握好員工的 思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工困難和時(shí)給

6、予幫助，建立良 好 的人際關(guān)系和工作氣氛。11、做好樓層的防火、 防盜和安全工作， 協(xié)查通緝犯 的工作。12、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的 員工作出處理，并向上匯報(bào)。13、復(fù)查房間被損壞物品（客人損壞和員工損壞） ， 客人的遺失物。14、堅(jiān)持每天抽查三間房的衛(wèi)生清潔情況， 每隔一周 檢查長(zhǎng)住房一次，并把存在問題知會(huì)領(lǐng)班和員工， 確保房間清潔達(dá)到酒店要求，并做好記錄，以便 月終評(píng)述領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。15、每個(gè)月尾負(fù)責(zé)部門布草、物品、酒水、印刷品、 文具用品的盤點(diǎn)。16、完成上級(jí)安排的其它工作。 積極向部門經(jīng)理提出 合理化建議。17、負(fù)責(zé)部門員工考勤工作， 并處理員工的調(diào)假， 請(qǐng) 假問

7、題。18、負(fù)責(zé)檢查H.K的衛(wèi)生清潔。不定期抽查員工宿舍 清潔。主管巡樓注意事項(xiàng)1、不按時(shí)，不按規(guī)律巡樓，隨時(shí)抽查服務(wù)員的儀容 儀表、禮儀禮貌、工作情況、紀(jì)律方面是否按制 度的工作規(guī)范和制度執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記 錄以便分析和解決。2、有計(jì)劃?rùn)z查領(lǐng)班在樓層的工作情況：包括工作間 衛(wèi)生、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)員工培訓(xùn)情況。3、巡查樓層走廊應(yīng)注意： （眼看四方、耳聽八方）A、每層樓A、B邊走廊的墻紙是否有爛。B、走廊的地腳線是否被員工推車撞爛。C、走廊的背景音樂的音量是否適中，冷氣是否 適中。出風(fēng)咀是否干凈、松脫。D、走廊、電梯廳的地氈是否干凈，是否要公衛(wèi) 部清洗。E、天花板是否發(fā)霉，走廊壁畫是否干凈。

8、F、燈具（筒燈、壁燈、射燈、吊燈、燈帶）是 否正常。G、電梯廳的植物是否有枯葉，煙盅是否整潔， 鏡子是否干凈無手印，電梯門是否干凈無手 印。H、留意房間客人、走廊管井管道的動(dòng)靜。4、看樓層交更部，檢查并跟進(jìn)交更部?jī)?nèi)容所寫的問 題，和領(lǐng)班、員工的簽名情況。5、不定時(shí)抽查樓層的酒水、布草、固定物品的盤點(diǎn) 工作。6、帶有目的和重點(diǎn)巡查較差的員工、領(lǐng)班工作的樓 層。7、善于發(fā)現(xiàn)當(dāng)天或近期服務(wù)員工作存在的問題，并 做好跟隨進(jìn)工作。早班領(lǐng)班工作程序1、8：30 前穿著整齊制服到管家部打卡、簽到。2、看領(lǐng)班、夜班、文員交更部并簽名，簽領(lǐng)酒水、當(dāng) 天樓層離店資料。3、聽取主管工作安排對(duì)當(dāng)天員工清潔任務(wù)的安排和

9、當(dāng) 天將會(huì)發(fā)生的特殊情況和特別通知。4、8：40 分上樓層后閱讀樓層交更部，存放酒水并點(diǎn) 數(shù)。5、監(jiān)督服務(wù)員看交更部，同時(shí)檢查儀表、制服、工牌 等是否清潔整齊，并告知他們當(dāng)天離店的情況和當(dāng) 天的工作安排， 以便他們能盡快做房， 和當(dāng)天安排 的計(jì)劃工作。隨即到另一層樓做同樣的工作。6、督導(dǎo)和檢查工作車是否清潔、 物品整齊， 檢查服務(wù) 員做房時(shí)工作車與吸塵機(jī)按規(guī)定擺放， 吸塵機(jī)是否 否正常，如有損壞即報(bào)管家部。7、9：00 前檢查房間，填寫樓層房態(tài)顯示報(bào)表，確保 與報(bào)表上的房態(tài)準(zhǔn)確。 如發(fā)現(xiàn)任何需要維修， 盡早 報(bào)管家部，檢查服務(wù)員昨天安排計(jì)劃工作是否按要 求完成。8、9：00召集班組服務(wù)員開班前

10、例會(huì)， 9：30 準(zhǔn)時(shí)參 加部門班前會(huì)義。9、檢查服務(wù)員做房程序、清潔程序，適當(dāng)作出指導(dǎo)。 并按酒店規(guī)定， 對(duì)房間日用品、 家私擺放和衛(wèi)生質(zhì) 量等一一檢查。10、督促服務(wù)員將客人要求和客人中午回來之房間先 做，否則已離店應(yīng)先做。11、檢查長(zhǎng)住房、續(xù)住房、房、C/0房等。12、檢查服務(wù)員做好 C/O 房，盡快報(bào)管家部，以便前 堂賣房。13、留意服務(wù)員午飯時(shí)間和代保管好總匙。14、12： 00 12：30 吃飯時(shí)間，吃飯前報(bào)已檢查OK可賣房給前臺(tái)。15、13：00 前寫好樓層房間房態(tài)顯示報(bào)表和酒水報(bào)表， 并盤點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量。16、繼續(xù)檢查服務(wù)員做的房間衛(wèi)生質(zhì)量。17、14：30 復(fù)查下午仍然打 DND

11、 的房間，不能清潔 的房間，通知管家部并寫好交更。18、檢查VIP房的準(zhǔn)備工作是否完成。19、指導(dǎo)并監(jiān)察服務(wù)員做大清潔的房間，程序是否標(biāo) 準(zhǔn)。20、監(jiān)察洗衣交收，失物認(rèn)領(lǐng)的程序和處理方法是否 正常。21、檢查已通知需要維修的工程是否完成，如過一段 時(shí)間還末維修，即再次通知管家部 （最好做好記錄 以便復(fù)查）。22、檢查房間地氈、梳妝椅、沙發(fā)是否需要清洗，通知管家部以便安排。23、管制物品的無謂消耗和按照規(guī)定節(jié)約能源，填寫 日用品、申貨表。24、如發(fā)現(xiàn)任何情況，照實(shí)報(bào)告管家部， 16：00 準(zhǔn)時(shí) 參加部門班后會(huì)議。25、17：30 前應(yīng)全面檢查完所管屬的房間清潔衛(wèi)生情 況，并和時(shí)報(bào)OK房給管家部。

12、26、將樓層當(dāng)天發(fā)生特別的事情寫好樓層交更。27、查收服務(wù)員總匙和服務(wù)員做房報(bào)表。28、做好每月樓層的物品、布草的盤點(diǎn)，并存記錄。29、服從上司臨時(shí)指派工作任務(wù)領(lǐng)班工作程序基本職責(zé)：督促和指揮服務(wù)員工作， 檢查清潔好的房間， 管 制好消耗品， 培訓(xùn)服務(wù)員， 維持服務(wù)員儀表標(biāo)準(zhǔn)和工 作紀(jì)律， 客房和客人財(cái)產(chǎn)看管與服務(wù)員溝通， 疏導(dǎo)服 務(wù)員情緒。1、督導(dǎo)客房服務(wù)員的工作，負(fù)責(zé)所管轄員工的工作 安排與調(diào)配。2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。4、檢查各類物品的儲(chǔ)存和消耗量。5、留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴。6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況

13、。7、對(duì)屬下員工工作作評(píng)比工作提出具體意見。8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。9、領(lǐng)導(dǎo)本班全休員工積極開展小組活動(dòng)， 不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。10、每月做好樓層物品、布草的盤點(diǎn)工作。11、組織班組例會(huì)、文字記錄、合理反映意見。早班服務(wù)員工作大綱 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房和樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對(duì) 客服務(wù)工作，為住客提供安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便 和美觀的住宿環(huán)境。早班服務(wù)員工作程序：1、7：30或 8：30前穿著整齊的工衣，到管家部打 卡、簽名，若打卡時(shí)有不清楚的地方問清楚主管 或文員，留意簽到部上是否有特殊安排，熟悉管 家部的特別通知。一律不能攜帶吃物、手袋（女 員工只允許帶透明化妝袋）上樓

14、層。2、打卡后（絕對(duì)禁止去吃早餐）往員工通道乘搭員 工電梯上樓層（若因停電或維修員工電梯，員工 必須行走后樓梯，必須保持安靜） 。3、上樓層后看交更部注意特別事項(xiàng)并簽名，領(lǐng)取夜 班派發(fā)的樓層卡匙，并簽名確認(rèn)，在 HK 辦公室 領(lǐng)取干凈床巾上樓層，了解當(dāng)日的房間狀態(tài)和聽 從領(lǐng)班的工作安排（包括做房任務(wù)和計(jì)劃工作） ， 有不明之處即時(shí)問領(lǐng)班。4、檢查所負(fù)責(zé)的房間房態(tài)（吉房、住房以和壞房） ， 留意門口清潔牌、請(qǐng)勿打擾燈（牌） 。上 7：30 的員工做好工作間布草、物品盤點(diǎn)。5、做好準(zhǔn)備工作：將工作間和工作車、吸塵機(jī)整理 干凈。做房前必須完成自己所負(fù)責(zé)樓層公共衛(wèi)生。 如果有員工休息的，則公共衛(wèi)生由當(dāng)

15、值員工全部 負(fù)責(zé)。6、推工作車按規(guī)定順序清潔房間 （即 1、小整吉房；2、VIP房；3、客人要求清潔房和掛請(qǐng)清潔牌；4、 離店房； 5、續(xù)住房；）在清潔房間過程中，留意 樓層的客情和房間特別情況并處理（比如：客人 洗衣交收登記、 小酒吧的填報(bào)和補(bǔ)充等等） 。對(duì)特 別的事情應(yīng)盡快知會(huì)管家部，不能處理的知會(huì)領(lǐng) 班或管家部。7、8：30 左右，每個(gè)員工集中所屬班組開例會(huì)。由 領(lǐng)班主持，開會(huì)前將工作車和吸塵機(jī)推放指定的 位置。8、12：00 前檢查有客住的房間是否有洗衣。 （指客 人外出的房）9、 在指定時(shí)間內(nèi)吃午飯 （開 7：30 的在 11：0011： 30 用膳；開 8：30的在 11：3012

16、：00 用膳）飯 前把工作車和吸塵機(jī)推入工作間或走廊盡頭、撤 布草、餐具、倒垃圾和執(zhí)整齊工作車，知會(huì)領(lǐng)班 或同事并把卡匙交給他們。10、 飯后，重新檢查自己儀表， 取回樓層卡匙和留意 離開樓層時(shí)的房間狀態(tài)（離店房，新入住房；包 括檢查有客住的房間是否有洗衣、 行李），補(bǔ)充工 作車的物品（如：布草、易耗品等）繼續(xù)做未完 成的房。11、完成上級(jí)交給的工作安排 （做房任務(wù)和計(jì)劃工作） 后，把工作車推回工作間整理好 （撤出臟的布草、 倒垃圾、補(bǔ)充物品、清洗吧桶補(bǔ)充清潔劑、抹工 作車）和清潔吸塵機(jī)，放于指定位置，為明天的 工作做好準(zhǔn)備。12、認(rèn)真跟進(jìn)領(lǐng)班檢查房間時(shí)所發(fā)現(xiàn)的存在問題。 早 班必須與中班核對(duì)當(dāng)天的布草物品、酒水?dāng)?shù)量，做好交更。13、做好當(dāng)日特別事項(xiàng)的交更 （如：某房不用清潔房 間、洗衣、維修、借物品等），與中班做好交接班 工作，將樓層卡匙和員工做房日?qǐng)?bào)表親手交給所 屬